物业培训管理制度汇编

1、保利物业培训管理制度汇编保利物业培训管理制度汇编 （试行）（试行） 上海保利物业酒店管理集团有限公司上海保利物业酒店管理集团有限公司 二二一三年四月一三年四月 目录目录 第一篇第一篇 保利物业公司培训体系管理办法保利物业公司培训体系管理办法5 5 第一章 总则5 第二章 培训内容和形式6 第三章 培训组织与管理10 第四章 培训计划申报12 第五章 实施培训活动13 第六章 培训学员学分管理13 第七章 培训学员考核评估13 第八章 培训讲师选择与管理13 第九章 培训档案建立14 第十章 培训课件管理14 第十一章 培训费用15 第十二章 培训工作评价15 第十三章 受训员工权利与义务15

2、第十四章 附则16 附件一 培训计划上报表（年度）17 附件二 培训计划上报表（月度/季度）18 附件三 培训计划完成情况表（月度/季度）19 第二篇第二篇 新员工入职培训管理办法新员工入职培训管理办法2020 第一章 总则20 第二章 培训管理20 第三章 新员工通识训练21 第四章 新员工专业技能培训22 第五章 跟岗实习23 第六章 新员工入职引导人训练23 第七章 新员工培训考核评估26 第八章 入职培训的考勤管理26 第九章 附则27 附件一 员工培训记录表28 附件二 新员工岗前实操测试成绩表（参考）29 附件三 住宅小区样板间售楼处(样板房)管理新员工专业技能培训课件表 （201

3、3 版）30 附件四 住宅小区楼盘接管新员工专业技能培训课件表（2013 版）31 附件五 成熟住宅小区新员工专业技能培训课件表（2013 版）32 第三篇第三篇 住宅小区新员工跟岗实习培训管理办法住宅小区新员工跟岗实习培训管理办法3333 第一章 总则33 第二章 跟岗实习的内容及操作33 第三章 附则35 第四篇第四篇 员工在岗培训管理办法员工在岗培训管理办法3636 第一章 总则36 第二章 培训管理36 第三章 基层员工的培训37 第四章 中基层管理人员的培训38 第五章 高层管理人员的培训38 第六章 在职员工企业外部学习39 第七章 培训课程40 第八章 培训组织与实施41 第九章

4、 培训学员学分管理42 第十章 培训学员考核评估42 第十一章 培训记录、资料的保存43 第十二章 附则44 附件一 员工培训记录表45 附件二 员工实际操作测试成绩表（参考）46 附件三 住宅小区售楼处（样板房）管理在职员工培训课件表（2013 版）47 附件四 成熟住宅小区各层级在职员工培训课件表（2013 版）48 第五篇第五篇 售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法5252 第一章 总则52 第二章 培训内容与时间计划安排52 第三章 培训学员考核评估55 第四章 附则55 附件一 员工培训记录表56 附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）57

5、 第六篇第六篇 住宅小区楼盘接管员工集中培训管理办法住宅小区楼盘接管员工集中培训管理办法5858 第一章 总则58 第二章 培训内容与时间计划安排58 第三章 培训学员考核评估62 第四章 附则62 附件一 员工培训记录表63 附件二 员工岗前实操测试成绩表（参考）64 第七篇第七篇 员工外派培训管理办法员工外派培训管理办法6565 第一章 总则65 第二章 外派培训人员资格65 第三章 在职进修学位65 第四章 短期进修66 第五章 自费在职学习66 第六章 培训协议签定66 第七章 外派培训工资66 第八章 附则67 附件一 员工外派培训申请表68 附件二 员工培训协议书69 第八篇第八篇

6、 员工内部交流培训管理办法员工内部交流培训管理办法7171 第九篇第九篇 培训学员学分制管理办法培训学员学分制管理办法7272 第一章 总则72 第二章 学分标准72 第三章 学分认定与记录73 第四章 奖惩措施73 第五章 附则74 附件 培训学分登记卡75 第十篇第十篇 培训学员考核评估管理办法培训学员考核评估管理办法7676 第一章 总则76 第二章 培训学员考核评估组织与实施76 第三章 培训学员考核评估结果应用76 第四章 附则77 第十一篇第十一篇 内部培训讲师管理办法内部培训讲师管理办法7878 第一章 总则78 第二章 内部培训讲师的评定78 第三章 内部培训讲师的管理80 第

7、四章 附则81 附件一 内部培训讲师申请/推荐表82 附件二 内部培训讲师档案记录表83 附件三 内部培训讲师技能评分表84 第十二篇第十二篇 培训课件管理办法培训课件管理办法8585 第一章 总则85 第二章 培训课件的开发与审核85 第三章 培训课件的编号、加密与归档85 第四章 培训课件的申领、保管与使用86 第五章 附则87 附件一 保利物业培训课件保密协议书（总部）88 附件二 保利物业培训课件保密协议书（下属公司）89 第十三篇第十三篇 培训档案管理办法培训档案管理办法9090 第十四篇第十四篇 员工培训出勤管理规定员工培训出勤管理规定9292 第十五篇第十五篇 员工培训纪律员工培

8、训纪律9393 第十六篇第十六篇 培训执行效果评估与质量跟踪管理办法培训执行效果评估与质量跟踪管理办法9494 第一章 总则94 第二章 培训效果评估94 第三章 培训质量跟踪99 第四章 附则99 附件一 培训效果评估表（反应评估）100 附件二 学习报告（学习评估）101 附件三 行为改善方案（学习评估）102 附件四 行为评估表（学员篇）103 附件五 行为评估表（管理人员篇）104 附件六 培训效果评估表（行为评估）105 第一篇第一篇 保利物业公司培训体系管理办法保利物业公司培训体系管理办法 第一章第一章 总则总则 第一条第一条适用范围 本管理办法适用于保利物业系统（以下简称公司）全

