客房理论知识100问

1、kefangbu 客房理论知识 100 问1 . 客房服务在宾馆中的地位和作用答： 客房是宾馆的基本设施和主要组成部分， 宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担， 务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量， 房服务在宾馆占有举足轻重的作用，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的， 客房的收入也是宾馆的主要收入。 客房的服 影响着宾馆的社会效益和经济效益。 总之， 客2客房的四光四化是什么？答 : 电镀件洁 ：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。 操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。3 客房清扫的十字方针是什么？答： 进 撤 铺 抹 洗 补 吸 检 关 登4 清扫客房如果客人回来了怎么办？

2、答 ：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是 该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。5 客房清扫的操作原则是什么？ 答：从上到下 ， 从湿到干， 从左到右 ，从边角到中间。 6：客房卫生标准十无是什么？答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉 织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味； 家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。7：在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）主动向前询问（2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告 （ 3）做好发现可疑人情况

3、记录 8：全国青年文明号信用公约是什么？答：诚实守信 有诺必践 恪尽职守 率先垂范9：清扫房间的顺序是什么？答：先急后缓， 先重点后一般的原则， 其一般次序为贵宾房 .请速打扫房 .住客房.已走客房 . 空房 . 维修房。10：被客人呼唤入房间时怎么办？ 答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是 服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上， 客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正， 眼睛不可东张西望。11：酒店的治店方阵是什么？答：严实 活细 高新： 客人永远是对的： 一流设施

4、一流管理 一流服务的宗旨 12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？ 答：四轻；操作轻 说话轻 走路轻 关门轻五主动：主动问侯 主动介绍房间情况 主动扶梯引路 主动扶老携幼 主动为宾客解 决疑难问题六声：客来有欢迎声 客离有告别声 体贴宾客有问候声 受到表扬有致谢声 工作不 足有道谦声 为宾客办事有回声 13：退房检查顺序是什么？时间为多久？答：宾客遗留物 主要设施设备 客用 客损 时间为 2 分钟 14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？ 答：服务人员应该随从维修人员一起去客房， 如客人在房内， 服务人员应该征询客人可否进 房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在

5、房内，维修完毕后，服务人员 应在维修单上签字，并立既清理现场。15；客人要求代办事项时怎么办？答：（1）了解委办的事项详情和办理手续（ 2）尽力去办，没把握的事情不能乱下保证。（ 3）办完要及时答复客人，交清帐目，票据。（ 4）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极地建议。16：客房的基本职责是什么？答：一清洁 二保养。17：在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（ 1） 要牢记我们的工作是为客人服务的，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳 情绪带到工作中。（ 2） 自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克服。（ 3） 如实难空制，应暂时回避，等情绪稳定下来，在为客服务， 18：客人希

6、望从服务中获得那些满足？答：物质： 物美与价廉，及时与周到，安全检查与卫生，舒适与方便 精神：热情与诚恳，礼貌与尊重 亲切与友好 谅解与安慰 19：客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：处理此事的原则是有理有节，不卑不 ，但要分清情况区别对待。如是无意的，则不 与计较， 如是恶意的， 则要建议客人平心静气的商量解决问题， 但要注意不能粗言回 敬，要用礼貌感染客人。20：卫生间清理应注意那三点？答：（1）决不能有异味（2）注意清洁剂的使用（ 3）注意抹布的使用22：某房间如有可人需要你做哪些工作？ 答：立即填写酒水单，并在酒水单上注明收银员的工号牌，饮用酒水当天必须补齐。如该房 是住客房则要请

7、客人核对并在酒水单上签字后送交收银员，如该房间退房则立即报收银。 23：请说出引领的规范程序？答：应走在客人的左前侧约 1 米处（视环境和客人行走的位置亦可走右侧） ，行走的速度每 秒 1 步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导， 进出门要为客人扶门，待客人 进出完毕再继续引导，行走过程中应适时介绍酒店设施，并会答客人提的问题。24：客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法？答：主要有： （1）形象控制法（2）联想矫正法（3）想象训练法（4）自我暗示法25：清扫房间时工作车应怎样摆放？为什么？答：如客人不在房间时， 应将工作车堵在门口， 以防止服务员在房内清理卫生时他人直接闯 入

