提高成交率和转介绍率

1、张家港全顺比亚迪张家港全顺比亚迪 肖进肖进 2016.8.15 建立信任关系 深刻的印象 引入销售流程 接 待 建立信任关系，引入销售流程建立信任关系，引入销售流程 要做到的十件事情： 主动热情 重视并尊重每一位客户 微笑接待 学会倾听、耐心解答 学会给客户自由空间 注重个人的仪容仪表 迎合客户的性格、行为 接待客户像对待朋友一样 尽力留下每一位客户的有效信息 向每一位客户呈递名片，让对方 记住自己 要禁止的十件事情： x挑拣客户 x带着情绪工作 x大声喧哗 x在展厅抽烟 x斜倚在车上 x展厅内用餐 x无人在接待处值班 x客户较少时扎堆聊天 x手端一杯水到处走动 x没精打采地站着坐着、站立时两

2、 手插腰或者插在裤兜里 在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出 决定或强行转入下一步骤。 展厅接待十要十不要展厅接待十要十不要 “你这个车什么配置啊？你这个车什么配置啊？”“什么什么配置什么什么配置”，“多少钱啊？多少钱啊？” “多少多少钱多少多少钱”“有优惠吗？有优惠吗？”“多少多少优惠多少多少优惠”“哎呀，哎呀， 你这个优惠幅度不大啊，那你这样你不如那个凯悦，贵了。你这个优惠幅度不大啊，那你这样你不如那个凯悦，贵了。” “我们这车不贵，我们这东西好啊，我们这博世最新版本的我们这车不贵，我们这东西好啊，我们这博世最新版本的ABS VVL的发动机，的发动机， 我们从客户那里得到

3、了什么？我们从客户那里得到了什么？ 第一：顾客来了，关注我们的产品对你进行询问，这会，你连顾客是谁，第一：顾客来了，关注我们的产品对你进行询问，这会，你连顾客是谁， 打哪来，打算花多少钱，准备什么时候买，这个车是干什么用，打哪来，打算花多少钱，准备什么时候买，这个车是干什么用， 这车给谁开，你知道什么？什么你都不知道。这车给谁开，你知道什么？什么你都不知道。 你就报价，去介绍产品，这个时候你所说的一切包括价格，你就报价，去介绍产品，这个时候你所说的一切包括价格， 除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品，去别的店砍价、除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品，去别的店砍价、 比较价格之外没有任何好处。

4、对你，销售顾问来讲没有任何好处，比较价格之外没有任何好处。对你，销售顾问来讲没有任何好处， 你得到什么了？在这个销售过程中？顾客走了，你得到什么了？在这个销售过程中？顾客走了， 你凭什么去判断顾客是不是会回来？你怎么判断？你凭什么去判断顾客是不是会回来？你怎么判断？ 你开发出了顾客的什么利益？你无从判断，顾客走了，你开发出了顾客的什么利益？你无从判断，顾客走了， 那你只能撞大运了，希望顾客能够回来，那你只能撞大运了，希望顾客能够回来， 以顾客的眼睛去看你现在的这个表现。什么意思？你在给顾客解释我们以顾客的眼睛去看你现在的这个表现。什么意思？你在给顾客解释我们 这个东西他不贵，我们这个东西真的是

5、好，我相信你这些话是出于真心这个东西他不贵，我们这个东西真的是好，我相信你这些话是出于真心 的，在产品培训的时候你真的是相信我们这个车不错，这没问题。的，在产品培训的时候你真的是相信我们这个车不错，这没问题。 但请你看一下你现在自己的表现，你跟所有的销售顾问有什么区别？但请你看一下你现在自己的表现，你跟所有的销售顾问有什么区别？ 谁不是夸自己家的产品好呢？谁不是夸自己卖的瓜甜？对不对？谁不是夸自己家的产品好呢？谁不是夸自己卖的瓜甜？对不对？ 哪个销售顾问不说自己的车好？你跟所有的销售顾问没区别的哪个销售顾问不说自己的车好？你跟所有的销售顾问没区别的 顾客来了，问产品配置，问价格。你一一回答，然

6、后顾客对某方面提出了顾客来了，问产品配置，问价格。你一一回答，然后顾客对某方面提出了 质疑，然后你就去解释，然后他又反驳你又解释，整个的过程，质疑，然后你就去解释，然后他又反驳你又解释，整个的过程， 顾客始终处于一个提问者的位置。你始终在解释在回答，处于被动回答顾客始终处于一个提问者的位置。你始终在解释在回答，处于被动回答 的位置。我请问：销售过程应该由谁来引导？好象不应该是顾客吧，的位置。我请问：销售过程应该由谁来引导？好象不应该是顾客吧， 作为销售顾问，你要担负起应该引导整个销售过程向着你期望的过程去作为销售顾问，你要担负起应该引导整个销售过程向着你期望的过程去 发展，你要起到这样一个作用

