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文档简介

1、商管人员及行政人员办公礼仪 Managers & administrative office etiquette 加拿大皇家大学MBA 主讲 柳林慧 老师 一、礼仪概论一、礼仪概论 1、什么是礼仪? 2、为什么要学习礼仪? 3、商务礼仪的适用范围? 4、商务礼仪与企业形象之间的关系? 柳林慧 老师 课件 树立良好的形象树立良好的形象 比尔盖茨说:比尔盖茨说: 在市场竞争条件下,企业竞争首先在市场竞争条件下,企业竞争首先 是员工素质竞争。是员工素质竞争。 柳林慧 老师 课件 一、塑造专业仪表一、塑造专业仪表 一、塑造专业仪表一、塑造专业仪表 柳林慧 老师 课件 部位男性男性女性女性 整体整体 头

2、发头发 发型发型 面容面容 身体身体 1 1、仪容之整体形象标准、仪容之整体形象标准1 1 柳林慧 老师 课件 部位男性男性女性 着装着装 裤子裤子 手手 鞋鞋 袜袜 工牌工牌 2 2、仪容之整体形象标准、仪容之整体形象标准2 2 柳林慧 老师 课件 3 3、女士裙装五大忌讳、女士裙装五大忌讳 1.不能穿黑皮裙。 2.不光腿:要穿双包鞋把易磨的前后都包住。 3.不露三节腿:不能穿半截的袜子,弄出三截 腿,用专业术语形容叫恶意分割。 4、不穿太暴露和性感的裙装 5、不能忽略裙装和鞋袜的搭配 柳林慧 老师 课件 4、男士着西装九忌:、男士着西装九忌: 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子

3、长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外) 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 西装配圆领衫 柳林慧 老师 课件 5、着装的TPO原则 着装的原则: 遵循时间(Time) 地点(Place) 场合(occasion)的原则 柳林慧 老师 课件 二、得体的仪态二、得体的仪态 二、得体的仪态二、得体的仪态 柳林慧 老师 课件 1 1、仪态之微笑服务的魅力、仪态之微笑服务的魅力 柳林慧 老师 课件 2、仪态之姿势 柳林慧 老师 课件 3、仪态之鞠躬的姿势、仪态之鞠躬的姿势 柳林慧 老师 课件 4、仪态之各种姿势 柳林慧 老师 课件 5、仪态之指引礼仪、仪态之指引礼仪 上下楼梯 引

4、路 乘坐电梯 走廊里 柳林慧 老师 课件 6、整体仪容礼仪规范、整体仪容礼仪规范 职业女性着装四讲究:职业女性着装四讲究: 1 1、整洁平整、整洁平整 2 2、色彩技巧、色彩技巧 3 3、配套齐全、配套齐全 4 4、饰物点缀、饰物点缀 耳耳 环环 发型发型 妆妆 容容 指指 甲甲 口袋口袋 腿腿 毛毛 鞋鞋 子子 丝丝 袜袜 柳林慧 老师 课件 三、基本社交礼仪三、基本社交礼仪 三、基本社交礼仪三、基本社交礼仪 柳林慧 老师 课件 1、介绍的礼仪、介绍的礼仪 一、介绍的类型 按照社交场合区分 按照介绍者位置区分 按照介绍者身份区分 二、介绍的方法 为他人作介绍的时机 为他人作介绍的顺序 柳林慧

5、 老师 课件 2 2、体态、体态无声的语言无声的语言 脊背笔直,高高站立,下巴微抬? 站着时弯腰驼背,低眉顺眼? 当交谈时,某人向你倾斜过来? 当两条胳膊交叉叠于胸前? 双臂环抱于胸前,双拳紧握,这一 动作代表? 肩膀向后收而另身体看上去显得更 伟岸,并将双手放在臀部? 抓握式的双臂交叉法? Body LanguageBody Language 柳林慧 老师 课件 1.握手次序握手次序 2.握手动作握手动作 3.握手禁忌握手禁忌 3、握手礼仪三要素 请跟我握手! 1.握手次序 2.握手动作 3.握手禁忌 柳林慧 老师 课件 标准的握手方式标准的握手方式 同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛

6、 有力但不能握痛有力但不能握痛 大约持续三秒钟大约持续三秒钟 只晃两三下只晃两三下 开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手 柳林慧 老师 课件 4、交换名片礼仪、交换名片礼仪 递名片递名片 接名片接名片 接到名片后放哪里? 柳林慧 老师 课件 亲密亲密Intimate ZoneIntimate Zone 私人私人Personal ZonePersonal Zone 社交社交Social ZoneSocial Zone 公共公共Public ZonePublic Zone 5 5、交流的交流的距离距离 柳林慧 老师 课件 6、

