APEC人际风格及商务礼仪

1、2003年年11月月26日日 （小组展示）（小组展示） 选组长选组长 小组展示小组展示 1，我们的组名，我们的组名 2，我们的成员，我们的成员 3，我们的口号，我们的口号 4，团队自画像（每个人都必须画），团队自画像（每个人都必须画） 5，本次课程的期望（三条），本次课程的期望（三条） 我为什么跟某人无法紧密结合？甚至格格不入？我为什么跟某人无法紧密结合？甚至格格不入？ 为什么我能够和某人一见如故，相处融洽为什么我能够和某人一见如故，相处融洽 为什么有人会这样？有人会那样？为什么有人会这样？有人会那样？ 我们要交往、应付的对象到底是何种人？如何投其所好呢？我们要交往、应付的对象到底是何种人？如

2、何投其所好呢？ 要如何整合或领导一群不同的人呢？要如何整合或领导一群不同的人呢？ 谁才是能够与我密切配合相处融洽的人？谁才是能够与我密切配合相处融洽的人？ 如何提升自己与团体的绩效？如何提升自己与团体的绩效？ 我要如何做才能更受人欢迎？我要如何做才能更受人欢迎？ 我要如何做才能更有成就？我要如何做才能更有成就？ 您是否能回答以上您是否能回答以上 的問題的問題? 如果能解答上述問如果能解答上述問 題對您有何幫助題對您有何幫助? o应用最广、最完备的人本管理系统 o结合组织心理学、管理学与人际沟通学 o不将人贴标签，而是了解行为与价值观 o不须改变风格，着重在管理与发展长处 o不同风格经由不同方式

3、达到个人成就与满足感 o强调可以调整的行为与习惯 全世界有全世界有 超过700万人使用 亚洲有亚洲有 超过70万人使用 中国有中国有 超过8千人使用 受训人员分别受训人员分别 来自：来自： 世界500强企业； 各类型集团/公司； 政府机构；学校； 教会等 时间 管理 人际 沟通 APEC 解释 生涯 发展 减少 冲突 说服 技巧 促进 学习 贡献 团队 自我 成长 思维模式思维模式 认知结构认知结构 行为风格行为风格 人际互动关系人际互动关系 （15-20分钟）分钟） 题目型式题目型式 每一个题目都会有一个前导句，然后有四种可能的选择项目，请依以下的选择方式，标每一个题目都会有一个前导句，然后

4、有四种可能的选择项目，请依以下的选择方式，标 示出每一项目对您的符合程度示出每一项目对您的符合程度: 4-最符合您平时的风格最符合您平时的风格 3-第二符合您平时的风格第二符合您平时的风格 2-第三符合您平时的风格第三符合您平时的风格 1-最不符合您平时的风格最不符合您平时的风格 这是一份问卷调查，因此，没有标准答案，也没有对或错之分别。问卷之目的在于这是一份问卷调查，因此，没有标准答案，也没有对或错之分别。问卷之目的在于 协助您了解您在工作生活中的行事风格，以帮助您找出您自己的长处协助您了解您在工作生活中的行事风格，以帮助您找出您自己的长处(Strength)及您及您 最能产生贡献最能产生贡

5、献(Performance)的方式。的方式。 如果某些题目有两个或两个以上的选项都非常符合或非常不符合您如果某些题目有两个或两个以上的选项都非常符合或非常不符合您 的日常工作生活上的表现，请您仍须勉为其难，排列出的日常工作生活上的表现，请您仍须勉为其难，排列出4 , 3 , 2 , 1的的 优先级，不可以有留白或重复，谢谢您的合作。优先级，不可以有留白或重复，谢谢您的合作。 Action（实践）实践）Expression（表现）表现） Planning（规划）规划） Consideration（关怀）关怀） 以事为导向以事为导向 以人为导向以人为导向 外向性外向性 内省性内省性 基本价值观基本

6、价值观 活力四射、喜出风头、喜好趣味、 乐观外向、通权达变、善于交际、 合群友善、标新立异 典型特征典型特征 行为准则行为准则 擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常 以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来 争取机会及实现梦想。喜好趣味、幽默和 即兴的行为方式。能够提振士气，常以未 来的远景诱惑人说服人、激励人心，以形 成一股推动团队前进的力量。 基本价值观基本价值观 独立自主、成果导向、讲求效率、 坦率果决、任务挂帅、掌控机会、 竞争性强、强势指挥 典型特征典型特征 行为准则行为准则 明确订定自己的目标与方向，谈话 做事能很快抓住重点，然后简明扼 要的表达自己的意见。典型的请求 实际、果断、客观

