某市烟草专卖局与消费者沟通的技巧与商务礼仪

1、 漳州市烟草专卖局（公司）制作漳州市烟草专卖局（公司）制作 2021-7-161 2021-7-162 一、沟通的定义；一、沟通的定义； 二、沟通的原则；二、沟通的原则； 三、有效沟通的十个技巧；三、有效沟通的十个技巧； 四、与不同类型消费者的沟通要点；四、与不同类型消费者的沟通要点； 与消费者的沟通技巧与消费者的沟通技巧 2021-7-163 一、沟通的定义一、沟通的定义 l沟通沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联 系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了 解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的 的活动。 l沟通创造价值沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与 卷烟商品消费者沟

2、通的目的在于卷烟零售客户通 过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消 费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效 满足。 2021-7-164 二、沟通的原则二、沟通的原则 沟通的原则 平等原则 互惠原则 诚信原则 相容原则 共同发展原则 2021-7-165 1、平等原则、平等原则 平等是前提平等是前提 双方是平等的客我关系； 每次的销售活动都是一种平等交易； 只有平等的交流，才是有效的沟通。 2021-7-166 2、互惠原则、互惠原则 互惠是基础互惠是基础 卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客 户的销售行为得到有效满足。 卷烟零售客户则通过销售活动获得经营 利润。 双方各取所需，互惠互利

3、。 2021-7-167 3、诚信原则、诚信原则 诚信是关键诚信是关键 如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷 烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。 卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则， 确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销 售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与 卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买 或找零等。 2021-7-168 4、相容原则、相容原则 相容是保障相容是保障 每个人都有其独特的个性、喜好、优 点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费 者只有在交流过程中，抱着宽容的心态， 求同存异，沟通才能顺利进行。 2021-7-169 5

4、、共同发展原则、共同发展原则 共同发展是目的共同发展是目的 沟通的目的就是在互惠的基础上， 达成一定的目标，实现沟通双方共同 发展的目的。 2021-7-1610 1、充分了解产品信息；、充分了解产品信息； 2、与顾客寻找共同话题；、与顾客寻找共同话题； 3、为顾客提供真诚建议；、为顾客提供真诚建议； 4、为顾客提供周到服务；、为顾客提供周到服务； 5、学会积极地倾听；、学会积极地倾听； 6、积极运用、积极运用FAB原则；原则； 7、注重沟通的双向性；、注重沟通的双向性； 8、获取消费者的好感；、获取消费者的好感； 9、充分运用语言沟通；、充分运用语言沟通； 10、善于利用肢体语言沟通；、善于

5、利用肢体语言沟通； 三、有效沟通的十个技巧三、有效沟通的十个技巧 2021-7-1611 1 1、充分了解产品信息、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对自己所经营的卷 烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地 烟草公司未经营的卷烟品牌也应尽可能的了 解，不断丰富自己的产品知识，做到“干一 行，专一行”。 及时将相关的卷烟信息告知给消费者， 如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌 新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促 进销售。 2021-7-1612 2、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 如果你找到了与潜在客户的共同点，他 们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。 杰弗里H基特玛 202

6、1-7-1613 2、与顾客寻找共同话题、与顾客寻找共同话题 提起他的主要爱好。 谈论他的工作。 谈论时事新闻。 询问他的孩子或父母的信息。 谈论时下大众比较关心的焦点问题。 和他一起怀旧。 谈论他的身体。 2021-7-1614 3、为顾客提供真诚建议、为顾客提供真诚建议 在经营卷烟的过程中，应做到真正替顾 客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某 个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位 或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不 影响销售，又提高了顾客的满意度。 2021-7-1615 4、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务 优质的服务本身就是对所销售产品的一 种增值。现代消费者已经越来越关

