酒店餐饮部服务中的怎么办案例

1、餐饮部服务须知餐饮部服务须知100个怎个怎 么办么办 l1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？ l答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教 导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。 l2、遇到心情欠佳的客人怎么办？ l答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、 周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气 而茫然。 l3、服务过程中心情欠佳怎么办？ l答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼 留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响 工作，从而给工作带来不必要的麻烦。 l4、遇有伤残客人怎么办？ l答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们， 因为他们是敏感的，提

2、供方便同时不要过分照顾，以免 有伤他们的自尊。 l5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？ l答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在 留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶 时间），但海鲜不得过早捞出来。 l6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？ l答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转 （委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情 绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示 意、问好。 l7、带小孩的客人进餐怎么办？ l答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开， 以防不测。 l8、客人正在谈话，有事询问怎么办？ l答：不能随意打断客人谈

3、话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间 隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。 l9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意） l答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不 过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人 表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。 l10、遇到亲友用餐怎么办？ l答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不 能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打 折外），可与其他同事调换服务。 l11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ l答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时 间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置

4、， 记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前 不能有熄灯、扫地等逐客行为。 l12、用餐客人不舒服怎么办？ l答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备 化验，严重时送客人去医院。 l13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ l答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受 伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人 收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 l14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） l答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理， 以便妥善处理。（春节利是除外） l15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？ l答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢 或

5、被忽视的感觉，疏此热彼。 l16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？ l答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不 给客人反感，从而不予承认。 l17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？ l答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误 会。 l18、服务员同客人发生争执怎么办？ l答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。 l19、客人询问餐厅以外的事怎么办？ l答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给 客人给予答复。 l20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？ l答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃 完饭后才发现则告

6、诉领班或主管给予处理，一般收旧 新调价的成本价。 l21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？ l答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐 厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切 不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。 l22、发现客人误喝洗手水怎么办？ l答：不应该告诉客人，假装看不到。 l23、客人自带食品 、酒水怎么办？ l答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费 及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。 l24、不小心弄脏客人衣服怎么办？ l答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主 管，给予各种优惠。 l25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？ l答；

7、先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其 压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。 l26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？ l答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是 否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜， 并向客人道歉，请其原谅。 l27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？ l答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价 格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。 l28、用餐时米饭供应不上怎么办？ l答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它 主食。 l29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？ l答：服务员在客人进餐

8、过程中，要随时掌握客人的饮 酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态 时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如 客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐 要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。 l30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？ l答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜 要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。 l32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？ l答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距 离。 l33、客人无签单权，又要求签单怎么办？ l答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续， 双方办理协议后方可签单，在未力理之

9、前要用其他付款方式结帐， 或报上司（视情况）。 l34、投诉服务员服务欠佳怎么办？ l答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情 况，给客人某种补偿。 l35、 客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？ l答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、 姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。 l36、 收市时间已过，客人还在用餐怎么办？ l答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒 水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情 况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。 l37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎 么办？ l答：首先请客人稍等，看菜是否做好，

10、同时解释菜的 特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价， 然后讲“对不起”（视情况）。 l38、没有菜单，但菜已上时怎么办？ l答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台 查看如没有，退回传菜部。 l39、客人要服务员介绍菜式怎么办？ l答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是 只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清 楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。 l40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？ l答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包， 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办 好付款手续。 l41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的 怎么办

11、？ l答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报 菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由 来与客人讲清楚消除误会。 l42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？ l答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其 他准备工作。 l43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？ l答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消 一份收旧成本（视情况）。 l44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？ l答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽 量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。 l45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？ l答：不能简单说没有了

12、，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。 l46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？ l答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以 后再回答，不能凭空随意回答。 l47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？ l答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其 它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务， 尽量满足其要求。 l48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？ l答：把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把 菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会） 或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。 l49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品 怎么办？ l答：要跟上相应的

13、酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾， 并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。 l50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？ l答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换 菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始 了解，但又不能主动问客人是否有回民。 l51、开餐时停电怎么办？ l答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系， 尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。 l52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？ l答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系， 严禁与客人争吵（视情况）。 l53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？ l答：（开餐时）服

14、务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同 意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客 人（迎宾应注意带径）。 l54开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？ l答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客 人同意，并更热心周到的服务。 l55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？ l答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。 l56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？ l答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否 捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。 l57、接到客人投诉电话怎么办？ l答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处 理的事情，要

15、及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的 也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。 l58、客人投诉烹饪食品怎么办？ l答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品， 应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。 l59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？ l答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是 否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。 l60、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？ l答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。 l61、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？ l答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际 情况并找出有关证据。

