第1章前厅部概述

1、第一章第一章 前厅部概述前厅部概述 第一节第一节 前厅部的地位及主要任务前厅部的地位及主要任务 一、前厅部的地位一、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质 量。量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节

2、。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 o 1、推销客房、推销客房 o 2、接待客人、接待客人 o 3、为客人提供各种综合服务、为客人提供各种综合服务 o 4、控制客房状况、控制客房状况 o 5、负责客房账务、负责客房账务 o 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构 o 一、前厅部组织机构设置的一般模式：一、前厅部组织机构设置的一般模式： 1 1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗 衣和公共卫生四个部门

3、。衣和公共卫生四个部门。 2 2、前厅为一个与客房部并列的独立部、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接向饭店门，直接向饭店 总经理负责。总经理负责。 3 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。 二、前厅部主要岗位：二、前厅部主要岗位： 预订处预订处 (Reservation Desk(Reservation Desk） 接待处接待处 (Reception Desk)(Reception Desk) 问讯处问讯处 (Information Desk)(Information Desk) 结账处（结账处（CashierCashier） 礼

4、宾部礼宾部 (Concierge)(Concierge) 电话总机房电话总机房 (General Switchboard)(General Switchboard) 商务中心商务中心 (Business Center)(Business Center) 大堂副理大堂副理(Assistant manager)(Assistant manager) 三、前厅部的组织机构三、前厅部的组织机构 大型饭店大型饭店 n 中型饭店中型饭店 n 小型饭店 四、前厅部主要管理岗位职责四、前厅部主要管理岗位职责 前厅部经理：前厅部经理： o 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的前厅部经理是前厅运转的指挥

5、者，全面负责前厅部的 经营管理工作。经营管理工作。 大堂副理：大堂副理： o 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有 的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命 安全安全及财产安全等复杂事项的角色。及财产安全等复杂事项的角色。 前台接待主管：前台接待主管： o 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接 待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门 之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售之间

6、的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售 效率。效率。 礼宾主管：礼宾主管： o 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供 高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其 他相应服务，确保本组工作正常运转他相应服务，确保本组工作正常运转。 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、 电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。 前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达 饭店，都必须经由这里，

7、它是客人对饭店产生饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生 第一印象的重要空间。第一印象的重要空间。 前厅按功能划分，可分为正门及客流线路、前厅按功能划分，可分为正门及客流线路、 服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 第三节第三节 前厅的（功能与布局）设计前厅的（功能与布局）设计 一、大堂（一、大堂（lobby）功能分析及设计）功能分析及设计 饭店入口处：饭店入口处： 要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛，要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至少应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至少 5.5米米 饭店大门：饭店大门：

8、 外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成引力，通常由正门和边门组成 大堂环境：大堂环境： o （1 1）酒店入口处要有气派，）酒店入口处要有气派， o （2 2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为一定比例，约为0.40.8m2/0.40.8m2/间，即每间客房应间，即每间客房应 占有占有0.40.8m20.40.8m2的大堂面积。的大堂面积。 o 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域趋势

9、：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 400 m m2 2 或不小于 或不小于1.2 m1.2 m2 2 / /间客房 间客房 o （3 3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。最好为天井式的，采光良好。 （4 4）整体布局合理，装饰华丽。）整体布局合理，装饰华丽。 （5 5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 （6 6）有良好的隔音效果。）有良好的隔音效果。 （7 7）背景音乐适宜。最好客人播放

10、各种轻音乐、民）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民 族音乐等，音量适中。族音乐等，音量适中。 （8 8）灯光柔和。）灯光柔和。 （9 9）有足够的温度。）有足够的温度。 （1010）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板， 既豪华美观，又便于清洁。既豪华美观，又便于清洁。 （1111）位于大堂的部门招牌显而易见。）位于大堂的部门招牌显而易见。 （1212）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城 市）时间的时钟。市）时间的时钟。 “大堂是大型的艺术综合品大堂是大型的艺术综合品” 重 庆 大 世 界 酒 店

11、 大厅中央50平方米观赏性“海豹表演 池”、“卤水烧腊明档”、“鲍、翅制作 车”、“港式老火汤阵”、“日式刺身档”、 “冷菜大全平台”、“生猛海鲜展示池”、 “传统老酒坛”，精湛品质，一览无余的餐 饮风格深受客人喜爱。 三亚喜来登大酒店 二、总服务台（二、总服务台（General Service Counter） o 总台的设计，一般要求考虑两个因素：总台的设计，一般要求考虑两个因素： o 1、总台的外观、总台的外观 o 2、总台的大小、总台的大小 o 3、总台的布局、总台的布局 一、二星级从早到晚有职员值班，无职员时可按一、二星级从早到晚有职员值班，无职员时可按 铃呼叫；三星级足够职员值班；

12、四、五星际要求铃呼叫；三星级足够职员值班；四、五星际要求24小小 时都有穿着整齐制服的职员在总台随时待命，提供宾客时都有穿着整齐制服的职员在总台随时待命，提供宾客 所需要的服务。所需要的服务。 阳 朔 新 西 街 大 酒 店 o 丽景湾 大酒店 三、行李房（礼宾部）三、行李房（礼宾部）： o 一、二、三星级饭店均可以在宾客需要一、二、三星级饭店均可以在宾客需要 的时候提供行李服务，三星级有待命的行李的时候提供行李服务，三星级有待命的行李 员（但不是员（但不是24小时）；四、五星级要求小时）；四、五星级要求24 小时都有穿着整齐制服的行李员待命，提供小时都有穿着整齐制服的行李员待命，提供 宾客所需要的服务。宾客所需要的服务。 四、大堂吧与休闲厅：四、大堂吧与休闲厅： 最佳商务大堂最佳商务大堂 中山国际 汤山假日 o 三星级以上要求将二者分开；四、五星三星级以上要求将二者分开；四、五星 级要求座位舒适、地方安静、环境幽雅。为级要求座位舒适、地方安静、环境幽雅。为 了营造气氛，可在休闲区内适当设立阅览区，了营造气氛，可在休闲区内适当设立阅览区， 提供报纸、杂志等。提供报纸、杂志等。 o 五、公共设施五、公共设施 o 大堂内应有齐全的公用大堂内应有齐