7、、追求成果和竞 争力、独立、愿意承担风险 基本价值观基本价值观 讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、 有条不紊、谨慎小心、善于分析、 精打细算、实事求是 典型特征典型特征 行为准则行为准则 喜欢以精确、深思熟虑和按部就班 的方式做事，在行事之前，他们通 常先搜集许多资料，然后加以评估。 一般说来，这类型的人大多是勤奋、 客观、组织力很强的工作者 基本价值观基本价值观 支持别人、温和体贴、信赖合作、 为人设想、忠心耿耿、尊重他人、 讲求道义、乐观内向 典型特征典型特征 行为准则行为准则 容易同情别人的需求，对别人行 为动机相当敏感，在解决人际问 题时，最能将心比心，设身处地 为他人着想，期望能和他人合

8、作， 彼此信任。 公开我公开我盲目我盲目我 秘密我秘密我潜藏我潜藏我 周哈里 窗 自 已 他 人 我知道的自己我不知道的自己 别人所知的我 别人不知的我 寻 求 回 馈 自我表白或给予回馈 领悟 “你们希望别人怎样 对待你们，你们也 要怎样对待别人。” “用别人喜欢被对待的 方式来对待他们。” 要控制他人的过当行为，在给予回馈时应遵循原则： 1. 肯定对方的长处 (由过当行为推想 有效益的行为) 2. 提出具体的建议 (以激发其更有效 益的行为) 变通变通 有实验精神有实验精神 善于应对善于应对 热忱热忱 机敏机敏 适应性强适应性强 擅长交际擅长交际 谈判者谈判者 幽默幽默 前后不一致前后不一

9、致 漫无目标漫无目标 阿谀奉承阿谀奉承 炽热炽热 迁就迁就 缺乏定见缺乏定见 巧妙捉弄巧妙捉弄 妥协者妥协者 轻佻轻佻 优点优点 缺点缺点 指示指示 反应快反应快 自信自信 求变求变 质疑的质疑的 强有力的强有力的 有竞争性的有竞争性的 冒险性冒险性 坚持坚持 操纵操纵 冲动冲动 骄傲骄傲 没定性没定性 审问似的审问似的 胁迫的胁迫的 好争辩的好争辩的 赌性赌性 压迫压迫 优点优点 缺点缺点 坚韧坚韧 踏实踏实 精打细算精打细算 保留保留 讲求事实讲求事实 有原则有原则 周全周全 讲求方法讲求方法 分析分析 墨守墨守 缺乏想象力缺乏想象力 吝啬吝啬 难沟通难沟通 受资料所限受资料所限 固执固执

10、 学究式的学究式的 苦心劳神苦心劳神 挑剔挑剔 优点优点 缺点缺点 为人着想为人着想 理想化理想化 谦虚谦虚 信赖信赖 忠诚忠诚 有帮助有帮助 接受性强接受性强 有回应的有回应的 追求卓越追求卓越 否定自己否定自己 空想空想 自贬自贬 轻信轻信 愚忠愚忠 过度关照过度关照 被动被动 过度投入过度投入 完美主义完美主义 优点优点缺点缺点 你的APEC风格？最偏好、次要、最不偏好风格 混合型风格最偏好与次要风格差距 3 风格分数强度高分组、中分组、低分组 平坦型风格四种风格分数间差距 3-4 不顺利情况风格（防卫风格）的解释加以管理 次分数的意义意图、行为、影响 ；一致性 情境情境 一般状况一般状

11、况压力状况压力状况 风格风格表现表现 实践实践 规划规划 关怀关怀 表现表现 实践实践 规划规划关怀关怀 内在我内在我 现实我现实我 社会我社会我 实际我实际我 综合分数综合分数 你让这个人 显得重要 和受到挑战吗？ 与其应对与其应对 你让他有机会 展现他的 机智和才干吗？ 提供机会提供机会 你提供新构想 和新机会的 可能性吗？ 使其参与使其参与 你帮助他满足 他对行动实践的 偏好吗？ 引其兴趣引其兴趣 J穿着打扮注意专业穿着打扮注意专业 J要打起精神要打起精神,加快脚步保持直姿势加快脚步保持直姿势,正视对方正视对方 J立刻谈正事立刻谈正事,讲求时效与实效讲求时效与实效 J说话时要明确说话时要

12、明确,清晰和简短清晰和简短,不要反反复复的谈不要反反复复的谈,更忌漫无重点更忌漫无重点 J从头到尾把重点放在事情的成果与机会上从头到尾把重点放在事情的成果与机会上 J排出重要的情节来说明你的计划排出重要的情节来说明你的计划,以自信的方式提出来以自信的方式提出来 J给予决策的权力给予决策的权力,并直接要求他做决定并直接要求他做决定 J谋求双方对目标的认同谋求双方对目标的认同,向他们请示向他们请示 你让这个人能 表现出精确、 谨慎和有系统吗？ 与其应对与其应对 你让他有机会 显示他的 周详和踏实吗？ 提供机会提供机会 你会提出 足够的事实和 资料吗？ 使其参与使其参与 你帮助他满足 他对理性规划的

