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文档简介
1、实 效 客 服 礼 仪 实效客服礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 课程目录 一一 序言序言 二二 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 三三 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 四四 拜访的礼仪拜访的礼仪 五五 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 一 序言 1. 认知: 礼仪是什么礼仪是什么? 礼仪不仅仅是礼节。礼仪不仅仅是礼节。 它源自您的内心它源自您的内心,当您真当您真 心关心别人,在意他人的心关心别人,在意他人的 自尊与感受,发自内心且自尊与感受,发自内心且 表现在外的待人处事方式,表现在外的待人处事方式,
2、就是礼仪。就是礼仪。 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 2、 礼仪表现为: * 对内:对内: 专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养 * 对外:对外: 形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 一 序言 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 3、为什么要学习礼仪?能为我们带来什么?为什么要学习礼仪?能为我们带来什么? 礼仪不仅仅是成功的手段,礼仪不仅仅是成功的手段, 更是通向成功的桥梁!更是通向成功的桥梁! 一 序言 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 对人: 理解、尊重、平等
3、、谦虚(热情)理解、尊重、平等、谦虚(热情) 对事: 专业、自信、乐观、积极(客观)专业、自信、乐观、积极(客观) 1、良好的心态及态度(形、气、神)、良好的心态及态度(形、气、神) 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 2 2、合宜而专业的仪表、合宜而专业的仪表 衣著:体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 3、合宜而专业的仪表、合宜而专业的仪表 衣著五大 基本基本 * 因地制宜因地制宜 * 身份身份 * 清洁清洁 * 舒适舒适 * 整合(色彩、配
4、件、整体)整合(色彩、配件、整体) 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 4 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 * 微笑的面容微笑的面容 * 真诚的表情真诚的表情 * 挺直的身体挺直的身体 * 均衡的肢体均衡的肢体 * 灵巧的动作灵巧的动作 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言 (1)站立:)站立: 双脚平行打开,距离十公分双脚平行打开,距离十公分 左右,双手枕于小腹前,视左右,双手枕于小腹前,视 线水平微高,气度安详稳定,线水平微高,气度安详
5、稳定, 表现出自信的态度表现出自信的态度 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言 (2)坐:)坐: 左侧入座,上身微向前倾,左侧入座,上身微向前倾, 双手分开放于膝前,脚后跟靠双手分开放于膝前,脚后跟靠 拢,膝盖可分开一个拳头宽,拢,膝盖可分开一个拳头宽, 平行放置。如是坐在较软而深平行放置。如是坐在较软而深 的椅子上时,应坐在前端。的椅子上时,应坐在前端。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言 、真诚有礼的肢体语言 (3)座位的入座方法:)座位的入
6、座方法: 最好先站立于会客厅内,等循主人的安最好先站立于会客厅内,等循主人的安 排,请高阶先入座。重要人物通常坐在面向排,请高阶先入座。重要人物通常坐在面向 门口最里面的位置门口最里面的位置。 门 门 二 建立良好的第一印象 5 6 4 1 3 2 4 2 1 3 驾驶座 4 2 3 1 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 4、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言 (4)手的指示方式:)手的指示方式: 食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲, 指示方向。指示方向。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 4、
7、真诚有礼的肢体语言、真诚有礼的肢体语言 (5)同行:)同行: 让高阶或年长的人先行,并注意替让高阶或年长的人先行,并注意替 他们开门、他们开门、 开电梯及引导。开电梯及引导。 通常在右面时,靠右并用右手指引,通常在右面时,靠右并用右手指引, 反之亦然。反之亦然。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 电话三要素: 态度、语调、用词态度、语调、用词 二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 电话礼仪教战守策电话礼仪教战守策 打电话打电话 (1) 要有要有准备准备 (2) 注意打电话的时间,尤其避注意打
8、电话的时间,尤其避 免在午休时间免在午休时间 或下班时间打或下班时间打 (3) 微笑的语调,声音清晰,有礼貌微笑的语调,声音清晰,有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺或是决定不要急于在电话中承诺或是决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对 公司的印象不公司的印象不 良,此时若有急事须与同事交谈,应使用良,此时若有急事须与同事交谈,应使用 书书 面方式面方式 二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 接电话 (1)
9、 电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬,有朝气声音语调微微上扬,有朝气 (4) 去除去除 “ 别人不知道我是谁别人不知道我是谁” 的的心态心态 即使接即使接电话电话的人是的人是老板,客户老板,客户也不知道也不知道, 客客户户只只会从听电话会从听电话的的感受评断这感受评断这家公司家公司 (5) 延迟延迟太久接太久接电话应电话应先先致歉致歉 (6) 口中不要吃口中不要吃东东西或西或含着东含着东西西 二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 转接电话转接电话
10、 (人在人在) (1) 为上司或同事抬高身份为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键养成使用保留键(HOLD)的的习惯习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话转接电话后需注意对方是否已接听电话 让来电者空等很久既失礼,且易引起抱怨让来电者空等很久既失礼,且易引起抱怨及及纠纷纠纷 (5) 需过滤电话时,务必注意需过滤电话时,务必注意用用词礼貌词礼貌 二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 电话电话留言留言 (人不在人不在) (1) 重复对方的讯息
