人际沟通课件

1、 LOGOLOGO 4 1. 1.理解沟通、人际沟通的概念和人际沟通的特征。理解沟通、人际沟通的概念和人际沟通的特征。 2. 2.明确人际沟通的基本结构。明确人际沟通的基本结构。 3. 3.能举例说明人际沟通的形式和人际关系的功能。能举例说明人际沟通的形式和人际关系的功能。 4. 4.能了解人际沟通的影响因素。能了解人际沟通的影响因素。 5. 5.能阐述关系沟通与内容沟通的含义。能阐述关系沟通与内容沟通的含义。 6. 6.正确选择人际关系的渠道。正确选择人际关系的渠道。 7. 7.正确运用人际沟通的技巧。正确运用人际沟通的技巧。 LOGOLOGO 1. 1.据权威的据权威的19951995年英

2、文版年英文版工商管理硕士就业指南工商管理硕士就业指南所载，经过对全球所载，经过对全球 近千家企业的调查分析，在近千家企业的调查分析，在1010项项MBAMBA才能指标中，最为重要的才能指标中，最为重要的3 3种能力种能力 是分析判断能力、商业经营思想、良好的沟通能力。是分析判断能力、商业经营思想、良好的沟通能力。 2. 2.美国普林斯顿大学曾对美国普林斯顿大学曾对1 1万份人事档案进行分析，结果发现，万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧智慧”、 “专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功的只占成功的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟 通。通。 3. 3

3、.哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。 4. 4.日本企业之神，著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之日本企业之神，著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之 助有句名言：助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助松下幸之助 正是凭借其良好的人际沟通艺术，驾轻就熟于不同职业、身份、地位的正是凭借其良好的人际沟通艺术，驾轻就熟于不同职业、身份、

4、地位的 客户之中，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全球电器客户之中，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全球电器 行业的巨子。行业的巨子。 LOGOLOGO LOGOLOGO 人际沟通人际沟通是指人际间的信息交流是指人际间的信息交流 和传递，包括人与人面对面的（如交和传递，包括人与人面对面的（如交 谈、讨论、演说等）和非面对面的谈、讨论、演说等）和非面对面的 （如打电话、写信等）两种信息交流（如打电话、写信等）两种信息交流 活动。活动。 LOGOLOGO 肖恩肖恩斯斯 蒂芬森蒂芬森（成骨不全（成骨不全 病患者、病患者、3030岁、身岁、身 高高3 3英尺、体重约英尺、体重约

5、 4747磅）把沟通精确磅）把沟通精确 的定义为的定义为“我们我们 人类的交流人类的交流”。 LOGOLOGO LOGOLOGO 根据根据19731973年年HeinHein提出的理论，沟通的基本结构包括信息背景、新系形提出的理论，沟通的基本结构包括信息背景、新系形 成者、信息本身、信息传递途径、信息接受者及反馈成者、信息本身、信息传递途径、信息接受者及反馈6 6要素。要素。 （1 1）信息背景）信息背景环境和干扰环境和干扰 （2 2）信息形成者）信息形成者编码者编码者 （3 3）信息及其载体）信息及其载体 （4 4）沟通传递途径）沟通传递途径 一般说来，在沟通交流中，信息发出者在传递信息时使

6、用的途径越多一般说来，在沟通交流中，信息发出者在传递信息时使用的途径越多 ，对方越能更好、更多、更快地理解，对方越能更好、更多、更快地理解 这些信息。美国专家罗杰斯这些信息。美国专家罗杰斯19861986年的年的 研究表明，单纯听过的内容能记住研究表明，单纯听过的内容能记住5%5%，见到的能记住，见到的能记住30%30%，讨论过的内容，讨论过的内容 能记住能记住50%50%，亲自做的事情能记住，亲自做的事情能记住75%75%，教给别人做的事情能记住，教给别人做的事情能记住90%90%，这，这 个研究结果可给我们以深刻的启示。个研究结果可给我们以深刻的启示。 （5 5）信息接收者）信息接收者 （

7、6 6）效果与反馈）效果与反馈 LOGOLOGO 发送者发送者 思想观点思想观点 编码编码 接受者接受者 信息信息 渠道渠道 传递传递 接受接受译码译码理解理解 反馈反馈 环境和干扰环境和干扰 信息沟通过程的模型信息沟通过程的模型 LOGOLOGO LOGOLOGO v我们之所以发出信息是为了获得回应我们之所以发出信息是为了获得回应 LOGOLOGO 1. 1.人际沟通的发生不以人的意志为转移人际沟通的发生不以人的意志为转移 2. 2.人际沟通的每一个体都是积极的主体人际沟通的每一个体都是积极的主体 3. 3.人际沟通使用的信息代码及其规则必须是沟通双方都认同人际沟通使用的信息代码及其规则必须

8、是沟通双方都认同 4. 4.人际沟通信息必须内容与关系相统一人际沟通信息必须内容与关系相统一 5. 5.人际沟通表现为人际信息的反馈和人际互动人际沟通表现为人际信息的反馈和人际互动 6. 6.人际沟通涉及语言及非语言能力人际沟通涉及语言及非语言能力 7. 7.人际沟通受内部因素的制约人际沟通受内部因素的制约 8. 8.人际沟通受情境因素的制约人际沟通受情境因素的制约 9. 9.人际沟通是整体信息交流人际沟通是整体信息交流 LOGOLOGO 一、工具功能一、工具功能 二、保健功能二、保健功能 三、社会整合三、社会整合 四、调节功能四、调节功能 五、自我概念形成功能五、自我概念形成功能 LOGOL