13、 偏好吗？ 引其兴趣引其兴趣 J穿着打扮穿着打扮,讲话及举止端庄正式讲话及举止端庄正式 J要求准时要求准时 J步调要缓和步调要缓和,坐的时候往后靠些坐的时候往后靠些,避免大声说话避免大声说话 J做事尽快进入情况做事尽快进入情况,凡事要事先准备凡事要事先准备,要有系统、有事实根据、要有系统、有事实根据、 合乎逻辑，并且讲求精确合乎逻辑，并且讲求精确 J提供成功案例供其参考提供成功案例供其参考 J说明为什么这种作法最好、风险最少，不要夸大说明为什么这种作法最好、风险最少，不要夸大 J可能的话给予充裕的时间，让此型的人仔细斟酌可能的话给予充裕的时间，让此型的人仔细斟酌,慢慢地进行慢慢地进行 J提出书

14、面报告提出书面报告,补充口头之不足补充口头之不足 J执行计划要详细执行计划要详细,面面俱到面面俱到 你让这个人能 表现出弹性 和适应性吗？ 与其应对与其应对 你让他有机会 听到别人对这件 事的感受吗？ 提供机会提供机会 你会花时间 在幽默和社交 上吗？ 使其参与使其参与 你帮助他满足 他对人际和谐 的偏好吗？ 引其兴趣引其兴趣 J穿着打扮大方华丽穿着打扮大方华丽 J要打起精神要打起精神,加快步调加快步调,轻松姿态轻松姿态 J和他们谈论人生经验和他们谈论人生经验,个人看法和知名人物个人看法和知名人物,同时也谈谈自己同时也谈谈自己 J表现取悦大众表现取悦大众,喜好趣味的作风喜好趣味的作风 J从他们

15、认为很优秀的人那得到推荐来说服他从他们认为很优秀的人那得到推荐来说服他 J引发他的好奇心引发他的好奇心,让他有表现的机会让他有表现的机会 J找一个既愉快又可达成目标的方法找一个既愉快又可达成目标的方法 J不要离题太久不要离题太久,要能控制回归正轨要能控制回归正轨,两者之间的平衡很重要两者之间的平衡很重要 J要取得所有人同意与同识要取得所有人同意与同识,不要引发任何人际冲突不要引发任何人际冲突 你让这个人感到 他对人有帮助 和被需要吗？ 与其应对与其应对 你让他有机会 表现他的 高标准吗？ 提供机会提供机会 你向他请求 协助与建议吗？ 使其参与使其参与 你帮助他满足 他对追求完美 的偏好吗？ 引

16、其兴趣引其兴趣 J穿着打扮要随和穿着打扮要随和,但不可太随便或太华丽但不可太随便或太华丽 J放轻松些放轻松些,步调放慢步调放慢,选择舒适的姿势选择舒适的姿势,说话要温和说话要温和 J可能的话可能的话,多与他们建立私交多与他们建立私交.要真诚要真诚,不要与他们闲聊太久不要与他们闲聊太久 J鼓励他参与交谈鼓励他参与交谈,提出意见提出意见,仔细听他讲话仔细听他讲话,不要评断他的想法不要评断他的想法 J鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方，鼓励他做决定鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方，鼓励他做决定 J表现高度合作及支持的态度，并与他们在职位上随时保持联系表现高度合作及支持的态度，并与他们在职位上随

17、时保持联系 J向他们再三保证，但是不要提出过度不实的保证，破坏信用向他们再三保证，但是不要提出过度不实的保证，破坏信用 J第一次见面后，最好能以书面文情并茂地致谢第一次见面后，最好能以书面文情并茂地致谢 J向他们求助向他们求助 强调价值性理由 请求他们协助 诉诸卓越与发展 提出低风险构想 提供分析机会 运用惯例与结构 提供机会与资源 赋与更大权责 强调挑战性 提供共事机会 采用幽默诉求 让其知道你喜欢 CP A E 家具：简单朴实，有质感，实用，色调深冷， 有特色 音乐：轻音乐，交响乐，古典且固定 书籍：财经类，专业书藉，政治传记，专业相关，财 务，统计 文件：普通，整齐，分门别类，简单明了，

18、统计资料 ，丰富，报表多 食物：实惠，健康，营养，简餐，All you can eat， 物超所值，五星级饭店 用词：锐利简结，口头禅我认为，喜欢加数字， 数量化，辅佐，肯定句，有证据 家具：新潮，多样，后现代主义，活泼浪漫，新奇， 艺术造型，色调新潮，样式新颖 音乐：POP MUSIC(流行歌)，爵士乐，地下电子摇头 ，另类音响：ex：舞曲，新型态音乐 书籍：五花八门，武侠，科幻小说，哈利波特，各类 型皆有 文件：乱，杂乱不整齐，乱中无序，一片凌乱，非常 具自我风格 食物：新奇，有特色，随便吃(想吃就吃)，什么都吃， 新鲜感的餐厅，尝试新事物，烛光晚餐，有特 色食物 用词：喜好流行语，我想，

