销售服务八步曲培训

1、1 课程大纲课程大纲 2 亲切迎宾亲切迎宾 3 识别可接近的最佳机会识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时注视特定商品时 以手触摸商品时以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时 与同伴商量时与同伴商量时 当顾客出神观察商品当顾客出神观察商品, ,仔细打量时仔细打量时 4 接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白 5 与同伴商量时与同伴商量时 v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句 注视特定商品时注视特定商品时 v

2、 您是看您是看T T恤吗恤吗? ? v 您真有眼光您真有眼光, ,这款裤子是我们金狐狸的畅销产品这款裤子是我们金狐狸的畅销产品! ! v 这款正在促销，现在买非常划算！这款正在促销，现在买非常划算！ 以手触摸商品时以手触摸商品时 v 这是最新款式，来自金狐狸在韩国的设计中心这是最新款式，来自金狐狸在韩国的设计中心! ! v 这款这款T T恤，面料采用桑蚕丝，透气性很好，夏天穿恤，面料采用桑蚕丝，透气性很好，夏天穿 起来非常舒适起来非常舒适! ! v 这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气这款风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气 ，很受欢迎，很受欢迎! ! 表现出寻找商品的状态时表现出

3、寻找商品的状态时 v 您好，有什么能帮您的吗您好，有什么能帮您的吗? ? v 您好，您是在找有兴趣的商品吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时 v 您好您好 v 您好您好, ,请随便看看！请随便看看！ 接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。泡原理的距离标

4、准来接近顾客。 注意运用注意运用“气泡原理气泡原理”准则：准则： 逐步由社交空间（逐步由社交空间（1.21.2米米 - 3.5- 3.5米）米） 深入到个人空间（深入到个人空间（0.450.45米米 - 1.2- 1.2米）米） 及亲密空间（及亲密空间（0.150.15米米 - 0.45- 0.45米）米） 6 接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 7 商商 品品 9090度度 4545度度 顾客顾客导购员导购员 商商 品品 9090度度 1515度度 顾客顾客 导购员导购员 能照顾到多个 顾客的姿势 再度接近顾客的商品接近法再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时

5、机商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近继续留意顾客观察可接近信号再度接近 8 当顾客较多时的接待技巧当顾客较多时的接待技巧 每位顾客都应该被照应到；每位顾客都应该被照应到； 接待顾客要按先后顺序；接待顾客要按先后顺序； 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感照应其他顾客时不能让正在接待的顾客

6、有被敷衍的感 觉；觉； 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾 客暂留住。客暂留住。 9 老顾客的接待技巧老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来如发现是第二次到来, ,可直接进入他的个人空间可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候以熟悉的口吻问候 10 亲切迎宾小结亲切迎宾小结 11 关心顾客关心顾客 12 身体语言观察身体语言观察 顾客目光顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。客

7、人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 顾客肢体语言顾客肢体语言- -顾客一进来就走向商品的陈列架，大概顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 13 身体语言观察身体语言观察 脸部表情脸部表情-当我们介绍某款夹克时当我们介绍

8、某款夹克时, ,他脸上没什么表情他脸上没什么表情, , 再递上一双时尚的长再递上一双时尚的长T T时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客 对后一件商品更感兴趣。对后一件商品更感兴趣。 顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看顾客拿着两款鞋，左看右看, ,我们应对我们应对 比着介绍产品比着介绍产品, ,根据他的需要协助他做选择。根据他的需要协助他做选择。 顾客肢体语言顾客肢体语言- -顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选 择商品犹豫不决择商品犹

9、豫不决. . 14 提问的基本方法提问的基本方法 开放式提问的应用开放式提问的应用 封闭式提问的应用封闭式提问的应用 15 开放式提问的应用开放式提问的应用 定义定义 通常包含字句：什么、哪里、通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。告诉、谈谈、为什么、说说等。 16 封闭式提问的应用封闭式提问的应用 定义定义 通常包含字句：能不能、是不是、可通常包含字句：能不能、是不是、可 不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多 少等。少等。 17 样例样例 您看上装？裤子？还是看套装？您看上装？裤子？还是看套装？ 您喜不喜欢这个效果？您喜不喜欢这个效果？ 您穿

10、的尺码多大？您穿的尺码多大？ 询问顾客需求的五个原则询问顾客需求的五个原则 提问五原则提问五原则 先问容易回答的问题先问容易回答的问题 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 从顾客回答中整理顾客需求从顾客回答中整理顾客需求 促进购买的询问方式促进购买的询问方式 避免提敏感问题避免提敏感问题 18 关心顾客小结关心顾客小结 19 产品介绍产品介绍 20 推荐介绍注意事项推荐介绍注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品推荐可以卖的商品 有库存的

