置业顾问礼仪课件

1、 讲师： 王 微 你的礼仪价值千万 置业顾问礼仪 Part1 自我塑造 Part2 保持微笑 Part3 以礼待人 Part4 话筒传情 Part5 迎接客户 目录 自我塑造自我塑造 Show 出你的职业形象出你的职业形象 Part1 一、一、 仪表仪表为成功而穿为成功而穿 u着装的基本要求着装的基本要求 1、符合身份 2、色彩选择 3、恰如其分 4、扬长避短 你的礼仪做得到位吗？ u男士：男士： 1、西装款式以简洁为主，颜色以深色为佳，不应过短 2、西装口袋不应装过多用品，应保持口袋的平整，袖口 的商标应去除 3、着浅蓝或白色衬衣，避免袖口及领口出现污垢 4、领带花色不易过于复杂 5、裤子应

2、与上衣配合，西装应穿套裤，裤子要盖住鞋子 6、着深色袜，忌讳黑皮鞋配白袜子 7、着深色皮鞋，保持鞋面光洁无污渍 u女士女士 1、着职业装（职业裤装或职业裙装），忌过分“清凉” 、花哨和夸张的服饰 2、如果佩戴首饰，不宜过多、过于夸张和另类 3、淡妆，注意眼部妆容不应过于另类和鲜艳（如黑色， 浓绿色） 4、衬衫以纯色为主，不应过于艳丽或花色繁多 5、裙子的长度不宜过短，最好保持在膝盖稍下处 6、注意丝袜和整体服装的搭配（准备备用袜） 7、皮鞋的颜色与服装颜色和包的颜色相应称 仪容，指一个人的外观、外貌，指身体不着装的部位。仪容，指一个人的外观、外貌，指身体不着装的部位。 *头发头发 *面部面部

3、*手部手部 2、仪容仪容 为胜利而打扮为胜利而打扮 保持微笑保持微笑 向客户展示你的美丽向客户展示你的美丽 Part2 1、微笑是一种魅力、微笑是一种魅力 “伸手不打笑脸人” “人前一笑皆知己” 2、微笑是一种资产、微笑是一种资产 当一个服务者，至关重要的就是微笑服务。（希尔顿酒 店故事） 3、微笑是一种武器、微笑是一种武器 一个人做销售，业绩的高低与本人嘴角上翘的高度成正 比。 Part 3 以礼待人以礼待人 延伸自我的良好形象延伸自我的良好形象 u文明用语文明用语 俗话说俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 您好，欢迎光临！ 请问您怎么称呼？ 请问您是自己

4、住还是投资？ 我想听听您的意见，行吗？ 不好意思，您的话我还没有听明白。 先生/小姐，您真有眼光！ 您是我见过的对房产最熟悉的客户了！ 您给人的第一印象就是干脆利落！ 您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！ u举止规范举止规范 1、站立：站立： * 男士男士：双脚平行打开，距离以两肩之间距离为限，双手枕于小腹前 或握于身后，表现出刚健、潇洒的风采。 *女士女士：双脚并拢，双手枕于小腹前；视线水平微高，表现出女性轻盈 、妩媚、娴静、典雅的韵味。 、坐：、坐： * 左侧入座，上身微向前 *男士男士：双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头

5、宽，平 行放置； *女士女士：双手合起平放膝前，双腿并拢略微倾斜，双脚并拢；一般坐椅 子的2/3；离位时，将座椅轻轻抬起至原位。 3、走姿、走姿 走姿是站姿动作的延续，是在站姿静态基础上展 现人的动态美。 禁忌： *不可摇头晃脑，左顾右盼； *行走应尽可能保持直线； *客户同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自 己抢先而行； *走路最好靠右行，碰到客户时，要问好致意； *要注意次位的尊卑，在狭窄的通道，应主动停下来， 靠于左边上，让客户先行通过，但不要背对着客户。 4、手势、手势 *与人握手 上下级之间：上下级之间： 上级伸手后，上级伸手后， 下级才能伸手相握下级才能伸手相握 长辈与晚辈之

