销售人员礼仪培训

1、礼仪是指人们在社会交往中形成的相礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式体形式 。 礼仪的本质礼仪的本质 就是尊重。就是尊重。 个人基本礼仪个人基本礼仪 日常交往礼仪日常交往礼仪 销售礼仪销售礼仪 仪容礼仪仪容礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则 干净干净 整洁整洁 修饰修饰 避人避人 女士仪容礼仪女士仪容礼仪 面部化妆面部化妆 香水使用香水使用 自然自然 协调协调 男士仪容礼仪男士仪容礼仪 简洁的发型简洁的发型 不得蓄须不得蓄须 保持

2、面部清洁保持面部清洁 体态语言体态语言 表情表情 举止举止 信息传递公式信息传递公式 信息传递（信息传递（100%）= 表情（表情（55%）+语气（语气（38%）+语言（语言（7%） 眼神的种类眼神的种类 眼神的许可范围眼神的许可范围 眼神的恰当运用眼神的恰当运用 眼神的种类眼神的种类 上三角部位：双眼为下限，前额为上限上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用适合在公事活动中使用 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用适合于社交场合使用 眼神的许可范围眼神的许可范围 上限：额头上限：额头 下限：第二颗纽扣下限：第二颗纽扣 左右：

3、双肩左右：双肩 眼神的恰当运用眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的注视时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方直盯着对方 东张西望、心不在焉东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木双眼无神、茫然麻木 微笑是世界通用的语言；微笑是世界通用的语言； 是人际交往的是人际交往的“润滑剂润滑剂”。 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 引领手势引领手势 体语禁忌体语禁忌 横摆式横摆式 单臂、双臂 斜下式斜下式 忌抱膀忌抱膀 忌双手恰腰忌双手恰腰 忌小动作太多忌小动作太多 忌用食指指指点点忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作

4、响忌手指关节啪啪作响 见面礼仪见面礼仪 电话礼仪电话礼仪 语言交际礼仪语言交际礼仪 称呼礼仪称呼礼仪 握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪 见面见面 礼仪礼仪 职务职务/职业性称呼职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师 姓名性称呼姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间 对普通人的称呼对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼 握手的顺序握手的顺序 握手的力度与时间握手的力度与时间 握手的形式握手的形式 握手禁忌握手禁忌 握手的顺序握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年 长者、女士、主人

5、为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌 握手的力度握手的力度 握手的时间握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。 单手握单手握 手扣手式握手手扣手式握手 双握式握手双握式握手 忌不讲先后顺序忌不讲先后顺序 忌坐着握手忌坐着握手 忌拒绝握手忌拒绝握手 异性之间，忌双握式异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手忌戴手套与人握手 名片的递送名片的递送 名片的接收名片的接收 要分清对象和场合要分清对象和场合 递送递送“五步曲五步曲” 1.1.将名片拿出来将名片拿出来 2.2.将名片正对着接受者将名片正对着接受者 3.3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角双手食指、拇指分别捏住名片上端的

6、两角 4.4.上身前倾上身前倾1515递送出去递送出去 5.5.“很高兴认识你很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常这是我的名片，希望以后常 联系联系”等等 身体前倾身体前倾1515接收接收 “谢谢谢谢” 接到后先当面看一下接到后先当面看一下 寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰” 妥善保存妥善保存 回递名片回递名片 电话的语言礼仪电话的语言礼仪 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 手机礼仪手机礼仪 使用礼貌用语使用礼貌用语 “您好，这里是XX”、 “请”、“不必 客气”、“麻烦您” 语调温和、语速适中语调温和、语速适中 信息内容简介信息内容简介 用最简单明了的语言将意思

7、表达出来，给 人留有精明干练的形象 态度礼貌友善态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和 请托词，忌生硬傲慢的语气 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时 要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺 主动问候：您好！你好！主动问候：您好！你好！ 自报家门自报家门 专心聆听，给予积极的反馈专心聆听，给予积极的反馈 道别语道别语 通话完毕电话放置要轻通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话尊者先放电话 及时接听，应对谦和及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门 专心聆听，积极反馈专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录热情代转，做好记录 不可