11、商品有库存的商品 有竞争优势的商品有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品推荐更多获利的商品 更高毛利的商品更高毛利的商品 更高营业额的商品更高营业额的商品 21 有效的运用有效的运用FABEFABE技巧技巧 F-F-特性，是指产品所包含的任何事实。特性，是指产品所包含的任何事实。 A-A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。 E-E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场

12、体验、第三者或权威机构的测试结果、技包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。 22 引导顾客多听、多看、多接触引导顾客多听、多看、多接触 产品展示的基本要点产品展示的基本要点 多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示 产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 23 多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示视觉刺激视觉刺激 同样的物品，以不同的角度多看几次同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看各种销售工具，加以确认 让顾客看静止、活动状态让顾客看静止、活动状态 整体观看，观查细部整体

13、观看，观查细部 与其他商品相比较的看与其他商品相比较的看 24 多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示听觉刺激听觉刺激 听导购的声音听导购的声音 听商品的声音听商品的声音 听第三者的意见听第三者的意见 和其他声音比较和其他声音比较 25 多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示触觉刺激触觉刺激 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠撑开、折叠 与其他商品比较触感与其他商品比较触感 26 产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 呈现商品的全貌呈现商品的全貌开始介绍开始介绍 注意细微

14、部分注意细微部分-研究用词与动作，询问顾研究用词与动作，询问顾 客使其回答客使其回答 让顾客感受不同功能让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，多说赞美的语言， 呈现使用状态呈现使用状态 利用其他感官的感受利用其他感官的感受-多加述说重点以询多加述说重点以询 问的方式让顾客回答问的方式让顾客回答 使顾客接触商品并操作使顾客接触商品并操作-多次强调重点多次强调重点 27 运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情事先规划好商品一般在生活中的使用情 景及给顾客带来的好处景及给顾客带来的好处 使用使用 “您想想看您想想看”；“您可以想像一您可以想

15、像一 下下”；“假如假如”；“您感觉到了吗？您感觉到了吗？” 样例样例- -“您想想看，您这件衣服，在别人您想想看，您这件衣服，在别人 看来是多么的高贵不凡。看来是多么的高贵不凡。” 28 产品介绍小结产品介绍小结 29 协助试穿协助试穿 30 鼓励试穿的技巧鼓励试穿的技巧 抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法 31 抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商在店里停留时间较

16、长，再度察看同一件商 品品 直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域 32 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) ) 通过通过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过根据顾客的需求点通过N-FABEN-FABE的方式介绍主要的方式介绍主要 卖点卖点 必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处 搭配效果搭配效果- -试穿看看搭配的效果，与顾客穿着试穿看看搭配的效果，与顾客穿着 的或其他刚购买的商品搭配的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选方便挑选- -有些服饰试与不试差异大，试穿才有些服饰试与不试差异大，试穿才 能看出效果能看出效果 33 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿

17、的实战方法(5(5点点) ) 使用肯定式表达使用肯定式表达 我建议您试一下我建议您试一下 我给您拿件试一下吧我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大码？您穿多大码？ 您穿您穿4141的吧？的吧？ 恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全 映衬出来了映衬出来了 34 协助试穿的基本步骤 试穿前试穿前 试穿时试穿时 试穿后试穿后 35 协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿前试穿前 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉 链/扣子/鞋带 准

18、备同类型的款式及相应搭配，以备 顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 36 协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿时试穿时 在旁等候，巡视卖场中适合他的其他在旁等候，巡视卖场中适合他的其他 货品货品 如需离开，交待给其他同事并主动告如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客诉顾客 37 协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿后试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试引领顾客到镜子前，邀请其观看试 衣效果衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服征得顾客同意后，帮顾客整理衣服 38 协助试穿小结协助试穿小结 39 处理异议处理异议 40 客户异议意味着客户异议意味着

19、对购买产生兴趣对购买产生兴趣 对购买抗拒对购买抗拒 找借口脱身找借口脱身 没发现产品对他价值与好处没发现产品对他价值与好处 41 异议处理的步骤异议处理的步骤 第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场 认同认同 理解理解 42 异议处理的步骤异议处理的步骤 第二步：了解异议的动机第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是 什么？什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什 么？首先解决主要异议。么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么直接询问顾客为什么- -“为什么您认为不经穿为什么

