礼仪导入手册

1、公司导入文本第一章:在工作岗位上的心理准备 当您走上一个新的工作岗位，需要有与过去不同的心理准备。首先要坚决抛掉“因为我是新员工，所以就”这样原谅自己 的念头，作为一名合格的必须具备以下的心理素质。1、 具有专业意识 既然加入公司的行列，就必须带着专业意识开始工作。 在公司工作并从公司领取工资，那么就应该努力使自己成为一名合格的专职人员，对自己所从事的工作，拥有不输给任何人的自信与骄傲，并使领导完全满意，这也是工作的根本精神。 2、 遵守工作岗位的规定 工作岗位是许多人在一起工作的地方，如果每个人都只按自己的想法随心所欲的话，工作不可能顺利进行。为了防止这种情况的发生，每个岗位都有不同的管理标

2、准、岗位工作标准。无论是什么样的规定，都应该先弄清楚为什么要这样要求，并尽快掌握它。3、 团结精神没有完全孤立的工作，既有使用工具维修房屋的工作，也有打字、复印等行政工作。这些工作既有大家共同合作的时候，也有一个人单独工作的时候，但每一项工作都是在为实现公司总体的经营战略而服务。因此，只有大家齐心协力地共同努力才能圆满完成公司的目标，并从中体会到团结的力量。4、 客户至上 公司的效益能够逐步成长，是由于客户对我们的信任。如果我们不时刻提醒自己满足客户的合理要求，提供给客户优质的服务，客户就会逐渐减少，所以客户是公司最重要的经济来源。因此，日常工作中要做到：a 真诚接待每一位客户。b 公司每个人

3、都应具有营销意识。c 所有员工都应掌握公司产品知识。5、 工作责任意识每位员工都要完成本职工作，只要有一个人未完全尽责，就会导致全公司总体目标的无法实现。因此，要求员工要有强烈的工作责任心。要从领导那里认真领会工作内容，认清自己的岗位职责，需时常提醒自己“你代表的是整个公司”。每个人都希望别人能够重视自己，要牢记尊重自己要首先尊重别人，学会尊重您身边的每一个人。6、 要有成本意识在办公室，要使用笔、纸、电话等。这些所有的东西都与成本有着直接联系。 公司若要在激烈的竞争中取胜，就要不断探寻高效率、低成本的有效途径。因此，在工作中，我们要随时提醒自己节约每一滴水、每一度电、每一张纸、每一支笔。 在

4、成本当中还包含着时间这个肉眼看不到的费用。工作开会时，要遵守时间，注意不要迟到。另外，要掌握工作方法，减少不必要时间的浪费。降低成本的主要手段a 提高工作效率，时间平均成本就能下降。b 精心地使用办公、生产设备、用具、工具可以降低使用成本。7、 脚踏实地的工作向有资历的同事、领导适时请教，很快会使自己的业务能力提高。但这不是提倡事事要先请示，要尽量在自己调查，思考的基础上提问。要抓住工作要点，各种流程，然后加以应用，只有这样才能更符合实际需要。8、 提高自己的综合能力 企业需要有能力的人随着社会向市场经济的发展，企业间的竞争也将会逐渐转化成人才的竞争。公司需要高素质的员工，因此需要不断地学习各

5、项专业知识，充实自己，提高自身专业素质，去努力完成更高的工作目标。首先，应确立起明确的工作目标，脚踏实地去努力。（1） 树立比自己的能力略高的工作目标。为实现自己的目标，要有自觉性、自律性。a 要具备良好的工作、生活习惯。b 要遵循正确的工作规律。（2） 通过工作找差距、完善自我。a 掌握有效率的工作处理方法。b 具备努力创新的能力。c 找到一个可以做自己榜样的人，并努力赶超。d 多利用报刊、杂志、书刊吸取大量信息充实自己。e 积极参加公司各类专业培训、研修、讲座等提高业务素质。第二章：工作礼仪 工作环境中，人与人之间存在着知识、经验、年龄、性格等不同的差别，与周围同事相处是否融洽，直接反映出

6、个人品行作派。1、 遵守上班、下班规定（1） 上班a 上班不要迟到。b 按规定着装。c 每一天第一声明快而亲切的互相问候是“早上好”d 缺勤或迟到时，要按有关规定与公司联络。（2） 下班a 将桌面整理收拾整齐。b 做好一天工作日记，并草拟明天的工作计划。c 将抽屉、卷柜锁好，切断办公设备电源，关锁好门窗。d 下班时不要忘记与同事打招呼：“我先走了、再见”。e 第二天，因出差、休假等原因不能上班时，要向有关领导及同事做好交接工作。2、 保持良好的工作态度（1） 当有人叫自己或领导发布指令的时候，要清晰地回答。（2） 长时间离开座位时，要收拾好桌面，把椅子推到桌下。回来时，立即向领导、同事报告。（