9、OGO 人际沟通对于主体来说，在许多情况下是有目的的，因此人际人际沟通对于主体来说，在许多情况下是有目的的，因此人际 沟通具有工具性的功能。这种功能首先表现在人际沟通可以交换观念、沟通具有工具性的功能。这种功能首先表现在人际沟通可以交换观念、 知识、情感、思想等信息。知识、情感、思想等信息。 任何一个人，无论他的精力多么充沛，他的直接经验都是有限的。任何一个人，无论他的精力多么充沛，他的直接经验都是有限的。 人们想适应无穷无尽不断变化的外部世界，就必须借助沟通，获得别人们想适应无穷无尽不断变化的外部世界，就必须借助沟通，获得别 人的经验和成果。人的经验和成果。“取人之长，补己之短取人之长，补己

10、之短”。有科学家统计，人醒着有科学家统计，人醒着 的时候，的时候，70%70%的时间都用来进行沟通，可见沟通在为人提供必须的信的时间都用来进行沟通，可见沟通在为人提供必须的信 息方面有重要地位。息方面有重要地位。 LOGOLOGO 在情感上，我们同样是通过沟通来丰富自己的。我们看电影电视，在情感上，我们同样是通过沟通来丰富自己的。我们看电影电视， 阅读小说诗歌，欣赏绘画摄影作品，实际上都是在体验作者创作的情感阅读小说诗歌，欣赏绘画摄影作品，实际上都是在体验作者创作的情感 历程。不仅如此，我们受到作品的激发，还会产生出作品中没有的体验。历程。不仅如此，我们受到作品的激发，还会产生出作品中没有的体

11、验。 沟通过程中常常使积极的情感体验加深，使消极的情感体验减弱。沟通过程中常常使积极的情感体验加深，使消极的情感体验减弱。正如正如 一位哲人所说，快乐与别人分享，快乐增加一倍；而痛苦与别人分担，一位哲人所说，快乐与别人分享，快乐增加一倍；而痛苦与别人分担， 痛苦减轻一半。痛苦减轻一半。沟通过程，使人生变得丰富多彩，使人有限的生命走向沟通过程，使人生变得丰富多彩，使人有限的生命走向 无限。无限。 沟通的这一功能，有利于沟通双方在沟通中获得实际利益。良好的沟通的这一功能，有利于沟通双方在沟通中获得实际利益。良好的 沟通是个人事业成功的重要因素，在团体组织内部或团体组织之间，良沟通是个人事业成功的重

12、要因素，在团体组织内部或团体组织之间，良 好的沟通有利于团体组织目标的实现。好的沟通有利于团体组织目标的实现。 LOGOLOGO 工作信息加工和能量转化系统的人类有机体，必须与外界工作信息加工和能量转化系统的人类有机体，必须与外界 环境保持相互作用，必须接受外界的各种刺激，并对各种刺激环境保持相互作用，必须接受外界的各种刺激，并对各种刺激 作出反应，才能维持正常的生命活动。作出反应，才能维持正常的生命活动。心理学心理学W.Heron1957W.Heron1957年曾年曾 经做过经做过“感觉剥夺感觉剥夺”试验，他将志愿者关在一个杜绝光线、声试验，他将志愿者关在一个杜绝光线、声 音的实验室里，身体

13、的各个部位也被包裹起来，以尽可能减少音的实验室里，身体的各个部位也被包裹起来，以尽可能减少 触觉体验。实验期间，除给被试者以必要的食物以外，不允许触觉体验。实验期间，除给被试者以必要的食物以外，不允许 获得任何刺激。结果，仅仅三天，人的整体身心就会出现严重获得任何刺激。结果，仅仅三天，人的整体身心就会出现严重 障碍，甚至连大动作的准确性也受到严重损害。障碍，甚至连大动作的准确性也受到严重损害。 LOGOLOGO 更为重要的是，人与人之间的沟通，不仅具有物理属性，而且具有更为重要的是，人与人之间的沟通，不仅具有物理属性，而且具有 社会属性。人是社会的，每个人都有与人沟通的需要，通过彼此的沟通，社

14、会属性。人是社会的，每个人都有与人沟通的需要，通过彼此的沟通， 诉说各人的喜怒哀乐，从而增进成员间思想感情的交流，增加个人的安全诉说各人的喜怒哀乐，从而增进成员间思想感情的交流，增加个人的安全 感，增强了亲密感，保持心理平衡，促进身心健康。例如，公司职员对客感，增强了亲密感，保持心理平衡，促进身心健康。例如，公司职员对客 户有意见，找经理倾诉委屈和牢骚，其目的是解除内心紧张烦恼，征得护户有意见，找经理倾诉委屈和牢骚，其目的是解除内心紧张烦恼，征得护 士长的理解与同情。沟通的这种功能，比一般的物理刺激更为重要。士长的理解与同情。沟通的这种功能，比一般的物理刺激更为重要。动物动物 心理学家曾以恒猴

15、做过一个著名的心理学家曾以恒猴做过一个著名的“社交剥夺社交剥夺” ” 试验。试验。试验将猴子的喂试验将猴子的喂 养工作全部自动化，隔绝猴子与其他猴子或人的沟通，结果，与有正常沟养工作全部自动化，隔绝猴子与其他猴子或人的沟通，结果，与有正常沟 通机会的猴子相比，缺乏沟通经验的猴子明确缺乏安全感，不能与同类进通机会的猴子相比，缺乏沟通经验的猴子明确缺乏安全感，不能与同类进 行正常的交往，甚至本能的行为表现也受到严重影响。行正常的交往，甚至本能的行为表现也受到严重影响。 LOGOLOGO 目前，老年人退休后衰老加快的问题，已经得到社会的广泛目前，老年人退休后衰老加快的问题，已经得到社会的广泛 重视。

16、心理学家的研究发现，退休后之所以衰老加快，关键在于退重视。心理学家的研究发现，退休后之所以衰老加快，关键在于退 休后失去了许多退休前的沟通机会，沟通的频度、广度都明显下降。休后失去了许多退休前的沟通机会，沟通的频度、广度都明显下降。 这种变化的直接结果，是使人得不到足够的社会刺激。这种变化的直接结果，是使人得不到足够的社会刺激。人的机体同人的机体同 样遵循样遵循“用进废退用进废退”的自然法则。的自然法则。研究揭示，与普通的退休人员相研究揭示，与普通的退休人员相 比，退休后仍坚持工作，保持适当社会责任的老人，衰老明显减缓，比，退休后仍坚持工作，保持适当社会责任的老人，衰老明显减缓， 科学研究也表