11、及资料,确认清楚重复对方的讯息及资料,确认清楚 (2) 养成使用留言条养成使用留言条(MEMO)的的习惯习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方贴在同事最容易看到的地方,如如: 电话听筒电话听筒等等 (4) 确认确认同事是否已同事是否已回电回电 (5) 若代为处理事情,需留下自己姓名给对方若代为处理事情,需留下自己姓名给对方,并告并告 知同事处理内容及结果知同事处理内容及结果 二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 挂电话挂电话 (1) 确认对方已挂电话,确认对方已挂电话, 自己才挂电话。自己才挂电话。 (2) 电话轻放,勿摔话筒。电话轻
12、放,勿摔话筒。 二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 客户诉怨电话处理客户诉怨电话处理 以最快的速度,以最快的速度, 心怀诚意处理,心怀诚意处理, 反而能赢得反而能赢得 客户对公司的好感。客户对公司的好感。 二二 创造优势的电话礼仪创造优势的电话礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 热情、积极、热情、积极、 主动、谦虚、从容主动、谦虚、从容 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 1、事前准备、事前准备 *最好事前约好,去时再次确认。最好事前约好,去时再次确认。 *准备
13、工作充分,态度自信从容。准备工作充分,态度自信从容。 *时间控制适宜,见好就收。时间控制适宜,见好就收。 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 2、介绍四大要领、介绍四大要领 *介绍的方式介绍的方式 *介绍的内容介绍的内容 *介绍的仪态介绍的仪态 *被介绍的态度被介绍的态度 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 介绍的方式 介绍的方式 * 低阶低阶 *自家人自家人 *年轻年轻 长者长者 * 民方民方 官方官方 *本国本国 外籍外籍 高阶高阶 别家人别家人 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日
14、 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 介绍的内容介绍的内容 * 准确准确 * 恰如其分恰如其分 * 别忘介绍职位别忘介绍职位 *多介绍一点个人资料多介绍一点个人资料 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 3、握手(可拉近彼此的距离)、握手(可拉近彼此的距离) 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 握手切忌:握手切忌: * 漫不经心、软弱无力漫不经心、软弱无力 * 乱用蛮力乱用蛮力 * 过长时间过长时间 * 手部冷湿,需处理后手部冷湿,需处理后 再握手再握手 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日
15、 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 握手的技巧 * 微笑 * 男士:虎口对虎口男士:虎口对虎口 女士女士: 手指部手指部 注意注意: :是女士先伸手,还是男士先伸手?是女士先伸手,还是男士先伸手? 您伸手后对方未注意,如何处理?您伸手后对方未注意,如何处理? 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 4、交换名片四大要领交换名片四大要领 交换名片的礼节交换名片的礼节 1.职务低者先递职务低者先递(注:不可强递)(注:不可强递) 2.从高阶开始交换从高阶开始交换 3.准备好随时可以递出准备好随时可以递出(名片不可放在裤子口袋)(名片不可放在裤子口袋) 4
16、.场合、时间选择场合、时间选择 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 递名片的礼节递名片的礼节 * 双手食指、拇指执名片的两角,文字正对 对方,胸部高度弧线递出,同时自我介绍。 * 如双方同时递出,左手接对方名片,右手 从对方稍下方递出。 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 ! 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 收名片的礼节收名片的礼节 : 双手接过对方名片,可轻声读出对方姓名及职位双手接过对方名片,可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己
17、面前勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位最好能牢记对方姓名及职位 三、拜访的礼仪三、拜访的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 声音是一面镜子声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音 四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 如何说话?如何说话? *音量适中、速度平稳、散发热情音量适中、速度平稳、散发热情 *容易听懂的语言容易听懂的语言 *简洁明了简洁明了(避免专业用语)(避免专业用语) *强调重点,并有条理强调重
18、点,并有条理 *多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 *配合对方的立场、个性、适合对方的言辞配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 如何让说话有魅力?如何让说话有魅力? *多倾听不打岔多倾听不打岔 *多讲对方感兴趣且积极乐观的话题多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 *避免在大庭广众下纠正别人及与人争论避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 *诚心诚意并利用适时的机会的赞美,诚心诚意并利用适时的机会的赞美, 不要夸张及矫揉造作不要夸张及矫揉造作 *合适的时机谈合适的事合适的
19、时机谈合适的事 *有礼地接受对方的美意有礼地接受对方的美意 * 让对方多谈自己让对方多谈自己 *避免的话题:健康避免的话题:健康/争论争论/哀伤哀伤/谣言与闲话等谣言与闲话等 四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪 2006年7月8日 YUKI 实 效 客 服 礼 仪 聆听的礼仪 何谓积极的倾听?何谓积极的倾听? 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对所谓积极的倾听是积极主动的倾听对 方所讲的事情,掌握真正的事实,籍以解方所讲的事情,掌握真正的事实,籍以解 决问题,并不是仅被动地听对方所谈的话决问题,并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听!高超的谈话者首先学会聆听! 四四 交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪 2006年7月8日 YU
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