高效率电话营销

1、高效率电话营销高效率电话营销 n专指建材行业里不同岗位的工作人员通过电话这专指建材行业里不同岗位的工作人员通过电话这 种电讯工具，主动或被动地进行营销工作；这里种电讯工具，主动或被动地进行营销工作；这里 所指的营销工作也包括追踪、调查、回答顾客来所指的营销工作也包括追踪、调查、回答顾客来 电等项工作内容电等项工作内容 n接通电话或通过电话来做接触，以促进销售，看接通电话或通过电话来做接触，以促进销售，看 似容易，人人会做，其实不然。因为效率高低直似容易，人人会做，其实不然。因为效率高低直 接影响销售结果。接影响销售结果。 高效率电话营销的意高效率电话营销的意 义义 n在竞争剧烈的经济环境中，地

2、板的营销单靠在展示间在竞争剧烈的经济环境中，地板的营销单靠在展示间 “守株待兔守株待兔”难以创出特优的业绩，所以主动出击是唯难以创出特优的业绩，所以主动出击是唯 一的出路。而电话营销是成功的主动出击两大法门之一一的出路。而电话营销是成功的主动出击两大法门之一 （另一法门是主动拜访（另一法门是主动拜访- -终端拦截）终端拦截） n 电话营销，若方法得当，也就是电话营销，若方法得当，也就是-充分准备、高效沟通，充分准备、高效沟通， 耐心跟进，果断成交。电话配合网络营销可以为经销商耐心跟进，果断成交。电话配合网络营销可以为经销商 带来意想不到的收获。更可带动起全体员工的士气。尤带来意想不到的收获。更

3、可带动起全体员工的士气。尤 其在业绩低潮期，更能起到立竿见影的效果。其在业绩低潮期，更能起到立竿见影的效果。 电话营销的重要性电话营销的重要性 n打扰者的角色打扰者的角色 n把顾客需要转换成顾把顾客需要转换成顾 客在做什么客在做什么 n把购买的观念转换成把购买的观念转换成 使用你的产品或服务使用你的产品或服务 先理清几个观念先理清几个观念 打扰者的角色打扰者的角色 n当你主动地致电给顾客，准顾客，或非顾客时，你充当当你主动地致电给顾客，准顾客，或非顾客时，你充当 了一个打扰者的角色。这不是一种很受欢迎的角色。所了一个打扰者的角色。这不是一种很受欢迎的角色。所 以，除非对方刚好想使用你的产品或服

4、务，或你的谈吐、以，除非对方刚好想使用你的产品或服务，或你的谈吐、 讲话内容，吸引住他，不然，对打扰者决不会假以辞色，讲话内容，吸引住他，不然，对打扰者决不会假以辞色， 很快就想把你甩掉。很快就想把你甩掉。 n紧紧记住你的角色。唯有受过专业训练的打扰者才会有紧紧记住你的角色。唯有受过专业训练的打扰者才会有 高效率的结果高效率的结果 顾客需要什么顾客需要什么 我们心里时常盘旋着一种想法：顾客的需要是什么？我们心里时常盘旋着一种想法：顾客的需要是什么？ n例如：例如： A A 他的家庭装修风格是什么样的？他的家庭装修风格是什么样的？ B B 她的家具颜色如何？她的家具颜色如何？ C C 他的个人喜

5、好是什么板材、颜色？他的个人喜好是什么板材、颜色？ D D 家里是否安装有地暖？家里是否安装有地暖？ . 成交的观念和使用的观念成交的观念和使用的观念 n成交、购买成交、购买 的观念偏重的观念偏重 于金钱的交于金钱的交 易易 n使用的观念使用的观念 偏重于照顾偏重于照顾 购买者的利购买者的利 益益 谁在做电话营销谁在做电话营销 n电话接听生或接待员电话接听生或接待员 n销售部职员销售部职员 n服务部、包括零件部职员服务部、包括零件部职员 n热线服务部职员热线服务部职员 n负责调查、统计或兼营销责任的专员负责调查、统计或兼营销责任的专员 n公司任何一位职员公司任何一位职员 高效率电话营销的三大条

6、件高效率电话营销的三大条件 n了解电话营销的四阶段过程与二处关键点了解电话营销的四阶段过程与二处关键点 n重新定义重新定义“准顾客准顾客” n脚本创作的重要性脚本创作的重要性 四阶段过程与二处关键点四阶段过程与二处关键点 问候搜寻问候搜寻 第一处关键点第一处关键点 通过或隔阻通过或隔阻 询问或重新询问或重新 检定资料检定资料 开场白第一反应第一反应 收集资料说明结果 产生异议产生异议 （第二关键点）（第二关键点） 重新定义准顾客重新定义准顾客 n接触对象中，愿意积极地配合你，从销售接触对象中，愿意积极地配合你，从销售 过程中，一个一个地渡过过程中，一个一个地渡过 n在完成这四个过程里，所花的时

