生产运作管理 第13章 清华大学出版社

1、 2 第十三章 质 量 管 理 【学习目标】 v通过本章的学习，使学生了解质量管理 以及全面质量管理的若干基本概念、质 量管理的一些基本方法、PDCA循环； 了解ISO 9000质量管理及认证体系。 【关键概念】 v质量管理(quality management)；全面 质量管理(total quality management)； 质量认证(quality certification) 3 第十三章 质 量 管 理 【引导案例】 v纽约市公园与娱乐部实施“全面质量管理”技术 |(资料来源： http:/ ontent.aspx?nodeid=445&page= ContentPage&con

2、tentid=13870) v问题： |1该部门在执行TQM时遇到了哪些问题？ |2该部门执行TQM后，在哪些方面获得了成 功？ |3从该案例中我们可以获得哪些启示？ 4 第一节 概 述 美国著名质量管理专家朱兰说：“20世纪 以生产力的世纪载入史册，未来的21世纪 是质量的世纪。”迎接世纪质量的挑 战已经成为全球的共识。 在我国，随着市场经济的发展、企业国际 化进程和国际标准的等同采用，质量管理 在企业生存与发展中具有越来越重要的地 位。 5 一、质量的基本概念 美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度将质 量概括为“产品符合规定要求的程度”；国际标 准化组织ISO 8402：1986将质量定

3、义为“反映产 品或服务满足明确或隐含需要能力的特性和特征 总和”；世界著名质量管理专家朱兰(Joseph M. Juran)则从用户的角度出发，认为“质量就是适 用性。 现代质量管理认为，定义质量必须以用户的观点， 因此朱兰博士的“适用性”成为最著名也是最流 行的权威定义。 6 一、质量的基本概念 美国质量管理专家戴维戈文(David Garvin)教授将适用性的概念具体 为8个方面的含义。 v(1)性能。 v(2)附加功能。 v(3)可靠性。 v(4)一致性。 v(5)耐久性。 v(6)维护性。 v(7)美学性。 v(8)感觉性。 美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为上面8个方面的质量含义

4、 偏重于制造企业和产品。对于服务业来说，还应补充以下内容。 v(1)价值。 v(2)响应速度。 v(3)人性。 v(4)安全性。 v(5)资格。 7 二、质量管理 (一)质量管理的概念 (二)质量管理的发展 v1质量检验阶段(20世纪2030 年代) v2统计质量控制阶段(20世纪 4050年代) v3全面质量管理阶段(20世纪60 年代至今) 8 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理的概念 v全面质量管理是指“一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 v它具有以下特点。 |(1)全面质量管理是全过程、全企业、全

5、员的管理。 |(2)“用户第一”、“一切为用户服务”、“下一道工 序就是用户”等观点，是全面质量管理的起点和目的， 也是全面质量管理的重要指导思想。 |(3)把“一切以预防为主”作为质量方针。 |(4)全面质量管理要求“一切用数据说话”。 9 二、全员参与的质量管理 产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全 部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任 何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或 间接地影响产品质量。 具体而言，全员参与质量管理可通过下面几种 方法来实现。 v1QC小组 v2全员把关 v3质量教育 10 三、全过程的质量管理 (一)设计、试制过程的质量管理 v(1)根据用户调查和收集

6、来的质量情报制定质量目标，避免 设计的盲目性，确保设计满足用户需要，具有一定的超前性。 v(2)会同和组织产品设计人员和市场经营部门、工艺部门、 制造部门等有关人员，根据验证及试验资料，认真分析企业的 技术与工艺条件，共同评议和审查产品设计质量，选择合理的 设计方案。 v(3)做好标准化的审查工作，促进产品设计的标准化、通用 化和系列化，以减少零部件的种类，大大简化生产运作技术准 备和产品设计工作，为提高设计和制造过程的柔性与质量创造 条件。 v(4)针对新产品试制和鉴定过程中所得出的问题，对产品设 计进行必要的修改和校正，检查和监督新产品的定型质量，确 保其成功投产。 v(5)保证设计图纸、

7、工艺说明、技术资料等技术文件质量。 v(6)严格遵守和监督新产品设计试制的工作程序。 11 三、全过程的质量管理 (二)生产制造过程的质量管理 v(1)根据上述5M1E六个因素相互关系及其与质量波动的内 在联系的研究，不断改善和优化设计，加强工艺管理，以提高 生产运作过程质量(又称工序质量或工程质量)，从根本上确保产 品质量。 v(2)健全和完善工艺卡、工序卡等工艺文件，改善现场工作 环境和秩序，严格现场操作管理，培养自觉遵守纪律的良好习 惯，组织和促进文明生产运作，将生产运作要素控制在允许的 状态范围，实现操作过程最佳化。 v(3)采用合适的检验方式，按照自检、互检、专检相结合的 原则组织开

8、展原材料进厂、工序间和产品出厂等各种技术检验， 及时发现生产运作过程中出现的不合格品，严格把好各工序的 质量关，以保证按质量标准进行生产，防止不合格品转入下道 工序。 v(4)组织质量分析，掌握产品质量和过程、质量管理体系质 量的现状及发展动态，为改进和提高产品质量提供依据。 v(5)实行工序质量控制。 v(6)组织制造过程质量的技术经济分析。 12 三、全过程的质量管理 (三)辅助服务过程的质量管理 v辅助服务过程质量管理的基本任务是，通过搞 好自身的质量管理，为生产制造过程提供优良 的物质技术条件和服务，以保证和提高产品质 量。 (四)使用过程的质量管理 v(1)积极开展技术服务，包括编制