7、。销售就是两个人沟通的过程，你有来言发展，你要起到这样一个作用。销售就是两个人沟通的过程，你有来言 我有去语，大家互相交流一下看法等等，两个人沟通的过程谁能占据主我有去语，大家互相交流一下看法等等，两个人沟通的过程谁能占据主 导的位置呢？一定是提问者。导的位置呢？一定是提问者。 为什么客户不按照我们培训的流程来？ 万事开头难！ 开场白，如何接待，给客户留下的第一印象 端茶 倒水 微笑的重要性（不是为了迎合厂方的检查） 首先：我们要初步的去放松顾客心理的这个戒备状态。这时候他心理是有首先：我们要初步的去放松顾客心理的这个戒备状态。这时候他心理是有 戒备的，我要初步的去放松他的这个戒备状态，怎么做

8、？顾客来了：戒备的，我要初步的去放松他的这个戒备状态，怎么做？顾客来了： 你这车什么配置啊？什么价格啊？你给我介绍介绍。我们迎上去，你这车什么配置啊？什么价格啊？你给我介绍介绍。我们迎上去， 首先一定是：你好、欢迎光临、您来了，这是我的名片，我叫首先一定是：你好、欢迎光临、您来了，这是我的名片，我叫XX， 你叫我小王就行了。你是说要看看这款车是吧，哎呀这款车你叫我小王就行了。你是说要看看这款车是吧，哎呀这款车1.5T排量的，排量的， 2.0T排量的，有手动有自动的好几款呢，一句话两句话的也说不清楚。排量的，有手动有自动的好几款呢，一句话两句话的也说不清楚。 这么着，你大老远来了我怎么也得请您喝

9、杯水，喘口气，不着急，这么着，你大老远来了我怎么也得请您喝杯水，喘口气，不着急， 车型的事啊，一会我详详细细的都给您介绍一下，这个买车嘛，车型的事啊，一会我详详细细的都给您介绍一下，这个买车嘛， 咱一定得买一合适的，我在这就是给您服务的，买不买的没关系，咱一定得买一合适的，我在这就是给您服务的，买不买的没关系， 咱就当交个朋友嘛，是吧。咱就当交个朋友嘛，是吧。 强调是给客户服务的，放松客户的心理。再次请他喝茶，第一次来店？强调是给客户服务的，放松客户的心理。再次请他喝茶，第一次来店？ 在哪里看到的啊？买车主要看中哪些方面啊？在哪里看到的啊？买车主要看中哪些方面啊？ 需求分析 了解客户实际需求，

10、为销售做铺垫了解客户实际需求，为销售做铺垫 70 % 公司接待公司接待 钢性需求钢性需求 家用代步家用代步 面子面子 显性需求 隐性需求 往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！ 需求清单 用车经历 有没有了解过 参考车型 购车原因、用途 预算 对车的要求 购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人 付款方式 表卡中需要了解的信息 第几次来店 信息渠道 职业 五同： 同乡、同姓、同行、同好、同学 赞美： 驾驶技术、汽车知识、行业规则 幽默： 自嘲、打趣、召回门、热点时事 诉苦： 自己的经历、口碑差的车的缺点 激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作 请教： 人生的理想、好为人师性格特点 提问技巧：

11、 1、寻找有议论性、让人接的下去的话题 2、运用开方式问题广泛收集信息 3、运用封闭式问题得到准确信息 4、切忌盘问式提问 仅仅发现顾客的需求仅仅发现顾客的需求 汽车销售的成败，决胜与需求分析。汽车销售的成败，决胜与需求分析。 需求和价格的矛盾关系需求和价格的矛盾关系 销售顾问的价值体现：价格销售顾问的价值体现：价格 市场市场 都是不可控的都是不可控的 而是要强化而是要强化 NFABIE SAB NBS FBSI FAB介绍法则介绍法则 Feature 产品或服务的特征或属性 Advantage 产品的某项特征与其他产品相比的优势。 Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。

12、 S:解决方案 N:需求 I:冲击 E:证据 产品介绍的基本方法FAB介绍法 设定标准介绍法 l10W内最具性价 比车型 l空间最大的三厢 A级家轿 l8W以内唯一配 ESP的车型 l 科技 时尚 智能 安全 l同等价位说配置 l同等配置说价格 车辆 卖点 行业 标准 衡量 车市 绕车介绍实务要点 2. 实车讲解，眼睛交流； 1.保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到； 3.寻求认同，鼓励提问 ，引导感受； 4. 以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题； 5. 随时关注客购买信号，及时进入后续环节； 试车前准备试车前准备 进行试车进行试车 返回展厅商谈返回展厅商谈 后续追踪后续追踪

