第3章前厅客房销售

1、第四章 账户与复式记账 3.1客房产品知识客房产品知识 3.2前厅客房销售的基础知识前厅客房销售的基础知识 3.3客房房价的管理客房房价的管理 第3章前厅客房销售 引例：引例：香格里拉酒店的金环计划香格里拉酒店的金环计划 3.1.1客房的分类 客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以 下几种分类方法： 1、按房间内床的设置划分 按床的种类和数量将房间分类可分为： 单人间单间房一般是由一间面积为1620m2的房间，内有卫生间 和其他附属设备组成。 房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适 合商务旅游的单人住用。房内设两张单人床或一张双人床叫双人间， 这样的房间适合住两位客人和

2、夫妻同住，适合旅游团体住用。 双人床间房内设两张单人床或一张双人床的叫双人间，这样的 房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。 双床间双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分， 也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有饭店在 双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式 。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.1客房的分类 三人床间三人床间配备三张单人床。一般在经济型饭店里配备这样的房 间，此类饭店较适合经济层次的客人使用。档次较高的酒店不设3人房，若遇3 人要求同住一房间时，可用加床的办法解决。 加床一般中高档饭店不设三人间，当客人

3、需要三人同住一个客房时，往 往采用在标准间内加一张折叠床的方式解决。加床通常在夜床服务时进行，白 天则收回到楼层工作间，以增加房内客人活动的空间。 婴儿床一般采用原木制成，最好不上油漆，以防婴幼儿幼嫩的皮肤对油 漆产生过敏反应。婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使用的摇篮式婴儿床，另 一种是供稍大儿童使用的四周带围栏的婴儿床。 沙发两用床白天用做沙发，晚上可以当床。 隐蔽床在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽在墙壁里，在夜间作床使用， 目的是增加客房的功能。 单双两便床指两个单人床既可独立作为单人床使用，又可合并作为双人 床使用，以满足客人的不同需求。 水床柔软舒适。密封性强，内充大量的水，并配备加热器

4、和恒温器，使 水温与人体温度相适应，它能填充人体的空隙部分，扩大受力面积，使体压分 配趋向均衡，给人以舒适感。一般中高档饭店的豪华套间内才会有此种类型的 床。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.1客房的分类 2、按房间布置的等级划分 标准间带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房在饭店 所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客人的需要，提高客房出租率 ，有的饭店在客房配备单双两便床，平时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张 担任床合为大床。 商务间是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。面积一般比标准略大，设 有标准的办公桌和办公设备，如传真

5、机电脑专用插孔，电源插座等，随着商务客人的增 多，这类客人提供更有针对性的服务。 豪华间面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。 普通套间又称双套间，由两个连通的房间组成，一般时客厅和卧室，卧室内通常 配备一张双人床或两张单人床，并设有独立卫生间。客厅也设有专门供访客使用的卫生 间，内有恭桶与洗脸池，还有淋浴设施。 豪华套间设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及卫 生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议室或酒吧等，卧室内 通常配备大号双人床或特大号双人床。 总统套房一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房一 般由五间以上的房

6、间构成，最多的可达十间以上，包括男女主任卧室、侍从室、警卫室 、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等。装饰布置极为考究，设置用品富丽豪华。四五 星级饭店为了表明饭店已具备接待总堂的条件和能力，一般都设有总统套房，单出租率 较低。 名人间：独立的观景、健身阳台 私人浴室，24小时热水、中央空调 ，IDD直拔电话， 高速宽带上网 ，卫星、闭路电视 ，迷你吧 ，客房洗衣服务 ，客房送餐服务 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.1客房的分类 3、客房一般有单间房、套间房两种。 单间房一般是由一间面积为1620m2的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。 房 内设一张单人床的叫单人间，这样的房间

7、适合商务旅游的单人住用。 套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。 双套间：一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床 或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。 组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对 门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的 三个房间组成。 多套间：由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办 公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。 高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊 有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议

8、室、随员室、警卫 室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。 高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫 生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的 还有室内花园。 立体套间：由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张 双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.1客房的分类 4、按房间位置划分 外景房指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房 。 内景房窗户面朝饭店的内庭院的客房。 角房位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状 比较特殊，装饰无法循规蹈矩而

