模块四 汽车前台接待人员的电话礼仪

1、模块四模块四 汽车前台接待人员的汽车前台接待人员的 电话礼仪电话礼仪 18:21:34 2 模块四模块四 汽车前台接待人员的电话礼仪汽车前台接待人员的电话礼仪 课题课题一一 电话礼仪电话礼仪 课题课题二二 手机礼仪手机礼仪 18:21:34 3 课题一课题一 电话礼仪电话礼仪 问题问题1 拨打的电话技巧拨打的电话技巧 问题问题2 接听电话的技巧接听电话的技巧 问题问题3 代接电话的礼仪代接电话的礼仪 问题问题4 通话时的礼仪通话时的礼仪 问题问题5 语音信箱的使用礼仪语音信箱的使用礼仪 评价与反馈评价与反馈 18:21:34 4 问题问题1 拨打的电话技巧拨打的电话技巧 1.做好充分的准备做好

2、充分的准备 2.选择对方方便的时间选择对方方便的时间 3.准备好说话内容准备好说话内容 4.电话拨通后，问候、确认对方电话拨通后，问候、确认对方 18:21:34 5 问题问题2 接听电话的技巧接听电话的技巧 1.迅速准确的接听迅速准确的接听 2.自报家门自报家门 3.认真清楚的记录认真清楚的记录 4.挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 18:21:34 6 问题问题3 代接电话的礼仪代接电话的礼仪 记录的要领包括：记录的要领包括： （1）对方姓名。）对方姓名。 （2）来电日期和时间。）来电日期和时间。 （3）电话的具体内容。）电话的具体内容。 （4）是否需要回电。）是否需要回电。 18:21:34

3、 7 问题问题4 通话时的礼仪通话时的礼仪 1.重要的第一声重要的第一声 2.要有喜悦的心情要有喜悦的心情 3.端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音 4.有效电话沟通有效电话沟通 18:21:34 8 问题问题5 语音信箱的使用礼仪语音信箱的使用礼仪 留言时可以简单扼要为原则：姓名、留言时可以简单扼要为原则：姓名、 电话号码、来店事由及时间均不可电话号码、来店事由及时间均不可 漏掉漏掉 18:21:34 9 评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习一、思考与练习 1.简述拨打电话的礼节？简述拨打电话的礼节？ 2.接听电话的礼节有哪些？接听电话的礼节有哪些？ 二、技能训练题二、技能训

4、练题 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误； （ ）1.某一天中午某一天中午1:00钟左右，小林觉得无聊，便打电话给朋友小张钟左右，小林觉得无聊，便打电话给朋友小张 聊天。聊天。 （ ）2.办公室的电话响了，林小姐拿起电话：办公室的电话响了，林小姐拿起电话：“喂，找谁？喂，找谁？” ( )3.A女士接通电话后，发现来电不是找自己，便告诉对方所找之人女士接通电话后，发现来电不是找自己，便告诉对方所找之人 不在，便立刻挂掉了电话。不在，便立刻挂掉了电话。 （ ）4.某男在接通电话报自己公司名称的时候，只说简而易懂的常用某男在接通电话报自己公司名称的时候

5、，只说简而易懂的常用 说法或简称。说法或简称。 （ ）5.打电话时要面带笑容，保持愉悦心情。打电话时要面带笑容，保持愉悦心情。 三、资料查阅三、资料查阅 利用电话开拓客户可以节省时间、节省金钱，那么如何寻找客户呢？利用电话开拓客户可以节省时间、节省金钱，那么如何寻找客户呢？ 请查阅获取电话名录的方法。请查阅获取电话名录的方法。 18:21:34 10 课题二课题二 手机礼仪手机礼仪 问题问题1 手机的放置手机的放置 问题问题2 手机的使用注意场合手机的使用注意场合 问题问题3 手机沟通时注意事项手机沟通时注意事项 问题问题4 手机发短信时注意事项手机发短信时注意事项 评价与反馈评价与反馈 18

6、:21:35 11 问题问题1 手机的放置手机的放置 1.放手机的常规位置有放手机的常规位置有: 一是随身携带的公文包里，这种位置最正规。一是随身携带的公文包里，这种位置最正规。 二是上衣的内袋里，这个较之正规，但是在穿套、装套二是上衣的内袋里，这个较之正规，但是在穿套、装套 裙时，手机切勿将其挂在衣内的腰带上，否则撩衣取用或观裙时，手机切勿将其挂在衣内的腰带上，否则撩衣取用或观 看时，都是不雅观的举止。看时，都是不雅观的举止。 2.放置手机的暂放位置：放置手机的暂放位置： 可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如 手边、背后、手袋里，但

7、不要放在桌子上。手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上。 18:21:35 12 问题问题2 手机的使用注意场合手机的使用注意场合 一些公共场合、会议场合使用手机一些公共场合、会议场合使用手机 要注意。争做文明人！要注意。争做文明人！ 18:21:35 13 问题问题3 手机沟通时注意事项手机沟通时注意事项 1.打手机前要考虑对方是否方便打手机前要考虑对方是否方便 2.能打座机就不打手机能打座机就不打手机 3.工作期间不要用搞笑彩铃工作期间不要用搞笑彩铃 18:21:35 14 问题问题4 手机发短信时注意事项手机发短信时注意事项 不要在别人能注视到你的时候查看短信。不要在别人能注视到你的时候查

8、看短信。 一边和别人说话，一边查看手机短信，一边和别人说话，一边查看手机短信， 是对别人不尊重的表现。是对别人不尊重的表现。 在短信的内容选择和编辑上，应该和通在短信的内容选择和编辑上，应该和通 话文明一样重视。话文明一样重视。 一般情况下，发短信最好署名，以便对一般情况下，发短信最好署名，以便对 方一目了然。方一目了然。 工作或者学习时，不要没完没了地发短工作或者学习时，不要没完没了地发短 信，否则会影响学习或工作，甚至给对信，否则会影响学习或工作，甚至给对 方造成困扰。方造成困扰。 18:21:35 15 评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习一、思考与练习 1那些场合不适宜使用手机？那些场合不适宜使用手机？. 二、资料查阅二、资料查阅 在手机使用的过程中要注意保护隐在手机使用的过程中要注意