松岗红星网店客服培训月亮湾网店客服培训心得

1、月亮湾培训学校 QQ:979845667 售前客服问题讲解 培训目的： 通过售后维护与沟通影响着店铺的成长. 培训主要内容： 一、售前准备成交过程 二、售前的专业知识准备 三、类目专业知识的整理模板 四、售前话术 一、售前客服的成长路线售前客服的成长路线 1.品牌、人群定位 2.本行业专业知识（尺码），产品知识精通 3.淘宝后台基本操作、基本淘宝规则 买、卖全流程 确认收货、关闭交易、运费险、天猫积分、违背承诺、延迟发货等 基本的退换货规则、发货说明 4、熟悉店铺（公司）的售前、售后、仓库工作流程（熟悉才能更好销售） 5.打字速度 6、基本 沟通技巧 7、熟悉基本的解决物流的问题（熟悉快递公司

2、的流程） 售前客服问题讲解 商品规格 大小 重量 容量 长度 商品特性 材质构成 大小规格 适用范围 同类优势 使用方法售后保养 售前客服问题讲解 一、售前准备成交过程 第一、进门问好：专业、亲和力、主推款、主要活动简单说明、加为好友 第二、了解客户并了解客户需求：送礼、客单价、销售习惯、时间节点要求、服务细节 要求 第三、复述需求推荐产品，第三方说明产品受欢迎 第四、处理异议促进成交，讲明产品质量、性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的 惊喜 第五、催付：发货时间、库存、热销、他的尺码、礼物、愉快交流（赠品、包邮机会） 等邀约付款 第六、礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏、新品上架提醒 第

3、七、大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等 售前客服问题讲解 二、售前的专业知识准备 1.产品知识范畴：型号、尺码、功效、材质面料、搭配产品、风格潮流、特性特点 2.尺码：传统尺码SML、XL，身高胸围尺码 160/80A 165/85A 170/85A等 3.产品搭配建议：最近流行的颜色、款式、细节，流行元素在细节上怎么体现，怎 么搭配才能产生不同的风格效果 4.搭配前提懂得换位思考 性质：产品的性质，材质，大小，穿着场合 特点：比同类产品的优势是什么，面料更加吸汗？透气？百搭？有个性？ 利益：吸汗透气带来的利益是避免夏天大汗淋漓带来的尴尬，商品用途 广泛带来的

4、利益是节省费用，一件衣服很多场合都可以穿 5.促销活动的传达：形式，主题，内容，细则，资料，流程 基本的客户问答（大活动的快捷短语）设置自我检测是否正确 注意事项 6.淘宝后台的认识、基本的淘宝规则 售前客服问题讲解 为什么要做类目知识总结？ 售前客服问题讲解 1.建立对自己产品有信心，通过清晰、完整、结构化了解自己产品知识，成为产 品的专家。 2.由此写出介绍产品的的话术、客户异议预防话术、售后问题的解决方案。 3.因为专业所以信赖，让客户觉得你专业，你给他足够的安全感，信任感。 4.所有的一切只是为了客户体验度。 5、快速培训客服 三、类目专业知识的整理模板 (不同类目不同产品结果不一样）

5、 售前客服问题讲解 1.类目标杆对手：分别是什么人群、什么价格区间、什么类型、什么特点，和我的产 品有什么不同，显示出自己的优点 2.产品一般材质：比如女装材质蕾丝、雪纺、真丝等 3.类目一般产品类型：比如丰胸产品，有精油、丰胸膏、药物、保健品类等 4.类目 产品 优点缺点的对比：比如丰胸精油和丰胸膏有什么区别，优缺点是什么？ 5.类目产品搭配技巧：怎么样才能让 产品功能最大化使用、或表现出最好的效果 6.生活小技巧：可以为本类目产品更好使用的技巧 7.产品规格、尺码：如何选择适合自己的产品 8.本类目产品的保养技巧、洗涤方式 9.类目产品真假对比：比如真品和皮革对比，优劣对比等，并找出鉴别技

6、巧 本类目产品可能出现的售后问题以及类型，并做出解决方案和预防方案 1、问候类： 个性化问候： A、亲爱的，您知道阿芙的最高购物机密吗？4.23-4.26 全场包邮，还有部分宝 贝半价优惠哦，让阿童木带您一起破解密码，去寻找神秘优惠券吧 B、风吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，成为我命途中最美丽的点缀，裂 帛客服乌贼欢迎您的到来裂帛选购周一新款果果价+精品热卖+夏装经典， 更多惊喜向精灵们招手详情请看首页 【养成自己店铺独特的个性化问候，即是创造差异化的第一步】 普通问候 $我是客服鸳鸯为您播报今日活动：全场包邮（限大陆地区默认快递）+满 499-80（能加入购物车商品才可参与，满减上不封顶）

7、+满300送150优惠劵 （每个ID只送一次，50一张，满99可用；100一张，满299可用，使用日期截止 到5月31日），更多优惠向亲们招手，详情请看 四、售前话术 售前客服问题讲解 2：转接类 1、亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，请 稍后 【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】 2、亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们的 售后会帮您处理好的，请放心啊 【可以设置成快捷短语】 3、您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。 3、议价类 1、亲XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严

8、格按照高档精品来做的，我们公 司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。 【真实报价，告知最低价】 2、另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气质感 觉完全不一样的，大多数的顾客选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦。 3、偷偷告诉亲，今天页面有藏300-50的优惠券，快去找找吧，找到表不要忘记告诉阿童木，好帮 亲推荐属于您的那瓶精油【快乐销售类，多向阿芙学习哦】 4、亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场的价格调查，我这样质量的衣服很多淘宝上都卖的比 我多呢，你看我这个面料是。和别人的那种。面料是不一样的哦。【价值对比】 四、售前话术 售前客服问题讲解 4、包邮类 1、亲爱的，价格已经是品牌最优惠价格了哟，运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮 了哟，如果