服务意识之语言篇

1、服务意识 _语言篇 服务语言的重要性服务语言的重要性 服务与交流服务与交流 服务的过程，就是沟通、交流的过程。没服务的过程，就是沟通、交流的过程。没 有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅 力！力！ 对客语言的技巧对客语言的技巧 一星：您好！一星：您好！ 二星：中午好！二星：中午好！ 三星：先生，中午好！三星：先生，中午好！ 四星：张先生，中午好！四星：张先生，中午好！ 五星：张先生，中午好，您这边请！五星：张先生，中午好，您这边请！ 服务语言的基本要求服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语用语礼貌，多用敬语 1六声十一字六声十一字 “六声六声”是指称呼声、是

2、指称呼声、 欢迎声、欢送声、致谢欢迎声、欢送声、致谢 声、致歉声、应答声。声、致歉声、应答声。 “十一字”是指 请、您好、您、 谢谢、再见、对 不起。 2忌避粗俗忌避粗俗 尽量避免不良的语言，如尽量避免不良的语言，如“吃吃 饭饭”、“要饭、先生要饭、先生250”、“姓姓 什么什么”、“几个人几个人”、“等会等会”、 “胖胖”、“瘦瘦”等。等。 7大服务用语：大服务用语： “欢迎光临欢迎光临” “非常谢谢您非常谢谢您” “我了解了我了解了” “很抱歉很抱歉” “非常对不起非常对不起” “请稍等一下请稍等一下” “对不起，让您久等了对不起，让您久等了 ”。 3服务语言练习服务语言练习 X 我来带领

3、你我来带领你 V 方便让我帮您找位子吗？方便让我帮您找位子吗？ 这个座位好吗？这个座位好吗？ 这个座位您觉得可以吗？这个座位您觉得可以吗？ 一共几位一共几位 请问您一共有几位？请问您一共有几位？ 久等了久等了 对不起，让您久等了对不起，让您久等了 没有座位了，请稍等一下没有座位了，请稍等一下 很抱歉，现在正好没有座位，很抱歉，现在正好没有座位， 麻烦您稍等一下麻烦您稍等一下 咖啡是吗？马上来！咖啡是吗？马上来！ 请问您是要点咖啡吗？我知请问您是要点咖啡吗？我知 道了，马上来！道了，马上来！ 请点餐请点餐 不知道现在方不方便点餐呢？不知道现在方不方便点餐呢？ 你是哪一位呢？你是哪一位呢？ 对不起

4、，请问您是哪一位呢？对不起，请问您是哪一位呢？ 我马上换新的给你，请等一下我马上换新的给你，请等一下 很抱歉，我立刻为您更换新的很抱歉，我立刻为您更换新的 产品，请稍等产品，请稍等 味道怎么样？味道怎么样？ 请问您觉得味道如何呢？请问您觉得味道如何呢？ 看看 请过目请过目 我知道了我知道了 您的吩咐我了解了您的吩咐我了解了 怎么样呢？怎么样呢？ 您觉得是否满意呢？您觉得是否满意呢？ 语音音量适度语音音量适度 请用一分钟时间朗请用一分钟时间朗 诵以下的小短文诵以下的小短文 （240字），然后字），然后 让别人感受一下自让别人感受一下自 己的语气、语言、己的语气、语言、 语调，看是否能做语调，看是

5、否能做 到包含感情。到包含感情。 一百多年以前，在维也纳的某个剧院里发生一百多年以前，在维也纳的某个剧院里发生 了一件有意思的事情，当时的维也纳女士都了一件有意思的事情，当时的维也纳女士都 很喜欢戴高顶帽子，即使到剧院观看演出时很喜欢戴高顶帽子，即使到剧院观看演出时 也不愿意摘下来，这时高帽子会挡住后面观也不愿意摘下来，这时高帽子会挡住后面观 众的视线，于是剧院负责人出面调解，他说：众的视线，于是剧院负责人出面调解，他说： 请女士们把帽子脱下来！他一遍一遍的大声请女士们把帽子脱下来！他一遍一遍的大声 说着，急得满头大汗，可女士们就是不理睬说着，急得满头大汗，可女士们就是不理睬 他。他感到很尴尬

6、很无奈，这时他拍着自己他。他感到很尴尬很无奈，这时他拍着自己 的脑门想到，是不是自己的语言有问题，略的脑门想到，是不是自己的语言有问题，略 作思考后，他又说到：这样吧，年纪大一点作思考后，他又说到：这样吧，年纪大一点 的女士，就不必脱帽了，现在请年轻女士脱的女士，就不必脱帽了，现在请年轻女士脱 帽。话音刚落，剧场中所有的女士都将帽子帽。话音刚落，剧场中所有的女士都将帽子 脱了下来。脱了下来。 （2）感受语音语调语速：）感受语音语调语速： 平淡单调平淡单调 高声拉长音高声拉长音 太快太快 缓慢低沉缓慢低沉 亲切亲切 请分别用以上五种要求讲同一句请分别用以上五种要求讲同一句 话话“欢迎光临欢迎光临

