人瑞酒店服务礼仪

1、1 2 o有礼走遍天下有礼走遍天下 o无礼寸步难行无礼寸步难行 3 熟练掌握：熟练掌握： 一、问候的标准和要点；一、问候的标准和要点； 二、微笑的几个关键步骤；二、微笑的几个关键步骤； 三、仪容仪表具体规范；三、仪容仪表具体规范； 四、宾客指引技巧；四、宾客指引技巧； 五、基本仪态规范；五、基本仪态规范； 六、社交礼仪礼节。六、社交礼仪礼节。 学习内容学习内容 4 什么是什么是礼仪礼仪？ 礼仪是指人们在各种社会交往活礼仪是指人们在各种社会交往活 动中，动中，为了互相尊重为了互相尊重而约定俗成的、而约定俗成的、 共同认可的行为规范。共同认可的行为规范。 礼仪的概念礼仪的概念 5 作为一名服务行业

2、从业人员，我们的一言一行作为一名服务行业从业人员，我们的一言一行 都代表着企业的形象，能否对宾客进行优质服务将都代表着企业的形象，能否对宾客进行优质服务将 直接影响到企业的声誉。既使有再好的出品，对宾直接影响到企业的声誉。既使有再好的出品，对宾 客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降，业绩客服务不周，态度不佳，也会导致信誉下降，业绩 不振。总之，不振。总之，严格遵守职业人礼仪规范严格遵守职业人礼仪规范是公司对每是公司对每 位员工最基本的素质要求，也是我们追求企业目标位员工最基本的素质要求，也是我们追求企业目标 的具体表现。的具体表现。 6 一、你会和人打招呼吗？一、你会和人打招呼吗？ 7 o

3、没有看见宾客或同事没有看见宾客或同事 o 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同 事事 o 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 o 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 o 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼， 当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼打招呼 o 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于 手

4、上的工作，也就忽略了打招呼手上的工作，也就忽略了打招呼 为什么我们不打招呼？为什么我们不打招呼？ 8 打招呼中的常见错误有哪些？打招呼中的常见错误有哪些？ o 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异程度有异 o 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 o 没有实效的打招呼没有实效的打招呼 o 打招呼时没有看着宾客打招呼时没有看着宾客 9 我们的标准是什么？我们的标准是什么？ o 所有员工在任何时候和任何地点都应向所遇客所有员工在任何时候和任何地点都应向所遇客 人和同事致以问候；人和同事致以问候； o 问候由亲和的微笑

5、和恰当的肢体语言构成；问候由亲和的微笑和恰当的肢体语言构成； o 企业全体员工在任何时候都应运用企业全体员工在任何时候都应运用“5步步10 步步”原则。原则。 10 1、所有员工在距离、所有员工在距离10步处应保持和客人的目光接触并致步处应保持和客人的目光接触并致 以微笑；在距离客人以微笑；在距离客人5步处应向客人问好；步处应向客人问好； 2、问好的基本用语是：您好，、问好的基本用语是：您好， 先生先生/小姐；小姐； 3、无论是在电梯里还是过道上，员工都应放慢脚步并礼、无论是在电梯里还是过道上，员工都应放慢脚步并礼 貌欠身，以方便客人先行；貌欠身，以方便客人先行； 4、员工应展示出恰当的肢体语

6、言和面部表情以传递温暖、员工应展示出恰当的肢体语言和面部表情以传递温暖 服务；服务； 5、员工应向对待客人一样向所有同事致以问候，以活跃、员工应向对待客人一样向所有同事致以问候，以活跃 服务氛围、凝聚企业的强大团队精神；服务氛围、凝聚企业的强大团队精神； 6、微笑是问候中至关重要的环节，所有问候应尽量自然、微笑是问候中至关重要的环节，所有问候应尽量自然 且发自内心。且发自内心。 打招呼的六个要点打招呼的六个要点 11 二、我们的微笑和仪表二、我们的微笑和仪表 （收入翻番收入翻番） 12 o 微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提 供微笑服务。供微笑服务。

7、Smile 微笑理念微笑理念 微笑，就是脸上露出愉快的表情。其特点是， 面部已有明显变化，唇部向上移动，略呈弧 形。服务行业人员的微笑应该是甜美、真诚、 友善、亲切、大方、自然，给人一种愉快、 舒适、幸福、动人的好感。 13 Smile 微笑理念微笑理念 14 Smile 微笑理念微笑理念 15 o 中国传统文化中，美女是“笑不露齿”的， 但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合西方但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合西方 友人的审美观念。友人的审美观念。如何将两种美丽有机结合 在一起，成了我们08奥运礼仪小姐所面临的 难题。 o 嘴张大了不行，小了也不可以，甚至对露出 的牙齿数都有严格的要求。要露出