7、3） 要保持正确的工作姿态，注意不要用手支下巴、盘腿等。（4） 尽量不打私人电话。（5） 注意工作着装，随时检查个人服饰、装束、修饰、仪态等。3、 工作礼节（1） 在走廊与庭院内a 与客户碰面的时候要点头示意。b 不要在办公室闲聊、高声喧哗、干私活等。c 对于刚到公司，不太清楚路线的客户或客人，要主动打招呼，问清客人要办的事情，主动为客人带路到有关部门。（2） 公司内会话a 文明对话的标准是轻声。b 与正在使用设备、工具的人讲话时，需看时机，询问对方是否方便，再讲话。c 别人谈话时，注意不要随便插嘴，打断别人谈话。d 互相尊重，即使对刚出校门参加工作的年青人，也要平等相待。（3） 休息时间（午

8、餐时间）a 不要随意延长午休时间。b 休息时间也不要大声喧哗。c 走路时，几个人横排走，会给他人添麻烦，注意不独占人行道。d 员工餐厅、阅览室、洗手间内，注意不要大声喧哗。（4） 对领导a 为领导领路时，要在领导前23步的边侧。随行时，在后面。b 在马路行走时，领导走靠建筑物一侧，自己走靠车道一侧。c 在办公室，领导走过来时要立即起立让座，端茶送水。（5） 对待同事a 态度谦虚。b 不要相互借钱。c 不要在通勤车上、员工餐厅等处随便议论不利于工作、团结的话题。d 互相尊重，互相关心。e 无论是多么亲近的人，在工作中也要公私分明。（6） 会议中的礼节a 提前五分钟入会场。b 充分作好事先准备，注

9、意不溜号、跑题、翻来复去。c 明确地阐明自己的观点。d 尊重他人的发言。e 快速记录工作要点。f 会议决定事宜要汇报给公司其他领导，或转述给其他员工。g 关闭能够发出嘀鸣音的通讯工具。第三章：工作方式公司的工作需要迅速、节省、高效、高质地完成。1、 尽快掌握工作所有员工都希望自己的工作能力被大家所承认。因此，需要尽快进入工作状态，掌握工作方法和要领。（1） 思考自己工作的作用思考自己在公司全体当中的作用；思考自己目前岗位的重要性；思考如何更好地进行工作协调，处理好工作关系。（2） 掌握工作要求工作有特殊规定，通过阅读员工手册、工作标准、管理标准、并吸取和学习前辈的经验，以便能早日掌握工作方法。

10、2、 接受指示的方法和汇报工作的方式在工作中接受上级指示和向上级汇报的具体方法如下：（1） 接受指示要准确。a 被叫到名字时要愉快回答。b 准备好笔、纸，站在离领导桌子斜前方30厘米的地方。c 中间不要插话，一直听到最后。d 仔细询问不清楚的地方。e 平衡好自身能力、工作内容、优先顺序及期限等再作回答。f 接受完指令后，简单地复述一遍。g 接受非直属领导的指示时，一定要马上向直属领导报告。（2） 进行确切的报告要及时向领导汇报工作进度情况，领导要根据你的工作报告来确定下一步计划。a 工作完成后，要立即向指示人汇报。b 若是长期任务，要汇报其预测中间过程、问题要点。c 出现错误时要迅速报告。d

11、首先只阐述事实，然后再发表意见。e 先谈结果，然后再讲原因、经过。（3） 接受意见时的工作态度a 有错误时，要态度诚恳地道歉。b 记录要点，今后要注意。c 不必忐忑不安，以最诚恳的态度对待。3、 相互交流工作当中可以通过交流理解他人的工作，更能够确立我们自身在整个公司中的角色。为此我们应努力做到下列几点：（1） 会议上积极发言。（2） 不伤害别人感情，以明朗的语言与态度对待他人。（3） 不要掩饰，让别人理解最真实的自己。（4） 必须合作完成的工作，要作好沟通协调。（5） 不要以主观看法来区别人。4、 制作正确的文件文件当中包括公司内部用（协议书、通知、报告、调研等）和公司外部用（商业信件、合同