9、比较不受喜欢，单因其打 破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。 连通房相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时 连通门可以粮棉反锁，以保证客房安全，如有需要时，可 打开连通门连接两间客房。 相邻房相邻的两间客房。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.1客房的分类 5、特殊类型的房间 无烟客房/无烟楼层房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人 入住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢迎，而且也体现了饭 店绿色、环保的理念。 商务房/商务楼层是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。客房内家具设备 的配备与布置都充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的

10、办公桌，电脑专用插孔和电 源插座、传真机及一些办公文具用品等，随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也 正在不断增加，一些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的服务 。 残疾人客房残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注重人文关怀的经营理念，房 间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在较低的楼层，进出方便， 地面无障碍。房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与 客房中心相连的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒适、安全、三 星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店星级评定标准中所规定的。 女士客房/女士楼层随着女性客人在

11、饭店客源中的比例越来越高，有些高星级的饭 店开始为女性客人专门设计了女士客房。此类房间充分考虑到女性的特点，房间布置温 馨典雅，有些饭店还装有壁炉，体现家庭的气息。房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配 有多种衣架适合挂不同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设计 适合客人化妆。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.2房态的划分 客房状态又叫客房状况（room state）,是指对每一间客房在一定时段上正在占用、清 理或待租等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好饭店客房销售工作以及提高接 待服务水准的前提。饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中。 我们

12、可以从两个方面考虑客房的状态。 1、前厅部客房状况的显示，常见的客房状态有以下几种： 住客房（Occupied OCC）又称实房，指住店客人正在使用的客房。 走客房（Check out简写C/O）又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清 扫之中的客房。 空房（Vacant 简写V）又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作 ，可随时出租的客房。 维修房（Out of order 简写OOO）又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障， 或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。 保留房（booked room）这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会 议等，饭店需要提前为他们预留所

13、需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常 常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。 预退房（Expected departure room简写ED）住房种当天将退的那一部分客房叫 预退房。 这些房态专用于前厅部，对前厅部的排房很重要。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.2房态的划分 2、客房部应注意的客房状态 外宿房（Sleep out简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知 大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为 客人开启房门。 携少量行李的住客房Occupied with light lugg

14、age简写L/B，指该客房住客没有行李，或 只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。 请勿打扰房Do not disturb 简写DND ，指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打 扰”字样的灯。此房，通常属于住客房，但有可能时走房或空房。所以，有必要对此种 客房状态加以关注。按照饭店业惯例，到了下午两点以后，客房部应礼貌地打电话与房 内的住客联系，了解原因，决定客房时否需要清扫。 双锁房 住客为了不受干扰，在房内部将门双锁（反锁），服务员用普通工作要是 无法打开门锁，此种房态称为双锁房（double locked room），对双锁房也要加强观察， 以防客人在房内发生

15、意外事故，如生病、死亡灯。当然，有时饭店发现房内设施设备严 重受损，客房内又暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店管理部门也会做出处理双锁 客房的决定。 接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排房间，然后建立客人的帐单，送交 收银处，以便开立账户。客人退房结账时，前台收银处要通知接待处，改变客房状况， 同时也应通知客房部，楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处再次出售客房。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 3.1.2房态的划分 3、客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不相符合的情况叫做客房 状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫

16、沉睡 房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客房，而客房部查访报告则显示为空 房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 客房差异状况表 为了防止客房注意状况的出现，应采取以下措施： 制定完善的空房状态检查和控制制度，杜绝可能的漏洞，尽量避免客房状 态差异。 加强管理，通过系统培训提供员工的业务素质和业务技能，加强管理人员 对一线员工工作的监督与检查，减少可能出现的工作差错，保证正确显示客房 状态。 认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以解决，保证客房状态 的正确显示。 3.1 3.1 客房产品知识客房产品知识 前厅部前厅部客房部客房部 沉睡房沉睡房空房

17、空房住客房住客房 逃账房逃账房住客房住客房空房空房 销售工作是前厅部的重要职能之一，前 厅不仅要完成预订和办理入住登记，每位员 工还是销售员，要充分利用销售技巧，推销 客房产品，提高客房利用率。销售工作的前 提是掌握房态状况和房价政策。 3.2 3.2 前厅客房销售的基础知识前厅客房销售的基础知识 3.2.1客房销售的方法与要求客房销售的方法与要求 1)客房销售方法客房销售方法 掌握客人特点 酒店客人年龄、性别、职业、国籍、住 店目的等各不相同，前厅服务员应掌握客人 的特点灵活推销。 3.2.1客房销售的方法与要求客房销售的方法与要求 介绍酒店产品 多数客人如何消费需要员工服务与帮助来决定。