9、体员工。 第二条第二条培训目的 （一） 全面提升保利物业服务人员的工作技能、工作态度与专业知识水平，提 高员工素质，从而提高员工的工作绩效； （二） 增强公司和个人的应变和适应能力； （三） 作为员工激励手段之一，提高及增强员工对公司的认同感与归属感。 第三条第三条培训目标 以物业公司及房开公司发展目标为导向，以物业岗位核心能力、基本职业素养 为基础，通过对物业各层级有计划的培养和训练，促使员工不断地更新知识，开拓 技能，改善员工工作态度和行为，真正地将物业的服务理念落实到实际行动上，有 效树立保利物业在行业中的服务品牌。 第四条第四条培训宗旨 成长人才，发展企业。 第五条第五条核心理念 人人

10、受培训，人人培训人。每一位员工有参与培训的权利，每一位员工有接受 培训的义务，每一位员工有给予“知识”的责任，每一位员工有与公司共同发展的 追求与承诺。 第六条第六条培训原则 公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则、 针对性原则和效益性原则。 （一） 系统性 根据企业现状、发展阶段及发展目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划， 选择培训内容，实施培训方案。 （二） 制度化 建立和完善培训管理制度，把“传” 、 “帮” 、 “带”的培训工作例行化、制度化、 规范化，保证培训工作的真正落实。 （三） 主动性 强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 （四） 多样化 开展

11、员工培训工作充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多 样性。 （五） 针对性 培训应该“有的放矢” ，根据企业发展战略、企业面临问题及员工个人需求提出 有针对性的培训计划。它不仅要考虑公司与员工发展的需要，同时也要根据日常工 作检查发现的问题与不足，确定培训内容；不仅要立足于当前的需要，也要考虑到 企业长远的发展。 （六） 效益性 员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回 报，应该有助于提升公司的整体绩效。 第二章第二章 培训内容和形式培训内容和形式 第七条第七条培训方式 保利物业培训体系，采用“传、帮、带”的方式，确保整体培训效果。 （一） “传”指“

12、面授培训” ，由物业总部根据企业发展的不同阶段、不同岗位 的需要，结合保利物业整体工作要求，开发适合企业和员工发展的培训课程体系， 采取项目、分子公司、总部多层级面授式培训方式。本管理办法中培训内容特指 “面授培训管理” 。 （二） “帮”指“派员现场指导” ，在新公司、新项目成立或新楼盘接管时，派 驻系统内外精尖骨干力量到现场进行示范、指导、监督和检查，采用实际演练， “我 示范，你观察” 、 “我指导，你试做”与“你试做，我指导”的形式提升工作水平， 落实工作要求。 （三） “带”是指“新员工入职引导” ，指定入职引导人员，传承公司企业文化， 传授岗位技能，帮助新员工尽快了解岗位职责、掌握

13、工作标准、熟悉工作环境。入 职引导人员是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率， 也能提高工作绩效。一名经验丰富的老师傅，可以负责帮带一名或几名新来的员工， 通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。物业管理工 作实践中秩序维护、绿化、保洁、维修等技术性工种要在新员工入职引导的基础上 建立“学徒制” ，具体要求见新员工入职培训管理办法 。 第八条第八条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。并由保利物业总部根据企业发 展的不同业态、不同项目、不同发展阶段、不同的培训对象的实际需要，设置相应 的培训内容，具体包括： （一）知识培训 不断实施员

14、工本专业和相关专业知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的 基本知识和迎接挑战所需的新知识。 （二）技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使其在充分掌握理 论知识和操作规程的基础上，能够自由地应用、发挥专业知识，持续地提高专业能 力。 （三）素质培训 不断实施良好客户服务心态、服务技能，良好职业道德、人际关系、价值观的 培训，使员工建立正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯。 第九条第九条培训形式 培训形式，一要围绕企业发展的实际需求，二要围绕员工个人发展的实际需求， 不拘一格，形式多样，具体可根据员工类型、项目发展的不同阶段以及培训工作发 展的深化要求划分为：

15、（一）（一）根据员工类型划分根据员工类型划分 新员工入职培训、基层员工在岗培训、中基层管理人员在岗培训、高层管理人新员工入职培训、基层员工在岗培训、中基层管理人员在岗培训、高层管理人 员在岗培训、储备人员晋升培训员在岗培训、储备人员晋升培训 1.1. 新员工入职培训新员工入职培训 新员工培训。对于公司来说，每一位新员工就像白纸一样，所以在新员工上岗 之前要进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解熟悉公司的历史、现状、未来发 展计划, 企业文化，了解整个组织的环境、组织结构、规章制度、岗位职责、工作 要求、应知应会、岗位技能、绩效评估制度以及常用的体系文件 、表格等，让他 们知道公司提倡什么、反对

16、什么，让他们认识将一起工作的同事等等, 帮助员工尽 快完成角色转化，找到团队归属感。具体内容见新员工入职培训管理办法 。 2.2. 基层员工在岗培训基层员工在岗培训 在职培训。在职培训要成为各物业公司的常态培训，以让员工进一步领会公司 理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要。通过在职强化培训，可以使员工 的知识结构更加系统、全面，服务更加周到、细致，工作技能更加熟练、精湛，最 终目的是加强员工对企业的认同感，不断提高我们的服务品质。具体内容见员工 在岗培训管理办法 。 3.3. 中基层管理人员在岗培训中基层管理人员在岗培训 通过培训，使中基层管理人员更好地理解和执行公司的管理要求，具备多方