8、房内，从而增加安全感，封闭的一面向外，可减少重复路线，就近拿取不给品，以提高工 作效率，同时还能使人在走廊上看起来比较美观， 又不妨碍别人行走， 如果客人在房间，应 征得客人同意后在清扫，将工作车放于门口一侧，以不妨碍客人进出。26：住店期间的日常服务工作包括哪些内容？（ 1） 送水服务（ 2）整理房间（ 3）补充用品（ 4）保健服务（ 5）代办服务（ 6）传送邮 件（ 7）安全检查（ 8）其他服务27：窗帘的作用是什么？答：窗帘有挡风 . 御寒.防尘. 隔音.遮光.美化等作用。同时能屏蔽外来视线使宾客在宾馆的 生活不受干扰，有宁静感，安全感。28：适宜的室内温度一般为多少？ 答：适宜温度，夏

9、季一般为 21 23 度，最理想的为 24-26 ，冬季一般为 16-20 ，在 1618 度之间最理想。29：在清扫客房过程中，应尊守哪些规则？ 答；不使用房间卫生间， 除减查电器外， 不得收听收看房内的收音机和电视机；不许在房内 吸烟 . 吃东西 . 看报刊杂志：不许在房内更衣： 不许躺或坐在床上； 在清扫过成中， 尽量不要 触及客人物品；不经客人同意，不得随便移动客人物品，即使客人让坐，也不能坐下。30 清扫房间时，遇到哪些事项需要告诉经理？ 答：通知是退房但房间有行李： 通知是空房， 但有客人住过： 住客人数与身份等于已知情况 不符：住客房内无行李；客人开了房但未使用；宾客损坏设备用具

10、：发现宾客遗留的金钱， 珠宝或其他物品；宾客生病： “请勿打扰；超过下午 14： 30，尚不能打扫：宾客对房租用餐 有疑问：水电设备故障：用动物在房内：发现害虫 . 鼠类在客人房内：客人携带违禁物品： 损坏客人用品：未经许可，家具设备已搬动：其他非常情况等。 31：清扫房间时，房间的电话铃声响了，该如何处理？答：客房 一旦出租后，客人就具有对房内空间，设施，设备用品的使用权，因此服务人员 不能随意动用， 为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权， 房内的电话铃响了也不应该接 听。（如需留言，总机会提供留言服务） 。32:要清扫的房间挂上 DND怎么办？ 答：要清扫的房间显示“请勿打扰”牌时，服务

11、员应做好记录，不应去干扰客人，如果到中 午还显示“请勿打扰”时， 就要了解一下客人是否确实仍在房间，一防客人实际外出而忘记 处去此牌，如果到下午 2: 30 仍未见客人外出，就要报告领班，并打电话到房间，以免发生 意外。如确认客人还在房内，则应礼貌的询问客人是否可以打扫房间。 33:双床间的客房，只住了一位客人，做床时应该开哪张床，应该注意什么问题？ 答:一般要求开靠进卫生间的床。但如果客人已经用过了某张床， 那就开用过的床，如果客 人在一张床上放了较多的东西， 则应开设放东西的那一张床， 应注意， 不可今天做这床。明 天做那床，特别是女宾住房更应避免。34:当客人向你投宿时应该怎么办？ 答:

12、（1）耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静来。（ 2） 将所有投诉之事做好记录，然后向领导报告，不要急于辩解与反驳。（ 3 ） 如果是设备问题，应立即通知后勤部门进行修理。（ 4） 如果投诉内容是本职范围内的 ，可根据情况， 必要时由部门经理出面向客人道歉 改正，以示对客人投宿的重视。（ 5） 如果是对起他部门的投诉，汇报后由上级不满进行处理。 35:洗衣服务有那些注意事项？（1）接受时应检查洗衣单是否填写清楚，当面核对实物数量 . 品种与洗衣单内容是否 一致，明确洗涤方法（2）当面检查客人送洗的衣物有无破损 . 脱线及纽扣脱落 .缺少，有无特殊脏迹或布质 不堪洗涤情况，