12、书等）。要掌握有关公文写作基本规则。5、 树立改善意识在工作单位，应当经常树立问题意识，要有改善工作的心理准备，工作不只是身体在劳动，要经常开动脑筋，集思广益。（1） 每天都具有：高节奏、高效率、高质量、低成本的工作意识。（2） 每天都要分析哪项工作能否和其它工作一起做？能否改变顺序或能否找到简单的路径？（3） 在工作过程中要经常持有问题意识，如果有好的想法和好的工作改进方式，一定要积极地建议给领导。6、 经常进行物品整理经常清理自己的文件、资料，保存有效资料。要分清必要与不必要a 资料室分类保存。b 尽量少复印，有关工作要点，可拟定在记录本上，不用复印。c 公司的各种物品使用后安放回原处（如

13、办公用品、用具、帐目等）。d 要养成无用的东西尽快处理的好习惯。e 要养成定期清理文件资料的习惯。第四章：正确的会话交流 正确的会话交流对于公司生活和工作方面起到特别重要的作用；通过正确的会话交流，能够表现出良好的工作态度，并且建立良好的人际关系。 通过正确礼貌的会话还能创造一个愉快的工作氛围。1、 愉快的日常会话礼仪（1） 要虚心听取对方的意见，说话时要看对方的眼睛，不要他（她）感觉你在做作，要很好地接受对方的谈话。（2） 说话人注意事项a 说话要用准确的语言，清楚地进行发音。b 正确使用语言，不能用表达不完整的省略，尽量不要说的过快，避免用学生用语、家庭用语、流行语式等。不要抢着说话。c

14、员工之间互相称呼要冠以职务称谓，无职务者要称呼姓名。2、 掌握接待专业用语要根据时间、地点、场合使用接待用语，基本用语要出声反复练习。主要工作敬语：“欢迎光临、是的、明白了、请稍等片刻、对不起、失陪了、非常感谢”等。3、 要掌握敬语的使用方式尊敬语是对人尊敬的语言，要综合听话人的关系和身份地位，要尽量使用最适合的语言，例如-先生 、-女士、小姐、您-，请-等。第五章：电话礼节因为打电话时，看不到对方的脸和表情，对方不知道你是公司的新员工还是老员工。所以，如果你说：“我刚来公司-”，这个理由是说不通的。所以尽快记住公司客户情况和业务联络对象是十分必要的，要充满诚意地去接每一个电话。1、 电话礼貌

15、用语例如：您好、谢谢、请稍等、打扰您了、非常报歉等。（1） 将谈话内容逐项列出，并准备好笔和本。（2） 打电话时，将对方电话号码写正确。（3） 要自报家名，例“我是大正研究院技术服务中心”。（4） 开始要有简单的问候语：例“您好，请问-”。（5） 报出要找的人，例：部的先生吗?总经理在吗?（6） 对方的确认: 在不知道对方姓名时，首先要自我介绍，然后若对方要与哪个部门接洽，联系好后说谢谢。 2、 留言在对方不在时,请求留言时,说话要放慢些速度,当要留言的事比较多时,说:“我想要说的事很多，现在说可以吗？”。得到对方确认后，再请给对方留言。3、 确认对方公司名称、姓名4、 接听电话时要用精神饱满

16、的语气来接电话，让对方感觉你是很受尊重他的。5、 结束电话时一定要遵守先请对方放下电话机后，才能放下电话机的原则。对方是客人、领导的时候，要确认对方是否放下电话机后再挂断电话。第六章：接待礼仪在客人眼里，接待者的形象就是公司的形象的体现。因此，要重视接待中的一言一行。礼貌得体的接待可以提高公司的声誉。1、 接待的心理准备（1） 要发至内心地欢迎客人光临。（2） 要尽快记住对方的姓名。（3） 每位客户都是上帝,无贵贱之分。（4） 即使再忙、再累，也不要忘记微笑。2、 迎接客人（1） 见到客人到来，要立即站起来，笑脸相迎“您好、请这边座”。（2） 让客人等候时，应说：“对不起，让您久等了”。（3） 如果来客是来谈业务的，应帮助介绍相关人员。（4） 递名片时，要用两手礼貌地接过。3、 让客人等候时（1） 要主动请客人坐下，说明要等待的时间。（2） 如果等待时间过长时，应该向客人说明理由，取得客人谅解后，主动请客人阅读报纸、杂志。（3） 在客人要拜访的人不在时，讲明被拜访人不在的理由，确认一下其他人可不可以代替，