17、面 的专业知识和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。 具体内容见员工在岗培训管理办法 。 4.4. 高层管理人员在岗培训高层管理人员在岗培训 通过培训，使高层管理人员掌握经营环境的变化、行业发展趋势以及进行决策 的程序和方法，提高洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力，以确保决策人正 确地履行职责。具体内容见员工在岗培训管理办法 。 5.5. 储备人员晋升培训储备人员晋升培训 为了加强公司内部人才梯队建设，避免公司在发展过程中出现人才的紧缺和断 层现象，通过培训培养公司发展所需的各种不同层次和不同类型的管理人才，以满 足公司对一定工作技能和综合素质管理人员的需要。 （

18、二）（二）根据项目发展的不同阶段划分（以住宅小区为例）根据项目发展的不同阶段划分（以住宅小区为例） 前期介入阶段培训、售楼处（样板房）管理阶段培训、楼盘接管阶段培训、成前期介入阶段培训、售楼处（样板房）管理阶段培训、楼盘接管阶段培训、成 熟小区管理培训熟小区管理培训 1.1. 前期介入阶段培训前期介入阶段培训 通过培训掌握前期介入相应的知识与技能，在房地产开发过程中优化产品设计、 监控工程质量，打造良好的物业服务的硬件基础，保障物业公司日后高效、低成本 运行与管理。 2.2. 售楼处（样板房）管理阶段培训售楼处（样板房）管理阶段培训 通过培训，掌握售楼处（样板房）物业服务管理的要求、流程与规范

19、，提供优 质、规范的售楼处（样板房）的现场管理服务，有效落实各项工作要求。具体内容 见售楼处（样板房）管理员工集中培训管理办法 。 3.3. 楼盘接管阶段培训楼盘接管阶段培训 通过培训，掌握业主入住、二次装修管理、各类应急方案处理、消防安全知识 以及楼盘正常运行管理必备的专业知识与技能，以确保楼盘的接管验收工作顺利完 成，保障接管后日常管理工作有序进行。具体住宅小区楼盘接管内容见住宅小区 楼盘接管员工集中培训管理办法 。 4.4. 成熟小区管理培训成熟小区管理培训 通过面授、跟岗实习、自修、外派交流等多种形式的培训，使员工达到本岗位 工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；并根据公司战略

20、发展的需要和 物业管理水平的进步，适时地对员工进行更新知识的培训，促进员工专业技能和综 合知识向纵深发展，使员工最大程度地掌握本岗位工作所需的专业知识、工作技能， 落实工作要求，减少工作失误、提高工作质量和效率，并且有效地开发员工潜在能 力，提高人力资源的利用效率。具体内容见员工在岗培训管理办法 。 （三）（三）根据培训类型划分根据培训类型划分 提升培训、跟岗实习、外派培训、交流培训、转岗培训、员工自我培训提升培训、跟岗实习、外派培训、交流培训、转岗培训、员工自我培训 1.1. 提升培训提升培训 提升培训是指通过对公司员工反复培训、强化培训、交流培训，有效提升员工 工作能力与水平，并固化公司的

21、工作流程、服务要求的培训，在日常工作中要根据 公司的培训要求，不断地进行提升培训，具体内容见员工在岗培训管理办法 。 2.2. 跟岗实习跟岗实习 跟岗实习是指让新员工在资深员工的指导下开始承担工作。指导人员在一旁示 范和协助，让新员工反复操作练习，待新员工操作完成后再告之其应改进的地方。 通过“我示范，你观察” 、 “我指导，你操作” 、 “你操作，我指导” ，让新员工能够尽 快独立上岗，达到公司管理要求。具体住宅小区跟岗培训内容见住宅小区新员工 跟岗实习培训管理办法 。 3.3. 外派培训外派培训 外派培训是指培训地点在公司以外的培训，包括上级主管部门、政府部门及各 相关单位组织的培训、国内

22、外短期培训，高级经理人海外考察，另外还包括学历教 育、mba 课程进修培训、企业经理人培训、资格证书培训等。具体内容见员工外派 培训管理办法 。 4.4. 交流培训交流培训 交流培训是指通过员工内、外部充分交流，促进公司与员工在服务水平、业务 管理水平、工作标准、业务管理要求、执行能力、经营情况、人力资源全面对标。 员工可以通过各种方式交流，包括定期会操、技能比武、知识竞赛、业内交流、互 查互检等。具体内容见员工内部交流培训管理办法 。 5.5.转岗培训转岗培训 转岗培训是指根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求，对其 实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结

23、合。 6.6.员工自我培训员工自我培训 公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。 第三章第三章 培训组织与管理培训组织与管理 第十条第十条培训组织机构与责权 组织机构建设是培训得以实施的重要保障，培训工作开展的效果与质量，与各 级机构的高度重视、组织保障分不开，与各层级职责到位、分工明确分不开。为有 效贯彻落实保利物业系统的培训工作，公司各层级要设立“培训委员会” ，明确培训 委员会主任、副主任、委员与培训专员的人选，将责任落实到人，各分（子）公司 最高领导人员作为“培训委员会主任” 。培训工作考核评估的结果与各层级最高领导 人员与培训工作主要负责人员的考核进行挂钩。

