公务员面试面授课件人际沟通幻灯片

1、 l 人际交往能力及其重要性人际交往能力及其重要性 p（1 1）人际交往能力 在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力。 p（2 2）人际交往能力的重要性 一个人的能力包括业务能力和交际能力两大类。成功学认为：业务能力是人一个人的能力包括业务能力和交际能力两大类。成功学认为：业务能力是人 们立足于社会的能力，而交际能力则是人们可持续发展的能力。相比较而言们立足于社会的能力，而交际能力则是人们可持续发展的能力。相比较而言 ，交际能力比业务能力更能称之为成功的关键。交际能力比业务能力更能称之为成功的关键。 卡耐基：“一个人的成功，一个人的成功，8585取决于人际关系的状况。取决于人际关系的状况。”

2、 公务员心理压力突出公务员心理压力突出 p问题最多的包括如何处理上下级关系，问题最多的包括如何处理上下级关系， 如何处理同事之间的关系、升职之后如何如何处理同事之间的关系、升职之后如何 处理好同事的关系等。处理好同事的关系等。 p一些公务员坦言，他们认为，上下级关一些公务员坦言，他们认为，上下级关 系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰 机关人际关系的烦恼事。机关人际关系的烦恼事。 为政之道，在于用人；为政之道，在于用人； 为政之妙，在于沟通。为政之妙，在于沟通。 l 1.你单位的老同志总是以网络、信息技术都是年轻人的 事为由，将大量工作推给你，你怎么处理？（

3、2012年11 月15日福建省公务员面试真题） l 2.领导经常给你吩咐专业以外的工作，你怎么办（2011 年7月15日福建省公务员面试真题） l 3.如果你是一名新入职人员，有的老同志认为你资历浅， 经常刁难你，排挤你，你会怎么办？（2011年2月23日上 午国家公务员考试海关面试真题） 5 题型特征题型特征 “人人” -为考生设定身份 “情境情境” -较明显的矛盾冲突或是具体争议 同事 下属 群众 其他 单位 交往交往对对象象 q eBiz Total ServiceeBiz Total Service 领导 亲友 l 人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的沟通协调技巧 p人际交往中的人际交

4、往中的主动性主动性 p角色定位的角色定位的准确性准确性 p复杂情境的复杂情境的适应性适应性 p沟通的沟通的有效性有效性 p处理问题的处理问题的原则性与灵活性原则性与灵活性 8 l 好：好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找 出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰， 条理鲜明。条理鲜明。 l 中：中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问 题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条 理不明。理不明。 l 差：差：心态

5、紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法 或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造 成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。 与领导沟通的原则与领导沟通的原则 1.1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解情况领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解情况 2.2.领导大多是深明大义的，了解情况都会做出合理的安排领导大多是深明大义的，了解情况都会做出合理的安排 3.3.尊重领导，服从领导权威，听从领导指挥尊重领导，服从领导权威，听从领导指挥 4.4.对领导要请示、汇报对领

6、导要请示、汇报 5.5.切勿越级上报，不私下议论领导切勿越级上报，不私下议论领导 6.6.切勿主动调节领导矛盾切勿主动调节领导矛盾 7.7.切勿当中指出领导错误切勿当中指出领导错误 8.8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错） 9.9.原则性错误也应指出其性质和后果原则性错误也应指出其性质和后果 与同事沟通原则与同事沟通原则 1.1.好事要分享，不能独占好事要分享，不能独占 2.2.尊重同事，主动请教尊重同事，主动请教 3.3.关心同事工作和生活关心同事工作和生活 4.4.帮助解决实际困难帮助解决实际困难 5.5.吃亏是福，多些担

7、待，多些主动吃亏是福，多些担待，多些主动 6.6.面对批评，有则改之；无则加勉面对批评，有则改之；无则加勉 与下属沟通的原则与下属沟通的原则 1.1.坚持民主、平等、宽容原则坚持民主、平等、宽容原则 2.2.关心下属的工作和生活关心下属的工作和生活 3.3.帮助解决生活难题帮助解决生活难题 4.4.对下属要信任、关心、帮助对下属要信任、关心、帮助 5.5.批评下属要注意欲抑先扬批评下属要注意欲抑先扬 5.5.主动承担责任主动承担责任 与群众沟通原则与群众沟通原则 1.1.群众都是有利益诉求的群众都是有利益诉求的 2.2.群众合理诉求要下决心解决，不合理诉求不迁就，但要耐群众合理诉求要下决心解决