7、间，和预在完成这四个过程里，所花的时间，和预 定的时间表大致吻合定的时间表大致吻合 脚本创作脚本创作 n除非你已经是熟练的、高效率的电话营销高手，除非你已经是熟练的、高效率的电话营销高手， 不然，你必须在案前有一整套完整的，为你顾不然，你必须在案前有一整套完整的，为你顾 客所量身定做的电话脚本客所量身定做的电话脚本 n在第一反应和在异议发生时，多数是提出阻隔在第一反应和在异议发生时，多数是提出阻隔 或不表兴趣，或相反的意见，若不事先预备好，或不表兴趣，或相反的意见，若不事先预备好， 恐怕费时失事恐怕费时失事 n除化解对方的疑问，还要趁势扭转局面，若不除化解对方的疑问，还要趁势扭转局面，若不 及

8、早准备，容易错失良机及早准备，容易错失良机 高效率电话营销的过程特征高效率电话营销的过程特征 n通过预定的创作，针对性的脚本通过预定的创作，针对性的脚本 n企图建造一段有相当时间的、资讯丰富、企图建造一段有相当时间的、资讯丰富、 有问有答、互动性强的谈话有问有答、互动性强的谈话 n特点：专业性；直接；诚恳特点：专业性；直接；诚恳 开场白第一句话开场白第一句话 n引起注意的一句话引起注意的一句话 n问候：早安、午安、晚安问候：早安、午安、晚安 n某某先生（连姓带名）某某先生（连姓带名）/某先生（只是姓）某先生（只是姓） /连姓带名，不称呼连姓带名，不称呼 n因地域、认识程度、习性不同，而习惯不因

9、地域、认识程度、习性不同，而习惯不 同同 开场白第二句话开场白第二句话 n说明自己是谁？说明自己是谁？ n自己的姓名，代表的公司自己的姓名，代表的公司 n可在这时候对代表的公司，稍微多加介绍可在这时候对代表的公司，稍微多加介绍 n介绍的时候着重在建立一种信任度；也可以把介绍的时候着重在建立一种信任度；也可以把 一些显赫或著名的顾客或对方可能熟悉的人士，一些显赫或著名的顾客或对方可能熟悉的人士， 在这时机提出来，做旁证在这时机提出来，做旁证 n主要做到简单、扼要、直接，最好不超过三句主要做到简单、扼要、直接，最好不超过三句 话话 开场白第三句话开场白第三句话 n拨电话的原因（打扰对方）的原因拨电

10、话的原因（打扰对方）的原因 n这句话非常重要，因为，被扰者的心理会想：这句话非常重要，因为，被扰者的心理会想： A 我要接这通电话吗？我要接这通电话吗？ B 是否转给其他人？是否转给其他人？ C 要否立刻挂断？要否立刻挂断？ n我打这通电话，主要是告诉您，我们经销商（或车行我打这通电话，主要是告诉您，我们经销商（或车行/品牌品牌/服务服务 部部/零件部）：零件部）： A 有一项新的有一项新的 B 正进行一项调查正进行一项调查 C 为了回馈顾客为了回馈顾客 提供您的利益可多了提供您的利益可多了/可以使您得益可以使您得益 n强调对方的利益强调对方的利益 第一反应反应良好第一反应反应良好 n若讲完三

11、句话后，对方没有阻止你，愿意再听下若讲完三句话后，对方没有阻止你，愿意再听下 去，表示反应良好去，表示反应良好 n千万不要立刻介绍产品或服务千万不要立刻介绍产品或服务 n应该开始做第一个提问：应该开始做第一个提问： 如：如： 我们在搞小区服务的时候，看到您家有套房我们在搞小区服务的时候，看到您家有套房 子在装修，请问有请专业的装潢公司帮你设计子在装修，请问有请专业的装潢公司帮你设计 吗？吗？如果您需要，我们巴洛克有专业的设计如果您需要，我们巴洛克有专业的设计 老师可以为您提供免费的咨询老师可以为您提供免费的咨询 第一反应四种不良反应第一反应四种不良反应 n满意现状，不想知道什么，不想做什么满意

12、现状，不想知道什么，不想做什么 n有安排，对你的服务我没有兴趣有安排，对你的服务我没有兴趣 n“有空我过去看一下！有空我过去看一下！” n“你们买什么产品，价格如何？你们买什么产品，价格如何？ 处理不良反应处理不良反应 n对于第一、第二种不良反应，处理方法如下：对于第一、第二种不良反应，处理方法如下： “是的！别的顾客在我们介绍某某特点（好处、是的！别的顾客在我们介绍某某特点（好处、 益处益处.）之前，也那么说。）之前，也那么说。 “不过不过 n对于第三、第四种不良反应，处理方法如下：对于第三、第四种不良反应，处理方法如下： n-对于他的要求，立刻处理对于他的要求，立刻处理 n-然后，立即询问