19、黑话，随性，天马行 空，言不及意，跳跃性思考 家具：具收纳性，简单，整齐，条理分明，善于利用空 间设计 音乐：古典音乐，老歌，交响乐，有声书，精选集 书籍：管理类财经书藉，励志小品，百科全书，专业相 关，管理，组织类 文件：整齐，干净，有条有理，整齐清洁，会分类，分 门别类 食物：能省则省，便宜，省钱又大碗，路边摊，便当， 经济实惠,理性 用词：有条理，你应该，条列性，计划的步骤，一 贯性，分例/统计数字，用数字估证， 家具：暖色调，色彩丰富，温馨舒适，色调协调，舒 适性，温声，有感觉 音乐：抒情歌，流行音乐，抒情香颂，热门音乐， love song，流行音乐 书籍：人际关系类书藉，励志(人生

20、光明)，言情小说， 心理，人际沟通，各类型皆有，散文小品 文件：尚可，干净但不整齐，乱中有序，报表，杂志 食物：对象，环境，乱吃，但只吃喜欢的，烛光晚餐 ，与朋友大餐，气氛好，餐厅美，主题餐厅 用词：感性，我希望，感情充沛的，弹性大，感性大 ，善用柔性形容词，亲切，感性用语 AE PC 表达忠诚 态度真诚 团队为重 态度尊敬 遵循规章 讲求逻辑 专心一致 迅速反应 表现能力 独立作业 直接了当 擅长交际 圆熟世故 有感染力 A E PC 一利人利己（赢赢）四两败俱伤（输输) 二损人利己（赢输） 五独善其身（独赢） 三损己利人（输赢）六好聚好散（无交易） 与成功有约 习惯四：双赢思维 正 直：正

21、直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺 成 熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受， 用体谅*的心态看待他人的想法及感受 富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源， 人人得以分享。 与成功有约 习惯五：知己解彼 我需要去倾听因为我不完全了解。 如果我先倾听来了解他人，那他人才会更 深入的去了解我。 同理心倾听的技巧 与成功有约 习惯五：知己解彼 忽 视 式 倾 听 假 装 式 倾 听 选 择 式 倾 听 留 意 地 倾 听 同 理 心 倾 听 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表

22、达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 与成功有约 习惯五：知己解彼 建议（Advising）：给予建议、劝告及问题解决对策。 探询（Probing） ：以自己的观点及动机去问问题。 诠释（Interpreting）：以自己的经验去诠释他人的动 机及作为。 评估（Evaluating）：判断及同意或不同意。 与成功有约 习惯五：知己解彼 有效 无效 当对方以具逻辑的方式 当对方只是要找个人说话 沟通且不带情绪时 当对方特别征询你的观 对方想用自己的方式表达 点来协助时 及探究自己的感受时 当你与对方情感帐户额 当对方的沟通充满情绪时 度很高时 55% 身体语言 7%

23、 38% 语气；语调 我们使用的文字 与成功有约 习惯五：知己解彼 1重述字句 2重整内容 3反应感受 4重整内容及反应感受 5觉察同理心是否适当或必须 办公室礼节办公室礼节 电话技巧与礼节电话技巧与礼节 接待礼仪接待礼仪 上班着装上班着装 餐饮礼仪餐饮礼仪 规矩亲和规矩亲和 专业有礼专业有礼 给人留下好印象给人留下好印象 正确使用公物正确使用公物 事务机器事务机器 文具文具 档案柜档案柜 洗手间洗手间 保持公共场所整洁保持公共场所整洁 建立良好形象建立良好形象 与同事相处的礼节与同事相处的礼节 与主管相处的礼节与主管相处的礼节 与客户相处的礼节与客户相处的礼节 做好自己的做好自己的工作工作

24、赢得主管的信任赢得主管的信任 了解主管的风格了解主管的风格 配合主管工作配合主管工作 体谅主管的工作压力体谅主管的工作压力 保持良好沟通保持良好沟通 培养自己的可信度培养自己的可信度 对主管的地位及能力表示敬意对主管的地位及能力表示敬意 注意基本礼貌注意基本礼貌 妒嫉是办公室和谐的隐形杀手妒嫉是办公室和谐的隐形杀手 不要有优越感不要有优越感, , 要一视同仁要一视同仁 学习控制个人情绪学习控制个人情绪 严守机密严守机密, , 远离纠纷远离纠纷 融入团体融入团体, , 积极参与公司内的各种活动积极参与公司内的各种活动 了解同事关心同事了解同事关心同事 做好自己分内工作做好自己分内工作, , 并协

25、助同事并协助同事 懂得感激他人懂得感激他人, , 常赞美别人常赞美别人 与同事分享信息、情报及经验与同事分享信息、情报及经验 正确传递讯息正确传递讯息 注意电话及接待礼仪注意电话及接待礼仪 记住他的名字记住他的名字 尊重他尊重他 对客户表示关心对客户表示关心 设身处地替他设想设身处地替他设想 准备并熟悉电话系统准备并熟悉电话系统 专业的态度专业的态度 接听接听的的技巧技巧 打打电话的正确方法电话的正确方法 电话的时间管理电话的时间管理 电话会议的礼节电话会议的礼节 如何妥善处理抱怨电话如何妥善处理抱怨电话 准备并熟悉电话系统准备并熟悉电话系统 公司背景公司背景 电话系统电话系统 事前做好问题准