6、间：长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后，长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握晚辈才能伸手相握 男女之间：男女之间： 女士伸出手后，女士伸出手后， 男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。 人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着，有人 走来和你握手，你必须站起来。 握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。 别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的 握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。 握手时不可以把一 只手放在口袋。 握手时太过用力 手上有水或者汗 l举手致意 致意时，掌心向外，面对客户，指尖朝 上，并且伸开手掌。 l指示方向 手臂伸直，手自然并

7、拢，手掌向上，上 身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看向 目标。 l送客礼仪 “迎人三步，送人七步” 5、名片礼仪、名片礼仪 *如何递交名片 *如何接拿名片 *递名片的礼节 *收名片的礼节 *注意事项 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务 （较高的职务）读出声来。（较高的职务）

8、读出声来。 细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。 l 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 l在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 l索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。 “今后如何向您请教？以后怎么与您联系？今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” ” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了对不起，我的名片正

9、好用完了”。 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 u注意事项注意事项 Part4 话筒传情话筒传情 电话接待上帝的技巧电话接待上帝的技巧 u房产经纪人接听电话要领房产经纪人接听电话要领 1、目的明确，就是为了争取到面谈的机会 2、事先准备好介绍的顺序，有条不紊 3、言辞简洁，突出主题 4、语调亲切，吐字清晰 5、要巧妙地给客户留个悬念，使客户觉得有必要亲自前 来和你面谈 u接听电话的主题接听电话的主题 1、地段 房产业内有一句行

10、话：“地段，地段，还是地段。” 2、户型 3、价格及付款 4、相关政策 既然是“房产专家”，你就要对这个行业了如指掌，必须 熟知与此相关的所有政策法规，并能熟练地传递给客户。 *接听电话的时机接听电话的时机 最恰当完美的接听电话时机，应该是电话铃声响到第 三次的时候 u接听电话的礼节接听电话的礼节 1、拿起电话先自报家门 2、文明用语不可少 *要学会善用“请”这个字。 *如果对方语音太小，你可以直接说“对不起， 请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话” 。 *作为专业的房产经纪人，当遇到突发事件时， 你也要冷静文明处理。 3、认真倾听，积极回应 4、礼貌转接，维护形象、礼貌转接，维护形象 *

11、 转接电话参考用语 *好的，请稍候。 *不好意思，XX小姐/先生不在位置上，我有什么可 以帮到您？ *对不起，他现在有事无法接听电话，我让他等会给 您回电，好吗？ *对不起，让您久等了。 *欢迎到我们孟氏房产来参观！ 5、调整情绪，保持正确的姿势、调整情绪，保持正确的姿势 *请记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“ 上帝”。 6、运用声音的魅力，传递你的快乐、运用声音的魅力，传递你的快乐 *两个小窍门两个小窍门 *站立 站立能使身体挺直，能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。 *微笑 7、道谢收场，让客户先收线、道谢收场，让客户先收线 *“感谢您花这么长时间听我介绍，希望能给你带来满

12、意，谢谢，再见！ ” u接听电话的技巧接听电话的技巧 1、做好记录 2、巧妙回答问题 l不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而 要学会引导客户。 l不要把房源所有情况在电话中一一介绍给客户，适 当保留。想要进一步了解吗？请到现场来。 l如不回答问题，说去询问经理或者房东后再给他回 应，这样日后就有借口再打销售电话给他。 Part5 迎接客户迎接客户 前三分钟定前三分钟定“终身终身” u迎接客户的准备工作迎接客户的准备工作 1、保持“戒备”状态 2、保持热情的态度 3、维持职业化的形象 u迎接客户的基本动作迎接客户的基本动作 1、热情迎接客户进门 2、安排入座 3、上茶 水温的控制，就是要让客户不能一口气把茶喝完 l冬天用最热的温度冬天用最热的温