13、 并在洗衣单上注明， 以备后患。 衣袋内如有钱物应当面交还给客人。（ 3） 衣服洗好后应及时送还，送还时外套要用衣架挂好内衣要叠好。34：检查已走客房时发现有客人遗留物品时怎么办？ 答：应立即通知领班或值班经理，以便迅速送还给客人，如经努力未能归还给客人，应 在“客房遗留物品”登记卡上填写房号，发现日期，发现者姓名，遗留物品名称及数量，客 人的姓名 .单位 .离店日期，连同物品一起交给领班，待日后客人来认领。 35；客房部借用物品如何进行？（1）：客人提出借用要求后要做好登记，15 分钟内将客人借用物品送到房间，所借物品免费提供。（2）：借出物品 24 小时内或按客人约定的时间收回，借出收回记

14、录要完善。（3）：借出物品超出客房范围而无法满足客人要求时，应耐心解释，表示歉意。 36：客人对我们提出批评是怎么办？（ 1） 虚心听取，诚意接受。（2） 对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释争取客人的谅解，并感 谢客人37：杯具“消毒”程序有哪些？（1）先用清水冲干净（2）放入消毒桶内 10 泡分钟（3）取出杯具，再用清水冲洗（4）使用“专用擦杯布”擦干（5）分类放入换水车内备用38：在清洁房间时，发现家具，设备有毛病时怎么办？（1）通知有关部门前来维修（2）做好时间记录（3）意一时难以修好的要及时更新（4）如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间39：客人外出吩咐，可以让来访

15、者进入房间怎么办？ 答：（1）请客人写清来访者是什么人，何处来，姓名，性别，大约年龄，与客人关系等（3）来访者符合客人提供情况的可以让其进房（4）服务员要注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出（5）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者40：何谓礼节 . 礼貌？某先生进店门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手表示欢迎。 两者何为礼节 . 何为礼貌？前者答：向他人表示敬意的一种形式为礼节。 交往中表示敬意 .尊重. 问候等的通称为礼貌。 为礼貌 后者为礼节。41：晚间小整包括那些主要环节？答 ：（ 1）开夜床（ 2）放浴衣 拖鞋（ 3 ）放晚安卡及小礼品（4）调节照明灯具（ 5

16、）拉上三层窗帘 更换暖瓶和杯具（6）撤垃圾（ 7）整理卫生间 拉浴帘 铺设地巾42：如客房设备遭到破坏应怎么办？答：（1）查房或客人离店发现设备遭到破坏，做好登记，报告主管及时。（ 2）破坏严重，查清客人姓名迅速同客人接触，询问原因按饭店规定请客人赔偿。（3）已损坏的设备速报工程部门维修。43：客人向你赠送礼品或小费时怎么办？答；（1）婉言谢绝（2）婉拒不掉，可暂时收下（3）事后交领导处理。44：请说出“十大敬语”是什么？ 答：你好：谢谢，情愿谅：请稍等：对不起，让你久等了：为你服务感到很荣幸；欢迎你， 旅途辛苦了：我能为你做些什么：请你多提宝贵意见：再见，祝你路途愉快。45： C|O 的检查

17、工作及晚间小整规定完成的时间是多少？答；C|0房查房速度为2分钟之内，晚间为5分钟之内完成。46 当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时怎么办？答：（ 1） 点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）尽快结束通话（3）放下听筒后首先向客人道歉47：何谓“三礼” “三貌”？答：礼貌；礼节；礼仪；仪表；仪容；仪态 48：因工作需要时，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 答：（ 1）请客人先进，不能与客人抢搭电梯。（2）出电梯时，按电梯开关，请客人先出。49 服务员的面部表情有什么忌讳？ 答：忌讳绷着脸，表情冷漠，忌讳眼睛无神，无精打采，忌讳眼神变化过快或凝视对方，忌 讳双眉紧锁，嘴唇紧闭，

