银行大堂经理指南PPT学习教案

1、会计学1 银行大堂经理指南银行大堂经理指南 第一部分 大堂经理的使命 第1页/共33页 第2页/共33页 X X 第3页/共33页 第4页/共33页 第5页/共33页 第6页/共33页 负责人 主要包括每位客户经理接待 的优质客户数量、大堂经理、现 金柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。 第7页/共33页 第8页/共33页 第9页/共33页 第10页/共33页 v1、从建立和维护客户角度：、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细从满足客户金融需要出发，细 化优质客户服务内容，改善优化优质客户服务内容，改善优 质客户服务方式，不断发掘优质客户服务方

2、式，不断发掘优 质客户综合性竞争服务手段。质客户综合性竞争服务手段。 v2、从创造客户价值角度：、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、为优质客户提供专业、个性化、 高品质的顾问式销售服务与增高品质的顾问式销售服务与增 值金融服务。值金融服务。 v3、从提高业务效率角度、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，不断梳理整合现有服务流程， 适应市场发展与新业务要求，适应市场发展与新业务要求， 提高客户满意度。提高客户满意度。 第11页/共33页 第12页/共33页 第13页/共33页 第14页/共33页 第15页/共33页 第16页/共33页 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生

3、，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 热情的大堂经理热情的大堂经理 关注客户 第17页/共33页 热心的大堂经理热心的大堂经理 请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮忙的？ 很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！ 分流客户 第18页/共33页 辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理 您请到那边办理。 疏导客户 对不起，请您稍等候 ！ 第19页/共33页 贵宾客户 专属服务区 非现金窗口 自助服务区现金窗口 勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理 巡 视 案例 第20页/共33页 第21页/共33页 第22页/共33页 第23页/共33页 第24页/共33页 第25页/共33页 大堂经理工作夹制度

4、大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务 申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息 记录表、投诉记录表放入工作夹内。记录表、投诉记录表放入工作夹内。 第26页/共33页 第27页/共33页 情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语 迎接客户迎接客户 u “您好您好，请问您要办理什么业务？，请问您要办理什么业务？” u 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加 上客户姓氏或职务上客户姓氏或职务 客户办理业务时客户办理业务时“请您

5、。请您。”或或“对不起，请您。对不起，请您。” 送别客户送别客户“谢谢谢谢”、“请您慢走请您慢走”或或“欢迎下次光临欢迎下次光临” 客户徘徊犹豫时，主动询问客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？您好，请问我有什么可以帮助您吗？” 设备故障，不能办理业务时设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障非常抱歉，我们正在全力排除故障” 业务繁忙时业务繁忙时“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍对不起，请您稍 候候” 第28页/共33页 情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语 客户疑问无法立即回答客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，对不起，我

6、需要请示后再答复， 请您稍候请您稍候” 办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白对不起，我没有听清楚讲明白” 对个别客户失礼表现和无理要求，对个别客户失礼表现和无理要求， 婉转拒绝时婉转拒绝时 “对不起，很抱歉对不起，很抱歉” 礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用 第29页/共33页 客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。 服务类别：识别推介服务类别：识别推介 您好，请问您需要提供什么帮助吗？您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是你好，我有一点

7、闲钱，放在家里觉得也是 浪费，想买点保险之类的。浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您 买保险主要是为了保障还是保值增值？买保险主要是为了保障还是保值增值？ 我最近单位内退，给了我我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。万元，我想买点保险养养老。 案例案例 第30页/共33页 既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。 （递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的（递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期五年期 储蓄型保险产品，这种

8、产品有固定收益，每年还有额外的分红，储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红， 而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也 比较全面（指导客户阅读产品信息）。比较全面（指导客户阅读产品信息）。 听着还可以，那有什么风险么？听着还可以，那有什么风险么？ 由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理 想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。 但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就