24、 有条件的平台公司要建立培训中心，切实做好培训的组织与实施工作。 培训委员会构成，具体见下图。 培训委员会 主 任 委 员 副 主 任 培 训 专 员 一级机构一级机构 （总部）（总部） 三级机构（项目）三级机构（项目） 第十一条第十一条 培训委员会构成 （一）培训委员会主任由主要负责人担任； （二）委员会副主任由分管领导担任； （三）委员由相关单位（部门）负责人担任； （四）培训专员由培训具体组织实施人员担任。 第十二条第十二条 总部培训委员会工作职责 （一）制定培训发展整体目标、指导思想； （二）审定系统培训的工作目标、规划与管理制度； （三）培育与推进培训文化； （四）指导建立系统培训组

25、织体系与业务流程； （五）指导开发培训课程体系并实行动态管理； （六）对二级、三级机构的培训工作进行监督、检查与评估； （七）审定总部承担的培训活动，并推动实施； （八）审定由总部负责评审的系统内培训讲师资质。 第十三条第十三条 二级培训机构培训委员会工作职责 二级培训机构指下面有多个项目的平台公司或地区分（子）公司、酒店项目和 总部直管的重点项目，是落实专业技能提升培训、专业人员集中培训的主要培训单 位。 （一）成立培训委员会，理解、贯彻并推进培训文化，落实培训政策，执行系 统培训与发展规划/方案； （二）设立本级培训目标； （三）审定并指导培训主管部门制定并上报本年、季、月度培训计划； （

26、四）审定所属项目培训计划； （五）指导培训主管部门组织本级培训工作； （六）评审与认定本级培训讲师资格； （七）指导培训主管部门完成培训计划的制定、执行、督导、考核与评估工作； （八）指导培训主管部门协助上级机构完成公司主办的培训操作竞赛、培训评 估等活动； （九）指导组织建立员工培训档案、内部讲师个人档案及授课档案。 第十四条第十四条 三级培训机构培训委员会工作职责 三级培训机构指单个的项目公司，是落实培训内容与要求的基层单位，也是落 实培训工作日常运行管理的主要单位。 （一）成立培训委员会，落实培训政策、培训计划审定、本级培训讲师资格认 定工作；设立本级培训目标； （二）审定并指导培训主管

27、部门制定并上报本年、季、月度培训计划； （三）指导培训主管部门的培训组织与实施工作； （四）指导培训主管部门协助上级机构完成公司主办的培训操作竞赛、培训评 估等活动； （五）对培训工作进行评估，指导分析员工绩效差距，并有针对性地予以改善； （六）指导组织建立员工培训档案、内部讲师个人档案及授课档案。 第四章第四章 培训计划培训计划申报申报 第十五条第十五条物业总部于上一年 12 月初下发下一年度培训计划征询通知，各公司 及项目于上一年 12 月底前上报下一年度全年培训计划，填写培训计划上报表 （年度） 。 第十六条第十六条每季度第一个月 10 日前上报本季度培训计划与上一季度培训计划执 行情况

28、，填写培训计划上报表 （季度）和培训计划完成情况表 （季度） 。 第十七条第十七条每月 5 日前上报当月培训计划与上一月培训计划执行情况，填写 培训计划上报表 （月度）和上一月培训计划完成情况表 （月度） 。 第十八条第十八条上报培训计划，一要紧紧围绕各项目阶段、各层级人员的培训重点， 充分落实各项培训管理办法中必选培训课程要求，二要紧紧围绕上一年度各层级检 查评估发现的问题与不足，总结下一年度需要提升与整改的重点，制定相应的培训 计划，培训计划要有针对性、实用性，注重培训工作质量。 第十九条第十九条培训计划上报表中课程由两部分组成，第一部分是保利物业总 部初步拟定的课程；另一部分是本单位根据

29、公司或员工自身发展需要提出的培训课 程。 第二十条第二十条培训计划应该包括以下内容：培训课程、培训内容、培训形式、培 训类型、培训地点、培训讲师、培训时间、培训人数等。 第二十一条第二十一条 各级培训委员会要组织培训主管部门依照公司的发展目标、培训指 导思想，结合公司及项目不同阶段对培训的实际需求和公司要求提升、整改的重点， 制定本级培训计划。 第二十二条第二十二条 若季度与月度培训计划，较年度培训计划的课程有变更的内容，须 于季度或月度培训计划中注明，说明原因和变更内容。 第二十三条第二十三条 各公司及项目要让全体员工知悉整个年度的培训工作政策与课程规 划。 第五章第五章 实施培训活动实施培

30、训活动 第二十四条第二十四条 培训实施过程原则上依据公司制定并经批准的年度、季度与月度 培训计划进行，如果需要调整，应提出书面（或口头）申请，上报上一级机构核准 并备案。 第二十五条第二十五条 培训期间公司要监督学员出勤情况，并作为员工的考核内容之一。 第二十六条第二十六条 公司对培训过程要进行记录，保存过程资料，如电子文档、照片、 录音、录像、幻灯片等。培训结束后以此为依据建立公司培训档案。 第六章第六章 培训学员学分管理培训学员学分管理 第二十七条第二十七条 公司采取全员培训，全体员工在全年内要积累一定学分，每一年 度积累学分要达到或不少于 40 分。 第二十八条第二十八条 公司对培训学员

