宾馆工作总结暨工作计划

1、XX宾馆06年工作总结暨 07年工作计划同志们：值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开XX宾馆年度职工大会，总结过去，表彰先进。安排部署 2007 年工作，开创 2007 工作新局 面。过去的一年，是对 XX宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾 馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年， 管理更加制度化、 规范化； 市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全 体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，社会 效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成 绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在 新一年里

2、努力再创佳绩。下面，我代表 XX宾馆领导班子向大家作 2006年的工作总结和2007 年工作安排，请各位提出意见。一、回顾 2006 年的主要工作过去的一年，XX宾馆在探索中前进， 在开拓中进取，积累了丰富的经 验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞 好了三项基本建设。”抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、 会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到 营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、 宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了 稳住老客源，不断开拓新客源。实现了两个亮点：就

3、是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。2006 年，宾馆全年客房入住率高达 85%，平均房价 220 元/ 间，在 XX 市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人 成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤 各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中存在问题，表扬先 进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而 增加了客人入住回头率。2006 年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与 05 年基本持 平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理 用工等，在人工成本、能源费用、 物料消耗、 采

4、购库管等方面，倡导节约， 从严控制。宾馆店全年经营利润为 万元，比去年分别增加 万元。人工成 本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设， 三是员工队伍建设。1. 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投 资 X 万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使 宾馆整体接待水平又得到了很大提高。2. 逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强， 解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了 “公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动 用工、内部机制和工资

5、分配方面的改革，3. 不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵 循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了 XX宾馆对员工的深切关怀。兑现2005提高工资标准承诺 2006 年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的10%，比其他宾馆员工的平均工资额高 25%左右。 善待员工， 不仅仅体现在员工工资的 按劳取酬、多劳多得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华 得到了充分地展示，成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们 所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。

6、管理岗位人员，百分之百 都是宾馆自己培养的人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原 则，适时调整充实新的力量。”一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后 勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在 后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务 部对酒店财务日清、周理、月总结， 项项明了，笔笔清楚， 年底又做决算、 算奖金，在百忙之中有赶着作出了 2007 年预算。前厅部、商务中心通过 优质服务，也圆满完成了任务。2006 年取得的成就是辉煌的， 积累的经验是丰富的， 在短短的篇幅中 我不可能都总结在内；我要强调的一点是，取得工

7、作成绩的根本的原因是 取决于全体员工不懈的共同努力。今天，由各部门推选、经总经理办公会 批准的 23 名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是宾馆员工的 优秀代表，是宾馆的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这 种顾全大局， 敬业奉献的精神； 学习他们爱岗敬业、 勤肯钻研的工作态度； 更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。员工们，通过大家的团结协作、 共同努力，XX宾馆在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务 指标，我们可以自豪的说：是我们谱写了XX宾馆新的辉煌的篇章。第二、关于 2007 年工作安排同志们，2007年，我们面临的市场竞争

8、将更加激烈，XX大酒店、XX大酒店的相继开业，客观形势要求我们必须进一步提高。我们初步拟订今 年的预算任务是营业收入力争 1720 万。其中客房收入计划实现 780 万， 餐厅计划实现收入 940 万，全年力争实现利润 300 万。摆在我们面前的， 确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。没有攻不下的难关，相信只要 我们抓住机遇，就能战胜一切挑战。为圆满完成 2007 年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方 面的工作：一、 坚持“发展才是硬道理”，完成客房北侧三楼、小餐厅装修改造任务。这一任务要下决心完成。回顾XX宾馆近几年，一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，在滚动式发展中，

9、年年都获得了较 好的效益。 2007 年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。 继续在全员营销、全员服务上下功夫。宾馆上下，人人都是服务员，个个 都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年宾馆的客情，我 看主要是四个客源群体：一是市党政机关群体，XX宾馆是政府宾馆，有着 XX最多的客房、最好 的会议室、九百平米的大餐厅这是我们得天独厚的优势；二是商务群体，XX宾馆是一家国营老宾馆具有较高的知名度与美誉度， 商务团体、散客来 XX商务活动，首选下榻 XX宾馆;三是旅游团体，XX是上山下湖的最佳中转站，这几年随着旅游热每年

10、 的 6、7、8、9 月份我们客源的 80%以上是旅游客人。四、是散客和社区居 民群体，虽然零散，但往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方 面的客源，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解 客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为 了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富 多彩的特色促销活动。如：元旦、春节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面 如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如党代会、人大会议、政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营 销活动的好机会。作个有心人，要采取走出去，请进来、送上门、做广

11、告、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解接受宾馆的服务。三、做好员工稳定和提高员工素质的工作。在劳动用工、工资待遇、 年终奖金、假日等一系列的规章制度上要更加的公平、合理，一定要真正 落实。进一步提高员工的福利待遇水平。组织好员工的在岗培训和管理人 员的外出考察学习工作。员工也要把宾馆当成自己的家，与宾馆同呼吸共 命运，安心在宾馆工作、拼博奉献和展示才华。只要增强了员工的整体凝 聚力、向心力和亲和力，就一定能提高宾馆的竞争力。四、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们宾馆， 第一线是客房部门， 餐饮部门。 如果说其他部门做的是“请客人”的工作， 你们做的则是“待客人”的工作，当

12、然你们也做请客人的工作。你们直接 接触客人，直接为顾客服务，宾馆形象如何，首先取决于你们。宾馆的经 济效益如何， 也首先取决于你们， 你们的工作一定要做好。 其他各个部门， 除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客房部搞好服务保障工 作。后勤部，主要搞好水、电、暖 （ 冷） 、气正常运营、节能降耗、开源节 流，做好设备、设施养护维修，保持设备完好无损， 搞好商品，物资采购， 确保一线需求。人事主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管 理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作，激励先进，凝聚人心。办公室 要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间 的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾 客和员工的安全。同志们，新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，要靠宾馆领怀 班