13、一个问题然后，立即询问一个问题 第二处关键点：异议处理第二处关键点：异议处理 n这是说明（介绍产品前）前的异议，和说明后的异这是说明（介绍产品前）前的异议，和说明后的异 议不同议不同 n换句话说，对方与你交谈后，提供了一些资料，但换句话说，对方与你交谈后，提供了一些资料，但 不愿意继续再进行到再一个步骤不愿意继续再进行到再一个步骤“说明说明” n理由：理由： A 你的询问过于公式化你的询问过于公式化 B 你的谈吐、音调、说话的快慢，引起不快你的谈吐、音调、说话的快慢，引起不快 C 你的询问问题不够真诚你的询问问题不够真诚 D 他的时间有限他的时间有限 E 你谈得太多，或问题太多，没有让对方感受

14、到究你谈得太多，或问题太多，没有让对方感受到究 竟有何利益竟有何利益 “说明说明”的步骤的步骤 n若进行到说明这步骤，电话营销中最困难的若进行到说明这步骤，电话营销中最困难的 部分已过部分已过 n结果及随后的动作，固然重要，但已经是正结果及随后的动作，固然重要，但已经是正 常销售工作的范围常销售工作的范围 n许多电话销售，在初次沟通时，重点不是对许多电话销售，在初次沟通时，重点不是对 方会不会马上成交，而在于准顾客给予你一方会不会马上成交，而在于准顾客给予你一 个见面（到店）的机会。个见面（到店）的机会。 促进成功之因素一促进成功之因素一 致电的情况分析致电的情况分析 n你必须非常清楚你在做什

15、么？同时知道如何管理致电你必须非常清楚你在做什么？同时知道如何管理致电 的情况的情况 n对以下的数据分析，直接影响你的业绩：对以下的数据分析，直接影响你的业绩： A 致电的总数致电的总数 B 进行到进行到“收集资料收集资料”步骤的总数步骤的总数 C 进行到进行到“说明说明”步骤的总数步骤的总数 D 得到结果（譬如：见面的机会）的总数得到结果（譬如：见面的机会）的总数 E 成交的宗数成交的宗数 F 成交的数额或款额成交的数额或款额 G 利润的款额计算利润的款额计算 促进成功之因素二促进成功之因素二 专注于改进专注于改进 n你最好能够专注于某种产品或服务你最好能够专注于某种产品或服务 n继续不停地

16、在找寻自己错误之处、不足之处，继续不停地在找寻自己错误之处、不足之处， 进行改善或充实进行改善或充实 n可将所有电话加以可将所有电话加以 录音分析录音分析 促进成功之因素三促进成功之因素三 维持平均销售维持平均销售 n不管是致电的次数，或在电话中传递资息的不管是致电的次数，或在电话中传递资息的 热情，都应该保持平均，不可起起落落热情，都应该保持平均，不可起起落落 n手中的手中的“准顾客准顾客”必须维持在一特定水平必须维持在一特定水平 （因为准顾客和顾客有一相当固定的比例，通（因为准顾客和顾客有一相当固定的比例，通 常是常是5：1或或20：1左右，所以每一次成交左右，所以每一次成交 后，准顾客不

17、是少了后，准顾客不是少了1个，而是个，而是5个或个或20个）个） 促进成功的因素四促进成功的因素四 你的话语充满正确的情感你的话语充满正确的情感 n你的语气、语调、话语表达出正确的情感：你的语气、语调、话语表达出正确的情感： 诚恳、热情，热于帮助对方诚恳、热情，热于帮助对方 n态度必须正确，才可能有正确的情感：态度必须正确，才可能有正确的情感： A 我喜欢用电话和顾客接触我喜欢用电话和顾客接触 B 我不是想打扰您，我想帮助您我不是想打扰您，我想帮助您 n用词遣字充满色彩与形象用词遣字充满色彩与形象 促进成功之因素五促进成功之因素五 往昔，现在，将来往昔，现在，将来 n在询问与收集资料的过程，不

18、要专注于现在，在询问与收集资料的过程，不要专注于现在， 而是时时提及往昔和将来而是时时提及往昔和将来 n譬如：譬如： A 过去，过去，12万元人民币到万元人民币到20万元人民币，确万元人民币，确 实找不到什么好车，是吗？实找不到什么好车，是吗？ B 你的梦中轿车是什么车？你的梦中轿车是什么车？ C 促进成功之因素六促进成功之因素六 记住！互动的对话记住！互动的对话 n对方必须是互动式的对话：对方必须是互动式的对话： A 不要一股脑儿地不断作说明不要一股脑儿地不断作说明 B 脑子里面装着脑子里面装着“结果结果”、“成交成交”，话语中不，话语中不 能太露能太露 C 不要只用不要只用“闭封式闭封式”问语问语 D 给对方多种抉择给对方多种抉择 促进成功之因素七促进成功之因素七 尽早询问尽早询问“怎么样怎么样”和和“为为 什么什么” n通过及早询问通过及早询问“怎么样怎么样”和和“为什