18、巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有 所值。 主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议带客参 观客房 。 尽快做出安排 客人在参观中对客房感兴趣的话，应用提问的方 式促使客人做出选择 。 3.2.1客房销售的方法与要求客房销售的方法与要求 2)客房销售的要求客房销售的要求 做好销售准备工作 根据客人需求销售客房，而非销售价格 仪表得体、语言讲究艺术 3.2.1客房销售的方法与要求客房销售的方法与要求 掌握以下要领 u以微笑迎接客人，不管是从声音还是从面容上， 保持愉悦，销售酒店和服务的同时也在推销自己。 u与客人保持眼神的接触。 u记住客人名字，对话中至少三次称

19、呼客人，用 客人的姓，不要直接称呼客人的名字并经常使用 礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人。 u快速完成登记程序。 u感谢客人，祝愿他们居住愉快。 3.2.2 客房销售报价技巧客房销售报价技巧 1）选择性报价法 根据客人的支付能力，提供适当的房 价范围。太低的报价容易使酒店标准遭 受客人质疑，太高的报价则易使客人有 被宰的感觉。选择性报价会让客人觉得 实际实惠，并大大节约客人的抉择时间 从而加快入住登记的速度。 3.2.2 客房销售报价技巧客房销售报价技巧 2）由高及低法 对一些支付能力强的客人，首先报 最高房价，客人不感兴趣时再转向较低 价格，客人虽然拒绝最高价格的客房， 仍有可能选择中

20、、低档价格的客房。这 种报价方法适用于未经预订、直接抵店 的客人。 3.2.2 客房销售报价技巧客房销售报价技巧 3）由低及高法 先报最低价格的客房，然后再逐渐 走向高价客房。同时应积极推销酒店有 特色的附加服务，重点强调只需在原收 费标准的基础上稍微提高一些价格。 3.2.2 客房销售报价技巧客房销售报价技巧 4）“冲击式”报价法 直接报客房价格，再介绍客房能提 供的服务项目与设施设备，主要适用于 价格不高、档次偏低的客房或消费能力 不高的客人。 3.2.2 客房销售报价技巧客房销售报价技巧 5）“鱼尾式”报价法 先介绍酒店客房的特色与优势，然后 再报房价，适用于中档客房销售。 3.2.2

21、客房销售报价技巧客房销售报价技巧 6）“三明治式”报价法 先介绍服务项目，再报房价，再介 绍客房的设施设备，缓冲价格冲击，增 加客人购买的可能性。主要适用于中、 高档客房。 3.33.3客房房价的管理客房房价的管理 客房房价是指客人住宿一夜所支付的 住宿费用，它是客房商品价值的货币表现形 式。房价制定是否合理对客房产品和服务的 销售及在市场上的竞争地位、对酒店的销售 形象及营业收入和利润都会产生很大的影响， 酒店经营是否成功，在很大程度上取决于价 格决策的正确与否。 3.3.1客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型 1）客房价格的构成）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中

22、客房成本包括：工程投资、客房资产、经营费用、 修缮费用、客房人员工资、各种税费等。经营利 润包括客房净利润和所得税。 3.3.1客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型 2）客房价格的类型）客房价格的类型 公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。 3.3.1客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型 追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。 u白天租用价对白天在酒店休息而晚上不住宿的客人 收取的费用，一般按房费的半价收取。 u加床费对在客房内临时加床的客人收取的费用。 u深夜房价对凌晨抵店的客人收取的费用，一般为半 天或一天的房费。 u保留房价住客短期外出

23、旅行，但需要继续保留所住 客房，或预订客人因特殊原因未能及时抵店而要求酒店保 留房间。酒店通常要求客人支付为其保留客房的房费，但 一般不再加收服务费。 3.3.1客房价格的构成与类型客房价格的构成与类型 特别房价 特别房价是对公布价格做出各种折让的客房价格。 u团队价酒店提供给旅游、会议等团队客人的一种折扣房价。目 的是确保酒店长期、稳定的客源，保持较高的出租率。 u折扣价酒店向常客、长住客人、特殊身份的客人等提供的优惠 房价。 u商务合同房价与有关公司或机构签订合同，按合同规定向客人 以优惠价格销售客房。优惠幅度依客源数量、客人在酒店的消费水平 而定，平均在10%25%之间。 u季节价客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 u家庭租用价为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如在客房 优惠价加床或免费加婴儿床