第1章 企业形象与基础设施

1、售后部分第一章 上汽通用五菱雪佛兰特约服务站形象与基础设施目的对于雪佛兰特约服务站而言，按照上汽通用五菱的要求保持统一的外观形象、良好的工作环境和舒适的客户环境，保证外部和内部区域始终处于良好的状态，有助于上汽通用五菱雪佛兰特约服务站形成积极正面的客户印象。雪佛兰特约服务站要确保所有设施的方便性和易用性，保证营业时间方便客户的需求，雪佛兰特约服务站的所有标识要满足上汽通用五菱的要求。基础设施包括： 停车区域 客户休息室域 维修保养区域配件区域员工休息区域形象标识与服务站外部设施管理人员形象服务站内部设施营业时间安全管理服务站设备工具标准客户接待/休息区第一节 形象标识与服务站外部设施管理标识要

2、保持清洁，满足上汽通用五菱的商标管理要求。一、标志牌的清洁和维护1 保证所有标识符合上汽通用五菱的标准；2 如果标识板褪色或者损坏，需要更换；3 标识上的字迹必须保持清晰、可见；4 立柱和各种标志牌，每个月清洁不少于两次，并有专人负责执行。二、广告宣传1 雪佛兰特约服务站所做的一切广告、宣传应符合厂商始终如一的形象标准；2 所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息。三、照明管理1 雪佛兰特约服务站的店牌和立柱在夜间需要照明；2 如果照明设施的灯泡损坏立即更换。第二节 人员形象人员精神面貌和服装很大程度上影响客户对雪佛兰特约服务站和上汽通用五菱的感觉和印象。目标是保持人员面貌和行为始终

3、处于标准的职业状态。所有雪佛兰特约服务站工作人员应该容易识别，展现良好的精神面貌、行动迅速，持续检查并不断改进人员的精神面貌。一、人员精神面貌要求仪表：衣着整洁（穿着雪佛兰特约服务站统一工作服），佩戴工作胸卡。语言：接待客户时须使用普通话（除非客户要求用方言），礼貌用语规范使用。态度：在接待客户的全过程中，对待客户应面带微笑，主动、热情和真诚，不应使客户觉得不耐烦。礼仪：遇见客户要行15鞠躬礼，握手、递名片、指引等基本礼仪符合售后服务接待礼仪标准。制服：工作人员应穿制服/工作服，并保持服装的干净整洁。二、胸卡、桌牌和名片1 所有和客户打交道的人员必须要佩戴工作胸卡；2 服务柜台上应当放置接待人

4、员、索赔和结算的桌牌；3 服务柜台上应当放置服务联系卡，服务联系卡应该包括雪佛兰特约服务站的地址、服务联系电话和24小时救援电话，如遇有活动可以印制活动内容和服务项目等,参照名片要求印制；4 胸卡、桌牌、名片和服务联系卡按照上汽通用五菱的标准进行制作（具体标准参阅上汽通用五菱相关建店环境设施手册）。第三节 服务站内部设施所有客户接触的区域应该保持干净、整齐，提供舒适、愉悦、便利和安全的环境。一、售后服务区域管理1 各区域规划原则各区域应合理分布以便于维修和配件业务的管理和经营。在进行规划时，雪佛兰特约服务站应留有相应的预留地供未来发展。1.1.停车区域与车辆动线包括进出雪佛兰特约服务站车辆的管

5、理，涉及以下区域：1) 待修车辆停车区域；2) 完工车辆停车区域；3) 洗车区（适用于有条件的单位）；4) 公司车辆停车场；5) 员工停车场；6) 车位尺寸。 待修车辆停车区域 至少5.0X3.0米（长X宽） 完工车辆停车区域 至少5.0X3.0米（长X宽） 公司车辆停车场 至少5.0X2.5米（长X宽） 员工停车场 至少5.0X2.5米（长X宽）设计原则1) 来访者停车场应靠近接待入口处方便停车的地方，并能清楚地看到维修接待标志；2) 待修停车场的位置应放在离车间较近的地方；3) 公司内部和员工停车场应放在死角，如场地最靠里的地方；4) 新车应停放在内部相对安全的停车场。雪佛兰特约服务站的停

6、车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌1) 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用；并标明“客户专用停车场”，停车位画线清晰，车位数根据雪佛兰特约服务站的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置；2) 客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象（注：此岗位可由保安兼职，但礼仪要符合店内职业要求）；3) 当车辆多时，应引导客户将车停放到特约店侧面或后方区域；4) 在停车场入口处设置“P”标志，让客户一目了然；5) 完工停车区要能够无遮拦，可以看到交车区域停放的待交车辆；6) 在停车区有坡度时，要提醒客户注意安全停车。指示牌的设立，对于在来雪佛兰特约服务站的路上的客户而

