2018年度运维服务能力报告

1、2018 年运维服务能力报告版权信息本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0初版2013.12.132 / 7（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）2012 年 11 月，公司建立 ITSS 运维服务体系， 2013 年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对 ITSS 的实施效果进行评价、评

2、审和改进，确保 ITSS 运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从 2013 年的实际运行效果来看， 基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：一、 2013 年运维服务目标达成情况2013 年初，在公司领导的带领下， 结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问

3、题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 。经过一年的努力， 2013 年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：类别目标项目标值1-11 月完成情况统计方法备注3 / 7服务级别变100%100%（按要求评审的变更合同数 /更受控率合同变更总数量）100%每月按实际运行情况进行总过程服务报告及结，形成维护项目实施月报及 9898%结算文件等报表，按管理办法管理时率及相关规定提交至项目管控人处。招聘完成率100%100%（完成招聘人员数量/ 招聘需人员求总人数） 100%管理技术研发计100%100%（实际产出物 / 计划产出物）

4、技术划完成率100管理备品备件保100%100%（实际保障的备件数量/ 用户100障率需求的备件数量）服务台接障（实际通过服务台受理故障数资源率100%100%量/ 故障总量） 100管理二、人员管理1、人员储备(1)2013 年度应届生招聘报告序号招聘岗位计划招聘人实际招聘人完成时间工作地点数数1网络安全工程师225 月2网络及设备维护工程师115 月4 / 7 1010(2)2013 年度社会招聘报告序号招聘岗位工作地计划招聘人实际招聘人数完成时间点数1系统维护工程师224、 7月各 1人2网络安全管理工程师333、 4、8 月各 1人1515（3） 2013 年人才选拔等储备工作实施情况

5、如下：序计划项名称计划目标实施情况实施结果方式号1人才队伍选3 人3 人获公司级人才采用文件方式发布拔2A/B 角岗位备份2、人员培训实施情况如下：基本按照 2013 年的培训计划进行实施， 2013 年 1-11 月份共完成各类培训 48 次，培训实施情况见下表： (描述人员培训总体情况。 )5 / 73、绩效考核关于部门员工： 2012 年 XX月 XX日发布 XXX部绩效考核实施方案（2013）， 2013 年 XX月 XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。关于部门负责人： XXX，每月考核一次，每

6、年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。三、 资源管理（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）1、服务台管理2、知识库管理3、备件库管理4、维护工具的管理四、技术研发1、本年度在技术研发上有2 个任务 :（1）研发 IT 服务管理平台（ ITSM）描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。五、服务过程管理指标完成情况过程管理 2013 年主要指标完成情况如下：指标参数（目标值）1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月平均完成情况服务报告及时率（90）90%95%100%100%95%100%100%100%96%100%100%98%达标维护报告完整性完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整达标事件处理满意度（91%）1