职场礼仪及规范

1、PPT制作制作:邓龙宇邓龙宇 E-mail: trainer_deng 了解了解、掌握掌握& &恰当地应用恰当地应用“职场礼仪职场礼仪” 会使您在工作中会使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事业蒸蒸日上事业蒸蒸日上。 刺猬刺猬TTTT的故事的故事 讲师提示讲师提示: :告诉学员不要作没有礼貌的刺猬告诉学员不要作没有礼貌的刺猬 职场礼仪是职场礼仪是? J礼仪是人类为维系社会正常生活而要求礼仪是人类为维系社会正常生活而要求 人们共同遵守的最起码的道德规范，它人们共同遵守的最起码的道德规范，它 是人们在长期共同生活和相互交往中逐是人们在长期共同生活和相互交往中逐 渐形成，并且以风俗、习惯和传

2、统等方渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方 式固定下来。式固定下来。 J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵 循的一系列礼仪规范。循的一系列礼仪规范。 礼仪含概礼仪含概 内容内容 对象对象 仪容、仪容、举止、举止、表情、表情、服饰服饰、 、待人接物等待人接物等 个人礼仪、个人礼仪、公共场所礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、餐桌礼仪、 待客与作客礼仪待客与作客礼仪、馈赠礼仪、馈赠礼仪、文明文明 交往等交往等 礼仪的原则礼仪的原则 J 敬人敬人的原则；的原则； J 自律自律的原则；的原则； J 适度适度的原则；的原则； J 真诚真诚的原则；的原则； 卫生卫生 服饰服饰 职

3、场个人礼仪职场个人礼仪 个人仪表个人仪表 头发头发 口腔口腔 胡须胡须 指甲指甲 自然得体自然得体 整洁大方整洁大方 色彩协调色彩协调 简约明快简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装） 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性男性 员工头发不宜太长。员工头发不宜太长。 口腔：保持清洁，上班前不能口腔：保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或或 吃异味食品。吃异味食品。 胡须：胡须不易续长，应经常修剪。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指

4、甲油要尽量用淡色。工涂指甲油要尽量用淡色。 男士职场着装男士职场着装 女性员工使用香水，女性员工使用香水， 以淡香型、微香型以淡香型、微香型 的香水为宜，如植的香水为宜，如植 物型香水；男性员物型香水；男性员 工使用不宜用香味工使用不宜用香味 浓烈的香水。浓烈的香水。 J“三三色色原则 原则” ”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。 J“三一三一定律 定律” ”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 J“三大三大禁忌 禁忌” ”A. A. 穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。 B. B. 西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。

5、 C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。 香水香水 L“三三色色原则原则” L“三一定律三一定律” L“三大禁忌三大禁忌” 杂乱杂乱 鲜艳鲜艳 透视透视 短短 小小 紧紧 身身 暴露暴露 职场女性着装六忌职场女性着装六忌 言谈礼仪言谈礼仪 n礼貌礼貌 态度要诚恳、亲态度要诚恳、亲 切；声音大小要适宜，切；声音大小要适宜， 语调要平和沉稳；尊重语调要平和沉稳；尊重 他人。他人。 n用语用语 敬语，表示尊敬敬语，表示尊敬 和礼貌的词语。和礼貌的词语。 谈话姿势谈话姿势：谈话的：谈话的 姿势往往反映出一个人姿势往往反映出一个人 的性格、修养和文明素的性格、修养和文明素 质。所以，

6、交谈时，首质。所以，交谈时，首 先双方要互相正视、互先双方要互相正视、互 相倾听、不能东张西望、相倾听、不能东张西望、 看书看报、面带倦容、看书看报、面带倦容、 哈欠连天。否则，会给哈欠连天。否则，会给 人心不在焉、傲慢无理人心不在焉、傲慢无理 等不礼貌的印象。等不礼貌的印象。 仪态举止仪态举止 J站姿：站立是人最基本站姿：站立是人最基本 的姿势，是一种静态的的姿势，是一种静态的 美。美。 J坐姿：坐，也是一种静坐姿：坐，也是一种静 态造型。端庄优美的坐，态造型。端庄优美的坐， 会给人以文雅、稳重、会给人以文雅、稳重、 自然大方的美感。自然大方的美感。 J走姿：行走是人生活中走姿：行走是人生活