17、明，许多疾病，包括癌症等都与长期情绪不良有关。科学研究也表明，许多疾病，包括癌症等都与长期情绪不良有关。 LOGOLOGO 整合是指个体通过沟通的纽带而连结成为社会群体，形成不同的整合是指个体通过沟通的纽带而连结成为社会群体，形成不同的 社会关系。社会关系。 人生活在特定的社会环境中，不能离开社会而独立生存。然而，人生活在特定的社会环境中，不能离开社会而独立生存。然而， 生活在社会中的个体和群体，局限于一定的活动范围，相对来说，或生活在社会中的个体和群体，局限于一定的活动范围，相对来说，或 多或少存在着闭合性，要打开闭合，惟有借助沟通。因此，人际沟通多或少存在着闭合性，要打开闭合，惟有借助沟通

18、。因此，人际沟通 是整体社会运动的一种机制。社会绝大多数信息传播和反馈，都与人是整体社会运动的一种机制。社会绝大多数信息传播和反馈，都与人 际沟通有关。通过人际沟通，使个体能接受社会信息，学习社会知识，际沟通有关。通过人际沟通，使个体能接受社会信息，学习社会知识， 并联合起来进行社会活动。而且，这样可以营造良好、宽松的人际关并联合起来进行社会活动。而且，这样可以营造良好、宽松的人际关 系氛围。系氛围。 LOGOLOGO 人的自我概念是在与人的沟通过程中逐步发展起来的。在童年人的自我概念是在与人的沟通过程中逐步发展起来的。在童年 时期，人的心理世界中，自己与别人及整个世界处于混沌一片的非分时期，

19、人的心理世界中，自己与别人及整个世界处于混沌一片的非分 化状态，自己的手指和玩具没什么两样，咬手指和咬玩具是一样的，化状态，自己的手指和玩具没什么两样，咬手指和咬玩具是一样的， 一直到儿童通过长期与人沟通的过程中学会了语言，儿童才开始有自一直到儿童通过长期与人沟通的过程中学会了语言，儿童才开始有自 我概念。没有沟通，就没有语言的掌握，就没有自我概念可言。狼孩我概念。没有沟通，就没有语言的掌握，就没有自我概念可言。狼孩 虽然在生物结构上是人，但他由于没有与人沟通的经验，因而没有语虽然在生物结构上是人，但他由于没有与人沟通的经验，因而没有语 言，当然谈不上自我概念。言，当然谈不上自我概念。 人们的

20、自我概念是相对稳定的，今天的我与昨天的我以及明天的人们的自我概念是相对稳定的，今天的我与昨天的我以及明天的 我，有着内在的一致性，正因为如此，人的行为才可以被预测。我，有着内在的一致性，正因为如此，人的行为才可以被预测。 LOGOLOGO 沟通是自我概念形成的途径。自我概念。简言之，就是关于自沟通是自我概念形成的途径。自我概念。简言之，就是关于自 己的概念，包括对自己的观察、评价，对自己的身份和角色的意识，己的概念，包括对自己的观察、评价，对自己的身份和角色的意识， 对自己应该怎样进行行为及别人对自己如何评价等方面的观念。自我对自己应该怎样进行行为及别人对自己如何评价等方面的观念。自我 意识直

21、接引导、控制着人行为。如果一个人的自我概念是积极的，相意识直接引导、控制着人行为。如果一个人的自我概念是积极的，相 信自己在某种挑战面前能够取得胜利，那么，他就会采取行动去迎接信自己在某种挑战面前能够取得胜利，那么，他就会采取行动去迎接 挑战，反之，则采取退缩的行动。例如：一个公司职员有着积极工作挑战，反之，则采取退缩的行动。例如：一个公司职员有着积极工作 的心态，那么他就会克服困难，去为客户服务，相反，如果一个职员的心态，那么他就会克服困难，去为客户服务，相反，如果一个职员 认为自己心态不好，在其自我概念中将自己定位于认为自己心态不好，在其自我概念中将自己定位于“应该接受服务的应该接受服务的

22、 人人”，那么他在工作中是没有服务意识的。，那么他在工作中是没有服务意识的。 LOGOLOGO 人的自我概念是在与人的沟通过程中逐步发展起来的。在童年人的自我概念是在与人的沟通过程中逐步发展起来的。在童年 时期，人的心理世界中，自己与别人及整个世界处于混沌一片的非分时期，人的心理世界中，自己与别人及整个世界处于混沌一片的非分 化状态，自己的手指和玩具没什么两样，咬手指和咬玩具是一样的，化状态，自己的手指和玩具没什么两样，咬手指和咬玩具是一样的， 一直到儿童通过长期与人沟通的过程中学会了语言，儿童才开始有自一直到儿童通过长期与人沟通的过程中学会了语言，儿童才开始有自 我概念。没有沟通，就没有语言

23、的掌握，就没有自我概念可言。狼孩我概念。没有沟通，就没有语言的掌握，就没有自我概念可言。狼孩 虽然在生物结构上是人，但他由于没有与人沟通的经验，因而没有语虽然在生物结构上是人，但他由于没有与人沟通的经验，因而没有语 言，当然谈不上自我概念。言，当然谈不上自我概念。 人们的自我概念是相对稳定的，今天的我与昨天的我以及明天的人们的自我概念是相对稳定的，今天的我与昨天的我以及明天的 我，有着内在的一致性，正因为如此，人的行为才可以被预测。我，有着内在的一致性，正因为如此，人的行为才可以被预测。 LOGOLOGO 按沟通的不同信息符号，可将沟通分为语言沟通和非语言沟通。按沟通的不同信息符号，可将沟通分