18、忌讳放声大笑，毫无顾忌，表情失常。50：客人称他在客房丢了物品该怎么办？ 答：（1）立即报告上级，了解客人物品丢失的经过，对客人姓名；国籍；来住时间；丢失过 程细节等做好询问。（2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场（3）如确实找不到，应对酒店员工进行调查。（4）要注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。51 客人住下后，要求调房是怎么办？ 答：（1）了解客人要求调房的原因（2）及时与客房部联系尽量末尾客人调整合适的房间（ 3）一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。52：如何礼让？答：行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离不少于40C

19、M应立定礼让，不于客人争道抢行确应工作需要超越客人，应在距离客人40C M以外超越，并礼貌致谦。感到后面来客行速较快时， 应侧身避让，因工乘客梯时，让客人先入先出，与客人一起站立等 待时，应站在客人身后 75CM 处，不在 2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。53“如何接打电话？ 答：打工作电话要简明扼要，不谈工作无关的事， 一般不超过 1-2 分钟，电话铃向三遍内必 须接器电话， 接电话先问 “你好”，再报酒店或部门 . 楼层名称， 然后询问客人的姓名和事由， 听完后，对重要的事项重复一遍，必要时做记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。如果接误打， 应说“对不起” 请稍等“我替你转一

20、下电话” 如果是找员工的电话， 应说：“对不起” 我们工作时间不转私人电话， 如有急事，我替你转到部门经理处，不得对电话大喊大 叫，不得先与客人（对方）挂电话。54：如何回答客人提的问题？ 答：回答时内容要准确，不的不懂装懂或摸棱两可的回答问题，不能说“我不知道，这不行 我不懂， 我乡，可能”等否定或是而非的语句， 应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。55：握手的注意事项有那些？答：站姿：上身稍前倾， 双目注视对方， 不要看第三者握手， 尊者，身份高些， 女士先身手， 年轻者，身份低者，见面先问好，对放身手时在握，多人准备握手时，注意不要交叉，等别 人握完再伸手， 男子与女士握手时， 只宜

21、握一下女士的手指部位， 一般握手，只需握一下即 可，不必用力。56：员工奖惩条例中请假制度是如何规定的？ 答：（1）请假必须填写请假审批单，员工请假，两天以内的（含两天）有部门负责人签 字，两天以上五天以内的（含五天）还需要分管副总签字，五天以上的需总经理批准， 请假条月底同考勤表一起报人力资源部，违者按旷工处理。（2）请病假应持酒店医务室，市各大医院证明，并经医务室核实批准，办理请假手续， 违者按旷工处理。57：客房服务工作的内容是什么？ 答：（1）宾客入住到达楼层的接待服务工作 （2）宾客住店期间的日常服务 （3）客房清扫服务 （ 4）夜床服务（5）MINRAR酉水服务（6）客人退房的前后

22、服务工作（7）楼层公共区域的卫生（ 8） VIP 顾客服务（ 8）老，弱，病，残疾顾客服务（ 10）结算服务（ 11）客房服务中心值班服务（ 12）顾客遗留物品管理58：客房服务工作流程图是什么？答：宾客到达楼层的接待住店期间的日常服务客房清扫MINBAR酒水服务夜床服务送行查房服务。59：客房清扫服务流程是什么？ 答：开门房间清扫做床擦尘物品补充卫生间清洁物品补充吸 尘关门。60：报告火灾时应讲清那些内容？答：（ 1）火警电话打通后，应讲清着火单位，所在区县，街道门牌或乡村的详细地址2）要讲清什么东西着火，火势如何3）要讲清是平房还是楼房，最好讲清起火部位，楼层等情况4）报警人要讲清知己的姓

23、名，工作单位和电话号码指引消防车去火场的道路， 以检查时不要用明火，可用肥如发生火灾， 应先关掉阀门，5）报警后要派专人在街道口或村口等候消防车的到来， 便迅速准确的到达起火地点61：液化石油气发生漏气和火灾是应该采取那些措施？ 答：如发生漏气应该先关闭阀门，检查漏气处进行维修或更换 皂水等），打开门窗通风散气，不要开关各种电器和使用明火， 利用附近灭火器或湿衣物等捂盖扑灭。62：发生火灾后，如何疏散客人？答：平时要牢记疏散路线计划路线， 发生火灾后或接到疏散命令后， 要立即将每个房间的客 人叫醒离开房间，排成一队迅速沿最近的安全通道，出口疏散到室外安全地点。如餐厅，夜 总会，保龄球馆等处客人