26、备工作事前做好问题准备工作( (纸、笔纸、笔) ) 专业的态度专业的态度 亲切亲切 称呼对方称呼对方 表明身份表明身份 勇于负责勇于负责 了解公司了解公司业务业务 严守机密严守机密 接听技巧接听技巧 迅速接听电话迅速接听电话 塑立电话交谈的魅力塑立电话交谈的魅力 - “ - “微笑微笑” 明确的发问明确的发问, ,耐心倾听耐心倾听 发音清楚发音清楚, , 音调适中音调适中 将重要事情迅速记下将重要事情迅速记下 5W1H 5W1H 重复重点以向对方确认重复重点以向对方确认 正确的转接电话正确的转接电话 准备足够的纸和笔准备足够的纸和笔 字迹工整，写下完整留言内容字迹工整，写下完整留言内容: :

27、来电者之姓名来电者之姓名 公司名称及电话公司名称及电话 连络事项及日期连络事项及日期 5W1H 5W1H 确定留言被及时收到确定留言被及时收到 A for B C D E F G H I J K L M Apple Boy China David England Frank Girl Happy Item Jack King London Mary N for O P Q R S T U V W X Y Z Nancy Orange Peter Queen Rose Sweet Taipei (Tea) Uncle Victory William X-ray Yes Zebra 事前准备参考资

28、料事前准备参考资料 接通电话先报公司名称及自己名字接通电话先报公司名称及自己名字 简单扼要简单扼要, , 掌握重点掌握重点 如需暂时如需暂时HOLD电话电话, , 应先向对方说应先向对方说 明原因明原因 避免在午餐避免在午餐, , 休息时间打电话休息时间打电话 多用多用 “ “麻烦您麻烦您”, “”, “谢谢您谢谢您”,“”,“请请 问您问您” ” 先报自己的名字先报自己的名字 说明来电时间说明来电时间 简单明了叙述事情简单明了叙述事情 说明是否需要回电话说明是否需要回电话 重要留言一定要确定对方收到重要留言一定要确定对方收到 李小姐，还好吗？李小姐，还好吗？ 你好象很忙啊？你好象很忙啊？ 这

29、里雨很大！这里雨很大！ 每次打电话给你都在通话中。每次打电话给你都在通话中。 李小姐，还好吗？李小姐，还好吗？ 谢谢您的关心。谢谢您的关心。 拖您的福，我还好。拖您的福，我还好。 妳好象很忙啊？妳好象很忙啊？ 拖您的福，我正忙得很。拖您的福，我正忙得很。 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。 这里雨很大！这里雨很大！ 是吗？有没有淹水？交通还好吧？是吗？有没有淹水？交通还好吧？ 每次打电话给妳都在通话中。每次打电话给妳都在通话中。 报歉，让您久等了。报歉，让您久等了。 二点到五点是电话尖峰时间，真报歉。二点到五点是电话尖峰时间，真报歉。 喂！喂！你好你好 你、你们你、你们您、先生您、各位、

30、大家您、先生您、各位、大家 你等一下！你等一下！请稍等一下请稍等一下 我反对我反对对于这个意见我有点问题对于这个意见我有点问题 我不赞成我不赞成我还是有点困惑我还是有点困惑 这个意见这个意见个人的浅见个人的浅见 你说什么你说什么对不起对不起 我不清楚您的我不清楚您的意思意思 你是谁你是谁请问您是哪位请问您是哪位 或或 请问您哪里请问您哪里 这不是我的事这不是我的事 找我没用啦！找我没用啦！ 对不起对不起 这不是我的职权范围这不是我的职权范围 不行就是不行不行就是不行真抱歉真抱歉 这样做对我来说太为难了这样做对我来说太为难了 我恐怕无法答应您我恐怕无法答应您 不行啦！不行啦！对不起对不起 规定就

31、是这样规定就是这样抱歉这样做跟公司规定不符合抱歉这样做跟公司规定不符合 没办法啦！没办法啦！我恐怕得请示我的主管我恐怕得请示我的主管 很抱歉没办法帮您的忙很抱歉没办法帮您的忙 你还要怎样你还要怎样请问还有什么事要交代吗？请问还有什么事要交代吗？ 我不要再讲了我不要再讲了我们改天再研究，好吗我们改天再研究，好吗? 你替我办一下你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢！麻烦您替我处理，谢谢！ 今天没办法今天没办法麻烦您月日午再来麻烦您月日午再来 不对！不对！是这样吗！让我再查看看。是这样吗！让我再查看看。 没有了没有了对不起，我去找找看。对不起，我去找找看。 你愿意稍等一下吗？你愿意稍等一下吗？ 很抱歉，