31、的学分标准、学分的认定与记录、奖惩措施等做 出了明确的规定。具体内容详见员工培训学分制管理办法 。 第七章第七章 培训学员考核评估培训学员考核评估 第二十九条第二十九条 为确保培训目标的实现，在公司培训结束后，培训部门必须对员 工进行考核。 第三十条第三十条员工培训结束后的考核评估由笔试和实际操作测试两部分组成。 第三十一条第三十一条 员工培训考核评估结果将作为员工上岗、任职、晋升及今后继续 培训的重要依据，并记入员工档案。具体内容见培训学员考核评估管理办法 。 第三十二条第三十二条 实际培训时数、人数、课程与领导班子考评结果相挂钩。具体内 容见培训学员考核评估管理办法 。 第八章第八章 培训

32、讲师选择与培训讲师选择与管理管理 第三十三条第三十三条 培训讲师基本要求 公司采取全员培训，全员做讲师的方式，要求并鼓励管理人员成为业务的带头 人与员工的培养人，公司主管（含主管）以上人员都要担任一部分授课任务，对于 管理人员是否能够讲授公司要求的相应课程将作为管理人员考核的重要内容之一。 具体见内部培训讲师管理办法 。 第三十四条第三十四条 培训讲师 （一） 培训讲师以系统内部培训讲师为主，根据所开设的培训课程需要，也 可以从公司外部聘请，但比例要在合理的范围之内。 （二） 培训管理部门负责建立培训讲师档案，作为后续开设相关课程时讲师 选择的依据。 （三） 由公司员工担任的讲师实行讲师晋级制

33、。具体内容详见内部培训讲 师管理办法 。 第三十五条第三十五条 讲师课时费 （四） 外聘的讲师依照公司相关规定及签订的合同给予课时费。 （五） 公司员工担任的讲师依级别给予学时补助，具体内容详见内部培训 讲师管理办法 。 第三十六条第三十六条 培训讲师的评定、考核与管理，具体内容详见内部培训讲师管 理办法 。 第九章第九章 培训档案建立培训档案建立 第三十七条第三十七条 公司要求建立培训工作档案，包括培训课程、培训方式、培训范 围、培训讲师、培训人数、培训时间、培训地点、培训通知、签到表、培训内容、 考核资料或心得报告及培训效果评估总结等。具体内容见培训档案管理办法 。 第三十八条第三十八条

34、公司要求建立员工培训档案。将员工接受培训的具体情况和培训 结果详细记录备案。具体内容见培训档案管理办法 。 第三十九条第三十九条 公司要求建立培训讲师档案。包括讲师姓名、所在单位、培训专 长、培训课程名称、培训时间、培训地点、培训内容、受训学员对讲师的评价等。 具体内容见培训档案管理办法 。 第十章第十章 培训课件管理培训课件管理 第四十条第四十条公司各层级要对培训课件的开发、审核、编号、加密、归档、申领、 下发、使用与保管等工作进行规范与管理。 第四十一条第四十一条物业总部根据发展需要和培训管理指导思想，统一搭建培训课程 体系，各公司或项目在物业总部开发培训课件的基础上，可进一步开发或深化培

35、训 课件，经物业总部组织专业人员审核后，纳入公司统一的培训管理体系。 第四十二条第四十二条培训课件的编号、加密、申领、使用与保管等工作依照公司相应 的管理规定执行，具体内容见培训课件管理办法 。 第十一章第十一章 培训费用培训费用 第四十三条第四十三条 各公司或项目每年投入一定的经费用于培训。培训经费专款专用， 根据公司效益状况可以适当增加数额。 第四十四条第四十四条 公司鼓励员工参加提高一门技术、获得一个学历、考取一个资质、 评聘一个职称活动，鼓励员工利用业余时间取得更高一级的学历、职称或相关的执 业资格证书，各公司或项目可以根据实际情况制定相应的管理政策，对取得证书员 工的学费、报名费、资

36、料教材费用等给予相应比例的报销。 第十二章第十二章 培训工作评价培训工作评价 第四十五条第四十五条 培训工作评价是促进员工在培训中有“触动” ，培训后有“行动” 的重要保障，公司培训主管部门在培训委员会的指导下，具体负责组织培训结束后 的评价工作。 第四十六条第四十六条 培训评价工作包括“培训组织工作的评价”和“培训效果的评价” 两个方面。 第四十七条第四十七条 “培训组织工作的评价”在培训结业时进行， “培训效果的评价”可 在培训结业时或在培训结束回任工作后一段时间安排评价。具体组织实施详见培 训执行效果评估与质量跟踪管理办法 。 第十三章第十三章 受训员工权利与义务受训员工权利与义务 第四

37、十八条第四十八条受训者的权利 （一） 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各 类培训。 （二） 经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第四十九条第四十九条受训者的义务 （一） 培训期间受训员工无正当理由，未经批准不得缺席。 （二） 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去。 （三） 员工脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同。如合同在培训期间到 期，则须续签一定年限的劳动合同，其生效日期为前一份合同期满之日。 （四） 具备下列条件之一的，受训员工须与公司签订培训协议。 1. 脱产培训时间在一个月以上； 2. 公司支付培训费用在 100

38、0 元以上（各公司也可自行确定额度，但要报备 物业总部） ； 3. 对公司业务计划有重大影响的培训。 第十四章第十四章 附则附则 第五十条第五十条 本办法由保利物业总部负责解释。 第五十一条第五十一条 本办法自颁布之日起实施。 附件一 培训计划上报表 （年度） 附件二 培训计划上报表 （月度/季度） 附件三 培训计划完成情况表 （月度/季度） 附件一附件一 培训计划上报表（年度）培训计划上报表（年度） 填报单位： 填报日期： 年 月 日 计划培训日期（月）计划培训日期（月） （此栏请划（此栏请划“” ） 序号序号培训单位培训单位培训课程培训课程/ /内容内容培训对象培训对象 培训形式培训形式/