7、”。 慎用否定语慎用否定语 对客服务要慎用否定语，不要轻易说拒绝客人的话，对客服务要慎用否定语，不要轻易说拒绝客人的话， 即使拒绝也要委婉地说出来，让客人感到不是很生即使拒绝也要委婉地说出来，让客人感到不是很生 硬。例如很多餐厅在打烊的时候，有客人进去吃饭，硬。例如很多餐厅在打烊的时候，有客人进去吃饭， 有的服务员会说：别来了，我们已经下班了。又如有的服务员会说：别来了，我们已经下班了。又如 客人进入餐厅后准备坐靠窗的位子，有的服务员会客人进入餐厅后准备坐靠窗的位子，有的服务员会 说：那个位置不能坐，已经预订出去了。客人准备说：那个位置不能坐，已经预订出去了。客人准备 抽烟时，服务员会说：这里

8、不能抽烟，这是禁烟区抽烟时，服务员会说：这里不能抽烟，这是禁烟区 这些都是否定语，当听到不可以、不行、不能这些这些都是否定语，当听到不可以、不行、不能这些 否定语时，客人都会有一些不愉快。否定语时，客人都会有一些不愉快。 1 1将否定语改成肯定语将否定语改成肯定语 如果要拒绝客人，我们不妨把否定语如果要拒绝客人，我们不妨把否定语 转换成肯定用语，换成使客人听了很转换成肯定用语，换成使客人听了很 愉快的语言。愉快的语言。 2 将否定用语换成温和缓解的语言将否定用语换成温和缓解的语言 客人准备坐自己经常坐的老位客人准备坐自己经常坐的老位 子子 ,但已经预订出去了但已经预订出去了 我们可以说：我们可

9、以说：“先生，您好，先生，您好， 真的很抱歉，这个桌子已经预真的很抱歉，这个桌子已经预 订出去了，您看您坐那个位置订出去了，您看您坐那个位置 可以么？可以么？”这样表达就让客人这样表达就让客人 感觉舒服多了。感觉舒服多了。 如果客人在禁烟区内抽烟如果客人在禁烟区内抽烟 服务员可以说：先生，您好，这里是服务员可以说：先生，您好，这里是 禁烟区，您看您在那个位置抽烟可以禁烟区，您看您在那个位置抽烟可以 么？然后打个手势告诉他吸烟区在哪么？然后打个手势告诉他吸烟区在哪 里。这样也不会让客人感觉不愉快。里。这样也不会让客人感觉不愉快。 如菜单上的菜卖完了如菜单上的菜卖完了 服务员可以说：对不起，真的很

10、抱歉，这服务员可以说：对不起，真的很抱歉，这 道菜已经卖完了，您看您喜欢我们酒店的道菜已经卖完了，您看您喜欢我们酒店的 特色菜吗，我给您推荐一下。特色菜吗，我给您推荐一下。 有的客户一连点了三、四个菜，服务员都有的客户一连点了三、四个菜，服务员都 说没有，这时候客人肯定会比较不满。说没有，这时候客人肯定会比较不满。 有经验的服务人员会说：先生，您好，您有经验的服务人员会说：先生，您好，您 真有眼光，您点的这几道菜，都是我们餐真有眼光，您点的这几道菜，都是我们餐 厅最受欢迎的菜，也是本周点击率最高的厅最受欢迎的菜，也是本周点击率最高的 菜。一看您就是美食家，经常到餐厅来用菜。一看您就是美食家，经

11、常到餐厅来用 餐，您看我们其他的一些菜与您刚才点的餐，您看我们其他的一些菜与您刚才点的 那道菜的口味很相似，也是大家比较欢迎那道菜的口味很相似，也是大家比较欢迎 的，要么您也尝一尝？的，要么您也尝一尝？ 如何提高对客服务语言的能力如何提高对客服务语言的能力 善于与客人沟通交流善于与客人沟通交流 服务人员要善于与客人沟通交流，服务人员要善于与客人沟通交流， 要掌握谈话的技巧。很多餐厅的要掌握谈话的技巧。很多餐厅的 服务员不善于沟通，看到客人就服务员不善于沟通，看到客人就 会紧张，甚至脸红，也不知道该会紧张，甚至脸红，也不知道该 说什么，这正是缺乏沟通技巧的说什么，这正是缺乏沟通技巧的 表现表现。