32、现在正好缺货。很抱歉，现在正好缺货。 不知道不知道对不起，我不清楚。对不起，我不清楚。 我不会我不会对不起，我可能不太会。对不起，我可能不太会。 打打/ /回电话的时间回电话的时间 整批处理的原则整批处理的原则 时差时差 列下重点清单列下重点清单 备妥必要之档案资料备妥必要之档案资料 电话的时间管理电话的时间管理 严守时间严守时间 提早五分钟到达提早五分钟到达 发言前先报自己的名字发言前先报自己的名字 语气乐观散发热诚语气乐观散发热诚 有人在发言时勿插话有人在发言时勿插话 不要私下低语不要私下低语 不要制造噪音不要制造噪音 会议结束时要感谢主持人会议结束时要感谢主持人 电话会议的礼节电话会议的

33、礼节 打电话打电话 准备阶段 辨明对象 简单的招呼语 叙述内容 接电话接电话 等待姿势 明确报名 简单的招呼语 倾听内容 5W1H When What Where Why Who How 是否了解 好或不好 时间 地点的约定 好或不好 时间 地点的约定 简单复述 结束招呼语结束招呼语 放下听筒 (确认对方挂断后) 不推托顾客一旦提出抱怨时，即刻为其寻求合理快顾客一旦提出抱怨时，即刻为其寻求合理快 速的解决方案。速的解决方案。 不心烦把它当成是自己的事情一般处理，抱持着愉把它当成是自己的事情一般处理，抱持着愉 快的服务心情将会有所成就的。快的服务心情将会有所成就的。 不害怕顾客情绪发泄完毕后，自

34、然会稍为缓和下来，顾客情绪发泄完毕后，自然会稍为缓和下来， 因此我们应学会了解对方心理，当可顺利解决问题。因此我们应学会了解对方心理，当可顺利解决问题。 处理情绪，用同理心说些积极正面的话，表示关心处理情绪，用同理心说些积极正面的话，表示关心 专心倾听，不要打断他的话，偶尔响应是的专心倾听，不要打断他的话，偶尔响应是的 我了解我了解 记下抱怨重点并提出正确的问题记下抱怨重点并提出正确的问题 告诉他你记下的重点，向他求证是否正确，告诉他你记下的重点，向他求证是否正确， 让他让他 知道你的关切知道你的关切 问他你可以为他做什么，或提供选择方案达成协议问他你可以为他做什么，或提供选择方案达成协议 追

35、踪处理追踪处理 专业的接待态度专业的接待态度 会客室的环境会客室的环境 自我介绍自我介绍/ /居间介绍居间介绍 交换名片交换名片 行进间的礼节行进间的礼节 奉茶的礼节奉茶的礼节 乘坐电梯的礼节乘坐电梯的礼节 坐车的礼节坐车的礼节 面带微笑面带微笑 保持礼貌保持礼貌 态度开朗态度开朗 大方亲切大方亲切 仪容端庄仪容端庄 环境清洁环境清洁 语气专业语气专业 口齿清晰口齿清晰 耐心聆听耐心聆听 热心帮助热心帮助 熟悉公司熟悉公司 业务正确迅速协助客人业务正确迅速协助客人 专业的接待态度专业的接待态度 态度要亲切，不管对方是什么样的人，应一视同仁；态度要亲切，不管对方是什么样的人，应一视同仁； 口气要

36、平和、热忱、让访客感觉自己是受欢迎的；口气要平和、热忱、让访客感觉自己是受欢迎的； 动作要精确而从容，不管是带路、指示方向、接受动作要精确而从容，不管是带路、指示方向、接受 名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷而合乎礼仪；名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷而合乎礼仪； 尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当处理；尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当处理； 事后要建立访客资料并归档事后要建立访客资料并归档 埋头工作，不理不采埋头工作，不理不采 态度冷淡，不耐烦态度冷淡，不耐烦 以貌取人以貌取人 用狐疑的眼神，猜测访客的身份用狐疑的眼神，猜测访客的身份 访客在场或刚离开时，立刻与同事谈论访客访客在

37、场或刚离开时，立刻与同事谈论访客 与长辈握手与长辈握手 与女士握手与女士握手 与朋友握手与朋友握手 以最高职衔称呼以最高职衔称呼 握手时职位高的先伸手握手时职位高的先伸手 给名片时职位低的先递出给名片时职位低的先递出 确定被介绍者的姓名及职称。确定被介绍者的姓名及职称。 将男士介绍给女士。将男士介绍给女士。 将地位低的介绍给地位高的。将地位低的介绍给地位高的。 将年轻的介绍给年长的。将年轻的介绍给年长的。 将公司内的人介绍给公司外的人。将公司内的人介绍给公司外的人。 将个人介绍给大家时，应先介绍这个将个人介绍给大家时，应先介绍这个 人，再依顺序介绍。人，再依顺序介绍。 介绍时的原则介绍时的原则