7、注产品之 外的增值性服务了。为顾客提供的服务越到 位、越体贴，顾客对你的印象就越深刻，成 为你忠实的消费者的机率就越高。 2021-7-1616 4、为顾客提供周到服务、为顾客提供周到服务-案例案例 有个顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能 在价格方面给予优惠。由于价格谈不拢，生意未能谈成。 就在这位顾客刚要走出店门口时，外面突然下起了阵雨。 陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初 不愿接受，认为生意未能谈成，还借人家的伞，感觉不好 意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借 伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，你再多坐一会 儿，喝杯茶，等雨停了再走。” 最终，陈

8、某细致周到的服务，不仅促成了这笔生意， 这位顾客还成了陈某的忠实顾客。 2021-7-1617 5 5、学会积极地倾听、学会积极地倾听 有位原本很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么原 因，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾 客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时， 同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着 和别人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终 导致了客源的流失。 倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾 听，使客户认为你尊重他，才有可能做到有效沟通，建立 坚实的客我关系。 2021-7-1618 有效倾听的技巧有效倾听的技巧 集中精力 专

9、心倾听 不要随意 打断客户 谈话 谨慎反驳客 户观点 了解倾听的 礼仪 2021-7-1619 6 6、积极运用、积极运用FABFAB原则原则 原则 就是eature，就是属性； 就是dvantage，这里翻译成作用； 就是enefit，就是利益。 2021-7-1620 案例：卖沙发案例：卖沙发 没有用 FAB顺序： FeatureFeature 您看我这沙发您看我这沙发真皮做，非常柔软真皮做，非常柔软坐上去非常舒服坐上去非常舒服 AdvantageAdvantageBenefitBenefit 我这沙发舒服我这沙发舒服它很柔软它很柔软是真皮做的是真皮做的 按 FAB顺序来阐述： 2021-

10、7-1621 案例：推荐金典狼案例：推荐金典狼 结论：结论： 卷烟零售客户在与消费者沟通时，采 用 FAB 顺序表达观点，对方更容易听得 懂，而且印象会非常深，也乐于接受你的 建议。 在推销金典狼时，可以这样说：在推销金典狼时，可以这样说： 您看这包金典狼：金色包装、简洁大您看这包金典狼：金色包装、简洁大 气，拿出来的时候多显档次身份啊！气，拿出来的时候多显档次身份啊！ 2021-7-1622 7 7、注重沟通的双向性、注重沟通的双向性 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都 不叫沟通。如果顾客对某种话题感兴趣， 而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却 故意表现出喜欢的样子，那顾客的谈话热 情和积极

11、性马上就会被冷却，这是很难达 到良好沟通效果的。因此沟通一定是一个 双向的过程。 2021-7-1623 7 7、注重沟通的双向性、注重沟通的双向性-案例案例 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会 让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小 游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在 一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你 说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你 这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定 比例出现的。 始终在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不 说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏 的过程中会说会听,同时会问的人则被留了下来。因 为他们具备一

12、个良好的沟通技巧。 2021-7-1624 案例案例 结论：结论： 要形成一个双向的沟通，必须包含三 个行为，即：有说的行为、听的行为和问 的行为。只有这三种行为都出现，并且这 三者之间的比例协调，才是一个有效的、 良好的沟通。 希望每一个人在沟通的时 候，都能做到这点。 2021-7-1625 推销商品前先推销自己推销商品前先推销自己 实施顾客关怀实施顾客关怀 自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗 问题反馈问题反馈 采用馈赠接近法采用馈赠接近法 采用赞美接近法采用赞美接近法 8 8、获取消费者的好感获取消费者的好感 2021-7-1626 9 9、充分运用语言沟通、充分运用语言沟通 语言是人类特

13、有的一种非常好的、有效 的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品消 费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使 语言富有魅力。如说话要有新意，语言要生 动，富有幽默感，并注重情理的结合等。 2021-7-1627 案例案例 有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一 个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着 小女孩可爱，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真 漂亮”。顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙女？她 是我女儿，我40岁才结的婚。”林某与顾客的交流， 不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的 闷气。 结论：结论： 运用语言沟通，应注意谨慎用语，不 能凭经验，任意说话。 2021-7-1628

