颐舍酒店知识篇之仪容仪表、礼仪礼节

1、仪容仪表、礼仪礼节仪容仪表、礼仪礼节 知识篇知识篇 之之 陈文吉陈文吉 仪容仪表、礼仪礼节仪容仪表、礼仪礼节 主要内容分为：主要内容分为： 一、形体规范一、形体规范 二、礼节规范二、礼节规范 三、仪容仪表三、仪容仪表 四、特殊情况的处理四、特殊情况的处理 一、形体规范一、形体规范 1 1、站姿、站姿 2 2、带领、指引、带领、指引 （1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢 伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 3 3、礼让、礼让 4 4、送客、送客 （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）

2、手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 二、礼节规范二、礼节规范 1、称呼礼节 （1）男士一般称先生，未婚妇女称女士，已 婚妇女称太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不 管其年纪多大，只能称女士； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 /这位女士”； （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称 “那位先生/那位女士”； （5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （6） 对客人称“你的先生/你的太太”是不 礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 称呼客人时提供的服务用语： （1） 欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎 您住我们饭店； （2） 问候语：“您好/早上好/下午好

3、/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩 得开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你 的合作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左 边拐。 2、介绍礼节 （1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。 2、握手礼节 （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎

4、或客套 话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间， 年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可 戴帽与客人握手； （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 3、颔首礼节 又称点头礼 （1）面带微笑，颔首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首 礼。 4、鞠躬礼节 （1）立正站稳，上体前倾30度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； （4）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。 5、举手礼节 （1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动

5、； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用 这种礼节。 6、递送礼节 （1）上身前倾； （2）帐单文字正对着客人； （3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着 自己，然后以左手递给客人。 （4）用双手接受或呈送名片； （5）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随 意丢放； （7）若名片未带，要向对方表示歉意。 三、仪容仪表 1、服装、工牌 （1）制服保持笔挺，不可有皱折； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露在制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的 一个扣子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可

6、缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 （8）工牌应佩戴在左胸上方； （9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 2、鞋袜 （1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子； （4）女员工穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。 3、饰物 （1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手 镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。 4、发型 男员工 （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

7、 女员工 （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； （4）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。 5、岗前个人卫生 男员工 （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 （1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （4）只能化淡妆； （5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （6）不喷洒过浓香水。 6、表情 （1）时刻面带微笑； （2）精神饱

8、满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于 色； （4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。 （四）特殊的处理方式 1、饭店的贵宾大致可分为： （1）对饭店的生意有极大帮助、可提供 饭店大量生意的客人； （2）职位较高的政府官员和外交人员； （3）知名度高的艺术家、作家和明星； （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 （1）须用手掩住口鼻； （2）转身背对客人； （3）之后向客人道歉。 3、当客人提出问题，自己不清楚， 难以回答时 （1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务 技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的 概况和社会情况。

9、这样就能尽力避免出现客人提出 问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问 题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回 答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时， 可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努 力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解 释，表示歉意； （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、 “我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客 人。 4、客人要求帮忙为他找亲友时 （1）对客人提出的要求，只要能办到的要 乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时， 服务员应热心帮助。一般情况是通过电话 帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓

10、 名、地址、单位、电话号码、与亲友的关 系及有何事情告知对方等等； （2）经过联系是否找到，要给客人回复， 必要时做好记录以备日后核查。 5、客人要求我们代办事项时 （1）在为客人代办事项时，应问清代办事 项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状 及时间要求，并向客人预收款项，通知行 李员办理； （2）为客人代办事项要做到一准二清三及 时，即：代办事项准；帐目清，手续清； 交办及时，送回及时，请示汇报及时。 6、当客人交给的代办事项，我们经 过努力仍无法完成时 （1）当客人交给的代办事项，我们经过努 力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释； （2）主动向客人提出积极的建议，如：为 客人购买物品。若买

11、不到他所要求的种类 或颜色，可建议他改换其它近似的种类或 近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他 办成他所要办的事，但你已经为他想了办 法，他同样会感激你的。 7、被客人呼唤入房间时 （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门 外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事 要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间； （2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时 应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心 听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太 久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 8、发现客人行动不方便时 （1）发现客人行动不方便，而客人的房间 又远离电梯口时，

12、在住房情况允许的条件 下，征求客人意见并与有关部门联系，将 房间调至电梯口附近，以便于照顾； （2）看到客人外出或回来时，应主动按电 梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 9、客人有伤心或不幸的事，心情不 好时 （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好 服务工作； （2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快 为其办理； （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休， 以免干扰客人； （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态 度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大 声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防 范措施，确保宾客安全。 10、因我们的

13、设备问题，致使客人 受伤时 （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打 电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医 疗室包扎），随即向领导汇报； （2）视客人的伤势，到房间探病问候； （3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意， 如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽， 让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在 好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们 随时乐意服务，祝您早日康复。” （4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况 进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要； （5） 通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； （6） 对事情发生的经过做

14、好记录，调查事故发生的原 因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 11、客人正在谈话，我们有急事要 找他时 （1）客人正在谈话，我们有急事要找他时， 不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在 客人的一旁，双目注视着要找的客人； （2）客人一般都会意识到你有事要找他，便 会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其 他客人表示歉意：“先生（女士），对不起， 打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他 的事由； （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后， 向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们 了。”然后有礼貌地离开。 12、当自己在听电话，而又有客人 来到面前时 （1）当自己在听电话，而又有客人来到

15、面 前时，服务员要点头示意，以示与客人打 招呼，让客人稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久 等，产生厌烦情绪； （3）放下听筒后，首先要向客人道歉： “对不起，让您久等了”； （4）不能因为自己正在听电话，而客人来 到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 1313、在服务中，自己心情欠佳时、在服务中，自己心情欠佳时 （1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客 人均要热情、有礼； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以 致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该 忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要 经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和 给人留下愉快的印象；。 （3）只要每时

16、每刻紧记”礼貌”两字，便能 够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提 供优质的服务。 14、在服务工作中出现小差错时 （1）在为客人服务过程中，作为服务人员， 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工 作做得完善妥贴，避免出现差错事故； （2）但当出现小差错时，若客人在场，首先 要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训， 避免类似的差错发生； （4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己 不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事 故。 15、客人请你外出（去玩或者看电 影）时 （1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得 私自陪宾客外出游玩或看电影； （2）当客人请你

17、外出时应借故婉言谢绝。 如“实在对不起，今晚还要参加学习”、 “真抱歉，今天我还有别的事情要办”等 等。总之，根据实际情况，灵活运用语言 艺术，婉言谢绝客人。 16、客人要求和你合影留念时 （1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、 主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前， 有时会要求和服务员合影留念； （2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意， 然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人， 造成客人不高兴。应以友善的态度，和蔼的语 言，做到不使客人扫兴而又不失礼节； （3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也 应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍 照，以免造成日后的误会。 17、客人向你纠缠

18、时 （1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以 不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； （2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应 主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开 客人的纠缠。 （3）若服务员不能离开现场的话，应运用语 言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起， 如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请 原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸 地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。 1818、客人出现不礼貌的行为时、客人出现不礼貌的行为时 （1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼 貌的行为是属于什么性质的； （2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必 须忍耐，保持克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况， 主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客 人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； （3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动