24、为语言沟通和非语言沟通。 1. 1.语言沟通语言沟通 语言沟通是以语言或文字进行的沟通，这是可能性最大的一种沟通方式。自人类产生语言语言沟通是以语言或文字进行的沟通，这是可能性最大的一种沟通方式。自人类产生语言 后，语言性沟通就成为人类社会中不可缺少的组成部分。语言性沟通是最准确、最有效，运用后，语言性沟通就成为人类社会中不可缺少的组成部分。语言性沟通是最准确、最有效，运用 最广泛的沟通方式，包括口语沟通和书面沟通两种方式。最广泛的沟通方式，包括口语沟通和书面沟通两种方式。 （1 1）口语沟通）口语沟通 沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。口语沟通方式灵活多样，它既可以沟通中的绝大部分信息是

25、通过口头传递的。口语沟通方式灵活多样，它既可以 是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，又可以是非正式的是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，又可以是非正式的 聊天；既可以是有备而来，又可以是即兴发挥。口语沟通是所有沟通形式中最直接的方式，它聊天；既可以是有备而来，又可以是即兴发挥。口语沟通是所有沟通形式中最直接的方式，它 的特点：快速传递；及时反馈；增强沟通效果；灵活性大；适应面广；能控制局的特点：快速传递；及时反馈；增强沟通效果；灵活性大；适应面广；能控制局 面；可信度比较高；费时较多。由于口语沟通受时空条件和沟通双方条件的限制，以及沟

26、面；可信度比较高；费时较多。由于口语沟通受时空条件和沟通双方条件的限制，以及沟 通时双方说出的话因不能反复斟酌而失误，因而在正式场合，人们常采用口语沟通与书面沟通通时双方说出的话因不能反复斟酌而失误，因而在正式场合，人们常采用口语沟通与书面沟通 相结合，使信息更可靠，更具有法律依据。相结合，使信息更可靠，更具有法律依据。 （2 2）书面沟通）书面沟通 书面沟通是借助于书面文字实现的沟通。书面沟通的优点：长期保存；有书面沟通是借助于书面文字实现的沟通。书面沟通的优点：长期保存；有 形展示；准确性高；阅读接受信息不失真，加深接受者的印象，提高沟通效率；传播范形展示；准确性高；阅读接受信息不失真，加

27、深接受者的印象，提高沟通效率；传播范 围广；成本低；省时间；由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息对人的影响力也围广；成本低；省时间；由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息对人的影响力也 较低；沟通效果也受沟通对象文化水平等因素制约。较低；沟通效果也受沟通对象文化水平等因素制约。 2. 2.非语言性沟通非语言性沟通 非语言性沟通是不使用语言、文字的沟通方式，它往往是伴随着言语沟通而发生的一些非非语言性沟通是不使用语言、文字的沟通方式，它往往是伴随着言语沟通而发生的一些非 言语性的表达方式和行为，比如面部表情、手势等。非言语性沟通具有真实可信、模糊多解等言语性的表达方式和行为，比如面部表情、

28、手势等。非言语性沟通具有真实可信、模糊多解等 特点，因此，在工作中，工作人员应格外注意自己的非言语信息的表达，同时要善于观察和分特点，因此，在工作中，工作人员应格外注意自己的非言语信息的表达，同时要善于观察和分 析别人的非言语信息，以便准确地收集信息。析别人的非言语信息，以便准确地收集信息。 LOGOLOGO 口语沟通口语沟通 书面语沟通书面语沟通 人际沟通的形式人际沟通的形式 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 动态语动态语静态语静态语 身身 体体 语语 言言 人人 体体 触触 摸摸 头头 语语 手手 语语 面面 部部 表表 情情 姿姿 势势 人人 际际 距距 离离 时时 间间 控控 制

29、制 仪仪 表表 辅辅 助助 语语 言言 类类 语语 言言 LOGOLOGO 语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 LOGOLOGO 1. 1.正式沟通正式沟通 正式沟通是指信息的传递在一定的组织机构规定的途径中进行，一般适正式沟通是指信息的传递在一定的组织机构规定的途径中进行，一般适 用于法律问题的谈判，或者关键要点和事实的表达。正式沟通的特点：信用于法律问题的谈判，或者关键要点和事实的表达。正式沟通的特点：信 息准，逻辑性强；内容集中，条理清晰；信息量大，概括性强；重点息准，逻辑性强；内容集中，条理清晰；信息量大，概括性强；重点 突出。在正式沟通过程中，人们对于词性的、非语词性的信息都会

30、高度注意突出。在正式沟通过程中，人们对于词性的、非语词性的信息都会高度注意 ，用词上更精确，同时也存在典型的，用词上更精确，同时也存在典型的“面具面具”效应，试图掩盖自身的不足，效应，试图掩盖自身的不足， 行为举止也更符合社会规范。行为举止也更符合社会规范。 2. 2.非正式沟通非正式沟通 非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通，其特点是：非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通，其特点是： 形式灵活，信息传递速度快；并不一定可靠，有一定的失真率。据科学家形式灵活，信息传递速度快；并不一定可靠，有一定的失真率。据科学家 研究发现，沟通信息每传递一次会丢失信息量的研究发现，

31、沟通信息每传递一次会丢失信息量的10%10%。在非正式沟通过程中，。在非正式沟通过程中， 人们的思想、情感、需求、目的、行为等可真实地反映出来。例如：亲朋好人们的思想、情感、需求、目的、行为等可真实地反映出来。例如：亲朋好 友的家庭聚会，传播小道信息，对于言语和非言语信息的使用比正式沟通随友的家庭聚会，传播小道信息，对于言语和非言语信息的使用比正式沟通随 便，随着思维的扩展，信息量也较大，也更容易发现沟通者的本来面目便，随着思维的扩展，信息量也较大，也更容易发现沟通者的本来面目。 LOGOLOGO 有意沟通与无意沟通有意沟通与无意沟通 按照沟通的目的性是否明确，可将沟通分为有意沟通和无意按照沟