38、 以右为尊以右为尊 以内为尊以内为尊 以中央为尊以中央为尊 以舒适为尊以舒适为尊 以接近主人为尊以接近主人为尊 熟悉的访客，应立即说出对方姓名和头衔，并致欢熟悉的访客，应立即说出对方姓名和头衔，并致欢 迎之意迎之意 第一次见面，可以礼貌的询问第一次见面，可以礼貌的询问“请问您遵姓大名？请问您遵姓大名？ 有什么需要我帮忙的吗？有什么需要我帮忙的吗？”如对方递上名片，应依如对方递上名片，应依 名片礼仪接下，并立刻说出对方姓名和头衔，再致名片礼仪接下，并立刻说出对方姓名和头衔，再致 欢迎之意欢迎之意 引导访客时，应配合宾客的位置，斜右或左前方，引导访客时，应配合宾客的位置，斜右或左前方， 并以右手或

39、左手掌并拢倾斜并以右手或左手掌并拢倾斜4545度，手臂向前，知识度，手臂向前，知识 前进方向，同时口说：前进方向，同时口说：“这边请这边请”走路步伐的快慢，走路步伐的快慢， 要配合宾客的速度。要配合宾客的速度。 依公司的习惯，将访客引导至适当地点。依公司的习惯，将访客引导至适当地点。 在进入主管办公室前应轻敲两下门，并说在进入主管办公室前应轻敲两下门，并说“张经理，张经理， RTRT公司的马老师来访公司的马老师来访”待主管回答后，才推门进入待主管回答后，才推门进入 如果同时有两位访客，应依来访时间的先后顺序处如果同时有两位访客，应依来访时间的先后顺序处 理，别忘了对久候的访客说理，别忘了对久候

40、的访客说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了” 如果访客较预约时间来的早，可以先请访客稍坐一如果访客较预约时间来的早，可以先请访客稍坐一 下，并礼貌地说：下，并礼貌地说：“马老师，您与张经理约的是十马老师，您与张经理约的是十 点，我先去看看张经理现在有没有空，您请稍坐等点，我先去看看张经理现在有没有空，您请稍坐等 一下一下” 访客等候时，可以拿出公司的出版品或一般报纸、访客等候时，可以拿出公司的出版品或一般报纸、 杂志、书籍请访客阅读，并立即为访客奉茶杂志、书籍请访客阅读，并立即为访客奉茶 杯子、托盘、茶杯垫、小汤匙、抹布要清洗干净，杯子、托盘、茶杯垫、小汤匙、抹布要清洗干净， 检查看看有没

41、有污渍或异味？检查看看有没有污渍或异味？ 数量要准备充足，最好是超过预定到场人数，以备不数量要准备充足，最好是超过预定到场人数，以备不 时之需。如果访客和公司员工使用的差距各有不同，就时之需。如果访客和公司员工使用的差距各有不同，就 要分别准备。要分别准备。 器具部分、饮料、餐点器具部分、饮料、餐点 依访客喜好和特殊习惯准备依访客喜好和特殊习惯准备 所有要倒入杯中的饮料，最好只倒七所有要倒入杯中的饮料，最好只倒七- -八分满八分满 若是喝茶，用摄氏八十度若是喝茶，用摄氏八十度- -九十度的热水冲泡，色泽九十度的热水冲泡，色泽 要均匀要均匀 若是咖啡或红茶则需要用摄氏一百度滚水冲泡，糖最若是咖啡

42、或红茶则需要用摄氏一百度滚水冲泡，糖最 好放在糖罐里，奶精用小盒或小袋装好放在糖罐里，奶精用小盒或小袋装 其它饮料，如果本身既是罐（盒）装，可以直接递送，其它饮料，如果本身既是罐（盒）装，可以直接递送， 条件允许最好是倒入适当的杯中条件允许最好是倒入适当的杯中 任何饮料，都不可沾在杯边或杯外任何饮料，都不可沾在杯边或杯外 茶杯放在茶盘上，抹布拿在右手，并托金茶盘茶杯放在茶盘上，抹布拿在右手，并托金茶盘 十指并拢，双手托盘，大约与胸齐高十指并拢，双手托盘，大约与胸齐高 进会客室时，一手托盘，一手敲门。进门后，立进会客室时，一手托盘，一手敲门。进门后，立 刻说：刻说：“对不起打饶了对不起打饶了”关

43、门时，尽量不要背对关门时，尽量不要背对 客人客人 把茶盘先轻放在桌上，奉茶时访客优先，如果有把茶盘先轻放在桌上，奉茶时访客优先，如果有 多位访客，则依职位高低奉茶，再依公司员工职多位访客，则依职位高低奉茶，再依公司员工职 位高低顺序上茶位高低顺序上茶 双手端起茶杯，高度与胸齐，从访客的斜后方走双手端起茶杯，高度与胸齐，从访客的斜后方走 到客人侧面或正面上茶到客人侧面或正面上茶 上完茶后，右手向前表示上完茶后，右手向前表示“请请”的动作，口中同的动作，口中同 时说：时说：“您好，请慢用！您好，请慢用！” 若有糖罐或其它点心，应在茶上完后，才分别放若有糖罐或其它点心，应在茶上完后，才分别放 在大家