7、中 的主要动作，走姿是一的主要动作，走姿是一 种动态的美。种动态的美。 J 见面礼仪见面礼仪 n握手礼：握手是一种握手礼：握手是一种 沟通思想、交流感情、沟通思想、交流感情、 增进友谊的重要方式。增进友谊的重要方式。 n鞠躬礼：鞠躬，意即鞠躬礼：鞠躬，意即 弯身行礼，是对他人弯身行礼，是对他人 敬佩的一种礼节方式。敬佩的一种礼节方式。 n 职场礼仪职场礼仪 J职场礼仪的基本点非常简单。首先，职场礼仪的基本点非常简单。首先， 要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。 职场礼仪没有性别之分。比如，为职场礼仪没有性别之分。比如，为 女士开门这样的女士开门这样的“绅士风度绅士风

8、度”在工在工 作场合是不必要的，这样做甚至有作场合是不必要的，这样做甚至有 可能冒犯了对方。可能冒犯了对方。 J请记住请记住：工作场所，男女平等。其：工作场所，男女平等。其 次，将体谅和尊重别人当做自己的次，将体谅和尊重别人当做自己的 指导原则。尽管这是显而易见的，指导原则。尽管这是显而易见的， 但在工作场所却常常被忽视了。但在工作场所却常常被忽视了。 电子礼仪电子礼仪 电子邮件成为后续传真和电子邮件成为后续传真和 移动电话在最为快捷的联系移动电话在最为快捷的联系 载体，不仅为我们的生活，载体，不仅为我们的生活， 更为我们的工作带来了极大更为我们的工作带来了极大 的便利。的便利。 在今天的许多

9、公司里，电子在今天的许多公司里，电子 邮件充斥着笑话、垃圾邮件邮件充斥着笑话、垃圾邮件 和私人便条，与工作相关的和私人便条，与工作相关的 内容反而不多。请记住，电内容反而不多。请记住，电 子邮件是职业信件的一种，子邮件是职业信件的一种， 而职业信件中是没有不严肃而职业信件中是没有不严肃 的内容的。的内容的。 收件人收件人:XX集团集团(建立的邮件组群建立的邮件组群) 抄抄 送送: 密件抄送密件抄送: 主主 题题: 培训小餐第三期培训小餐第三期 附附 件件:(添加附件)(培训小餐第三期培训小餐第三期) Dear manager: 您所收到的是培训小餐第三期电子版您所收到的是培训小餐第三期电子版,

10、 感谢您在工作上给予的支持感谢您在工作上给予的支持! 祝工作顺利祝工作顺利! 人力资源部人力资源部 2003年年11月月11日日 传真礼仪传真礼仪 TO：营销中心营销中心XX总经理总经理 Fax：XX-552XXXX Subject：2003年年10月广州办事处销售月报月广州办事处销售月报 Page: 1/4 Form：广州办事处罗梅广州办事处罗梅 TelDay:2003-11-1 内内 容容 电话电话 接听接听的礼仪的礼仪 J 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司 名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。名部门名、自己名，

11、再询问对方来电的意图等。 J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的，并对对方的 谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极 反馈。反馈。 J应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及 时告之当事人处理来电。时告之当事人处理来电。 J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再再 见见”等等为为礼貌结束语礼貌结束语。待对方放下话筒之后，。待对方放下话筒之后， 自己再轻轻放下，以示对对方的自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬尊敬。 重要商务电话注意重要商务电话注意

12、通话的内容通话的内容 烦不烦呀，我烦不烦呀，我 看你说看你说 通话面部表情与声音通话面部表情与声音 通话的时机通话的时机 握手礼仪握手礼仪 *握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻 的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常 常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的 握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。 Lady Lady 请 请注意 注意：为了避免在介绍时发生误会， ：为了避免在介绍时发生误会， 在与人打招呼时最好先伸出手。记

13、住，在工作在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作 场所男女是平等的。场所男女是平等的。 接待礼仪接待礼仪 引见引见 办公室工办公室工 作人员引见、介绍作人员引见、介绍 退出退出 介绍完毕介绍完毕 退出房间时应自然、退出房间时应自然、 大方，保持较好的大方，保持较好的 行姿，出门后应回行姿，出门后应回 身轻轻把门带上身轻轻把门带上。 介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、年纪 轻的介绍给职位高、年纪大轻的介绍给职位高、年纪大 的；把男同志介绍给女同志；的；把男同志介绍给女同志； 如果有好几位客人同时来访，如果有好几位客人同时来访， 就要按照职务的高低，按顺就要按照职务的高低，按顺 序介绍。序介绍。