20、您认为不经穿 呢？您以前有过这样的经历吗？呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议以疑问的口气重复顾客的异议- -“您认为价格您认为价格 贵了点？贵了点？” 43 异议处理的步骤异议处理的步骤 第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点如果是缺陷，强调其他卖点 44 异议处理的步骤异议处理的步骤 第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出顾客对异议的处理基本满意后，可提出 成交的要求成交的要求 45 四类典型异议处理的基本要点四类典型异议处理的基本要点

21、价格类型异议价格类型异议 品牌类型异议品牌类型异议 外观类型异议外观类型异议 功能质量类型异议功能质量类型异议 46 价格类型异议价格类型异议 关于价格异议的事实关于价格异议的事实 经常因为价格而失去了一些生意经常因为价格而失去了一些生意 不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价 格异议格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价格今天的顾客比以往更加注重价格 47 价格类型异议价格类型异议 价格异议处理技巧价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，顾客还未了解产品即开始提出价格异议， 应延缓处理价

22、格异议应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应尽量顾客集聚时，有顾客提出价格异议应尽量 隔离处理隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很很对不起、很 抱歉抱歉”，态度应诚恳，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩我真佩 服您买东西的能力服您买东西的能力” 48 品牌类型异议品牌类型异议 关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而 是在逛街时临时决定；是在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部 分顾客

23、能被导购说服改变品牌喜好。分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 49 品牌类型异议品牌类型异议 品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客 对品牌的了解程度及看法；对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用抓住顾客的需求运用N-FABEN-FABE分析与竞品进行分析与竞品进行 对比；对比； 处理时必须显得对哈雷纳金狐狸非常有信心处理时必须显得对哈雷纳金狐狸非常有信心。 50 外观类型异议外观类型异议 关于外观的事实关于外观的事实 外观喜好更多来自感性，较难扭外观喜好更多来自感性，较难扭 转；转； 外观异议并非不能处理好，

24、特别外观异议并非不能处理好，特别 需要了解顾客背后动机需要了解顾客背后动机 51 外观类型异议外观类型异议 外观异议处理技巧外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变 看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过 比较产品来做出决定比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是 最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带 来的利益转移焦点来的利益转移焦点 52 功能质量类型异议功能质量类型异议 关于功能质量异议的

25、事实关于功能质量异议的事实 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客 需求的好机会需求的好机会 通过耐心说明都能很好解决本类异议通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买 的借口，应予以澄清的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的 其它其它N-FABEN-FABE 53 处理异议小结处理异议小结 54 赞美顾客赞美顾客

26、 55 赞美顾客的技巧赞美顾客的技巧 要真诚要真诚- -发自内心，养成赞美人的习惯发自内心，养成赞美人的习惯 要真实要真实- -不能太过夸张不能太过夸张 要具体要具体- -多赞美行为更能被相信多赞美行为更能被相信 要独具慧眼要独具慧眼- -发现其他人很少能发现的发现其他人很少能发现的 优点优点 56 判断常见顾客成交信号判断常见顾客成交信号 语言成交信号语言成交信号 非语言成交信号非语言成交信号 57 常见顾客语言成交信号常见顾客语言成交信号 热心的询问热心的询问 提出价格或购买条件的话题提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形询问该

27、商品的销售情形 请导购重复介绍请导购重复介绍 58 常见顾客非语言成交信号常见顾客非语言成交信号 拿起商品感兴趣的玩味或比评拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈与同伴相谈 显出高兴的神态显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感对商品表示好感 凝视商品仔细思考凝视商品仔细思考 试用商品试用商品 详细看赠品详细看赠品 59 常用成交促成技巧 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演

28、练 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 60 保留法促成技巧保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满 意时意时 直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在 “那么除了价格外您没有其它问题了吧？那么除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满您看除了退换货的担心外，您其它都比较满 意了吧？意了吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可 成交成交 61 限制警告法促成技巧限制警

29、告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促 成成 善意告诫后果善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销我们现在是促销期，很划算的，明天促销 就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失 200200多元呢！多元呢！” “这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您 赶紧拿，不然就没货了！机会难得啊！赶紧拿，不然就没货了！机会难得啊！” 62 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题利用选择型问题，采取

30、正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型特您是想买设计简洁的这款还是外型特 别的这款呢？别的这款呢？” “您是现金还是刷卡？您是现金还是刷卡？” 63 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练 对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买假设对方已决定购买 “那我就帮您包起来了。那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有问题拿过来找我，您拿回去有问题拿过来找我，1515天内天内 都是包换的？都是包换的？” 64 引证法促成话术演练引证法促成话术演练 引用顾客的话引用顾客的话, ,或现场通过向已经购买或认同或现场通过向已经购买或认同 我们产品的顾客提一些可得到