14、运用语言沟通须运用语言沟通须讲究修养讲究修养，做到，做到“六不讲六不讲”： A A、低级庸俗的口头语不讲；低级庸俗的口头语不讲； B B、生硬唐突的话不讲；生硬唐突的话不讲； C C、讽刺挖苦的话不讲；讽刺挖苦的话不讲； D D、有损顾客人格的话不讲；有损顾客人格的话不讲； E E、伤害顾客自尊心的话不讲；伤害顾客自尊心的话不讲； F F、欺瞒哄骗顾客的话不讲。欺瞒哄骗顾客的话不讲。 9 9、充分运用语言沟通、充分运用语言沟通 2021-7-1629 1010、善于利用肢体语言沟通、善于利用肢体语言沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括动作、 表情、眼神等。实际上，声音里也包含着非 常丰富的肢体语

15、言。在说每一句话的时候， 用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫 去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语 言沟通，贵在自然。有效利用肢体语言可以 加强沟通效果。 2021-7-1630 1010、善于利用肢体语言沟通、善于利用肢体语言沟通 肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义 手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。 脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音声音 演说时抑扬顿挫表明热

16、情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注 意力。 2021-7-1631 1、卷烟商品消费者的购买动机；、卷烟商品消费者的购买动机； 2、卷烟商品消费者的购买行为；、卷烟商品消费者的购买行为； 3、与不同类型消费者的沟通要点与不同类型消费者的沟通要点； 四、与不同类型消费者的沟通要点四、与不同类型消费者的沟通要点 2021-7-1632 （1）求实求实动机：追求卷烟的实际吸用价值动机：追求卷烟的实际吸用价值 1、卷烟商品消费者的购买动机、卷烟商品消费者的购买动机 （2）求新求新动机：追求卷烟的新颖、时髦动机：追求卷烟的新颖、时髦 （3）求廉求廉动机：追求动机：追求廉价卷烟廉价卷烟 （4）求名求名动机

17、：动机：核心是显示和炫耀核心是显示和炫耀 （6）好胜好胜动机：动机：超过他人求得心理上的胜利超过他人求得心理上的胜利 （7）从众购买从众购买动机：动机：保持与别人步调一致保持与别人步调一致 （5）求美求美动机：动机：追求卷烟装潢的欣赏价值追求卷烟装潢的欣赏价值 2021-7-1633 （1）选价型选价型购买行为；购买行为； （2）理智型理智型购买行为；购买行为； （3）冲动型冲动型购买行为；购买行为； （4）习惯型习惯型购买行为；购买行为； 2、卷烟商品消费者的购买行为、卷烟商品消费者的购买行为 2021-7-1634 这类型的消费者在作出选择时通常这类型的消费者在作出选择时通常 比较比较重视

18、价格重视价格。这类行为在商品上主要。这类行为在商品上主要 有两种情况。有两种情况。一是一是为应酬宾客或人际交为应酬宾客或人际交 往而购买的，通常选择高价品牌，特别往而购买的，通常选择高价品牌，特别 是那些不吸烟者经常这样购买。是那些不吸烟者经常这样购买。二是二是中中 老年吸烟者由于经济条件有限，加之长老年吸烟者由于经济条件有限，加之长 期养成的节俭习惯，倾向于低价品牌，期养成的节俭习惯，倾向于低价品牌， 且对这些品牌的价格很敏感。且对这些品牌的价格很敏感。 （1）选价型选价型购买行为购买行为 2021-7-1635 对于第一类消费者，只要向其推对于第一类消费者，只要向其推 介知名度较高且符合其

