第4章 商品质量

1、第4章 商品质量 本章索引 质量的概念及其演变 影响商品质量的因素 商品质量特性和质量指标 商品质量的基本要求 知识目标 1、了解质量概念的含义及质量概念的发展 2、了解商品质量概念及内容 3、了解商品质量的基本要求 4、了解影响商品质量的因素 技能目标 1、能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的 质量要求； 2、能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方法、 检验等角度分析影响工业商品质量的因素； 3、能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响农产 品质量的因素； 4、能够掌握流通过程保证和提高商品质量的措施 5、能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质量。 案例315国际消

2、费者权益日 每年的3月15日是“国际消费者权益 日” (World Consumer Rights Day) ， 由国际消费者联盟组织于1983年确 定，目的在于扩大消费者权益保护 的宣传，使之在世界范围内得到重 视，以促进各国和地区消费者组织 之间的合作与交往，在国际范围内 更好地保护消费者权益。 案例315国际消费者权益日 中国消费者协会于1987年9月被国际 消费者联盟组织接受为正式成员。中 国消费者协会于1984年12月经国务 院批准成立，是对商品和服务进行社 会监督的保护消费者合法权益的全国 性社会团体，成为我国第一个保护消 费者权益的协会。 案例315国际消费者权益日 中国消费者协

3、会的宗旨是：对商品和服务进行社会监督， 保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费， 促进社会主义市场经济健康发展。 年会主题列表 年份主题年份主题 1997讲诚信反欺诈2010消费与服务 1998为了农村消费者2011为消费者提供公平的金融服务 1999安全健康消费2012消费与安全 2000明明白白消费2013让消费者更有力量 2001绿色消费2014新消法 新权利 新责任 2002科学消费2015携手共治 畅享消费 2003营造放心消费环境2016新消费 我做主 2004诚信维权2017网络诚信 消费无忧 2005健康维权 2006消费与环境 2007消费和谐 2008消费与责任

4、 2009消费与发展 http:/ 2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经 理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输 入了一个数字：-80。 这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神 童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣 掉80元。 006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经 理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输 入了一个数字：-80。 这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神 童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣 掉80元。 案例：“零”是最刚性的目标 同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不 同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质

5、量问题所 需要的30多个环节中的一个而已。 因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法 FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4 个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用 户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这 件质量事故的隐患消除。 首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。 其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模 拟复现、原因分析、责任人反思等环节。 责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债 形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在 其他工作中取得了成

6、绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会 大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。 第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论 证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。 最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、 最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。 当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残 水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是 一个月的时间 其实不仅是质量问题的零缺陷和零 差错，由于张瑞敏张瑞敏提出流程再造的 根本目的在于解决信息化时代企业 管理的效率和效益问题，海尔每个 人、每个岗位都

7、定出了“零基目 标”：质量零缺陷、交货期零延误、 产品零库存、与用户零距离、零营 运资本、零冗员哪个环节出了 问题，就要把问题“买断”，然后 解决. 。 总结： 现在的消费者越来越重视自己的权益，越来越重视 商品质量。 商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面 质量管理的概念 第一节 质量的概念及其演变 一、质量的概念 人们对质量的认识源于其质量实践活动，并随着人类生产、科技、 文化和其他社会活动的不断进步而逐渐深化。 质量的定义可以归纳为两大类： 1、国际标准化组织关于质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度 2、质量管理专家关于质量的定义： 质量即适用性 固有特性固有特性：指某事或某物

8、（如产品） 本来就有的特性（如产品的质量特 性），而不是人们赋予的特性。 特性特性：指“可区分的特征”，它们 可以是定性的，也可以是定量的。 包括物质的、功能的、感官的、人 体工程学的以及其他的类别特性。 要求要求：指“明示的、通常隐含的或 必须履行的需求或期望。” 二、质量概念的发展 随着经济的发展和社会进步，人们对质量的要求不断提高，质量 概念也随之深化发展，具有代表性的有“符合性质量”“通用性质量”“广 义性质量”等。 1、符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产 品质量。但是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落 后了。即使百分之百符合落后标