13、 主动邀约客户主动邀约客户 让客户对产品有切 身的感性体验 进一步建立客户对 产品的信心，激发 客户的购买欲望 收集更多的客户资 料，便于促进销售 促成签单促成签单 三大目标三大目标 一、试乘试驾目标一、试乘试驾目标 人员准备 试驾车的准备 路线准备 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 伺机进入签约报价阶段 送别客户 接待客户、履行手续 带领客户试乘 换乘并请客户试驾 巧妙引导客户返回展厅 增强客户信心、意向 促进客促进客 户意向户意向 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签

14、 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 准备工作明细表准备工作明细表 人员准备 文件准备试乘试驾协议书、驾照 试驾员准备销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事 客户资料客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度 来店时间确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备 试驾车 准备 试驾车的清洁 车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车 窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具 试驾车的保养做好保养，保证试驾车处于最优状态 零部件完整保证易损件、装饰物完整无损 保证油、水充足及时添加油、水，以免延误试乘试驾 音响、CD、空调确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的CD 路线准备

15、 规避风险 红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的 路段、交通事故多发的路段。 凸显优势安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 签协议 试驾路线 介绍 试乘试驾 寻求认同宝典 多提问 封闭性问题 遵从客户的需求和关注点 70%以上 得到肯定答案 注意客户的动作、 眼神以及语言 引导客户感受 1. 提问2. 把握3. 观察4. 引导 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试

16、驾 引入签引入签 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 进一步 增强信心 巧妙引导 返回展厅 促进意向 打铁要趁热 充分利用试乘试驾带给客户的深切 感受，再一次促进客户的购买意向！ 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 解答疑问目的在引入下一流程成与不成都要送别 异议处理 尝试签约 报价 送别客户 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 客户常见回应之一 促进成交促进成交 客户说：还不错，挺好的 a. 客气话 b.具有较强意向的潜在客户 u应对策略：顺水推舟，进入价格协商

17、客户常见回应之二 促进成交促进成交 客户说：我要考虑一下 a. 客户对产品存在异议 b.有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决 策 c. 推托之词 u应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑 客户常见回应之三 促进成交促进成交 客户说：太贵了，能不能再便宜一些 a. 客户对产品很中意，主动进入价格商谈 b.客户预算不够，没那么多钱 c. 与竞品价格作对比 u应对策略： a. 砍价是客户的本能反映，要正确对待 b.销售必定会火爆，早买早享受 促进成交 直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法 2.二选一法 1.按部就班法 假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求 “那您看您对产

18、品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您 喜欢银色还是黑色？” “您是想今天提车还是周末提车？” “不知道您是要刷卡还是现金呢？” 按照销售流程，自然引入成交环节 “大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？” “大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。” 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 客户常见回应客户常见回应 直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法 促进成交促进成交 促进成交 1.询问法 2.情景冲击法 3.诱导+压力法 询问原因，对症下药 “大哥，刚才您也亲自体验我们的思锐了，您是对配置还不了解呢， 还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？

19、” 假定成交，对比得失 “大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的宋， 绝对在您朋友面有面子，而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满 足的” 用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销 “现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这 个活动过了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。” 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 促进成交 4.类比高端法 5.价值累加法 6.三问承诺法 类比高端，超越同级 “大哥，您也感受到了思锐的TI动力技术绝对不逊色于大众的TSI技术， 而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？” 拆解车载的豪华配置，进

20、一步传递产品价值 “大哥，您看像这样一套Keyless系统，在大众店里报价是5000块钱， TI动力总成价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值” 拿到客户相对承诺，协助成交 “大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真 心想买，今天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。” 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 -从客户满意到客户感动 1.按时提到车，所提到的车内外是干净的； 2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍； 3.了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策； 4.能有个良好的交车环境； 5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续； 6. 履行销售前承诺，并

21、能够认识其它售后人员等； 客户心声 自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！ 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 商业单据 临牌 需各部门 签字文件 需客户签字文件 随车资料 保险单据 文件 准备 l使用说明手册 l保修手册 l产品合格证 l副厂钥匙和密码条 l点烟器 l烟灰缸 lDVD导航光碟 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 车辆清洁 装配选装配件 撕掉保护膜 车辆检查 （静、动） 油箱

22、内 加适量燃油 车辆PDI 在车内准备惊喜 车辆 准备 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 文件点交 详细解说 各项费用 资料文件 点交 落户资料与 购车资料 保修条款交车确认表 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 车辆点交 车辆外部 车辆内部 演示各项配置的操作 l外观 l发动机舱 l后备箱 随车工具 l加装部分 技巧：把擦车的一幕演给顾 客看！ 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 提前在车上放上小物件 送鲜花 保养维修代金券 金日提车榜 顾客满意墙 合影留念 表达对顾客的恭喜之词 车友会 隆重的交车