39、 / 类型类型 参加人数参加人数 一一二二三三四四五五六六七七八八九九十十 十十 一一 十十 二二 培训地点培训地点培训讲师培训讲师 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 1111 1212 1313 1414 1515 1616 1717 1818 1919 2020 2121 2222 2323 2424 2525 附件二附件二 培训计划上报表（培训计划上报表（月度月度/ /季度季度） 填报单位： 填报日期： 年 月 日 序号序号培训单位培训单位培训课程培训课程/ /内容内容培训对象培训对象 培训形式培训形式/ / 类型类型 参加人数参加人数计划

40、培训日期计划培训日期培训地点培训地点培训讲师培训讲师 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 1111 1212 1313 1414 1515 1616 1717 1818 1919 2020 2121 2222 2323 2424 2525 附件三附件三 培训计划完成情况表（月度培训计划完成情况表（月度/ /季度）季度） 填报单位： 填报日期： 年 月 日 计划情况计划情况完成情况完成情况 已完成请填写此栏已完成请填写此栏未完成请填写此栏未完成请填写此栏 序号序号计划培训课程计划培训课程计划培训日期计划培训日期计划培训单位计划培训单位 是否完成是否完

41、成 （完成请划（完成请划，未，未 完成此栏不填）完成此栏不填） 完成培训日期完成培训日期参与培训人数参与培训人数培训讲师培训讲师未完成原因说明未完成原因说明 未完成课程未完成课程 重新计划培重新计划培 训日期训日期 备注备注 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 1111 1212 1313 1414 1515 第二篇第二篇 新员工入职培训管理办法新员工入职培训管理办法 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 本办法适用于保利物业系统（以下简称公司）的全体新员工。 第二条第二条 全体新员工培训包括新员工岗前培训、在职员工调岗培训，还包括 复职人员、临时

42、职工和兼职人员的培训。 第三条第三条 公司全体员工实行“先培训、后上岗”原则。 第四条第四条 培训目的：帮助新员工了解公司的基本情况，熟悉新员工所从事的 工作的基本内容与方法，明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解 公司、所在部门对其期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利 地适应企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。 第五条第五条 新员工培训包含新员工通识培训、本岗位专业技能训练、跟岗实习 （主管以下员工） 、部门内入职引导人训练四阶段培训。 第六条第六条 培训课件采用保利物业系统统一制定的培训课件，写字楼、酒店新 员工通识培训采用保利物业系统统一培训课件，写字楼、酒店

43、新员工专业技能培 训根据自身实际情况制定培训课件，明确培训内容与时间。 第二章第二章 培训管理培训管理 第七条第七条 新员工培训由该员工的所在部门及公司培训主管部门共同组织实施。 第八条第八条 为帮助新入职员工尽快了解公司情况，融入公司氛围，快速进入工 作状态，原则上新员工入职培训应在新员工报到后一个月内进行，即在新员工入 职一个月内进行为期 2-3 天的、包括职业素质与基础业务知识为主的新员工通识 培训。 第九条第九条 考虑到员工入职的不确定性，培训主管部门可根据实际情况每月下 旬以前组织 1 次为期 2-3 天的员工通识集中培训，对当月入职新员工进行入职培 训与教育。 第十条第十条 员工转

44、岗视同新员工参加相关内容培训。 第十一条第十一条 对于公司集中招收员工，如售楼处（样板房）管理前、新楼盘验 收前、接管前的新入职员工专业技能训练，要根据公司售楼处（样板房）管理 员工集中培训管理办法 、 楼盘接管员工集中培训管理办法中相关要求对员工 集中进行培训并考核。 第十二条第十二条 对于成熟小区、写字楼与酒店新入职员工专业技能训练，无特殊 情况，要根据公司对新入职员工专业技能培训要求，在试用期结束以前完成培训 工作。 第十三条第十三条 参加新员工培训的员工在培训期间如遇临时状况需请假，按照 员工培训出勤管理规定执行，并在试用期内补修请假之课程。 第十四条第十四条 培训主管部门应为每一位经

45、过培训并合格的员工开具培训证明。 第十五条第十五条 培训结束后，进行考核。合格者，获得新员工培训结业证明；不 合格者，重新培训。 第三章第三章 新员工通识训练新员工通识训练 第十六条第十六条通识训练是指对员工进行有关工作认识、观念方面的训练，以及 培养员工掌握基本的工作技巧。 第十七条第十七条新员工通识训练一般由各公司或项目培训主管部门负责实施。 第十八条第十八条各公司或项目统一组织的新员工通识培训内容有（详见新员工 通识培训课件表 ）： （一）公司的历史、概况、规模、发展前景和规划、企业文化、公司的经营 理念、核心价值观、组织结构； （二）项目介绍（项目竣工时间、地理位置、管理面积、收费标准

46、等） ； （三）员工职业道德规范、职业精神、行为准则； （四）员工手册； （五）基本人事、财务、行政制度(考核、离职管理、财务报销、保密等)； （六）基础物业管理知识； （七）员工服务礼仪与沟通技巧； （八）相关法律知识； （九）安全与质量； （十）参观本项目。 新员工通识培训课件表新员工通识培训课件表 序号序号课件名称课件名称备注备注 1 保利物业基本情况概述 必选 2 本（分）公司（含所管项目公司）基本情况介绍 必选 3 本项目总体情况介绍 必选 4 员工手册(含职业道德、员工守则) 必选 5 公司基本人事、财务与行政制度介绍 6 员工行为规范 7 企业团队的合作精神 必选 8 物业管理基