14、 引导引导 要走在客人要走在客人 左前方数步远的位置，左前方数步远的位置， 忌把背影留给客人忌把背影留给客人 忌忌 闷头行走闷头行走 扣门声大扣门声大 手指指划手指指划 热情热情 拜访礼仪拜访礼仪 J拜访前应电话约定时间拜访前应电话约定时间 J要守时守约要守时守约 J讲究敲门的艺术讲究敲门的艺术 J主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下 J谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制 J起身告辞需有礼起身告辞需有礼 名片交换的礼仪名片交换的礼仪 递名片递名片 双手将双手将 自己名片呈出，并自己名片呈出，并 把文字正方，向着把文字正方，向着 对方。一边递交时对方。一边递交时 一边清楚说出自

15、己一边清楚说出自己 的姓名。的姓名。 接名片接名片 应双手应双手 去接，拿到手后，去接，拿到手后， 要立即观阅，正确要立即观阅，正确 记住对方姓名后，记住对方姓名后， 将名片收起。如遇将名片收起。如遇 对方未留电话对方未留电话,应礼应礼 貌询问。貌询问。 在多人的场合如在多人的场合如 何交换名片？何交换名片？ ？ J先尊后卑先尊后卑 J顺时针顺时针 索取名片的方法索取名片的方法 J激将法激将法 J交易法交易法 J平等法平等法 J谦恭法谦恭法 J 交谈的交谈的“热情热情三三#+到到” 1 1、 眼到眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊眼睛注视对方，且要平视，表示尊 重。重。 2 2、 口到口到讲话

16、内容要切合对方实际情况，明讲话内容要切合对方实际情况，明 确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把 握对方的话题倾向，作出合握对方的话题倾向，作出合 理反应。理反应。 3 3、 意到意到讲话时意思明确，态度平和、友善，讲话时意思明确，态度平和、友善， 意会他人言中之意，反应迅速、准确。意会他人言中之意，反应迅速、准确。 宴会礼仪宴会礼仪西餐篇 西餐篇 n餐巾应铺在膝上。餐巾应铺在膝上。 n进餐时身体要坐正，不可进餐时身体要坐正，不可 过于向前倾斜，也不要把过于向前倾斜，也不要把 两臂横放在桌上，以免碰两臂横放在桌上，以免碰 撞旁边的客人。撞旁边的客人。

17、n在女士拿起她的勺子或叉在女士拿起她的勺子或叉 子以前，男士不得食用任子以前，男士不得食用任 何一道菜。何一道菜。 n使用刀叉时，应右手拿刀，使用刀叉时，应右手拿刀， 左手拿叉。中途放下刀叉，左手拿叉。中途放下刀叉， 应将刀叉呈应将刀叉呈“八八”字形分字形分 别放在盘子上。如果把刀别放在盘子上。如果把刀 叉放在一起，表示用餐完叉放在一起，表示用餐完 毕。毕。 如何面包吃？如何面包吃？ 如何沙拉吃？如何沙拉吃？ 当侍者依次为客人上菜时，走当侍者依次为客人上菜时，走 到你的左边，才轮到你取菜到你的左边，才轮到你取菜 宴会礼仪宴会礼仪中餐篇 中餐篇 筷子语言筷子语言 n 请用筷请用筷- -用膳时，主

18、人为表用膳时，主人为表 示盛情，一般可说示盛情，一般可说 请用筷请用筷 等筵语。等筵语。 n 直筷直筷- -筵席中暂时停餐，可筵席中暂时停餐，可 以把筷子直搁在碟子或者调以把筷子直搁在碟子或者调 羹上。羹上。 A 横筷横筷-将筷子横搁在碟子上，将筷子横搁在碟子上， 那是表示酒足饭饱不再进膳那是表示酒足饭饱不再进膳 了。了。 乾隆下江南的故事乾隆下江南的故事 道歉道歉礼仪礼仪 真诚地道歉就好，不必太动感情。真诚地道歉就好，不必太动感情。 表达出你的歉意，继续进行工作。表达出你的歉意，继续进行工作。 请记住将你所犯的错误当成件大请记住将你所犯的错误当成件大 事只会扩大它的破坏作用，使得事只会扩大它的破坏作用，使得 接受道歉的人更加不舒服。接受道歉的人更加不舒服。 上帝也上帝也 会犯错会犯错 公司员工礼仪规范公司员工礼仪规范 公司内应有的礼仪公司内应有的礼仪 公司提倡使用普通话，使用礼貌用语公司提倡使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 同事之间同事之间 彬彬有礼彬彬有礼 谦和相处谦和相处 不得争吵不得争吵 公司的物品公司的物品 不能野蛮不能野蛮 对待，挪为对待，挪为 私用。私用。 及时清理、整及时清理、整 理帐簿和文件、理帐簿和文件、