16、l62、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系） l答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况 及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签 字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一 般为标准的50%）。 l63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？ l答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若 不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。 l64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到 怎么办？ l答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向 部长及时反映以便处理。 l65、宴会中途客人加位怎么办？ l答：首先看是否要加菜，如要份装食品 ，应及时通知有关部门， 如有烹制时间过长的食品，

17、要向客人解释清楚，并及时增加相应 餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的 品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。 l66、宴会途中减少人怎么办？ l答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可 取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人 说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。 l67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？ l答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结 完帐后，出示证明方可退回全部押金。 l68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？ l答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收 取一定的补偿

18、费。 l69、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？ l答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制 作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师 同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得 谅解。 l70、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？ l答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋， 耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人 不满意应建议按他的要求，重新安排。 l71、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？ l答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的 询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱， 有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。 l72、客人喝醉酒呕

19、吐时怎么办？ l答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2） 客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。 3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。 4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客 人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。 l73、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？ l答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同 意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安 部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持 冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品， 查点

20、是否有人受伤，以便索赔 l74、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？ l答：一招呼、二示意、三服务。 l1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。 l2）后服务的客人应表示歉意。 l75、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？ l答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。 l 2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。 l 3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。 l76、客人以为你多收款时怎么办？ l答： 1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。 l 2）不可有不礼貌表情流露。 l 3）表示道谢，欢迎下次光临。 l77、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？ l答：1）表示歉意（报上

21、司） l 2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。 l 3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜 ） l 4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。 l 5）餐后免费奉送水果或其它。 l78、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？ l答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗 旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。 l1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。 l2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、 特别宣传。 l79、遇到乡下家属用膳怎么办？ l答：以衣帽待人是资本主人经营思想

22、，我们以为人民 服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应 同样按照服务规程接待好。 l1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。 l2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。 l3） 勤观察、加菜、添饭。 l80、遇到迟来的客人怎么办？ l答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接 待工作是我们的 职守，对即将收市，迟来的客人更 应热情接待。 l1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。 l2）介绍制作快速、简易的菜式。 l3）应派专人服务。 l81、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？ l答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。 l1）迅速安排快捷、简易的食品种类。 l2）亲

23、自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。 l3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。 l82、遇到为难的客人怎么办？ l答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人 较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作 带来一定的难度。 l1）了解观察为难的原因。 l2）以礼相待。（微笑） l3）谦虚待客，严于责已。 l4）视情况调换服务员（由服务员主动提出） l5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。 l83、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？ l答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食 品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客 的口味

24、各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的： l1）与厨房取得联系，看能否做到。 l2） 问清制作时间的长短，婉转向客人解答。 l3） 如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意， 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。 l84、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？ l答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做 解答： l1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准 卖，不符合规定不准卖。 l2由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。 l3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。 l85、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎 么办？

25、l答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同， 所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完， 提出不要的情况。 l1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜， 如未做好可给客人取消。 l2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴 的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未 动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用， 并立即退回厨房，另作处理。 l86、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为 你先做，怎么办？ l答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动 到传菜部去催一催。 l1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。 l2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。 l3） 客人用餐

26、完毕，再次征求意见，表示歉意。 l87、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？ l答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品 过咸或过淡时应： l1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。 l2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。 l3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。 l88、客人带很多行李进餐厅怎么办？ l答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。 l 2）送茶送巾、妥善放好客人行李。 l 3）送上菜谱介绍菜式。 l89、客人带很多行李进餐厅怎么办？ l答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。 2）送茶送巾、妥善放好客人行李。 l 3）送上菜谱介绍菜

27、式。 l90、营业时间下雨怎么办？ l答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。 l 2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。 l 3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。 l91、 服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么 办？ l答： 1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师 配合、快捷解决。 l 2）及时清理场地、防止他人滑倒。 l 3）餐后主动登记在事故情况簿中。 l92、客人进餐厅感觉冷怎么办？ l答： 1）将客人带到空调风口相背的座位。 l 2）送止热茶、热水或热饮。 l 3）介绍热食、祛寒食品。 l93、客多座少怎么办？ l答： 1）应保持忙而不乱服务程序。 2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客 入座。 l 3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转， 以使客人候而不烦、等而不燥。 l94、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅 怎么办？ l答： 1）先问明情况，以免弄错接待项目， l 2）引领客人入座，送茶送巾， l 3）切不可推来推去，让客人无所适从。 l95、一见客人进餐厅怎么办？ l答： 1）笑脸相迎 l 2）敬语当先 l 3）询问征求、