8、6到8颗牙 齿，不能多，也不能少。 Smile 微笑理念微笑理念 16 Smile 微笑理念微笑理念 1、三角区注视法；、三角区注视法； 2、“王王”字诀。字诀。 17 o毛发 o面部 o指甲和香水 o饰物 o制服 仪容仪表仪容仪表 18 对全体员工，我们的头发应该对全体员工，我们的头发应该： 1.勤洗、勤梳、勤修饰（无头屑、无油污）； 2.后不及领、前不及眉、侧不及耳； 3.保持头发自然色或接近自然色的色系，无奇异 发型。 毛发毛发 男员工：男员工：不留鬓角。 女员工：女员工：头发必须盘成标准发式。 特别提醒特别提醒：头发不宜过短（男/女） 女员工用的小发夹只限黑色 19 男员工男员工：不蓄

9、须,不要让鼻毛探头探脑。 女员工女员工：化淡妆。 特别提醒特别提醒： “妆成有却无妆成有却无”，化妆的目的不是把自己化妆的目的不是把自己 打扮得花枝招展，而是塑造一副淡雅清秀、健打扮得花枝招展，而是塑造一副淡雅清秀、健 康自然、鲜明和谐、富有个性的容貌。康自然、鲜明和谐、富有个性的容貌。 用餐后请记得补妆。用餐后请记得补妆。 “化妆避人化妆避人”原则。原则。 面部面部 20 指甲和香水指甲和香水 指甲：指甲： 1. 指甲需修剪整齐，保持清洁。不可留长指甲。 2. 女同事可使用无色、透明的指甲油。 香水：香水： 1. 必须保证当班时身体无异味。 2. 香水应清新淡雅，不可使用浓郁的香水。 特别提

10、醒特别提醒： 不要擦拭有刺激性气味的物品，如风油精等。不要擦拭有刺激性气味的物品，如风油精等。 注意保持口气清新，上班前不要吃带有异味的注意保持口气清新，上班前不要吃带有异味的 食品；牙齿清洁，无食品残留物。食品；牙齿清洁，无食品残留物。 21 饰物饰物 仅允许佩戴如下几类饰物（仅允许佩戴如下几类饰物（3件）：件）： 1. 仅可佩戴一对小耳钉，其直径应小于1厘米； 2. 仅可佩戴一枚结婚或订婚戒指； 3. 仅可佩戴一只腕表。 特别提醒特别提醒： 除以上几类饰物外，工装外不得露出除以上几类饰物外，工装外不得露出 任何其它饰品。任何其它饰品。 22 制服制服 不可擅自改变制服的穿着形式：不可擅自改

11、变制服的穿着形式： 1. 制服必须保持平整干净，无异味、无破损；制服必须保持平整干净，无异味、无破损； 2. 每一粒扣子（装饰扣除外）都必须扣好每一粒扣子（装饰扣除外）都必须扣好, ,尤风纪扣。尤风纪扣。 3. 工装口袋不要鼓胀过多杂物；工装口袋不要鼓胀过多杂物； 4. 着公司规定样式的工鞋和工袜；着公司规定样式的工鞋和工袜； 5. 保持自己的名牌保持自己的名牌/ /工作证正面向上，清晰展示。工作证正面向上，清晰展示。 特别提醒特别提醒： 男同事的男同事的“三色一系三色一系” 女同事的肉色丝袜女同事的肉色丝袜 23 24 四、如何对宾客进行指引四、如何对宾客进行指引 o 当客人在征询员工公司具

12、体处所的方位时，员当客人在征询员工公司具体处所的方位时，员 工在可能的情况下应培客人一同前往。工在可能的情况下应培客人一同前往。 25 1、员工需要记住公司所有营业场所的具体位置。 2、尽量陪同客人前往，或陪同至第一拐角处。 3、如果无法陪同客人，应详尽告知其方位信息，并请 求其他同事协助陪同。 4、如其他同事亦无法协助，应礼貌陪同客人行走5步， 用手掌指示方位（不可用手指）（不可用手指），并致以礼貌用 语。 5、如有机会陪同客人。员工应礼貌而热情， 使用客 人姓名称呼并详细介绍其所关注的营业点以进行 推销。 我们的标准是什么 26 从狭义的角度看，泛指人们身体从狭义的角度看，泛指人们身体平时

13、呈现出来平时呈现出来 的各种姿势的各种姿势，亦即身体的具体表现和造型，有时我，亦即身体的具体表现和造型，有时我 们将其称为姿态，或们将其称为姿态，或行为举止行为举止。 从广义的角度看，从广义的角度看， 仪态又可以进一步地被区分为举止动作、神态表情仪态又可以进一步地被区分为举止动作、神态表情 以及相对静止的体态。以及相对静止的体态。 仪态直接展示着一个人的气质和风度，在日常仪态直接展示着一个人的气质和风度，在日常 交往里，每一个人都会以一定的仪态出现在他人的交往里，每一个人都会以一定的仪态出现在他人的 面前，并且借着自己的一颦一笑，一举一动向别人面前，并且借着自己的一颦一笑，一举一动向别人 传递

