服务礼仪培训PPT38467[业界经验]

1、1优选课资 什么是服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为 等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是工 作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服 务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和 岗位规范为基本内容。 学习服务礼仪的作用 有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良 好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服 务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任 前言前言 2优选课资 服务礼仪培训内容服务礼仪培训内容 3优选课资 一、培养良好的

2、工作意识一、培养良好的工作意识 一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 服务意识服务意识 二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良 好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的 精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分 析能力、判断推理能力、服务执行能力。析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比服务意识的强弱与服务能力的高低成正比 三、服务意识与服务能力的区别： 服务意识是愿不愿意

3、做好的问题！ 服务能力是能不能做好的问题！ 4优选课资 服务意识 的缺乏必 然伴随服 务态度的 生硬和精 神状态的 低迷 服务意识 的缺乏必 然导致服 务的消极 被动和效 率的低下 服务意识 的强弱直 接影响甚 至决定到 服务质量 的高低 服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响 5优选课资 用心服务假如我是消费者 主动服务要做的正是对方正在想的 变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识 6优选课资 二、微笑着认识自我二、微笑着认识自我 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑

4、能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然 伴随微笑要露出68颗门牙、嘴角微 微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、 心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微 笑 7优选课资 二、微笑服务二、微笑服务 8优选课资 三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范 工作服穿着要求：工作服穿着要求： 1、工作时间内穿本岗位规定的工作服， 工作服应干净、平整、无明显污迹、破损。 2、工作服穿着按照公司规定执行， 不可擅自改变工作服的穿着形式、私自增 减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、工作服外不得显露个人物品，衣 裤口袋平整，勿显鼓起。 工作牌佩戴要求：工作牌佩戴要求： 工作时间须按规

5、定佩戴工作牌或笑脸牌， 笑脸牌一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应 正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 9优选课资 三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范 个人仪容：个人仪容： 1、发式发式：头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，禁止烫染夸张的发型及颜色。 男士男士不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜； 女士女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰；短发应 拢于耳后，不得遮面。 10优选课资 面容：面容：面部应保持清洁，眼角 不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需 戴眼镜，应保持镜片的清洁。 男士男士忌留胡须，养成每天修面 剃须的良好习惯； 女士女士工作时可以画点淡妆，以 淡雅、自然为宜，不

6、宜使用色彩夸 张的口红或眼影。 三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范 11优选课资 口腔：口腔：保持口腔清洁，不得在工作时间吸烟。 三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范 耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不 可留有皮屑、灰尘，不佩戴耳饰。 手部：手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤 修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不 留长指甲及涂指甲油。 体味：体味：勤换内外以衣物，保持清新、干净。 给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水， 但忌使用味道过于浓烈的香型。 12优选课资 站如松 坐如钟 行如风 优雅姿态的练习优雅姿态的练习 四、仪四、仪 态态 规规 范范 13优选课资 站站 姿姿 男性男性：身体立

7、直，抬头挺胸、收腹、 下颌微收，双目平视，两脚分开， 两脚平行，比肩略窄，身体重心放 到两脚中间，双手自然下垂贴近腿 部或交叉于身后。 女性女性：身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两脚成 丁字步，左脚在前。左脚脚跟靠于 右脚脚弓部位；双手合起放在腹前。 四、仪四、仪 态态 规规 范范 14优选课资 四、仪四、仪 态态 规规 范范 服服 务务 站站 姿姿 腹腹 前前 握握 手手 式式 ，握住左手握住左手 手指部位手指部位 男士双臂自然下垂，或者双手握 于腹前，右手在上，握住左手的背右手在上，握住左手的背 部。部。 15优选课资 四、仪四、仪 态态 规规 范范 坐坐 姿姿 1616

8、优选课资 四、仪四、仪 态态 规规 范范 17优选课资 坐坐 姿姿 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚，如果长时间端坐， 可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。 四、仪四、仪 态态 规规 范范 18优选课资 松 懈 轻 闲 沉 稳 严 谨 谦 虚 恭 敬 严防“4”型架腿 女性小心“暴光” 19优选课资 形形 体体 礼礼 仪仪 20优选课资 行行 姿姿 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻 轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不 拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要 抬头挺胸，充满自

9、信。 四、仪四、仪 态态 规规 范范 21优选课资 腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方 伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。 四、仪四、仪 态态 规规 范范 22优选课资 四、仪四、仪 态态 规规 范范 23优选课资 是否是否 类似类似 四、仪四、仪 态态 规规 范范 24优选课资 四、仪四、仪 态态 规规 范范 25优选课资 蹲蹲 姿姿 女士蹲姿：女士蹲姿：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。 男士蹲姿：男士蹲姿：不让臀部高于自己的 头部 四、仪四、仪 态态 规规 范范 26优选课资 正确的蹲姿 四、仪四