7、与客户的眼神交流、与客户的眼神交流 威严的目光 社交场合的目光 柳林慧 老师 课件 7 7、修饰避人四大忌、修饰避人四大忌 1 1不在他人面前整理衣服:不在他人面前整理衣服: 2 2不在他人面前化妆打扮:不在他人面前化妆打扮: 3 3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作 4 4礼貌处理无法控制的修饰行为:礼貌处理无法控制的修饰行为: 柳林慧 老师 课件 8 8、商务人士的乘车礼仪、商务人士的乘车礼仪 司机驾驶时司机驾驶时 主人亲自驾驶主人亲自驾驶 主人夫妇驾车时主人夫妇驾车时 柳林慧 老师 课件 9 9、乘座电梯的标准顺序、乘座电梯的标准顺序 搭乘法:搭乘法: 升降

8、式电梯升降式电梯 扶手梯,平行梯扶手梯,平行梯 讨论一下:讨论一下: 当你陪同客户搭乘电梯当你陪同客户搭乘电梯 时,使先进先出,还是后进时,使先进先出,还是后进 后出?后出? 柳林慧 老师 课件 10、得体的仪态、得体的仪态 行姿运用的特例 陪同引导 上下楼梯 进出电梯 出入房门 柳林慧 老师 课件 四、服务人员 “电话”礼仪 1、电话礼仪的重要性 2、影响通话质量的因素 3、接听电话的礼仪 接电话的5W1H法则 4、挂断电话的礼仪 柳林慧 老师 课件 1、电话礼仪的、电话礼仪的五五原则原则 Be Friendly (Be Friendly (友善友善) ) 重要的第一声 要有喜悦的心情 Be

9、 Polite (Be Polite (有有禮禮貌貌) ) 端正的姿态与清晰明朗的声音 Be Professional (Be Professional (專業專業) ) 迅速准确的接听 认真清楚的记录(5W 1H) Be Cautious (Be Cautious (細細心心) ) 有效电话沟通 Be Responsive (Be Responsive (應應答答) ) 挂电话前的礼貌 柳林慧 老师 课件 2 2、打电话的六大准备、打电话的六大准备 1.1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔 2.2.先整理电话内容,后拨电话先整理电话内容,后拨电话 3.3.面带微笑,态度友好面

10、带微笑,态度友好 4.4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调 5.5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语 6.6.养成复述习惯养成复述习惯 柳林慧 老师 课件 3 3、应对、应对4 4种特殊事件的技巧种特殊事件的技巧 ( (一一) )听不清对方的话语听不清对方的话语 ( (二二) )接到打错了的电话接到打错了的电话 ( (三三) )遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 ( (四四) )接到客户的投诉电话接到客户的投诉电话 柳林慧 老师 课件 五、会议的筹划与管理五、会议的筹划与管理 1.会议的作用会议的作用 交流、商议问题交流、商议问题 2.会议的种类会议的种类 范围范围 性质

11、性质 时间时间 规模规模 3.会议的要求会议的要求 细致、高效细致、高效 解决问题解决问题 柳林慧 老师 课件 1、会议组织流程、会议组织流程 1、会前筹备: 主题 通知 常规性准备 2、会议期间 例行服务 会议签到 餐饮安排 现场记录 3、会后处理 会议纪要形成文件 处理材料 协助落实 柳林慧 老师 课件 2、安排座次的五大技巧、安排座次的五大技巧 坐,请坐,请上坐 茶,好茶,上好茶 柳林慧 老师 课件 六、办公室礼仪 四、办公室礼仪四、办公室礼仪 柳林慧 老师 课件 1 1、营造最佳的办公环境、营造最佳的办公环境 做好办公环境的清洁整理 保持办公桌工位的整洁 经常清洁电话键和听筒 不要忽略

12、周边的环境 办公室的礼貌用餐礼仪 尽量避免在办公区域用餐 不吃有强烈味道的食物 切勿边吃边说 柳林慧 老师 课件 1 1、四条建议让您更专业、四条建议让您更专业 1.降低声调 2.避免“口头禅” 3.不把个人问题带到工作中 4.接受别人的赞扬 柳林慧 老师 课件 2 2、倾听的艺术、倾听的艺术 自我检查一: 0-100分,你在哪里? 自我检查二: 1、你的家人: 2、最好的朋友: 3、其他朋友: 4、上级: 5、同事: 6、下属: 柳林慧 老师 课件 2 2、倾听的艺术、倾听的艺术 注意你的身体语言 同理心理解对方 关注你想要得,训练你的注意力 2:1的比例 眼睛的优势 敞开心扉倾听 理解而非回答 柳林慧 老师 课件 3 3、提问的禁忌、提问的禁忌 1 1)收入。)收入。 2 2)年龄。)年龄。 3 3)婚姻家庭。)婚姻家庭。 4 4)健康问题。)健康问题。 5 5)个人经历。)个人经历。 柳林慧 老师 课件 4 4、办公室接待礼仪、办公室接待礼仪 不可不可“冷板凳冷板凳” 习惯倾听习惯倾听 避免电话干扰避免电话干扰 应付尴尬应付尴尬 不拖延办事不拖延办事 婉拒婉拒 准时赴约准时赴约 主动通报主动通报 等待约见等待约见 见面礼节见面礼节

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