47、础知识 必选 9 物业管理相关基础法律知识 必选 10 员工安全教育及急救常识 必选 11 职业形象与商务礼仪规范 必选 12 服务创造幸福 必选 13 分（子）公司或项目自行制定经物业总部审核通过的其 它课件 第四章第四章 新员工专业技能培训新员工专业技能培训 第十九条第十九条新员工专业技能培训是指让新员工学习未来实际工作中需要掌握 的部门及岗位职责、工作规程、工作要求与质量标准等专业技能。 第二十条第二十条 新员工专业技能培训由培训主管部门和业务部门共同负责实施。 第二十一条第二十一条 新员工专业技能培训原则上在新员工试用期结束前完成。 第二十二条第二十二条 各公司或项目组织的新员工专业技

48、能训练重点在于以下几个方 面（详见新员工专业技能培训课件表课件表每年由物业总部更新）： （一）本部门、本岗位职责及具体内容，每天的例行工作和其他相关工作； （二）本岗位的业务操作流程、工具和作业指导； （三）本岗位的安全、工作质量标准。 第二十三条第二十三条 公司各业态、各项目阶段新员工专业技能培训，依据公司规定 的课件内容要求进行，各公司或项目在物业总部开发培训课件的基础上，如有新 开发内容或进一步深化课件，报物业总部审批通过后，可纳入新员工专业技能培 训体系。 第二十四条第二十四条 写字楼、酒店新员工专业技能培训，由物业总部提供专业公共 类课件，其根据业态特点而开发的培训课件，由写字楼、酒

49、店系统开发后纳入新 员工专业技能培训体系。 第五章第五章 跟岗实习跟岗实习 第二十五条第二十五条 新员工进入公司，在企业通识及专业技能培训的基础上，一些 岗位尤其是秩序维护、客户服务、工程管理等岗位人员要进行跟岗实习。 第二十六条第二十六条 跟岗实习是让新员工在资深员工的指导下开始承担工作。指导 人员在一旁示范和协助，让新员工反复操作练习，操作完成后再告之其应改进的 地方。这种培训方式有利于加深印象、加快进步的速度。通过“我示范，你观察” 、 “我指导，你操作” 、 “你操作，我指导” ，让新员工学习的知识、技能转化为实际 的行动。 第二十七条第二十七条 住宅小区新员工跟岗实习参见住宅小区新员

50、工跟岗实习管理 办法 。写字楼、酒店新员工跟岗实习遵照写字楼、酒店专业条线制定的写字楼 新员工跟岗实习管理办法 、 酒店新员工跟岗实习管理办法中管理要求进行。 第二十八条第二十八条 跟岗实习的指导人员应本着负责的态度对新员工进行培训，为 提高实地培训指导人员的积极性和责任心，公司可根据具体情况给予实习指导人 员一定的奖励。 第六章第六章 新员工入职引导新员工入职引导人训练人训练 第二十九条第二十九条 公司建立入职引导人制度，每位新员工进入公司都要指定一名 入职引导人员。 第三十条第三十条入职引导人是新员工入司后第一任老师。负责传授岗位技能，帮 助新职员迅速熟悉和适应新的工作岗位，并且体会公司企

51、业文化。入职引导人既 是新员工生活上的益友，也是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提 高工作绩效。 第三十一条第三十一条 入职引导期限为三个月。一般来说，新员工在入职三个月后可 以基本稳定下来，对工作也有了初步的认识，因此各公司和项目要在新员工入职 的前三个月，重视入职引导工作。 第三十二条第三十二条 三个月后各公司或项目培训部门对新员工工作技能、企业文化 认同程度、工作态度、应知应会、行为规范等方面进行考核，根据考核结果评估 入职引导人的绩效。如果该员工在入职引导期间内离职，人力资源部门需要对离 职员工进行访谈。访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一。 第三十三条第三十三条 入职引

52、导人的职责 （一）入职引导人应负责正确解答新员工的疑问，如遇自身无法解答的问题， 要及时向有关负责人咨询后给予合理的解答。 （二）主动关注新员工的工作，关心新员工的生活，发现新员工存在的困难 或问题，应尽力给予帮助和解决，并及时向直属上级或人事部门汇报、反映相关 的情况，不得隐瞒，便于公司及时了解新员工的动态。 （三）按公司规定的引导内容对新员工进行指导（详细内容见新员工入职 引导清单 ） ，入职引导完毕后，入职引导人和新员工都应在新员工入职引导清 单上签字确认，以视进行了培训。 （四）新员工在入职引导时，如遭遇入职引导人的冷落或培训效果较差的情 况，可直接向公司主管人员提出，并更换入职引导人

53、员。 （五）入职引导人员要查看了解新员工的进步情形，鼓励其提出疑问、改正 错误。 第三十四条第三十四条 入职引导人员所指导的新员工在三个月以内没有离职，并且入 职考试、岗前操作测试合格，能够独立工作，公司要给予入职引导人员一定金额 的奖励，具体金额由各级公司根据自身实际情况确定。 第三十五条第三十五条 新员工要认真将被指导期间的感想和认识做出记录，并提交培 训主管部门。 新员工入职引导清单新员工入职引导清单 入职引导项目及细则入职引导项目及细则引导人引导人完成时间完成时间 1.了解其工作经验、教育程度、所受专业训练情况 2.将其工作职责、责任说明准备妥当前期准备 3.检查其工作场所、所需用具是