9、准的产品也不能认为是质量好的产品。 2、适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，“产品在使用时能成功地满足顾客要求 的程度”。 人们对质量的认识逐步把顾客的需求放在首位。 组织要从“使用要求”和“满足程度”两个方面理解质量的实质， 去更好的满足顾客的需求和期望。 3、广义质量的概念 ISO总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人们公认的名 词术语： 第二节 影响商品质量的因素 影响商品质量的因素有很多，既有生产环节的影响，也有流通环节 的影响。 从生产环节看，有的商品来源于制造业，有的商品则来源于种植业 和养殖业。要保证和提高商品质量，重要的问题是找出影响商品质 量的各种因素，特别是关键

10、因素。 一、影响工业产品质量的因素 产品设计对质量的影响 原材料对质量的影响 生产工艺对质量的影响 设备和操作方法对质量的影响 标准水平、检验以及包装对商品质量的影响 产品设计对质量的影响 产品生产之前的设计是形成商品质 量的前提，对于任何一种商品来说， 如果设计质量不好，就会使商品先 天不足，其质量就难以保证和提高。 市场调研是商品开发与设计的基础 开发设计是形成商品质量的前提。 （包括使用原材料配方，商品的结 构原理、性能、形式、外观结构及 包装装潢设计等。） 质量表 原材料对质量的影响 原材料是构成商品的基本材料，是影响商品质量的内在因素。 原材料对商品质量的影响，主要表现在商品的内在质

11、量、外观质 量和使用效果方面。内在质量包括品质特性、性能特点、理化性 质等；外观质量包括形态特征、软硬程度、弹性大小、光泽、颜 色、平滑度等；使用效果包括耐用性、坚牢度、舒适性、卫生性 等。 原材料的品质是决定商品质量、影响商品内在质量的重要因 素。品质优良的原材料，生产出的商品质量自然优良。生产商品 用的原材料质量，是由多方面因素决定的，受多方面因素的影响。 1.原材料产地对商品质量的影响 原材料的品质特性与原材料的产 地有直接关系。自然环境、气候条件 对动植物的生长、发育影响很大。 日用工业品、纺织品的商品质量 与原材料来源产地有直接关系，特别 是食品商品更是如此。例如，云南烟 叶质量是其

12、他地方烟叶质量所不可比 拟的，这是由云南某些地区的高温 气爽、雨量适中、日照时间长、土质 肥沃的特殊气候条件和地理条件所决 定的。 云南烟叶 湖北烟叶 2.原材料生产季节对商品质量的影响 原材料生产季节的不同,对商品质量影响也不同。动植物受季 节的变化，生长发育受到很大的影响，特别是成熟程度、结构成 分、品质特性均有很大差别。 如以春茶为原料制成的绿茶和花茶，其有效成分含量高，色、 香、味、形好，对人体健康和提神的功效也大；以老叶为原料制 成的茶，则质量就差，口感、味道与春茶比相差很大。 3.原材料部位对商品质量的影响 原材料的部位对许多种类商 品质量的影响也很大。 如动物皮的部位对皮鞋鞋面

13、的硬度、光泽、耐磨度、吸水性 等影响很大；又如动物体的部位 不同对肉质品质量的影响很大。 如纯正的“灯影”牛肉的原 料，只能用牛腿胯部的肉制成才 是最纯正的，才能达到“灯影” 牛肉质量指标的具体要求。这说 明，商品质量直接由原材料部位 所决定。 生产工艺对质量的影响 生产过程就是产品质量形成过程。生产技术、生产工艺条件是 形成产品质量的基础,是影响商品质量的内在因素。 许多商品虽然选用的原材料相同，但由于生产、加工方法不同， 赋予商品的品质、特性也是不同的，会形成品质、特性截然不同的 商品。 如茶叶的生产，原料是相同的，由于生产、加工方法不同而有 红茶、绿茶、乌龙茶之分。红茶是加工过程中经过发

