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文档简介
1、顾客投诉处理流程及标准1. 目的规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到及时有效的处理,提升对本公司对外形象,提高客户满意度。2. 适用范围本流程适用于本公司 * 项目因员工工作及服务不到位,或者由于产品质量、销售、售后服务和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3. 部门职责和涉及岗位4.1流程所有者:公司销售部。4.2涉及部门及岗位:公司销售部及相关责任部门。4.3相关部门职责:4.3.1公司销售部:记录投诉内容;进行投诉分析;综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案;将解决方案知会客户;组织实施、跟进和
2、监督;确认客户是否满意并记录结果;回访;存档与统计分析;4.3.2销售部:重大客户投诉的处理,组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案;4.3.3相关责任部门:就所投诉问题进行专业分析,给出专业意见;对重要解决方案进行审核;配合销售客服科制定、实施解决方案。5. 工作程序步 骤说 明负 责 人输 出1.1任何部门或员工以任何渠道 (电话、书面、网上)接到与项目、产品、质量等相关的投诉1、 投诉信息的接收投诉处理都应在 1 个工作日内知会公司销售部;销售部与传达单1.2销售部将投诉信息记录到 投诉处理单 ,并判断其是否为有效投诉;2.1若为无效投诉,销售部与投诉人进行沟通销售部解释,如果投诉人认可
3、解释则问题解决,投诉客户投诉2、 处理投诉各相关责任部得到解决;处理单2.2若为有效投诉,销售部可以处理的,立即门与相关部门一起制定解决方案,并与客户沟通解决方案;若销售部不能独立解决的,在第一时间知会相关责任部门;2.3责任部门能够直接解决的投诉,由部门负责人在2 3 个工作日内与销售部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。3.1 对于重大投诉,公司需立即上报销售部,由销售部组织相关部门成立处理小组进行处理,公司负责人必须参加;必要时,质管办部和公司高层领导参加;销售部3.2 处理小组对问题进行现场确认和原因分3、 重大客户投诉的析,并在综合各责任部门专业意见基础上形成相关责任部门客户投诉处理
4、处理方案;处理单公司负责人3.3 处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交销售部负责人审批后由销售部及时公司高层回复投诉人;3.4 处理小组负责人与销售部一起与投诉人就处理方案进行沟通。4.1 若投诉人同意处理方案,则由处理小组组织各责任部门实施, 销售部负责跟踪检查实施效果;4.2 如投诉人不同意处理方案,处理小组应及时将信息反馈给责任部门,进行专项研究后提销售部4、解决方案的实施维修(护)出新的可行性解决方案,经投诉人同意后予以处理单相关责任部门实施;4.3负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售部(完成后 36 小时内反馈) 。5、赔偿的处理5.1 当客户
5、提出索赔要求时,销售部应做好取销售部客 户 投 诉证工作,对于客户的投诉要求及意见应在客处理单公司负责人户投诉处理单中说明,根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议;分管副总裁5.2 判定赔偿责任属施工承包单位的责任的,应由施工单位负责人签字确认,费用经公司销售部负责人审核后报公司负责人审批,审批通过后,由公司先行垫付,在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用;5.3 判定赔偿责任中需由公司承担的部分,金额在 1 万元以下的,由公司负责人审批;金额在 1 万元以上的,销售部分管领导审批。6.1 销售部对投诉处理的结果进行跟踪,在投诉处理完成后 1 工作日内对客户进行回访以确
6、定投诉的问题是否得到有效解决,请客户确认处理结果。如果客户不满意处理结果,投诉处6、跟踪回访投诉保修理人员应主动与客户沟通, 争取得到客户谅解销售部情况记录和满意。若仍不满意,投诉处理人员应将问题反馈到责任部门并重新进行处理;6.2 ,销售部将投诉处理过程及内容及时记录到客户投诉处理单 。7.1 重大投诉事件处理完成后,销售部将事件编制成案例材料, 上报公司负责人审批后发送相关部门参考,销售部、质管办部存档;销售部7、编写月报和案例客户投诉7.2 销售部在每月汇总客户投诉信息,进行统月报公司负责人计分析,形成客户投诉月报,上报项目个负责人和销售部。6. 关键控制点与主要文档文档名称客户投诉处理
7、单工程质量保修记录表编制部门销售部销售部主要内容投诉信息记录及相关资料统计保修情况派遣处理实施提交部门各责任部门负责人各责任部门负责人提交时限当天每月一次销售部及各责任部维修(护)处理单责任部门方案人员工作及时门负责人任务各责任部门负责人客户投诉月报销售部每月投诉受理和完成情况及分析公司负责人每月底销售部7. 主要附件7.1 投诉处理单7.2 工程质量保修记录表投诉处理单 .docx工程质量保修记录表.docx7.3 维修(护)处理单7.4客户投诉月报维修(护)处理单.客户投诉月报 .docxdocx客户投诉处理流程客户投诉处理流程客户项目公司销售客服部集团营销管理部关键控制点提交支持性文件时限投诉记录投诉投诉处理单向客户作解释N投诉是否有效Y是否重大客户投诉Y组织相关部门进行原因分析N制定解决方案向客户说明解决方案是否同意方案NYN非重大方案配合重大实施重大实施方案实施方案实施情况跟进记录方案实施结果是否满意
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