54、否准备妥当 1.询问居住有无问题 2.上下班交通有无问题表示关切 3.在发薪之前财务上有无困难 1.介绍组织概况 2. 向原有同事介绍新同事并说明他的职责 3. 介绍本部门构架、职责、与其他部门的工作关 系 4.介绍姓名/职务、主管/同事/辅助人员、部门内 部的领导关系 5. 介绍本部门配备的办公设备 介绍情况 6. 介绍本项目（小区）的情况 1.介绍新员工主要的工作内容 2.讲解其工作对本部门的重要性 3.介绍本部门的常用文件、单据、表格、工作规定 本职工作 帮助 4.与本职工作有关的设备的使用 1.讲解工作态度要求 2.讲解工作规范步骤要求 3.讲解当工作发生困难时，向何人求助取得帮助 4

55、.讲解工作中的基本原则 5.讲解工作质和量要求 6.强调工作安全 讲解工作 要求 7.强调公司保密要求，公司机密不可外泄 确认新员工 了解公司的 有关规则和 规定 1.工作时间、迟到处分、加班补偿、请假规定、考 核规定、培训规定、电话号码、沟通渠道、顾客投 诉处理、突发事件处理、着装规定、离职规定等 1.讲解保持工作中良好的人际关系的重要性 2.强调团队意识、合作精神的必要性 强调人际关 系的重要性 3.沟通的重要性和技巧 入职引导人： 新员工： 备注：此份表格内容请在入职指导期完成后，一周内完成后，转交培训主管部门 第七章第七章 新员工培训新员工培训考核评估考核评估 第三十六条第三十六条 为

56、保证入职培训目标的实现，在员工入职培训结束后，培训组 织部门必须对员工进行考核。 第三十七条第三十七条 新员工入职培训结束后的考核评估由笔试和岗前实操测试两部 分组成。 第三十八条第三十八条 “通识培训”和“专业技能培训”笔试题目可由测试单位自行 组织编订，也可采用物业总部统一编订的测试题目，在新员工通识培训和专业技 能培训结束后一周内，培训主管部门要评定出新员工的测试成绩，并登记在员 工培训记录表上，归入新员工培训档案。 第三十九条第三十九条 实际操作考核测试标准由各公司或项目根据实际操作中应把握 的重点环节自行制定。岗前实操测试成绩要在员工试用期内完成，并填写员工 岗前实操测试成绩表 ，其

57、成绩记入员工培训记录表上，归入新员工培训档案。 第四十条第四十条新员工培训测算成绩合格分数，由各公司或项目根据自身发展要 求与实际情况自行确定，报上一级主管单位核准后执行。 第四十一条第四十一条 培训后不能胜任工作（包括考核不合格或不能独立上岗）需接 受公司或项目组织的再培训，再培训之后仍不能胜任的，公司予以辞退。 第八章第八章 入职培训的考勤管理入职培训的考勤管理 第四十二条第四十二条 培训主管部门必须严格入职培训考勤，所有受训人员须在上课 前签到。 第四十三条第四十三条 确因工作原因迟到、早退及中途缺课者应与培训组织管理人员 请假并在培训次日前持有部门主管签字确认的说明，否则将作迟到、早退

58、处理。 第四十四条第四十四条 确因工作原因或其他特殊情况不能来参加培训的，应在培训前 持有部门主管签字确认的说明，否则作缺勤处理，培训主管部门将安排其接受下 一次培训。 第四十五条第四十五条 无故旷课、迟到、早退及中途缺课者，将作缺勤、迟到、早退 处理，并书面告知其部门主管，培训主管部门将安排其参加下一次入职培训。 第四十六条第四十六条 入职培训是每一位新进员工必须参加的培训项目之一，各部门 主管应积极支持和配合培训主管部门，确保员工能够按时参加入职培训。 第第九章九章 附则附则 第四十七条第四十七条 本办法由保利物业总部负责解释。 第四十八条第四十八条 本办法自颁布之日起实施。 附件一、 员

59、工培训记录表 附件二、 新员工岗前实操测试成绩表 附件三、 住宅小区样板间售楼处(样板房)管理新员工专业技能培训课件表 （2013 版） 附件四、 住宅小区楼盘接管新员工专业技能培训课件表 （2013 版） 附件五、 成熟住宅小区新员工专业技能培训课件表 （2013 版） 附件一附件一 员工培训记录表员工培训记录表 编号：_ 填表日期： 年 月 日 姓名部门岗位 学历毕业学校/专业 特长 描述 参加 培训 经历 授课记录授课记录 序号培训（课程）名称培训时间/授 课学时 组织单位/授 课讲师 授课成绩学分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

60、 19 20 个人 签名 培训主管部门 审核意见 附件二附件二 新员工岗前实操测试成绩表（参考）新员工岗前实操测试成绩表（参考） 新员工姓名入职时间 实操时间 实操内容 1： 评分： 评分人： 年 月 日 实操内容 2：评分： 评分人： 年 月 日 实操内容 3：评分： 评分人： 年 月 日 实操内容 4：评分： 评分人： 年 月 日 实操内容 5：评分： 评分人： 年 月 日 实操内容 评分： 评分人： 年 月 日 综合评语：综合评分： 考评单位负责人： 年 月 日 附件三附件三 住宅小区样板间售楼处住宅小区样板间售楼处( (样板房样板房) )管理新员工专业技能培训课件表（管理新员工专业技能