12、 有的餐厅服务员比较喜欢与顾客交流，但有的餐厅服务员比较喜欢与顾客交流，但 在交流的过程中要注意不能过于随便，要在交流的过程中要注意不能过于随便，要 学会察言观色，见机行事，否则会令客人学会察言观色，见机行事，否则会令客人 不愉快。不愉快。 是否有附加语言是否有附加语言 在与客人交流的时候，如果能加上一些附在与客人交流的时候，如果能加上一些附 加语言，给人的感觉会更好一些，例如我加语言，给人的感觉会更好一些，例如我 们有时候说：们有时候说：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”，如果，如果 在在“您好您好”的前面再加上的前面再加上“李小姐李小姐”、 “张先生张先生”、“好久不见好久不见”这样的话语，

13、这样的话语， 会使客人的感觉更温暖。会使客人的感觉更温暖。 如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧 接待语言表达技巧接待语言表达技巧 1善于赞赏善于赞赏 在服务中，要具有经常 赞赏客人的意识。 【自检】 针对老年人、年轻人、小孩、中年人，针对老年人、年轻人、小孩、中年人， 请你想一想应如何赞美他们？请你想一想应如何赞美他们？ 2多询问多询问 在与客人交流的时候要善于问客人一些问在与客人交流的时候要善于问客人一些问 题，通过向客人提问去发现客人的爱好和题，通过向客人提问去发现客人的爱好和 类型类型 3常建议常建议 许多客人在点菜的时候没有具体的目标，许多客人在点

14、菜的时候没有具体的目标， 毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应 该为客人提出一些建议，如：该为客人提出一些建议，如：“先生，您先生，您 好，我们新推出了一款菜。好，我们新推出了一款菜。”“”“我们这两我们这两 天新推出一款特色菜，价格也比较适合，天新推出一款特色菜，价格也比较适合， 您要不要来一份？您要不要来一份？”通过建议，可以把餐通过建议，可以把餐 厅的特色菜推荐给客人。厅的特色菜推荐给客人。 4善用正反法善用正反法 最后说出的话会给对方留下很深的印象，最后说出的话会给对方留下很深的印象， 因此，谈正反因素时，要将正面的话放因此，谈正反因素时，要将正面的

15、话放 在后面讲。在后面讲。 应答语言表达技巧应答语言表达技巧 1 1认同客人认同客人 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、不管是在服务的提供中，还是在日常工作、 学习生活中，谁都不喜欢被他人否定，都学习生活中，谁都不喜欢被他人否定，都 希望自己所说的话或所做的行为被别人肯希望自己所说的话或所做的行为被别人肯 定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同 客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同 对方的观念或看法，也应先接受对方所说对方的观念或看法，也应先接受对方所说 的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观的，然后再慢慢地诱导对方走向自

16、己的观 点。点。 2附和客人附和客人 附和客人其实与认同客人一样，即把附和客人其实与认同客人一样，即把 客人的话重复一遍，表现与客人具有客人的话重复一遍，表现与客人具有 同感。例如当客人说：同感。例如当客人说：“现在供应烤现在供应烤 肉吗？肉吗？”服务员一般会说：服务员一般会说：“是的，是的， 现在在供应烤肉，味道很好，要不您现在在供应烤肉，味道很好，要不您 点一个？点一个？”又如，客人说：又如，客人说：“这有冰这有冰 啤酒吗？啤酒吗？”服务员：服务员：“我们这有冰啤我们这有冰啤 酒，要不给您拿两瓶冰的。酒，要不给您拿两瓶冰的。” 3 3善举例善举例 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的借用

17、有威望的人的话，一般容易引起对方的 兴趣。例如服务员每次向客人推荐说：兴趣。例如服务员每次向客人推荐说：“前前 几天孙蓝到我们这来就点了这道菜，而且还几天孙蓝到我们这来就点了这道菜，而且还 说这道菜口味真的很好，您要不也尝一尝。说这道菜口味真的很好，您要不也尝一尝。” 4勤观察 在服务中要善于观察客人，从而 了解客人的需求信息。例如当服 务员发现客人的咖啡喝完，就应 该问：“是否需要给您再加一 杯？”客人茶水喝完了，我们要 及时给他们加满。除此之外，还 要经常观察客人点菜，留意客人 喜欢的菜肴及说话的方式，从而 更好地掌握客户的特点。 5 5选择法选择法 选择法是很多服务人员经常会用到的，就是在客选择法是很多服务人员经常会用到的，就是在客 人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候，可以推人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候，可以推 荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。如荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。如 “您看您是点这道菜还是那道菜您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是您看您是 喝点白酒还是啤酒。喝点白酒还是啤酒。”“”“您看您是加一个茶叶蛋您看您是加一个茶叶蛋 还是加两个还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。这样客