9、科学的产 品说明书，举办培训班，设立技术咨询服务站 等。 v(2)进行使用效果与使用要求的调查。 v(3)认真处理出厂产品的质量问题。 13 第三节 质量管理方法 一、常用的质量管理统计方法 v(一)直方图 v(二)数据分层法 v(三)控制图 v(四)排列图 v(五)因果分析图 v(六)散布图 v(七)统计分析表 14 二、PDCA循环 (一)PDCA循环的概念 vPDCA循环又称戴明环，是管理学中的一个 通用模型，最早由休哈特(Walter A. Shewhart)于1930年构想，后来被美国质量 管理专家戴明(Edwards Deming)博士在 1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和

10、运用于持续改善产品质量的过程中。 (二)PDCA循环的特点 v1大环套小环，小环保大环，互相促进 v2不断循环上升 15 第四节 ISO 9000质量管理体系 一、ISO 9000概述 v(一)ISO 9000的产生 v(二)ISO 9000系列标准的主要内容 |ISO 90001质量管理和质量保证标准 第一部分：选择和使用 指南该标准阐明基本质量概念之间的差别及其相互关系，并为质 量体系系列标准的选择和使用提供指导。 |ISO 9001质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模 式规定了对质量体系的要求，用于双方所订合同中需方要求供方 证实其从设计到提供产品全过程的保证能力。 |ISO 90

11、02质量体系生产、安装和服务的质量保证模式阐 述了从采购开始，直到产品交付使用的生产过程的质量保证要求， 以保证在生产、安装阶段符合规定的要求，防止以及发现生产和安 装过程中的任何不合格，并采取措施以避免不合格重复出现。 |ISO 9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式是用 于外部质量保证的三个系列标准中要求最低的一个标准。 |ISO 9004-1质量管理和质量体系要素第一部分：指南这个标 准是指导企业建立质量管理体系的基础性标准。 16 二、ISO 9000：2000 2000版ISO 9000系列标准，在总体结构上进行 了较大调整，简化为4个核心标准和一个辅助标 准。 v(1)200

12、0版ISO 9000质量管理体系基 础和术语 v(2)2000版ISO 9001质量管理体系要 求 v(3)2000版ISO 9004质量管理体系业 绩改进指南 v(4)2000版ISO 19011质量和环境评审指 南 17 三、ISO 9001：2000质量管理体系认证 (一)质量认证的构成与特点 v质量认证是合格评定的主体活动，它包含产品认证和 质量体系认证。产品认证又包含合格认证和安全认证； 质量体系认证又称质量体系注册。机构人员可包含校 准和检验机构、检查机构或审核机构、认证机构、检 查员、评审员资格等的认可。机构人员认可是一种支 持性活动。 v质量认证是国际上通行的制度，是世界各国对

13、产品质 量和企业质量体系进行评价、监督、管理的通行做法 和认证制度。 |(1)认证的基本是标准或技术规范。 |(2)认证的对象是产品，含硬件、软件、流程性材料和 服务。 |(3)认证由第三方进行。 18 三、ISO 9001：2000质量管理体系认证 (二)ISO 9001质量管理体系认证的步骤 v(1)组织落实，建立精干工作班子。 v(2)学习培训，制订工作计划。 v(3)确定质量职责和权限、组织结构，并配备资源。 v(4)编制程序文件。 v(5)编制质量手册。 v(6)编制整理技术性文件。 v(7)编制各类记录表式。 v(8)质量管理体系文件批准发布。 v(9)质量管理体系实施前培训教育。

14、 v(10)协调组织、全面实施。 v(11)信息反馈。 v(12)质量管理体系内部审核。 v(13)管理评审。 v(14)改正。 v(15)外部预评审。 v(16)纠正。 v(17)评审中心正式认证。 v(18)采取纠正措施。 v(19)通过认证。 19 四、2008版ISO 9001标准的主要变化 相对于ISO 9001：2000 版标准，ISO/DIS 9001： 2008 标准的主要变化包括以下几方面。 v(1)有关法律法规的要求方面。 v(2)有关产品范围的方面。 v(3)有关外包过程方面。 v(4)有关形成文件的程序方面。 v(5)有关外来文件方面。 v(6)有关管理者代表方面。 v

15、(7)有关人力资源方面。 v(8)有关基础设施方面。 20 四、2008版ISO 9001标准的主要变化 v(9)有关工作环境方面。 v(10)有关交付后活动的方面。 v(11)有关设计和开发策划方面。 v(12)有关设计和开发输出方面。 v(13)有关监视和测量状态标识方面。 v(14)有关顾客财产方面。 v(15)有关监视和测量装置的控制方面。 v(16)在顾客满意方面。 v(17)有关过程的监视和测量方面。 v(18)有关放行产品和交付服务方面。 21 本 章 小 结 质量是企业的生命，质量管理与 质量控制是企业日常工作的核心。 本章主要介绍了质量管理以及全 面质量管理的若干基本概念、 PDCA循环等质量管理的一些基 本方法，最后对ISO 9000质量管