8、轻易告知受话人的行踪及个 人信息 公共场合，手机要调成震公共场合，手机要调成震 动或无声；不可若无旁人动或无声；不可若无旁人 随身携带的包内或方便随身携带的包内或方便 掏取的裤兜掏取的裤兜 交谈举止礼仪交谈举止礼仪 交谈界域交谈界域 交谈禁忌交谈禁忌 语言交际技巧语言交际技巧 目光目光 表情表情 体态体态 手势手势 私人距离私人距离 0.5米 常规距离常规距离 0.51.5米之间 礼仪距离礼仪距离 1.53米之间 公共距离公共距离 3米以上 保持距离保持距离 变换位置变换位置 改变高度改变高度 尊重他人的领域权尊重他人的领域权 滔滔不绝滔滔不绝 语言粗俗语言粗俗 随意打断他人随意打断他人 抱怨

9、不断抱怨不断 口头语太多口头语太多 慎选话题慎选话题 巧用委婉巧用委婉 善用夸赞善用夸赞 避免失言避免失言 销售服务准备销售服务准备 顾客接待礼仪顾客接待礼仪 与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧 服务意识准备服务意识准备 形象准备形象准备 业务知识准备业务知识准备 SSmile 以微笑待客以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人将每一位顾客

10、都视为特殊及重要的大人 Inviting 邀请每一位顾客再度光临邀请每一位顾客再度光临 Create 为顾客营造温馨的服务环境为顾客营造温馨的服务环境 Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心以眼神来表示对顾客的关心 检查项目检查项目要求要求 整体整体干净、整洁干净、整洁 头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 面部面部干净、无异物、不油腻、无胡须干净、无异物、不油腻、无胡须 妆面妆面自然、协调自然、协调 口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味 手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于1.5mm 饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协

11、调、不超过三样、不夸张 服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调 鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调 形象自检表形象自检表 宣传资料宣传资料 相关知识相关知识 疑难问题解答疑难问题解答 价目表价目表 票据票据 问候问候 微笑微笑 引领引领 引导引导 倾听倾听 介绍介绍 解答解答 服务服务 欢送欢送 看的看的“要领要领” 听的听的“技巧技巧” 说的说的“艺术艺术” 目光接触的时间和范围目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60% 观察不同顾客的不同购物行为观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平 察言观色察言观色 听、说比例应该是听、说比例应该是2：1 聆听

12、时应表现出积极的态度聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有 回应、身体不晃动 聆听时要有耐心聆听时要有耐心 不要轻易打断别人 适时的引导顾客说适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点 理解对方全部的信息理解对方全部的信息 迎宾用语类：迎宾用语类： 您好！您好！ 欢迎光临！欢迎光临！ 请进！请进！ 请这边走！请这边走！ 您请坐。您请坐。 友好询问类：友好询问类： 谢谢！谢谢！ 请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。好的，没问题。 招待介绍类：招待介绍

13、类： 您请这边坐！您请这边坐！ 请喝茶！请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。随便看看。 请求道歉类：请求道歉类： 实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？一下吗？ 请您稍等一下！请您稍等一下！ 打扰您一下！打扰您一下！ 抱歉让您久等了！抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。宜了。 恭维赞扬类

14、：恭维赞扬类： 您真有眼光，这款是我们这里最好卖您真有眼光，这款是我们这里最好卖 的一种了！的一种了！ 您是我见过的最识货的买家啊！您是我见过的最识货的买家啊！ 您这条裙子真好看，我觉得如果再搭您这条裙子真好看，我觉得如果再搭 条项链就更好看了！条项链就更好看了！ 送客道别类：送客道别类： 请您慢走！请您慢走！ 欢迎下次再来！欢迎下次再来！ 多谢惠顾！多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！感谢您的惠顾！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打有什么不明白的地方，请您随时给我打 电话电话 ！ 不买楼没有关系，能认识您我很高兴！不买楼没有关系，能认识您我很高兴！ 很高兴认识您很高兴认识您 再见。再见。 不说批评性话语不说批评性话语 少说专业性术语少说专业性术语 少用质疑性语气少用质疑性语气 禁用攻击性用语禁用攻击性用语 LOGO 礼仪是指人们在社会交往中形成的相礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式体形式 。 礼仪的本质礼仪的本质 就是尊重。就是尊重。 仪容礼仪仪容礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 信息传递公式信息传递公式 信息传递（信息传递（100%）= 表情（表情（55%）+语气（语气（38%）+语言（语言（7%） 引领手势引