32、通的目的性是否明确，可将沟通分为有意沟通和无意 沟通。沟通。 1. 1.有意沟通有意沟通 通常情况下，沟通都具有一定的目的性，这种具有一定目的通常情况下，沟通都具有一定的目的性，这种具有一定目的 性的沟通是有意沟通，如教师讲课，医生询问病情，护理人员进性的沟通是有意沟通，如教师讲课，医生询问病情，护理人员进 行护理体验，甚至打电话、闲聊等都是有意沟通。社会生活中人行护理体验，甚至打电话、闲聊等都是有意沟通。社会生活中人 们在休息时间闲聊，也是为了排解烦恼或分享喜悦等，也具有一们在休息时间闲聊，也是为了排解烦恼或分享喜悦等，也具有一 定的目的性。定的目的性。 2. 2.无意沟通无意沟通 无意沟通

33、指在进行信息交流时并没有意识到沟通的产生，它无意沟通指在进行信息交流时并没有意识到沟通的产生，它 不容易为人们所认识，但又经常发生，其广泛程度往往超过我们不容易为人们所认识，但又经常发生，其广泛程度往往超过我们 的想象。的想象。 LOGOLOGO 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 有意沟通与无意沟通有意沟通与无意沟通 LOGOLOGO 按沟通的信息传递有无反馈系统，可将沟通分为单向沟通与按沟通的信息传递有无反馈系统，可将沟通分为单向沟通与 双向沟通。双向沟通。 1. 1.单向沟通单向沟通 单向沟通是指在沟通过程中，信息由发出者传递至接受者，单向沟通是指在沟通过程中，信息由发出者传递至接

34、受者， 单向流动，不能及时获得反馈。如听报告、演讲等。单向流动，不能及时获得反馈。如听报告、演讲等。 2. 2.双向沟通双向沟通 双向沟通是指沟通双方互为信息发出者和信息接受者。双方双向沟通是指沟通双方互为信息发出者和信息接受者。双方 信息可以及时反馈，信息准确可靠，有利于联络感情，增强沟通信息可以及时反馈，信息准确可靠，有利于联络感情，增强沟通 效果。如护理人员与同事之间谈心、病史采集、健康指导等。但效果。如护理人员与同事之间谈心、病史采集、健康指导等。但 是，双向沟通所需时间多，传递速度慢。是，双向沟通所需时间多，传递速度慢。 LOGOLOGO 按信息流动的方式，可将沟通分为横向沟通与纵向

35、沟通。按信息流动的方式，可将沟通分为横向沟通与纵向沟通。 1. 1.横向沟通横向沟通平行沟通平行沟通 横向沟通又称平衡沟通，是组织或群体中同级成员间的沟通。例如：教横向沟通又称平衡沟通，是组织或群体中同级成员间的沟通。例如：教 师与教师之间讨论教育教学方法、同学之间讨论学习方法等。这种沟通有利师与教师之间讨论教育教学方法、同学之间讨论学习方法等。这种沟通有利 于促进组织成员之间的关系，增进相互间的友谊。于促进组织成员之间的关系，增进相互间的友谊。 2. 2.纵向沟通纵向沟通 纵向沟通又分为上行沟通和下行沟通。纵向沟通又分为上行沟通和下行沟通。 上行沟通指自下而上的沟通，如班干部向教师反映班内同

36、学们的生活、学上行沟通指自下而上的沟通，如班干部向教师反映班内同学们的生活、学 习情况，护士长向护理部汇报工作等。这种沟通有利于上级组织决策部门的习情况，护士长向护理部汇报工作等。这种沟通有利于上级组织决策部门的 了解组织内部运行情况，为正确抉择提供依据。了解组织内部运行情况，为正确抉择提供依据。 下行沟通指自上而下的沟通，如教务科长向教师传达教学改革的文件、上下行沟通指自上而下的沟通，如教务科长向教师传达教学改革的文件、上 级领导部门下达各种任务等，是上级将政策、目标、任务等向下传达的沟通级领导部门下达各种任务等，是上级将政策、目标、任务等向下传达的沟通 方式。方式。 总之，在沟通过程中应根

37、据具体情况，选择一种或多种有效的、可靠的沟总之，在沟通过程中应根据具体情况，选择一种或多种有效的、可靠的沟 通方式，力求达到有效的沟通的目的。通方式，力求达到有效的沟通的目的。 LOGOLOGO 1. 1.直接沟通直接沟通 直接沟通是指运用人类自身固有的手段，无需媒介做中间直接沟通是指运用人类自身固有的手段，无需媒介做中间 联系的人际沟通，如面对面的谈话、演讲、上课等，它是人际联系的人际沟通，如面对面的谈话、演讲、上课等，它是人际 沟通的主要形式。沟通的主要形式。 2. 2.间接沟通间接沟通 间接沟通是指除了传统的语言、文字外，还需要信件、电间接沟通是指除了传统的语言、文字外，还需要信件、电

38、话、电报等媒介作中间联系的人际沟通。尽管间接沟通在过去话、电报等媒介作中间联系的人际沟通。尽管间接沟通在过去 的生活中比例不是很大，但这种沟通方式日益增多，改变着社的生活中比例不是很大，但这种沟通方式日益增多，改变着社 会的生产方式、人们的生活方式及人们的沟通方式，极大地拓会的生产方式、人们的生活方式及人们的沟通方式，极大地拓 宽了人际沟通的范围。现在，远隔千里的两个人之间，通过电宽了人际沟通的范围。现在，远隔千里的两个人之间，通过电 话可以像面对面一样地交流信息；通过电报、信件、话可以像面对面一样地交流信息；通过电报、信件、EmailEmail也也 可以方便的进行联系与沟通。可以方便的进行联