8、，不合理诉求不迁就，但要耐 心化解心化解 3.3.接待群众要热情，交谈要细致耐心接待群众要热情，交谈要细致耐心 4.4.现场失控要第一时间稳定现场秩序现场失控要第一时间稳定现场秩序 与亲属沟通原则与亲属沟通原则 1.1.职业道德和法律法规不能违背职业道德和法律法规不能违背 2.2.原则重于亲情，制度高于友情，规定大于私情原则重于亲情，制度高于友情，规定大于私情 3.3.原则性和灵活性相结合原则性和灵活性相结合 l 你和男（女）朋友吵架了怎么办？你和男（女）朋友吵架了怎么办？ 15 1、Girl friend 生气了，后果很严重 2、生气的理由是什么？原来是这样的啊 3、如何快速而有效的消除她的

9、气愤？ 4、这样做就行！ 5、将“这样做就行”的思索结果化作对待 Girl friend的言行 6、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。 确定和定义问题 分析问题 寻找解决问题的方法 做出决定 采取行动 评估结果并采取控制措施 态度 原因 化解 避免 答题思路拓展 ，你 例例2.（与领导关系）你撰写了一个（与领导关系）你撰写了一个 建议方案，领导不仅没有采纳，还批建议方案，领导不仅没有采纳，还批 评了你，对此，你怎么办？评了你，对此，你怎么办？ p 1 1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关 键是看我们怎么正确对待它

10、，我会以平和客观的的心态来对待和键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和 处理这件事情。处理这件事情。 p 2 2、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自 己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平 时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误 解；解； p 3 3、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进

11、一步 调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实 际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我 会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足， 沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。 p 4 4、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响 自己的工作积极性，在今

12、后一方面要继续努力工作；另一方面要自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要 克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的 公务员。公务员。 毕业之后，你自己经营了一家书店。书店的生毕业之后，你自己经营了一家书店。书店的生 意很好，但是很多人在你的书店看书却不买，意很好，但是很多人在你的书店看书却不买， 把书店当成图书馆。你怎么办？把书店当成图书馆。你怎么办？ 作为书店老板，看着我所购进的图书深受读者们的作为书店老板，看着我所购进的图书深受读者们的 喜爱，我很欣慰，对于只看不买的行为也表示理解。书喜爱，我很欣慰，

13、对于只看不买的行为也表示理解。书 店的人气旺，说明自己进的书籍是很受大家欢迎的，这店的人气旺，说明自己进的书籍是很受大家欢迎的，这 些都是书店以后发展的有利因素。些都是书店以后发展的有利因素。 我会允许读者在书店看书，因为看书是买书的前提我会允许读者在书店看书，因为看书是买书的前提 ，读者需要在充分了解图书的基础上购买，我认为这个，读者需要在充分了解图书的基础上购买，我认为这个 行为是正常的、合情合理的，不应当禁止。行为是正常的、合情合理的，不应当禁止。 如果书店只看不买现象十分严重，我需要在深入调如果书店只看不买现象十分严重，我需要在深入调 查研究的基础上，在与广泛的读者群体真诚热情的沟通查

14、研究的基础上，在与广泛的读者群体真诚热情的沟通 过程中，征求读者意见改进书店工作，思考是什么原因过程中，征求读者意见改进书店工作，思考是什么原因 导致读者看而不买。是因为书价太贵，超出了顾客的承导致读者看而不买。是因为书价太贵，超出了顾客的承 受能力，还是有些书本身就属于快餐式阅读，导致大家受能力，还是有些书本身就属于快餐式阅读，导致大家 只有看的兴趣，没有买回家研读的兴趣，或是这些书的只有看的兴趣，没有买回家研读的兴趣，或是这些书的 内容并不是非常符合顾客的需要，大家不愿意买回家。内容并不是非常符合顾客的需要，大家不愿意买回家。 在详细了解原因的基础上，我必须改进书店在详细了解原因的基础上，

15、我必须改进书店 工作。比如，如果是书店定价过高的原因，则应该工作。比如，如果是书店定价过高的原因，则应该 重新考虑售价，以新的营销方式鼓励读者购买图书重新考虑售价，以新的营销方式鼓励读者购买图书 ；某类书看的人多买的人寥寥无几，可以专门拿出；某类书看的人多买的人寥寥无几，可以专门拿出 这类书籍，考虑租借。针对只看不买的情况，我会这类书籍，考虑租借。针对只看不买的情况，我会 设立必要的书店规定，以委婉的语气向读者表明，设立必要的书店规定，以委婉的语气向读者表明， 在看书时一定不要弄脏图书，保持图书整洁；在看在看书时一定不要弄脏图书，保持图书整洁；在看 书时不要占用购书人选书的机会；也可以设立一个