10、、仪 态态 规规 范范 27优选课资 28优选课资 、行为有节度、行为有节度 1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺 激气味的食品。 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听 客人谈话。 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、 打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、 搓衣角等。 5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。 29优选课资 （五）、（五）、基本礼仪基本礼仪 、称呼、问候 、鞠躬 、握手 、递接名片 30优选课资 问候问候是人际关系的第一步是人际关系的第一步 遇熟人、同事主动打招呼； 与朋友同行时，可相互介绍； 同事间一般以名字或职务

11、相称，员工 见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好” 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 有单位领导检查或有访客参观，应主动 起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼 下班时同事间也应相互打招呼后再离 开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 31优选课资 32优选课资 、握手礼、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于 见面和告辞时，也是一种祝贺、致 谢、相互鼓励的表示。使用时注意 以下几点： 1、平等式握手平等式握手做法为右手掌呈垂 直状态伸出，四指并拢，拇指张开， 目视对方与之右手相握。 2、握手时间因人而异，一般以三 秒左右为宜，用力适当。 33优选课资

12、 握手注意事项：握手注意事项： 尊者为先：尊者为先：上级在先、长者在先、女性 在先。 客人到来之时应主人先伸手，表示欢迎；主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿客人先伸手，表示愿 意继续交往。意继续交往。 不能伸出左手不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握；忌双手满握； 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子脱下手套，摘下帽子，女 士可以例外 要注视对方并面带微笑 34优选课资 15度礼（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处） 在一般的应酬场合，如表示感谢、回礼、问候、握手、让座等都可以用15度 鞠躬礼 45度礼（面对客人并拢双脚，视线

13、由对方脸上落至自己的脚前0.5m处） 一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。 90度（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚尖处） 属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。 弯身行礼，以示恭敬 35 35优选课资 l 右臂偏上 l 左臂偏下 l 右手环拥对方左肩部位 l 左手环拥对方右腰部位 l 彼此头部及上身向一侧相互拥抱。 4、拥抱礼、拥抱礼 36 36优选课资 5、递送物品礼仪、递送物品礼仪 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点 头示意或道声“谢谢”。 递上剪刀、刀子或尖利物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方 便

14、接取。递书、资料、文件、名片等字体应正对接受者，要让对方马上容易 看清楚。 如需客户签字，要注意递笔时笔尖不可指向对方，应把笔套打开，用左手 的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。 37优选课资 6、递接名片、递接名片 38优选课资 交换名片交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对 方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别 人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从 屁股后

15、兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。 39优选课资 40优选课资 五、接待礼仪五、接待礼仪 ）、招呼、寒暄 ）、引路、让座 ）、递送茶水 ）、送别客人 41优选课资 5.1 接待礼仪：迎送礼仪接待礼仪：迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接， 面带微笑，并致以恰当的问候语 使用语言 l “您好！请问有什么可以帮您吗？” l “早上好！” l “欢迎光临”等 处理方式 l 马上起立 l 问候时最好点名道姓或以职位称呼，以示尊重。 l 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼. 42优选课资 使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 不在时，

16、“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他 人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做 好记录 43优选课资 引导手势引导手势 为客人指示方向时拇指弯曲，紧为客人指示方向时拇指弯曲，紧 贴食指，另四指并拢伸直。贴食指，另四指并拢伸直。 手臂伸直，指尖朝所指的方向；手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅；男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向；不可用一个手指为客人指示方向； 44优选课资 1、在走廊引路时、在走廊引路时 A、应走在客人左前方2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让

17、客人 走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人。适当地做些 介绍。 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时让客人走在右侧， 引路人走在左侧，途中要注意引导提 醒客人。 3、上下楼梯的引导方法：、上下楼梯的引导方法：当引导客 人上楼时，应让客人走在前面，接待 人员走在后面；若是下楼时，应由接 待人员走在前面，客人走在后面。上 下楼梯时，接待人员应注意客人的安 全。 45优选课资 l 应配合访客的步调前进。 l 不时回头看看访客是否跟上自己。 l 客人入座之后为客人准备好茶水及资 料后离开。 l 等待时间较长时应不时询问客人需求 并告知进程，做好行程安排。 l 必要时为客人或公司领导、同事做好 引荐工作。 46优选课资 l 先介绍下级，后介绍上级 l 先介绍晚辈，后介绍长辈 l 先介绍男士，后介绍女士 l 先介绍主人，后介绍客人 l 若主人是多位，先介绍位高者。 ：无论介绍自己公司还是其他公