19、消费档次的介知名度较高且符合其消费档次的 卷烟产品即可。卷烟产品即可。 对于第二类消费者则可多推介些对于第二类消费者则可多推介些 性价比合理的卷烟产品。性价比合理的卷烟产品。 （1）选价型消费者的沟通要点）选价型消费者的沟通要点 2021-7-1636 消费者根据自己的经验和学识判别消费者根据自己的经验和学识判别 商品，对商品进行认真的分析、比较和商品，对商品进行认真的分析、比较和 衡量后才做出决定，而且不愿意外人介衡量后才做出决定，而且不愿意外人介 入。此类卷烟消费者往往非常自信，有入。此类卷烟消费者往往非常自信，有 时也比较时也比较固执固执。 （2）理智型理智型购买行为购买行为 2021-

20、7-1637 不必花时间去向该类消费者推介其不必花时间去向该类消费者推介其 它品牌，否则可能会适得其反：它品牌，否则可能会适得其反： 真诚的赞美是最好地语言，最能打真诚的赞美是最好地语言，最能打 开他的心防。开他的心防。在服务过程中不失时机地在服务过程中不失时机地 夸赞他是很聪明的做法。夸赞他是很聪明的做法。如如“您真是个您真是个 行家，我这店主当得真不够格，改天向行家，我这店主当得真不够格，改天向 您取取经您取取经”。 （2）理智型消费者的沟通要点）理智型消费者的沟通要点 2021-7-1638 消费者易受产品的外观或品牌名称的刺激消费者易受产品的外观或品牌名称的刺激 而购买。购买时，喜欢追

21、求新产品、时尚品，而购买。购买时，喜欢追求新产品、时尚品， 从个人兴趣出发，不大讲究商品的效用和性能。从个人兴趣出发，不大讲究商品的效用和性能。 此类消费者此类消费者多为青年吸烟者多为青年吸烟者，他们选购名牌烟、，他们选购名牌烟、 高档烟，特别是进口烟，不是依自己的吸食感高档烟，特别是进口烟，不是依自己的吸食感 觉或口味，而是出于时髦的动机。为了显示自觉或口味，而是出于时髦的动机。为了显示自 己的己的“派头派头”，有时甚至不顾自己的经济条件。，有时甚至不顾自己的经济条件。 他们他们追求新奇，乐于购买新品牌追求新奇，乐于购买新品牌。 （3）冲动型冲动型购买行为购买行为 2021-7-1639 多

22、花些时间向该类消费者推介新品多花些时间向该类消费者推介新品 牌或有针对性地引导其购买高毛利的品牌或有针对性地引导其购买高毛利的品 牌，相信他会乐意接受你的建议。如牌，相信他会乐意接受你的建议。如 “这个品牌刚上市，市场反映很不错。这个品牌刚上市，市场反映很不错。 现在烟草公司实行定点销售，我是五星现在烟草公司实行定点销售，我是五星 级客户才能订购到这个品牌，你在其它级客户才能订购到这个品牌，你在其它 烟店不一定能买得到噢！烟店不一定能买得到噢！” （3）冲动型消费者的沟通要点）冲动型消费者的沟通要点 2021-7-1640 消费者往往消费者往往忠于一种或几种品牌忠于一种或几种品牌，对这些，对这

23、些 产品十分熟悉、信任，注意力稳定，体验深刻，产品十分熟悉、信任，注意力稳定，体验深刻， 形成习惯。购买时不假思索，不必经过挑选和形成习惯。购买时不假思索，不必经过挑选和 比较，行动迅速，时间短，容易促成重复购比较，行动迅速，时间短，容易促成重复购 买，。特别是一些买，。特别是一些“烟龄烟龄”较长的中、老年吸较长的中、老年吸 烟者，他们固定购买吸食某一个或几个品牌的烟者，他们固定购买吸食某一个或几个品牌的 卷烟，就是因为他们吸食该品牌的感觉良好或卷烟，就是因为他们吸食该品牌的感觉良好或 认为该品牌的质量稳定。认为该品牌的质量稳定。 （4）习惯型习惯型购买行为购买行为 2021-7-1641 该