7、言，指示牌应该设立在容易看得见的地方。1) 能够向来店客户明确指引店内方向和布局；2) 客户从入口处能够明显看到导向牌/指示牌；3) 整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好。雪佛兰特约服务站要指定专人保持停车区域的清洁，保持停车区域内无杂物和垃圾。1.2.客户接待/休息区 服务接待厅：a. 布局安排应基于合理的客户/员工走向；b. 放置易于辨认的标识；c. 考虑与其它设施的连接。 客户休息室a. 放置正确的、易于识别的方向指示标识；b. 入口应便于客户进入，出口应便于客户离开。 服务办公区a. 易于员工进入其它区域；b. 为员工提供足够的空间；c. 合适的照明及通风；d. 应与维修车间主要区

8、域有便利的连接。 卫生间a. 与员工卫生间分开；b. 便于每日保洁。1.3.维修保养区维修保养区总体原则a. 必要的和充足的设备和设施；b. 在空间、车辆流向及设备的基础上，综合考虑布局；c. 安全及便利的工作区。 维修保养区a. 为保养和维修提供充足的空间；b. 有效地使用空间；c. 选择适当的检查设备。 总成修理间a. 最好位于离维修工位较近的位置；b. 应位于维修车间内部，客户看不到的地方；c. 如果靠近工具设备间的位置，将便于拿取工具及设备和设施；d. 应合理放置必要设备，并应安置输气管、水管及布线；e. 摆放必需的柜子或架子便于放置小件及材料；f. 如果设置四轮定位工位或轮胎车间，所

9、需的装备特别是动平衡和轮胎拆装机，最好建在靠近总成修理间的地方。 油料储存间a. 地面应该是完全防水防滑的，墙面和地面应防火；b. 应防止油料泄露；c. 应设置专用的灭火器。 车间办公室a. 靠近维修接待室，便于与维修接待的沟通及易于给技师、技工分配工作；b. 能监控到整个维修车间。1.4.配件区a. 应便于从维修工位到配件库领件；b. 配件库的位置应便于配件的零售；c. 应便于配件送货装卸，应能让送货卡车开到配件库门口。1.5.员工休息区 卫生间a. 与客户用卫生间分开；b. 应位于客户看不到的地方；c. 便于每日保洁。 餐厅a. 应有热水供应；b. 便于清洁。2 客户接待/休息区域管理(1

10、) 指示牌应保持完好、清洁；(2) 桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁；(3) 桌面文件归类存放，文具摆放整齐；(4) 办公设备、视听设备应保持完好、整洁；(5) 地面干净,无纸屑、烟头等；(6) 有足够数量的废物桶并及时清理废物。3 维修区域管理(1) 按照CI要求设置各项标识；(2) 维修区域要做到零件、工具和油液三不落地；(3) 保持室内通风、明亮；(4) 地面干净,无油渍、纸屑、烟头；(5) 车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落；(6) 车间内车辆停放整齐、规范；(7) 废水经处理后排放、废油要回收处理；(8) 废旧零件及物品应定点存放并及时清理。4 配件区域管理(1) 有醒目的指

11、示牌；(2) 明码标价；(3) 柜台内配件摆放整齐、合理；(4) 保持柜台清洁。5 员工区域管理(1) 桌面文件归类存放，文具摆放整齐；(2) 办公设备、视听设备应保持完好、整洁；(3) 地面干净,无纸屑、烟头等。6 维修车间标准要求（参见上汽通用五菱相关建店环境设施手册要求）：(1) 车间地面两边向中间稍有倾斜，过道两侧设置排水沟；(2) 工位尺寸有举升机：6.0X4米（长X宽），工位线宽度：10公分；(3) 过道宽度：6米（双向），5米（单向）。为方便车辆进出，维修车间进出口应有足够的宽度和高度以供两辆车同时进出停车场。7 钣金和喷漆车间(1) 规划钣金和喷漆车间时，应注意：a. 便于拖车

12、运输待修、毁坏车辆；b. 远离客户区域（不应让不相干的客户看到事故车辆）；c. 避免噪音、易燃汽油、有机溶剂、火苗等进入展厅或维修车间；d. 应将钣金和喷漆车间隔离，避免可燃物体进入喷漆车间；e. 安装排气装置，使得喷漆车间保持干净、通风；f. 经销商应根据当地情况做相应调整并应留有相应的预留地供未来发展。(2) 规划调漆房/漆料储藏室时，应注意：a. 应尽可能做以在自然光线下进行对比颜色；b. 窗户上应安装不透明玻璃以避免直接的太阳光线照射；c. 安装1500LUX照明设备。第四节 客户接待/休息区客户接待/休息区要位于易于识别的位置，为客户提供舒适、愉悦、便利和安全的环境和充足的空间。一、