39、系与沟通。 LOGOLOGO 一、人际沟通的目的性一、人际沟通的目的性 1. 1.满足社会需求与他人沟通满足社会需求与他人沟通 2. 2.加强肯定自我与他人沟通加强肯定自我与他人沟通 3. 3.改善人际关系与他人沟通改善人际关系与他人沟通 4. 4.为了一个简单的理由与他人沟通为了一个简单的理由与他人沟通 二、人际沟通的象征性二、人际沟通的象征性 三、人际沟通的关系性三、人际沟通的关系性 四、人际沟通的学习性四、人际沟通的学习性 五、人际沟通的决策性五、人际沟通的决策性 LOGOLOGO 环境因素环境因素信息因素信息因素理解因素理解因素 物理环境物理环境 社会环境社会环境 历史背景历史背景 心

40、理因素心理因素 文化环境文化环境 发送者因素发送者因素 接受者因素接受者因素 接受者因素接受者因素 编码和译码编码和译码 组织与分类组织与分类 外在干扰外在干扰 内在干扰内在干扰 语义上的干扰语义上的干扰 人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素 个人因素个人因素渠道因素渠道因素干扰因素干扰因素 LOGOLOGO 根据根据WHOWHO规定的噪音标准：白天较理想的噪音强度为规定的噪音标准：白天较理想的噪音强度为 353545dB45dB。安静的环境会使沟通更有效，凡是与环境不协调，。安静的环境会使沟通更有效，凡是与环境不协调， 使人感觉不愉快的声音都是噪声。调查显示，长期暴露在使人感觉不愉快的声音都

41、是噪声。调查显示，长期暴露在 90dB90dB以上的噪音环境中，主要感觉耳鸣、听力下降，如各种以上的噪音环境中，主要感觉耳鸣、听力下降，如各种 机械噪声、夜半电话铃声、过强的走路声机械噪声、夜半电话铃声、过强的走路声人们长期处于人们长期处于 这种环境中，会感到疲倦不安，信息发出受到干扰，同时又这种环境中，会感到疲倦不安，信息发出受到干扰，同时又 会使接收者无法接受或误解信息含义，出现沟通困难。当然，会使接收者无法接受或误解信息含义，出现沟通困难。当然， 在减少噪音的同时，也应避免绝对的寂静，因为悦耳动听的在减少噪音的同时，也应避免绝对的寂静，因为悦耳动听的 音乐对大脑是良好的刺激，使人心情愉快

42、。音乐对大脑是良好的刺激，使人心情愉快。 LOGOLOGO LOGOLOGO 1. 1.光线。室内的光线亮度可影响人的舒适感，房间内光线光线。室内的光线亮度可影响人的舒适感，房间内光线 昏暗，沟通时看不到对方的表情，体察不到经非语言沟通途昏暗，沟通时看不到对方的表情，体察不到经非语言沟通途 径所传递的信息，也使沟通者的注意力无法集中。而光线柔径所传递的信息，也使沟通者的注意力无法集中。而光线柔 和的环境，会使沟通者精神愉快，有利于交谈。和的环境，会使沟通者精神愉快，有利于交谈。 2. 2.色彩与通风。室内空气不流通，采光状况差，室温过色彩与通风。室内空气不流通，采光状况差，室温过 高或过低及难

43、闻的气味等，都会使沟通者无法集中注意力，高或过低及难闻的气味等，都会使沟通者无法集中注意力， 导致沟通失常，而色彩亮丽，通气效果好，不仅可改变室内导致沟通失常，而色彩亮丽，通气效果好，不仅可改变室内 空气的清新度，还可使沟通者轻松愉快，有利于沟通。空气的清新度，还可使沟通者轻松愉快，有利于沟通。 3. 3.缺乏隐秘性。凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无缺乏隐秘性。凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无 关人员在场（如同事、家人等），缺乏隐蔽条件，便会干扰关人员在场（如同事、家人等），缺乏隐蔽条件，便会干扰 沟通。沟通。 LOGOLOGO 沟通中空间距离的不同，将直接影响沟通的气沟通中空间距离的

44、不同，将直接影响沟通的气 氛，有些位置对沟通的影响力大，有些位置对沟通氛，有些位置对沟通的影响力大，有些位置对沟通 的影响力小，而当沟通的距离不当每则容易造成敌的影响力小，而当沟通的距离不当每则容易造成敌 对或相互攻击的气氛。对或相互攻击的气氛。 国外有关研究表明，学生对于课堂讨论的参与国外有关研究表明，学生对于课堂讨论的参与 直接受其座位的影响。以教室讲台为中心，座位越直接受其座位的影响。以教室讲台为中心，座位越 居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也就越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也就越 大。大。 LOGOLOGO 沟通总是发生在一定的文化背景中，人作为一种群居性动物，必然受到

45、沟通总是发生在一定的文化背景中，人作为一种群居性动物，必然受到 所处群体形成的文化的影响和制约，不同领域、不同民族的文化在长期的发所处群体形成的文化的影响和制约，不同领域、不同民族的文化在长期的发 展过程中会形成许多鲜明的地域性和民族性的特征，这种特征逐渐形成定势，展过程中会形成许多鲜明的地域性和民族性的特征，这种特征逐渐形成定势， 左右着每个人的行为，影响制约着人们沟通的形式和内容，当沟通双方文化左右着每个人的行为，影响制约着人们沟通的形式和内容，当沟通双方文化 传统有差异时，相互理解并相互尊重对方的文化传统将有利于沟通。民族民传统有差异时，相互理解并相互尊重对方的文化传统将有利于沟通。民族

46、民 规是不同地域文化的重要内容，它也是人们在沟通交往中必须遵守和依从的。规是不同地域文化的重要内容，它也是人们在沟通交往中必须遵守和依从的。 例如，在英国，邀请别人晚上例如，在英国，邀请别人晚上8 8点赴宴，但大多数客人约点赴宴，但大多数客人约8 8点点1515分才能到；在分才能到；在 德国，准时赴约是极其重要的；在希腊，德国，准时赴约是极其重要的；在希腊，9 9点至点至9 9点点3030分才是标准的赴会时间。分才是标准的赴会时间。 对沉默的运用也随国家的不同而不同，如果英国人交谈超过对沉默的运用也随国家的不同而不同，如果英国人交谈超过4 4秒钟沉默不语，秒钟沉默不语， 对方会觉得很不舒服，而