24、类消费者品牌忠诚度较高，不必浪费时间去向其推介其该类消费者品牌忠诚度较高，不必浪费时间去向其推介其 它品牌：它品牌： 牢记其经常购买的卷烟品牌，使顾客有被重视的感觉。如牢记其经常购买的卷烟品牌，使顾客有被重视的感觉。如 可以主动向此类顾客询问：可以主动向此类顾客询问：“您好，还是和原来一样，一包您好，还是和原来一样，一包 软灰狼，是吗？软灰狼，是吗？”； 对其经常购买的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求：对其经常购买的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求： 对其经常购买的卷烟产品的质量表示肯定，对其的选择表对其经常购买的卷烟产品的质量表示肯定，对其的选择表 示支持。如示支持。如 “ “我也很

25、喜欢这个品牌，质量很稳定，口味很醇我也很喜欢这个品牌，质量很稳定，口味很醇 和和”，以，以“同理心同理心”拉近客我的距离。拉近客我的距离。 （4）习惯型消费者的沟通要点）习惯型消费者的沟通要点 2021-7-1642 在日常的卷烟销售过程中，在日常的卷烟销售过程中， 卷烟零售客户应有意识且熟练地卷烟零售客户应有意识且熟练地 地运用沟通的技巧，相信会取得地运用沟通的技巧，相信会取得 事半功倍的效果。事半功倍的效果。 结结 束束 语语 2021-7-1643 2021-7-1644 前前 言言 l 面对激烈的市场竞争，企业决胜的关键在于 渠道和终端。同样的，在卷烟销售过程中也存在 着竞争，作为卷烟

26、销售的生意人，最迫切的想法 就是多卖点卷烟，多赚点钱，但是目前市场主导 的市场经济体制下，以及烟草公司相对公平、公 正、公开的卷烟供应政策，使得卷烟零售户的销 售呈现不同的差异，导致零售户在卷烟销售上获 取的利润出现很大的差异。 2021-7-1645 l卷烟零售户如何在同一市场环境，统一的货源供卷烟零售户如何在同一市场环境，统一的货源供 应政策下，赢得更多的消费者，获取最大的利润应政策下，赢得更多的消费者，获取最大的利润 呢？呢？ l卷烟零售客户要在竞争中取胜的关键 在于终端的服务，因此，零售店的经 营乃至顾客接待服务等都成为关系到 该店能否盈利的关键。零售客户作为 一店之主，应该熟悉销售的

27、各个环节， 熟练掌握顾客的消费心理，这就需要 零售客户在与消费者沟通的过程中掌 握一定的商务礼仪。 2021-7-1646 商务礼仪的定义及核心作用商务礼仪的定义及核心作用 l商务礼仪的定义商务礼仪的定义是在商务活动中体现相 互尊重的行为准则，用来约束商务活动 中的方方面面。 l商务礼仪的核心作用商务礼仪的核心作用是体现人与人之间 的相互尊重。 2021-7-1647 销售过程中的商务礼仪销售过程中的商务礼仪 2021-7-1648 销售过程中的商务礼仪销售过程中的商务礼仪 接待顾客要主动热情接待顾客要主动热情 实施交易要察言观色实施交易要察言观色 送别顾客要真诚礼貌送别顾客要真诚礼貌 202

28、1-7-1649 1、接待顾客要主动热情、接待顾客要主动热情 l接待顾客是卷烟销售的开端，而接待客户要 从迎接顾客开始，用 “您好”、“欢迎光临” 之类的话语对顾客表示欢迎，积极友好的态 度，对于开始成功的交谈和销售来说都是很 重要的。 2021-7-1650 1、接待顾客要主动热情、接待顾客要主动热情 l案例案例 l某消费者到一家家庭式的小超市购买 卷烟，店主正目不转睛地看着电视， 当消费者询问关于某新品牌卷烟的口 味时，他仍看着电视，头也不回，很 机械的回答：买包试一下就知道了。 未见其有起身招呼顾客的举动。消费 者见店主坐着不动，又没能从店主口 中了解到自己所要知道的，便转身走 向了附近

