酒店优质服务与服务心理案例PPT学习教案

1、会计学1 酒店优质服务与服务心理案例酒店优质服务与服务心理案例 分析分析 在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用 “签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用 餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后 到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一 惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的 账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出 纳员身上。 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一 开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像签 单上面肯定有你的签字、账单肯定不会错之类 的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店 有规定，账单应由有异议的客人自己

2、进行检查，而那位 出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客 人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账 的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。 尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人 发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 第1页/共12页 一碗豆面引出的话题一碗豆面引出的话题 一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之 后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点 了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位 客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。 大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚 吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对

3、服务员说这豆 面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来 的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。服务 员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点 现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而 豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃 的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨 房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再 做一碗豆面也不能挽回我的损失。 第2页/共12页 此时恰逢餐厅经理走了过来， 服务员当即向她汇报了情况。餐 厅经理让领班为客人送上水果并 对客人说：对不起，先生。由于 我们未能及时向您及您的客人介 绍豆面的特性，让您没有很圆满 地结束用餐。您如果对于今

4、天的 服务感到不满意的话，我将代表 宾馆向您赔礼道歉。客人说： 服务态度没问题，不过我希望服 务员在上菜时能给我们介绍一下。 于是客人结账离去。 第3页/共12页 服务员在上豆面时，如果能 够向客人介绍豆面粘性大的特性， 并提醒客人要立即吃才会有好口味， 那么客人的不快是应该而且能够避 免的。 服务员在对客服务过程中，应 把工作做得细致些，不可有半点马 虎，力求达到尽善尽美。 第4页/共12页 被撕碎的支票被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工 作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先 生急匆匆地来到服务台：小姐，请问你收拾房间时， 有没有看到垃圾桶里有张支票？M

5、ary迅速地回忆了 一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收 拾走了。先生，您说支票在垃圾桶里？对！客人 懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票 撕碎后扔进了垃圾筐。 5万元，可不是小数目，但 要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容 易！可Mary又想到，酒店一直要求员工想客人所想， 急客人所急，在客人最需要我们的时候，更应该主 动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客 人说：请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您 找到。客人听了，非常感动，怀着希望走了。 第5页/共12页 Mary将垃圾袋从工作车上 取下来，翻开后，一点一点扒 垃圾，仔细地查找着每一片纸 片。垃

6、圾袋中散发着刺鼻的臭 味，但她仿佛没有注意到这些， 仍然认真地寻找着，功夫不负 有心人，撕碎了的支票碎片终 于找到了。Mary又找来胶水， 将碎片一一粘好，碎片又变成 了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完 整无缺的支票时，激动得紧紧 地握住Mary的手说：小姐，太 感谢你了，没想到贵酒店的员 工服务这么好，住贵酒店将是 我永远的选择。 第6页/共12页 一张支票，被客人无意撕碎丢弃， 服务员本可不承担任何责任，客人也没 有责怪服务员，然而该员工却用自己对 客人的热诚和对工作的认真负责，弥补 了客人的失误。她弥合的不仅是一张支 票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为 酒店提高了声誉。 标准

7、化的服务，是必须做到的，这 是我们的责任。个性化的服务则要有真 情，真正把客人当做亲人，才能急客人 所急，做到客人所需。 第7页/共12页 全世界最著名的矿泉水全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘， 服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅， 引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让 客人各自入座，正好10位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位 像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上 完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一 手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先 生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点

8、哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：小姐，请问 你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？这小方一时 答不上来，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少， 但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的 客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。 反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。 第8页/共12页 小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听 了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己 来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。 当客人点完菜后，小方又问道：请问先生要些 什么酒和饮料？客人答道：一人来一罐青岛啤酒 吧。又问：饮料有哪些品种？小方似乎一下来了 灵感，忙说道：哦，对了，本餐厅最近进了一

9、批法 国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你 们不能不尝一下啊 ！矿泉水？客人感到有点意 外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。先生，这可 是全世界最著名的矿泉水呢。 客人一听这话，觉 得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：那么哪 种更好呢？那当然是冒汽泡的那种好啦！小方越 说越来劲。那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。 客人无可选择地接受了小方的推销。 第9页/共12页 服务员把啤酒、矿泉水打开， 冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来， 客人们在主人的盛情之下美餐一 顿。 最后，当主人一看帐单，不 觉大吃一惊，原来1400多元的 总账中，10瓶矿泉水竟占了350 元，他不由嘟哝了一句：这矿泉 水这

10、么贵啊！那是世界上最好 的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶 是因为进价就要18元呢。帐台 服务员解释说。哦，原来如此， 不过，刚才服务员没有告诉我价 格呀。客人显然很不满意，付完 帐后怏怏离去。 第10页/共12页 分分 析析 本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程 中，有两个过失。 第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴 时，小方不应该消极推辞，放弃 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各 种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名 贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又 增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让， 还惹来了客人的不悦。 第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限 度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这