16、书时不要占用购书人选书的机会；也可以设立一个 专门的读者读书服务区，可免费看书提供有偿食品专门的读者读书服务区，可免费看书提供有偿食品 饮料服务的措施。饮料服务的措施。 我相信通过我的努力，会有越来越多的顾客愿我相信通过我的努力，会有越来越多的顾客愿 意光临我的书店，而书店的生意也会越来越好，成意光临我的书店，而书店的生意也会越来越好，成 为街道上一道靓丽的风景线。为街道上一道靓丽的风景线。 你新近单位，领导安排你和一位老你新近单位，领导安排你和一位老 同事搭档工作，老同事很固执，自尊同事搭档工作，老同事很固执，自尊 心强，你怎么办？心强，你怎么办？ 四部解答法：四部解答法： 态度：谦逊、虚心

17、、冷静、平和态度：谦逊、虚心、冷静、平和 原因：自身、误解、角度等原因：自身、误解、角度等 化解：提高自我，消除误会，换位思考化解：提高自我，消除误会，换位思考 避免：总结，反省避免：总结，反省 领导安排小王和你做一件工作，但小王领导安排小王和你做一件工作，但小王 平时比较傲慢，又是领导子女。你怎么办平时比较傲慢，又是领导子女。你怎么办? 领导安排小王和我做一件工作，但小王平时比领导安排小王和我做一件工作，但小王平时比 较傲慢，又是领导子女。遇到这种情况，首先我较傲慢，又是领导子女。遇到这种情况，首先我 会认真接下领导交代的任务，并且保证会一丝不会认真接下领导交代的任务，并且保证会一丝不 苟的

18、用心完成。苟的用心完成。 鉴于这项任务是需要我和小王共同完成，所鉴于这项任务是需要我和小王共同完成，所 以我们之间的良性沟通和友好合作是这项工作顺以我们之间的良性沟通和友好合作是这项工作顺 利开展的前提和保证。虽然小王平时比较傲慢，利开展的前提和保证。虽然小王平时比较傲慢， 我首先要予以理解和接受，由于每个人的生活阅我首先要予以理解和接受，由于每个人的生活阅 历、成长环境的不同，所以大家的个性都互不相历、成长环境的不同，所以大家的个性都互不相 同，这是在所难免的，我会从思想上调整自己，同，这是在所难免的，我会从思想上调整自己， 不要让小王平时给我的印象成为思维定势，从而不要让小王平时给我的印象

19、成为思维定势，从而 影响了我下一步的行动，应该预防因偏见而导致影响了我下一步的行动，应该预防因偏见而导致 的成见，相信的成见，相信“诚意沟通从豁达开始诚意沟通从豁达开始”，相信，相信“精诚精诚 所至金石为开所至金石为开”。 其次，沟通是通往心与心的桥梁，我会在合其次，沟通是通往心与心的桥梁，我会在合 适的时间，合适的地点，找小王进行沟通，交流适的时间，合适的地点，找小王进行沟通，交流 彼此的意见，达到思想上的一个共识，为以后工彼此的意见，达到思想上的一个共识，为以后工 作的开展做好铺垫。作的开展做好铺垫。 再次，在工作的具体开展过程中，我会随时再次，在工作的具体开展过程中，我会随时 和小王进行

20、交流，了解他的工作进度，如果他遇和小王进行交流，了解他的工作进度，如果他遇 到什么困难，我会及时给与力所能及的帮助和关到什么困难，我会及时给与力所能及的帮助和关 心。同时我也要学习他的一些比较好的工作方法心。同时我也要学习他的一些比较好的工作方法 ，取长补短。这样既保证了工作的顺利推进，又，取长补短。这样既保证了工作的顺利推进，又 能拉近彼此之间的距离。能拉近彼此之间的距离。 总而言之，我会把工作的过程当成播种的过总而言之，我会把工作的过程当成播种的过 程，努力种能力、种态度、种作风，相信在我的程，努力种能力、种态度、种作风，相信在我的 积极努力下，我一定能够和小王愉快的共事，并积极努力下，我

21、一定能够和小王愉快的共事，并 且能够很好的完成领导交办的任务。在以后的工且能够很好的完成领导交办的任务。在以后的工 作中，我会保持一颗阳光的心态，对他人多一点作中，我会保持一颗阳光的心态，对他人多一点 沟通，多一点理解，多一点关爱。沟通，多一点理解，多一点关爱。 单位某同事病重，领导叫你接替他的工作，单位某同事病重，领导叫你接替他的工作， 你对他的工作很陌生，你会怎么办？你对他的工作很陌生，你会怎么办？ 对于个人来讲，领导交给我这样的一个工作，无对于个人来讲，领导交给我这样的一个工作，无 论对个人业务水平的提高，还是对心智心态来说，都论对个人业务水平的提高，还是对心智心态来说，都 是一个难得的