13、客户接待厅管理所有客户接待区域，应该按照上汽通用五菱的标准布置、装饰和摆放办公家具与设备。业务接待室标准要求（具体要求参见上汽通用五菱相关建店环境设施手册）。1. 在显著位置摆放品牌标识； 2. 接待室、接待柜台应该面向通往维修保养车间的入口；3. 有明确的功能指示牌；放置辅助标识指明其它设施的走向；4. 摆放桌旗、悬挂吊旗；5. 应保证照明及通风的安全；6. 张贴产品质量保修承诺；7. 明码标价，公布常规维修价格、配件价格等；8. 张贴上汽通用五菱售后服务公约及服务热线；9. 张贴上汽通用五菱雪佛兰特约服务站售后服务维修流程图；10. 张贴上汽通用五菱雪佛兰特约服务站售后服务组织机构图；11

14、. 公布雪佛兰特约服务站投诉电话；12. 公布厂家的投诉电话及通讯地址；13. 接待柜台应该始终处于整齐和清洁的状态，在下一位客户光临前，桌面应该保持整洁；14. 接待人员桌牌和业务联系卡统一摆放桌面固定位置；15. 接待台前摆放至少3张座椅；16. 电话摆放有序，铃声以能听到即可。二、客户休息室1 客户休息室的布置（参照上汽通用五菱相关建店环境设施手册）2 休息区的环境管理(1) 透视观察窗干净、明亮，便于观察；(2) 座椅布置应确保每个客户均能方便看到售后服务区域的情况；(3) 休息区内，休息桌椅摆放应保持一定距离，以避免客人相互干扰；(4) 休息桌上烟灰缸必须即时清洁，无客人时，不可有烟

15、蒂；(5) 客户休息室应放置饮水机，饮水机侧面应有可自行取用的纸杯架，且纸杯不可短缺；(6) 布置报刊杂志架，配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志，报刊、杂志要为最新出版；(7) 客户沙发舒适，整洁，无污渍；(8) 照明设施正常，视听设备等应保持完好、整洁；(9) 在早班前适合放节奏欢快的音乐，活跃员工气氛；营业时间内须循环播放轻松音乐，以使客户能愉快度过等候时间；下班后宜放舒缓音乐，放松员工心情。3 卫生间管理(1) 清洁、无异味，灯光明亮、通风良好，卫生间内不得随意堆放其他杂物；(2) 卫生间设施齐备、完整、工作正常，备有纸巾，并经常使用芳香剂，清除脏臭气味；(3) 空白墙面适当布置和汽车行

16、业知识有关的装饰画；(4) 盥洗台上布置单支绿色植物以及洗手液等用品；(5) 清扫工具使用之后，必须放回原处，不应出现在客户的视线内；(6) 规定卫生间、盥洗台的清扫时间及卫生间用品的检查时间，如有短缺应及时补充，保持卫生间内的环境和设施，尤其是卫生用品是否齐备。4 在客户休息室的醒目位置设立公开栏(1) 客户监督栏a. 雪佛兰特约服务站员工的姓名及彩色照片、员工技能或特长的介绍；b. 设立客户意见箱或客户意见登记本。(2) 雪佛兰特约服务站维修质量承诺(3) 车辆强制保养项目及零部件保修期限内容第五节 营业时间1 营业时间要方便客户，按照要求有24小时服务热线（电话）；2 应当安排合适的人员

17、进行夜间值班，并指定专人负责值班工作；3 在显著的地方公布正常营业时间；4 在显著的地方公布雪佛兰特约服务站的联系电话；5 营业时间内应当保证有足够的人手。第六节 安全管理1. 修理车间和更衣室的环境应始终保持清洁、整齐，以确保良好的作业环境；2. 应当遵守营业所在地健康和安全生产相关的法规；3. 应该指定专人负责与安全相关的所有问题；4. 保持车间道路畅通、标志规范清晰；5. 应该为员工提供足够的健康和劳保用品，如手套、护目镜、安全鞋和良好的通风；6. 所有维修人员应穿戴安全鞋等劳动保护措施；7. 应该采购足够的防火措施，配备灭火设备并始终保证灭火设备始终处于良好状态；8. 易燃物品应存放于

18、危险品仓库，以确保安全；9. 应该在工作区域保持足够的照明，确保安全；10. 在雪佛兰特约服务站内驾驶不超过安全限速；11. 所有安全设备必须按照生产厂家的建议进行定期保养；12. 设备维护应该有准确的记录；13. 完整保存受伤和事故的记录；14. 使用安全颜色来突出潜在的危险；15. 张贴紧急服务联系电话号码。第七节 服务站设备工具标准雪佛兰特约服务站必须具备服务品牌产品所需的适当种类与数量的设备/工具,以保证:l 维持高质量的工作l 提高生产效率l 实现安全生产项目A级B级SPARK专用工具11喷漆烤漆房11二氧化碳焊机11钣金外形修复机11双柱举升机53四柱举升机（四轮定位专用）11液压千斤顶32发动机吊机11燃油系统免拆清洗仪11润滑系统免拆清洗机11汽车外部清洗设备11喷油器清洗设备11磨气门机11气门座加工、研磨设备11润滑油加注设备11四轮定位仪器11大灯测试仪11燃油测试压力比表11电瓶测试仪11蓄电池充电器11空调冷媒充注机11空调检漏仪11比重