24、较多，乱 杂 应大声告戒客人： “请保持镇静”听我指挥，排成一 队到室外安全地点” 。疏散后要对照来客人登记检查是否还有客人留在房间，以保证客人全 部疏散。63：消防工作的方针是什么？如何理解？ 答：方针是预防为主 防消结合。理解： 就是要把与火灾作斗争的俩个基本手段，预防火灾结合起来， 在消防工作中要把火灾预防放在首位，积极贯彻落实，力求防患与未然。64:如何使用压把式 4K和8K干粉灭火器及4KG1211灭火器？答：8K和8KG灭火器石油的方法不同。首先将灭火器提到着火点附近：上下颠倒数次，是 干粉松动。拔出保险销，一只手握住喷嘴，打开堵赛，另一只手握住开启压把（未喷完不要 送开压把）将喷

25、嘴对准火焰跟部（不救油火时要平射，左右摆动）由近至远快速推进，要注 意回火复燃，有风时要站在上风口。4KG1211灭火器使用的方法同压把式 4GK干粉灭火器，但不能颠倒，可松开压把多次是用。65：我酒店有那些消防器材和灭火器材？答：（ 1 ）报警系统（ 2）自动喷林灭火系统（ 4） 干粉灭火器 （规格有 4 公斤 8 公斤 35 公斤）（ 4）1211 灭火器 （规格有 2 公斤 4公斤） 5 火警电话系统（ 6）应急广播系统（ 7）应急光照明和安全疏散指导。66：应我们的设备问题，致使客人受伤是应该怎么办？答： （ 1 ）：首先要安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，（轻伤可带客人到医务室

26、治疗）随及向主管 经理报告。（ 2）：式客人伤势，由领班陪同，主管经理上水果，食品等到房间问候，并致谦：（ 3）对该房的客人在服务上给于特殊的照顾，视情况进房间问候，征求客人在服务上的需要：（ 4）马上通知维修部门对该房设备进行检查，维修。（ 5）做好事故发生经过记录，查事故发生的原因，防止类似事故发生。 67：权离访客的服务程序是什么？答；按规定访客探询的最晚时间是 23： 00 点，发现到时仍未离开的访客，应请客人配合， 一定注意语言技巧。（1 ） 如访客不愿意离开可建议客人到前台再开间房或说让行李员来帮你办一下入住手 续，这样有利于客人休息。（2）如客人说等会访客就走， 还有点事没谈完，

27、可婉转的询问大约时间，并记录，随时 注意起访客是否离开， 如超过约定时间仍未离开， 可再打电话或敲门提醒客人， 并 建议客人到大堂吧谈， 可介绍那里环境优雅， 气氛很适合洽谈， 绝不能表现出不耐 烦的表情，（3）对于那些蛮横无理的客人， 认为他花了钱房间就是他说的算的人， 我们也要以礼相 待，讲明原因，我们也是从客人角度出发的，同时及时上报值班经理或大堂副理， 由上级作出处理，以免事态扩大，客人做好记录。（4）对于一些 VIP 房间或本店招待在不影响他人休息的情况， 可适当放宽， 但要注意巡 视68：午间小整操作规程有那些？答：一般客人外出后大约 14： 00左右开始午间小整，如是 VIO客人则客人随走随整理。（1） 换开水（ 2）撤客人有过的杯具，撤掉房内大面垃圾（3）整理床铺（ 4）整理卫生间，撤掉垃圾及撤换有过的四巾，杯具，刷洗有过的三缸，并擦干净（5）清点客人使用酒水情况并报告台班（ 6）19 分钟内完成，并在可放部服务班工作情况 日表中“午间小整”一览填写时间。69：如何对待醉酒的客人？ 答；（1）对大吵打闹的醉客要留意监视一般不预干涉，报告领班或夜值管理员 （ 2） 对随地呕吐的醉客，要引导其房间卫生间并及时清理呕吐物，必要时采取保护措 施报告领班或