14、着不同的信息。传递着不同的信息。 五、仪态五、仪态 27 仪态的基本性质：仪态的基本性质： 1.是一种规范或行为模式。是一种规范或行为模式。 2.大家共同遵守并达成共识。大家共同遵守并达成共识。 3.具有传承的合理性。具有传承的合理性。 28 o站姿站姿 o坐姿坐姿 o走姿走姿 “三姿三姿” 29 、站姿站姿 端正、挺直、平视、面带端正、挺直、平视、面带 微笑微笑 手势：自然下垂式、手势：自然下垂式、自然自然 交叉式交叉式、后背式，、后背式， 忌抱胸、忌抱胸、 插口袋插口袋 腿部：腿部：忌摇晃和抖动忌摇晃和抖动 特别提醒：特别提醒： 在服务岗位时，我们应面在服务岗位时，我们应面 对客人，而非背

15、对客人对客人，而非背对客人 30 站着与宾客谈话时，要面向宾客，站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定的保持一定的 距离距离（交际场合的谈话距离约（交际场合的谈话距离约6060厘米左右），太厘米左右），太 远或太近都是不礼貌的。远或太近都是不礼貌的。 姿势要端正，不能身体歪斜，两腿分开很大姿势要端正，不能身体歪斜，两腿分开很大 距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿， 都是不雅和失礼的仪态。都是不雅和失礼的仪态。 站姿挺拔站姿挺拔 31 女士坐时请永女士坐时请永 远记住一条原远记住一条原 则：则： 您的双膝一定您的双膝一定 要并拢！要并拢！ 、坐

16、姿坐姿 32 坐姿坐姿 左边入（左边出）左边入（左边出）要走到座位前面再转身，要走到座位前面再转身， 转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意 动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻， 不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。 落座时要保持上身的平直，不要耸拉肩膀、落座时要保持上身的平直，不要耸拉肩膀、 含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。 33 走路时，脚步轻而稳，走路时，脚步轻而稳， 忌摇摆、拖地和忌摇摆、拖地和跑动跑动 行走时，目

17、光平视，不行走时，目光平视，不 要左顾右盼，也不要仰脸要左顾右盼，也不要仰脸 朝天朝天 引领走在前，送客走在引领走在前，送客走在 后，客过要让道，同行不后，客过要让道，同行不 抢道，抢道，特殊下情况需致歉特殊下情况需致歉 、走姿走姿 34 行走在走廊、通道、楼梯时应行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行靠右行 走走，见到客人要主动问好。，见到客人要主动问好。 两人行走，不要拉手搭肩；两人行走，不要拉手搭肩； 多人行走，不要横排成行；多人行走，不要横排成行； 与宾客同进出，要礼让宾客。与宾客同进出，要礼让宾客。 行走文明行走文明 35 专业仪态专业仪态 o拾物姿势拾物姿势 1.必须保证大腿和膝盖并拢必

18、须保证大腿和膝盖并拢 2.女士注意领口部分女士注意领口部分 36 o 握手的礼节 o 动作要领：距受礼者一步之遥，上身略微前倾，四指并 拢，大拇指张开，轻握对方之手，一般轻摇二至三下， 礼毕即松开。 o 1、伸手的顺序是上级在先、主人在先、长者先、 女性在先； o 2、握手时间一般在2至4秒 为宜； o 3、握手力度不宜过猛或毫 无力度，要注视对方并 面带微笑； o 4、不可戴手套与他人握手； o 5、不可用脏手、湿手与人 握手 ； 37 38 六、社交礼仪礼节六、社交礼仪礼节 39 次序：长为先、主人次序：长为先、主人 先、女士先。先、女士先。 注意事项：力度适中、注意事项：力度适中、 面带

19、微笑、充满热情。面带微笑、充满热情。 、握手握手 40 鞠躬礼 o 30-45度 o 动作要领 n 行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚 前。男性双手放于背后，女性 双手合起放在身体前面 n 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚 尖处微微分开，目视对方。 n 然后将伸直的腰背，由腰开始 的上身向前弯曲。 n 弯腰速度适中，之后抬头直腰， 动作可慢慢做，这样会令人感 觉很舒服。 41 不正确的鞠躬 n 只弯头的鞠躬； n 不看对方的鞠躬； n 头部左右晃动的鞠躬； n 双腿没有并齐的鞠躬； n 驼背式的鞠躬； n 可以看到后背的鞠躬。 42 接受名片：接受名片： 起身，双手，认真看一遍后存放好；起身，双手，认真看一遍后存放好； 不要随意摆弄对方名片；不要随意摆弄对方名片； 不要随意在接受的名片上做记号；不要随意在接受的名片上做记号； 递送名片：递送名片： 下级、访问者、被介绍者先递送；下级、访问者、被介绍者先递送； 起身，双手，起身，双手，“请