44、都方便去用的地方在大家都方便去用的地方 上完茶后，可以用抹布拭去桌上的水渍上完茶后，可以用抹布拭去桌上的水渍 上完茶后，双手拿起茶盘，放在左手侧，或用双上完茶后，双手拿起茶盘，放在左手侧，或用双 手拿着，再后退一步，行个礼，并说：手拿着，再后退一步，行个礼，并说：“对不起对不起” 再转身里区，并轻关房门再转身里区，并轻关房门 如果访客逗留时间较长，可以在不影响访谈的情如果访客逗留时间较长，可以在不影响访谈的情 况下，每隔况下，每隔1515至至3030分钟再次奉茶分钟再次奉茶 整个过程中，要面带微笑、态度从容、动作轻巧整个过程中，要面带微笑、态度从容、动作轻巧 当电梯门一开，用一双手按住电梯门，

45、一双手做当电梯门一开，用一双手按住电梯门，一双手做 出请的动作，口中也要说出请的动作，口中也要说“您先请您先请” 在电梯内身体可以稍微斜侧，不要被队着或正面在电梯内身体可以稍微斜侧，不要被队着或正面 向着访客向着访客 到达目的地后，一手按住到达目的地后，一手按住开开键，一手作出请键，一手作出请 的动作，并说的动作，并说“到了，请！到了，请！”让访客先走出电梯，让访客先走出电梯， 自己随后走出，并指示前进的方向自己随后走出，并指示前进的方向 如果电梯中有公司同事，主管又不在旁边，自己如果电梯中有公司同事，主管又不在旁边，自己 不妨把访客介绍给同事，以冲淡紧张气氛不妨把访客介绍给同事，以冲淡紧张气

46、氛 在电梯中切不可和同时高谈阔论，特别是不能议在电梯中切不可和同时高谈阔论，特别是不能议 论公司的人与事！论公司的人与事！ 若是公司司机应由司机开门，若是出租汽车则由若是公司司机应由司机开门，若是出租汽车则由 接待人员或访客随行人员开门接待人员或访客随行人员开门 依国际礼仪，按照开车人的身份来确定作为大小，依国际礼仪，按照开车人的身份来确定作为大小， 和上车顺序和上车顺序 下车时，如有公司司机先开后座门，否则由第四下车时，如有公司司机先开后座门，否则由第四 位负责开车门，并做请的动作位负责开车门，并做请的动作 与上司共乘出租车时，应坐在前座司机的右侧，与上司共乘出租车时，应坐在前座司机的右侧，

47、 以方便付费，也可以与上司同坐后坐，但下车时以方便付费，也可以与上司同坐后坐，但下车时 切勿上上司付车费切勿上上司付车费 对性急的人对性急的人: : 用敏捷亲切的态度对待他用敏捷亲切的态度对待他 对慢调子的人对慢调子的人: : 耐性地陪他，言行条理分明，不耐性地陪他，言行条理分明，不 能操之过急能操之过急 对傲慢的人对傲慢的人: : 忌针锋相对，多顺着他的意思，忌针锋相对，多顺着他的意思， 对神经质的人对神经质的人: : 要慎重而有礼，有耐心的给他信要慎重而有礼，有耐心的给他信 任感任感 对话多的人洗耳恭听当个好听众，要表示乐于接对话多的人洗耳恭听当个好听众，要表示乐于接 受他的意见受他的意见

48、 对沉默的人对沉默的人: : 多以行动来表示欢迎他，别太勉强多以行动来表示欢迎他，别太勉强 他开口他开口 事先约好拜访时间事先约好拜访时间 严守约定的时间严守约定的时间 迟到时应以电话通知迟到时应以电话通知 到达时出示名片请求指引到达时出示名片请求指引 简洁完整地将事情说明清楚简洁完整地将事情说明清楚 ( (事前充分准备事前充分准备) ) 谢谢对方的时间谢谢对方的时间 谢谢秘书的招待谢谢秘书的招待 穿衣三原则穿衣三原则 T: tidy( (整齐的）整齐的） O: occasional（特殊场合）特殊场合） P: pleasant（舒适愉快的）舒适愉快的） 上班的服饰上班的服饰 社交的服饰社交的服饰 生活要有规律生活要有规律 睡眠要充足睡眠要充足 营养均衡、饮水量足营养均衡、饮水量足 运动量要够运动量要够 多从事艺文活动多从事艺文活动 装扮要得体装扮要得体 必备的化装工具必备的化装工具 粉扑粉扑 眉刷眉刷 唇笔唇笔 修容刷修容刷 小镜子小镜子 其他其他 必备的化装品必备的化装品 粉霜或粉饼粉霜或粉饼 蜜粉蜜粉 眼影眼影 眼线笔眼线笔 唇膏唇膏 修容饼修容饼 调