内外部客户管理

1、内外部客户管理 谢晓冉谢晓冉 2015 10 课前探讨 关于本课程，你最想了解的内容？ 在内外部客户沟通中，是否存在过困惑？ 做好内外部客户管理的终极目标是什么？ 课前探讨 ？ 管理 客户 内外 课前探讨 客户，可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、 服务、产品或某种创意的自然人或公司； 内外，内部和外部，里面和外面； 管理，是以人为中心，对组织人、财、物、信息和时空等 资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以期高 效的达到既定组织目标的过程； 提纲 一内部客户定义 二关系与价值 三沟通方法 四外部客户 五分类与识别 六应对策略与分析 七内外部客户共同点 内部客户定义 一、内部客

2、户定义 所谓内部客户是指组织内部的员工也可以是一个单 位或组织它内部的人员过程和产品都是内部的客 户。 内部客户定义 大家从自身工作 出发，找出自己 的内部客户? 内部客户定义 二、内部客户分类 职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户 关系如公司内上下级之间就是一种职级客户关系。 职能客户职能部门之间存在相互提供服务的关系， 构成客户关系。 工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的 提供与被提供关系构成工序客户。 流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与 接收产品或服务的客户关系，而接收产品或服务的就 是流程客户。 关系与价值 内部客户之间是 一种相互关系，因 而服务也是相互的

3、。 下属 平级 上司 关系与价值 良好的内部客户 价值的起点是认识 到团队中 其他人的需要！ 价值 理解 支持 合作尊重 共赢 关系与价值 当问题出现时，您是否主动承 担过责任？ 您是否在工作中向别人提供过帮助？ 想一想在哪些情况下您本来可以提 供更多的帮助，可是您并没有那么做？ 谁应该对内部客户价值过低 承担责任？ 关系与价值 关系价值 沟沟 通 通 沟通方法 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通方法 内部沟通的四

4、个原则： 1. 满足内部客户的需求。 2. 相互合作和共享信息。 3. 坚守承诺，不要做出无法兑现的承诺。 4. 进行有效的沟通，结果导向。 沟通方法 内部客户主体：团队及成员 提前量 决策依据 选择题 上级和平 级 尊重与激励 学习与成长 原则和方法 下级 沟通方法 上级要创造良好的沟通情境上级要创造良好的沟通情境 沟通方法 关键点： 1.融洽与部属的关系 2.下达指令，要循正常管道（组织程序） 3.下达命令，最好一次一个为原则 4.对不同的人和在不同的环境下使用不同的语言 5.让部属对沟通做出反馈 6.激励员工部属的积极性 沟通方法 沟通方法 关键点： 1.学会控制情绪 2.事前问清楚，事

5、后负责任 3.接受批评，不犯重复过错 沟通方法 关键点： 4.即时汇报，反馈总结 5.给上司选择题而不是问答题 6.提出问题，同样提出解决方案 沟通方法 【汇报】黄金定律 1、自己主动去汇报（被问到再说就晚了） 2、必须及时汇报（越晚情况就越容易恶化） 3、无法判断该不该汇报时，那就先去汇报 4、工作过程中的报告比结束后报告更重要 沟通方法 学会确认： 1、接受指示后确认一下自己的理解是否正确 2、带着记事本去确认，随时记录 3、事后觉得不明确或感到不安，就马上去确认 沟通方法 沟通方法 遵循的原则： 1.真诚合作，公平竞争 2.严于律己，宽以待人 3.主动支援和反馈 沟通方法 总结： 向上沟

6、通要有胆（识） 水平沟通要有肺（腑） 向下沟通要有心（思） 外部客户定义 一、外部客户定义 是指通过购买你的产品或服务满足其某种需 求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经 济关系的个人或企业。 分类与识别 二、外部客户分类 老客户与新客户 大客户与小客户 优良客户与非优良客户 直接客户、间接客户、最终客户 长期客户、临时性客户、不使用客户 忠诚客户、边缘客户、潜在客户、非客户 分类与识别 从价值链中寻找客户 生产阶段 供应商 政府部门 流通阶段 经销商 物流 售后阶段 最终用户 业务人员 分类与识别 二、外部客户分类 客户 内部客户 外部客户 潜在客户 现实客户现实客户 流失客户 分类与识别

7、 潜力客户：潜力客户： 虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那 种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他 们； 他们有可能成为你的客户； 他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来； 销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他 们就变成了普通客户。 分类与识别 重点客户：重点客户： 对于企业销售目标来说是十分重要的； 占了你目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内 难以恢复过来； 与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来 的业务有巨大的潜力； 尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10， 但你仍将60的销售时间投放在他们身上； 分类与识别 普通客户：普通客户： 他们并不占你整

8、个收入的很大一部分，失去他 们其中部分对你的损失不大，应将30的时间 投放到他们身上； 由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具 有很高的价值，也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但 这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜 在客户成为你的首次买主来弥补； 这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。 但当他们为你企业带来越来越多营业收入时， 他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户 一类内。 分类与识别 重点重点 客户客户 普通客户 客户的百分数投入时间的百分数 10 30 60 60 30 10 超级潜在客户 金字塔形的客户结构图 应对策略与分析 重点客户 与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护， 如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。 没有吸引 力的对象 如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将 他们变为有可能成为客户的对象 潜在客户 通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为 普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位 普通客户 履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别， 争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生 偏好，设法将他们转变为重点客户。同时