47、相当一部分国家，沉默时间长对沟通双方影响不大。对方会觉得很不舒服，而相当一部分国家，沉默时间长对沟通双方影响不大。 我过人口众多，我过人口众多，“入乡随俗入乡随俗”就是依从于民俗文化而形成的社会文化因素，就是依从于民俗文化而形成的社会文化因素， 这是人们在沟通中须密切注意的。这是人们在沟通中须密切注意的。 LOGOLOGO 心理学家发现，良好的人际关系是在人们心理学家发现，良好的人际关系是在人们 自我暴露层面逐渐增加的过程中发展起来的。自我暴露层面逐渐增加的过程中发展起来的。 亲密朋友之间的交流层面较深，暴露充分，而亲密朋友之间的交流层面较深，暴露充分，而 一般朋友在交流时内心情感会有所保留。

48、但是一般朋友在交流时内心情感会有所保留。但是 人无论关系多么亲密，总是部分不愿意暴露的人无论关系多么亲密，总是部分不愿意暴露的 领域。领域。 LOGOLOGO 人际沟通离不开语言，人际关系的和谐与调适，要以人际沟通离不开语言，人际关系的和谐与调适，要以 语言为媒介。说话的技巧，表达的方式，情感的反应，对语言为媒介。说话的技巧，表达的方式，情感的反应，对 于人际沟通的成功有着直接的作用。于人际沟通的成功有着直接的作用。战国策战国策中有这样中有这样 一句话：一句话：“一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之舌，强于百一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之舌，强于百 万之师。万之师。”这充分说明语言技巧在人际沟通中所

49、起的重大这充分说明语言技巧在人际沟通中所起的重大 作用。因此，我们要努力提高自身的语言水平，掌握语言作用。因此，我们要努力提高自身的语言水平，掌握语言 技巧。技巧。 LOGOLOGO 人人个性心理特征主要包括能力、性格、气质，个性心理特征主要包括能力、性格、气质， 这三种素质的优劣，对人们能否有效地沟通起着这三种素质的优劣，对人们能否有效地沟通起着 重要的作用。重要的作用。 LOGOLOGO 大部分情况下，情绪状态会表现在语气、语大部分情况下，情绪状态会表现在语气、语 调上，情绪是一种主观感觉，沟通时的情绪状态调上，情绪是一种主观感觉，沟通时的情绪状态 时，全身肌肉紧张，严重时可导致语言紊乱，

50、甚时，全身肌肉紧张，严重时可导致语言紊乱，甚 至张口结舌，难以表达语意，紧张和激情状态下，至张口结舌，难以表达语意，紧张和激情状态下， 人往往出现人往往出现“意识狭隘意识狭隘”现象，即认识活动的范现象，即认识活动的范 围缩小，理智分析能力受到限制，接受和理解能围缩小，理智分析能力受到限制，接受和理解能 力减弱，常常不能全面理解对方的言语。力减弱，常常不能全面理解对方的言语。 LOGOLOGO 人本主义心理学家亚伯拉罕人本主义心理学家亚伯拉罕马斯洛研究发现，高心理健康水平的马斯洛研究发现，高心理健康水平的 “自我实现者自我实现者”在与人交往中，有许多共性，那就是他们对人有更强烈的、在与人交往中，

51、有许多共性，那就是他们对人有更强烈的、 更深刻的友谊和更崇高的爱。在社会关系中要做到与他人友好相处，就需更深刻的友谊和更崇高的爱。在社会关系中要做到与他人友好相处，就需 要有良好的品德，敞开心扉，用开放的心接纳别人，有容人之量，与人为要有良好的品德，敞开心扉，用开放的心接纳别人，有容人之量，与人为 善，这无疑利于个人的身心健康，也能带给他人以快乐。否则，与人为敌，善，这无疑利于个人的身心健康，也能带给他人以快乐。否则，与人为敌， 或嫉妒别人，心情总是处于过分敏感、压抑、烦闷、自我防卫、难以合作或嫉妒别人，心情总是处于过分敏感、压抑、烦闷、自我防卫、难以合作 的状态，就很难与人正常沟通，在给他人

52、造成麻烦或伤害的同时，使自己的状态，就很难与人正常沟通，在给他人造成麻烦或伤害的同时，使自己 的身心处于疲惫状态。的身心处于疲惫状态。英国哲学家培根说：英国哲学家培根说：“如果你能原谅、宽容别人的如果你能原谅、宽容别人的 冒犯，就证明你的心灵乃是超越了一切伤害的。冒犯，就证明你的心灵乃是超越了一切伤害的。” LOGOLOGO 品德修养因素品德修养因素 人本主义心理学家亚伯拉罕人本主义心理学家亚伯拉罕马斯洛研究发现，高心理健康水平的马斯洛研究发现，高心理健康水平的 “自我实现者自我实现者”在与人交往中，有许多共性，那就是他们对人有更强烈的、在与人交往中，有许多共性，那就是他们对人有更强烈的、 更

53、深刻的友谊和更崇高的爱。在社会关系中要做到与他人友好相处，就需更深刻的友谊和更崇高的爱。在社会关系中要做到与他人友好相处，就需 要有良好的品德，敞开心扉，用开放的心接纳别人，有容人之量，与人为要有良好的品德，敞开心扉，用开放的心接纳别人，有容人之量，与人为 善，这无疑利于个人的身心健康，也能带给他人以快乐。否则，与人为敌，善，这无疑利于个人的身心健康，也能带给他人以快乐。否则，与人为敌， 或嫉妒别人，心情总是处于过分敏感、压抑、烦闷、自我防卫、难以合作或嫉妒别人，心情总是处于过分敏感、压抑、烦闷、自我防卫、难以合作 的状态，就很难与人正常沟通，在给他人造成麻烦或伤害的同时，使自己的状态，就很难