22、锻炼机会，我会欣然接受这样的任务，是一个难得的锻炼机会，我会欣然接受这样的任务， 并尽全力去完成。并尽全力去完成。 作为单位重大项目的负责人，我有责任也有义务作为单位重大项目的负责人，我有责任也有义务 确保项目的顺利完成。但现在我对这些工作比较陌生，确保项目的顺利完成。但现在我对这些工作比较陌生， 难以展开工作进程，所以我难以展开工作进程，所以我首先首先要做的就是通过各种要做的就是通过各种 途径和方法熟悉这项工作，因为这项工作是同事负责途径和方法熟悉这项工作，因为这项工作是同事负责 的，所以他对工作各方面信息会有全面了解和掌握，的，所以他对工作各方面信息会有全面了解和掌握， 所以我去医院探望同

23、事的时候，会顺便向他了解工作所以我去医院探望同事的时候，会顺便向他了解工作 的各项安排，如果同事病情比较严重，不能过多的打的各项安排，如果同事病情比较严重，不能过多的打 扰，我会向领导了解参与这项工作的其他扰，我会向领导了解参与这项工作的其他 人员的名单，并向他们咨询工作的情况，人员的名单，并向他们咨询工作的情况， 如果这个工作是个较大的项目的话，我会如果这个工作是个较大的项目的话，我会 向领导申请调遣他们继续参与这项工作，向领导申请调遣他们继续参与这项工作， 这样做的话就会大大提高这个工作的进度。这样做的话就会大大提高这个工作的进度。 在这个过程中，不能忽视的一点是，因为在这个过程中，不能忽

24、视的一点是，因为 领导一直是调度和安排这个工作的人，所领导一直是调度和安排这个工作的人，所 以相较而言，对这项工作也较为了解，以以相较而言，对这项工作也较为了解，以 及会有一些高屋建瓴的想法和建议，所以及会有一些高屋建瓴的想法和建议，所以 我要时时和领导汇报和请教，赢得他的支我要时时和领导汇报和请教，赢得他的支 持和指导。持和指导。 一亲戚偷税，希望你能帮他，一亲戚偷税，希望你能帮他， 并说事后并说事后有有报酬，怎么说服他？报酬，怎么说服他？ 1、领导工作汇报不及时，受到了上级的批、领导工作汇报不及时，受到了上级的批 评，他把责任都推到你的身上，你怎么办？评，他把责任都推到你的身上，你怎么办？

25、 2、你是一名狱警，从你监狱里出来的一名你是一名狱警，从你监狱里出来的一名 犯人刑满释放后找不到工作，找你帮忙，犯人刑满释放后找不到工作，找你帮忙， 你怎么办？你怎么办？ 3、你们单位新来了一位领导，对业务不太你们单位新来了一位领导，对业务不太 熟悉，而你是单位的业务骨干，面对这种熟悉，而你是单位的业务骨干，面对这种 情况，你该怎么做？情况，你该怎么做？ 语言的扩充技巧语言的扩充技巧 展开式展开式：就是把一个简单的对策把它就是把一个简单的对策把它 展开为具体的操作步骤，展开为具体的操作步骤， 例：找小王沟通例：找小王沟通 扩充如下：扩充如下：什么时间，什么地点，什么时间，什么地点， 什么方式，

26、沟通的内容，达到的效果。什么方式，沟通的内容，达到的效果。 解释式解释式：解释式就是对于实施某种对策的：解释式就是对于实施某种对策的 原因或必要性等问题进行必要的解释说明原因或必要性等问题进行必要的解释说明. 例：向领导汇报和请教例：向领导汇报和请教 扩充：因为领导一直是调度和安排这扩充：因为领导一直是调度和安排这 个工作的人，所以相较而言，对这项工作也个工作的人，所以相较而言，对这项工作也 较为了解，以及会有一些高屋建瓴的想法和较为了解，以及会有一些高屋建瓴的想法和 建议，所以我要时时向领导汇报和请教，赢建议，所以我要时时向领导汇报和请教，赢 得他的支持和指导。得他的支持和指导。 拓展提升部

27、分拓展提升部分 一、态度一、态度 1.1.积极的情绪像太阳照到哪里哪里亮，消极的情绪像积极的情绪像太阳照到哪里哪里亮，消极的情绪像 月亮初一十五两个样月亮初一十五两个样 2. 2.子不教，父之过；教不严，师之惰，领导对下属高子不教，父之过；教不严，师之惰，领导对下属高 标准、严要求从来都是一件好事情标准、严要求从来都是一件好事情 3. 3.原则重于亲情，制度高于友情，规定大于私情原则重于亲情，制度高于友情，规定大于私情 4. 4.心小了事就大了；心大了事就小了心小了事就大了；心大了事就小了 5. 5.聪明人遭遇失败常常反思，愚蠢的人遭遇失败时常聪明人遭遇失败常常反思，愚蠢的人遭遇失败时常 找借口；聪明人遇到表扬时常常反思，愚蠢的人面对批评找借口；聪明人遇到表扬时常常反思，愚蠢的人面对批评 句句反驳句句