酒店公共关系

1、饭 店 公 共 关 系 一、 公共关系概要 “公共关系”一词是从英语翻译过来的，英 语缩写PR（public relations） 饭店公共关系的主体：饭店企业、客体、公 众 “公共”即“公众”意为大多数人或指一些 群体。 饭店的公众与主要公共关系： 外部公众包括：客人、供应商、媒体、同 行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等 等。 内部公众包括：饭店职工、股东、股票持 有者等等。（内部公众即存在一定的利益关系） 公共关系的定义 争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标） 是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术 （现较为普遍的说法） 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信） 广

2、告是要大家买我，公共关系是要大家爱我 核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你 塑造形象说 公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。 管理职能说 公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。 传播沟通说 公共关系就是运用有说服力的传播去影 响重要的公众。 社会关系说 公共关系就是为了改善组织与公众的关 系，创建有利于组织发展的良好的社会关系 状态。 公共关系的基本特征 以公众公众为对象 以美誉为目标 提高知名度，树立形象 以互惠为原则 不单是利益上 以长远为方向 不是短期行为 以诚实为信条 以信息传播

3、为手段 公共关系的界定 一、公共关系与新闻宣传(宣传即制造与传播) 公共关系传播并非就是新闻宣传，它们 在受众、传播方式、信息来源等方面不同。 二、公共关系与广告 公共关系与广告是孪生姐妹。广告的重 点在销售，公共关系的重点在树立形象。 （销售买我，树立形象爱我） 三、公共关系与人际关系(即展现亲和力) 公共关系离不开人际关系，但公共关系 不是个人与个人之间的线性关系。 四、公共关系与市场营销 公关与销售密不可分，公共关系是推销 企业整体，市场营销则是推销产品。 五、公共关系与“关系学” 长远目标 为某一特定目的 二、 公共关系与饭店管理 一、树立全员公关意识，并贯穿到经营管理的 全过程中去。

4、 二、最重要的是重视形象，珍视信誉。 - 产品和服务的形象 - 员工形象 - 企业的综合形象 三、信息交流与沟通 - 了解环境变化，了解公众反馈 - 企业内部的沟通 - 了解客人的需求，提供信息，帮助企 业决策（读懂客人） 四、注重社会的整体效益 - 社会经济效益 - 社会生态效益 - 社会文明效益 五、真诚的对外沟通，实事求是取信于民。 六、服务公众、尊重公众、影响公众 - 服务公众是与公众沟通的，要“广结 人缘” - 尊重公众是建立良好公众关系的重要 保证 - 影响公众用精心策划的公关活动打动 公众，使公众对企业产生认同感 饭店公共关系的主要任务 一、提高饭店知名度(影响力) 通过策划社区

5、活动、 接待名人、 举办节 日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。 二、树立和发展饭店良好形象 设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高知 名度和美誉度。 三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析 社会反映和内部反映； 正面反映和负面反映； 多数反映和少数反映； 强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。 四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。 五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场 变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。 六、处理突发事件，维护饭店声誉 对可能发

6、生的事件做出分析和预测，并 制定应付方案； 发生问题及时处理； 与公安、消防、医疗等部门建立联系网 络； 争取外界的舆论支持和同情。 三、 饭店形象、知名度和美誉度 饭店形象的分类 总体形象和特殊形象 期望形象和实际形象 有形形象和无形形象 良好饭店形象的作用： 为顾客创造消费信心、信任感、乐意 品质保证的象征、认同倾向、消费忠诚 令人信赖易吸引资金与合作者 保留和吸引人才 创造良好社区经营空间环境 有助于得到政府的谅解支持 考 虑 客 人 的 感 受 知名度和美誉度 这是评价饭店形象的两个基本标准。 知名度知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的

7、尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。 美誉度美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。 四、 饭店公共关系的活动模式 宣传性公共关系： 利用各种传播媒介内外宣传 交际性公共关系： 感情联络，个人交际和团体交际 服务性公共关系： 提供优质服务获得好评 社会性公共关系： 举办社会性、公益性、赞助性活动 征询性公共关系： 舆论调查、民意测验等采集信息，保 持与社会环境的动态平衡。 建设性公共关系： 初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头 客

8、。 矫正性公共关系： 遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 防御性公共关系： 防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。 五、 公共关系与CIS CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统” 它是通过全方位的信息传通塑造出公众所 认同的整体形象。 - 理念系统 - 行为系统 - 标识系统 CIS的作用和特点 作用：增强向心力和凝聚力，使公众明晰 企业，建立起鲜明统一的企业形象，为企业发 展创造整体竞争优势。 特点： 系统性、差异性、 文化性、美学 性、传播性、操作性 标识系统的基本内容 基本要素： 企业的名称、标志、标准字、标准色、造 型等。 应用要素： 企业的办公事务用

9、品、接待用品、包装、 广告、服装制式、各种标识、规范手册等。 六、 饭店公共关系务实 一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参 观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。 二、专题活动 记者招待会、新闻发布会、联谊活动与宴 请、各类典礼（奠基、开业、纪念、节日）。 三、饭店赞助活动 赞助具有社会效应、广告效应、情感效 应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈 善事业等。 四、对外谈判协商活动 饭店不可避免的会与社会的方方面面发 生联系或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺 术。 五、宣传品、纪念品的编制与发放 宣传品、纪念品是饭店的形象和身份， 要具有观赏、实用、收藏和纪念意义；突出 饭店形

10、象和品牌。 六、投诉与突发事件的处理 - 投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。 - 对待投诉：耐心倾听、认真调查、正 确处理、继续服务。 正确认识客人投诉 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨 表，是提高基层管理质量的推动力。 投诉为酒店提供了与客人修补关系、缓和 矛盾的契机。 投诉的客人是酒店最有益的朋友和免费的 业务顾问。 公众 可自然人、团体、具体事物、情感等形式 人际关系：人际关系：人与人之间的线性关系 公共关系：公共关系：以一个集体为支撑向外辐射 公共关系是酒店管理的一种手段 对外 拓展 对内 和谐 树立服务细节 感动客人 决定成败 员工形象 无论前后台员工均代表酒店形象 仪容仪表、言行举止 个性服务 与客人交流 让客人感到宾至如归 企业的综合形象 社 会 整 体 形 象 实 力 形 象 经 营 特 点 形 象 公共关系是饭店经营管理的重要内容。 创建一