54、与人正常沟通，在给他人造成麻烦或伤害的同时，使自己 的身心处于疲惫状态。的身心处于疲惫状态。英国哲学家培根说：英国哲学家培根说：“如果你能原谅、宽容别人的如果你能原谅、宽容别人的 冒犯，就证明你的心灵乃是超越了一切伤害的。冒犯，就证明你的心灵乃是超越了一切伤害的。” LOGOLOGO 和你一起喝咖啡好吗？和你一起喝咖啡好吗？ 关系沟通和内容沟通关系沟通和内容沟通 LOGOLOGO 关系沟通和内容沟通的方式关系沟通和内容沟通的方式 人际沟通一般在两个平面展开，一个是内容平面，另一个是关系人际沟通一般在两个平面展开，一个是内容平面，另一个是关系 平面，也就是说，每个沟通都包含着一定的内容和确定一定

55、的关系。内平面，也就是说，每个沟通都包含着一定的内容和确定一定的关系。内 容是指沟通中所传信息的实质含义，关系是指沟通各方法在沟通中所处容是指沟通中所传信息的实质含义，关系是指沟通各方法在沟通中所处 的地位和联系方式。的地位和联系方式。 关系层面不平等的地位，称为互补关系。关系层面不平等的地位，称为互补关系。 关系中彼此地位表现出相等状态时称作对称的关系。关系中彼此地位表现出相等状态时称作对称的关系。 “ “我们一起谈谈。我们一起谈谈。”和和“我们一起谈谈好吗？我们一起谈谈好吗？”这两句话都包含着同这两句话都包含着同 样的内容信息，但是却显示出不同的相互关系状态。样的内容信息，但是却显示出不同

56、的相互关系状态。“让我看看你昨天让我看看你昨天 上课的笔记好吗上课的笔记好吗 ？”和和“咱们一起吃饭好吗？咱们一起吃饭好吗？”这两句话具有基本的沟这两句话具有基本的沟 通关系水平，但两者的信息内容在不同。也就是说，同样的沟通内容可通关系水平，但两者的信息内容在不同。也就是说，同样的沟通内容可 有有不同的关系水平，同样的关系水平可以是不同的沟通。有有不同的关系水平，同样的关系水平可以是不同的沟通。 LOGOLOGO 内容沟通的作用内容沟通的作用 内容沟通是人际沟通互动过程的关键，是建立人际关系内容沟通是人际沟通互动过程的关键，是建立人际关系 的桥梁与纽带，是维持和发展人际关系的核心。内容沟通主的

57、桥梁与纽带，是维持和发展人际关系的核心。内容沟通主 要包括政治、思想、工作、学习和生活几个方面。由于每个要包括政治、思想、工作、学习和生活几个方面。由于每个 人的人生观和价值观差异很大，各自沟通的需要和目的也不人的人生观和价值观差异很大，各自沟通的需要和目的也不 尽相同，所以人与人之间沟通的形式和内容有着不同的类型。尽相同，所以人与人之间沟通的形式和内容有着不同的类型。 在人际沟通交朋结友时，应牢牢把握沟通的内容，把思想上在人际沟通交朋结友时，应牢牢把握沟通的内容，把思想上 互相促进、工作上互相支持、学习上互相帮助、生活上互相互相促进、工作上互相支持、学习上互相帮助、生活上互相 关心作为我们沟

58、通的主题。关心作为我们沟通的主题。 LOGOLOGO 关系沟通的作用关系沟通的作用 关系沟通是人际沟通的基础，也是人际沟通的关系沟通是人际沟通的基础，也是人际沟通的 结果。在沟通中，如果各方面所处的地位恰当，联结果。在沟通中，如果各方面所处的地位恰当，联 系方式得体，则沟通各方的关系可以处于和谐有效系方式得体，则沟通各方的关系可以处于和谐有效 的状态中，内容沟通可以顺利展开，反之，内容沟的状态中，内容沟通可以顺利展开，反之，内容沟 通将产生障碍，甚至无法进行。通将产生障碍，甚至无法进行。 LOGOLOGO 护理人员护理人员A A问某患者陪人问某患者陪人B B：“昨晚我给昨晚我给（患者）的药为什

59、么没有吃？（患者）的药为什么没有吃？” 这句问话会因为这句问话会因为A A与与B B之间不同的关系状况而产生不同的结果：之间不同的关系状况而产生不同的结果： 1.B 1.B与与A A已很熟悉，已很熟悉，丝毫不觉得A的问话有什么不妥，甚至会从中感受到 一些关心，因此很乐意地说明了情况。沟通获得成功。 2.B 2.B与与A A关系一般关系一般，虽然觉得A的问话语气比较生硬，连称呼也没有，但 承认护理人员A的支配性地位，认为自己有责任回答她的提问，而例行公事 地将患者未服药的原因作了说明，沟通也没有发生障碍。 3.B 3.B与与A A关系紧张，关系紧张，或者B不承认护理人员A的支配性地位。因此，他从

60、A 的问话中只感受到无礼（没有称呼）和指责，便不客气地说：“没吃药到底 是谁的责任？你怎么来问我？！”对于护理人员来说，她的问题没有解决， 沟通不成功。 以上1、2都因为沟通双方的关系融洽或关系明确（对双方地位没有争议） 而使沟通获得成功。而情况3则因为沟通关系发生问题而导致沟通障碍。此时， 关于内容平面的沟通将退居其次，而关系平面的沟通将升到主要地位，即双 方必须先通过沟通解决关系问题，然后才能继续内容沟通，否则沟通只能中 断或失败。由此可见，关系沟通对于沟通的成败是可以起决定性作用的。 LOGOLOGO 人际沟通的常用技巧人际沟通的常用技巧 LOGOLOGO 拿破伦拿破伦希尔说过：希尔说过