29、的零售店 2021-7-1651 1、接待顾客要主动热情、接待顾客要主动热情 l分析分析 l我们要从接待客户做起， 顾客进门时，我们就应 该站起、微笑招呼，如 果坐着不动，脸无笑容， 甚至忙着处理杂物或与 人闲聊或看电视，似睬 非睬，那就非常容易失 去顾客。 2021-7-1652 2、实施交易要察言观色实施交易要察言观色 l实施交易是零售户施展服务技巧，促进生意成交 的关键阶段。在这一阶段，大家要察言观色区别 对待服务对象，还要实事求是地介绍卷烟的产地、 质量及特点等各方面的情况，当好顾客的参谋。 在向顾客介绍和推荐卷烟时，要注意态度真诚， 切忌夸夸其谈。 2021-7-1653 2、实施交

30、易要察言观色实施交易要察言观色 l在了解了顾客的真正需要及对卷烟品牌及类型的 偏好后，零售客户便可通过观察顾客，找出与顾 客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于 顾客和如何满足他的需要，向顾客示范产品，并 向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处 及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调 或给予肯定的确认，同时，在介绍产品的过程中， 要注意掌握一定的礼仪知识，明确交谈中的诸多 忌讳，避免营销商务交往中的尴尬。 2021-7-1654 l交谈中要使顾客感到高兴和满意，在使用 服务用语时，还应注意察言观色，善于观 察顾客的反应，针对不同场合、不同对象 说不同的话。通过顾客的面部表情，语调

31、的轻重、快慢、手势等行为举止去领悟顾 客的心境，说话要特别注意谦虚、耐心、 有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、 投其所爱，以适应服务工作的需要。 2021-7-1655 案例案例 l 一天，A先生走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、 低音浑厚、极富震撼力的音响引起了他的注意。一位男售 货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。 他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价 格比到售后服务，一一道来，还进行演示。起初A先生被 他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本 想问点什么，可是售货员连珠炮似地讲着，他总也插不上 嘴，售货员不管你懂还是不懂，也不管你反应如何，喋

32、喋 不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就决不罢休。于是， A先生的心里就有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品 牌而贬低其他品牌时，不免对他的动机产生了疑问：如此 夸夸其谈后，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把 先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开， 幸好这时又来了一位顾客，A先生才乘机“逃”出了商店。 那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。 2021-7-1656 案案 例例 好感好感 不悦不悦放弃购买放弃购买 A先生买音响先生买音响 2021-7-1657 l分析分析 l这说明，在现实的营 销过程中，营销交往 礼仪的运用是否恰当 将对营销结果起相当 的作用。营销人员只 有

33、把握好了营销礼仪 方面的问题，然后在 营销过程中不断创新， 方能取得较好的营销 业绩。 2021-7-1658 3、送别顾客要真诚礼貌、送别顾客要真诚礼貌 l 送别顾客交易完成后， 对不同的顾客采用不同的送 别语言。送别顾客时表情要 自然亲切，真正使顾客满意 而归。常用语言有“谢谢您 光临”，“请您慢走”等礼 貌用语，要切忌使用一些不 文明的用语。 2021-7-1659 送别顾客要真诚礼貌送别顾客要真诚礼貌 l一个有礼貌的店主，就好像店铺的名片，不仅能够抓住顾 客进店这一商机，而且能够有效缩短顾客能否购买商品的 考虑时间。特别是在顾客离开店铺时，千万不要忽视这个 细节，不管是他们是否买了你的商品，要礼貌的和顾客道 别，给他们留下一个好印象，俗话说：生意不成情谊在。 因为对于一些顾客，他们生怕在质量、价格等等方面吃亏， 就是你介绍了，他们也往往在货比三家之后才能进行购买。 而当他们在进行性价比之后，发现基本上都差不多，而此 时浮在他脑海中的第一印象就是经营者对他的尊重程度