14、酵工艺制成的； 绿茶是在加工过程中不经发酵工艺制成的；乌龙茶是在加工过程中 采用半发酵工艺制成的。 绿茶 碧螺春 龙 井 黄茶 蒙顶黄芽 君山银针 黑茶 设备和操作方法对质量的影响 设备的故障常常是出现不合格品的重要原因。设备的自动 化和高速化，有可能使发生故障的机会有所增加，特别是 故障一旦发生将会波及较大范围。因此，加强设备管理与 保养，防止故障发生和降低故障率，是保证商品质量的必 要前提。 操作方法不同，质量也会不同。特别是一些食品的加工， 同样的原材料，之所以有的班次生产的产品质量好，有的 班次生产的产品质量差，恰恰是由于操作方法的差异所造 成的。为此，一些操作方法要求严格的商品，必须

15、制定生 产的操作方法标准，以此为依据进行操作并加强管理，则 可保证加工产品的质量及其稳定性。 标准水平、检验以及包装对商品质量的影响 在制定商品质量标准时要遵循经济合理的原则，但决不是迁就落后， 相反，应该保证技术先进，这就是说商品质量标准的水平应该适当 高一些。有了较高水平的质量标准，又能真正的加以贯彻，那么就 可以从准则上保证商品质量。 质量检验是保证商品质量的主要手段之一。检验总是对既定成果而 言的，因而它有事后把关的意义。但在质量的形成和实现过程种， 每个环节的检验对于下一个环节又是事前的控制，即不合格的原材 料或零部件不投料或不组装；不合格半成品不转入下道工序；不合 格成品不进入流通

16、和消费领域，因而它又是有事前预防的意义。质 量检验的好坏取决于检验测量的方法质量和检测量具、仪器等的质 量。提供准确、真实可靠的检验数据，对于人们掌握商品质量的状 况和变化规律，进而改进设计、加强管理、提高质量具有重要作用。 商品包装和装潢是构成产品质量的重要因素，良好、合理的包装与 装潢，有利于流通过程中对商品的储存养护、保护商品的质量；而 且有利于商品的销售和使用，提高竞争能力，增加商品的价值。 二、影响农产品质量的因素 生产环境对农产品质量的影响 动植物品种对农产品质量的影响 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响 生产环境对农产品质量的影响 塑料大棚与地塑料大棚与地 膜技术的应用

17、膜技术的应用 粮食作物和经粮食作物和经 济作物的生产济作物的生产 也发生了巨大也发生了巨大 变化变化 动植物品种对农产品质量的影响 把牛的基因转移到猪体内，培 育出理想的瘦肉型猪 大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响 三、流通过程对商品质量的影响 运输装卸对商品质量的影响 仓库储存保管对商品质量的影响 销售服务对商品质量的影响 四、商品消费过程对商品质量的影响 商品使用范围对商品质量的影响 燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装 使用方法和维护保养对商品质量的影响 商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空调维护保养及时可以延长空调的使用时间 商品使

18、用后的废弃处理对商品质量商品使用后的废弃处理对商品质量 第三节 商品质量特性和质量指标 一、商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合 商品的使用价值取决于消费者的需要程度和商品的属性，与用途有 关的属性构成商品的自然质量。 例如：保温瓶与其用途有关的技术参数很多，主要项目有容水量 、重量、耐温急变性、耐水性、卫生性、保温性等，这些项目参数都 规定了商品应达到的标准数值。保温瓶的这些限定参数构成了瓶胆质 量的具体内容。 二、商品质量具有针对性、相对性、可变性 （一）针对性 1、使用时间 2、使用地点 3、使用条件 4、使用对象 5、用途 （二）相对性 质量是相对于同类商品（使用目的相同）的不同个体而言，因 而，它是一个比较的范畴。 是人们评价商品使用价值的一种尺度 绝对的质量是不存在的，只有在比较中才赋予质量的意义 （三）