第五章 客房服务

1、客房服务客房服务 第一节第一节 客房部概述客房部概述 一、客房部的地位一、客房部的地位 1、客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。、客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。 2、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。 酒店只有在客房入住率高的情况下，酒店的一酒店只有在客房入住率高的情况下，酒店的一 切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能 运转，才能带动整个酒店的经营管理。运转，才能带动整个酒店的经营管理。 3、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是客人在饭店中逗留时间客房

2、是客人在饭店中逗留时间最长最长的地方，客的地方，客 人对客房更有人对客房更有 家家 的感觉。的感觉。 二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务 1、搞好、搞好清洁卫生清洁卫生，为客人提供舒适的环境，为客人提供舒适的环境 2、提供客房接待服务、提供客房接待服务 3、保障饭店及客人生命和财产安全、保障饭店及客人生命和财产安全 三、客房的种类三、客房的种类 1、 单人房（单人房（Single Room） 放置一张单人床，是饭店中最小的客房，房内有独放置一张单人床，是饭店中最小的客房，房内有独 立的卫生间，适用于单身客人立的卫生间，适用于单身客人 2、 双人间（双人间（Two-Bed Room） 这种

3、房间配备两张单人床，称为这种房间配备两张单人床，称为“标准间标准间”（Twin Twin RoomRoom）。可供两位客人住宿。）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房酒店绝大多数的客房 都为标准房都为标准房 3、大床间（、大床间（Double Room） 配备一张双人床，适合夫妻，配备一张双人床，适合夫妻，“蜜月客房蜜月客房” 4、套房（、套房（Suite） 普通套房（普通套房（Junior SuiteJunior Suite） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐 室，配备大号双人床。室，配备大号双人床。 豪华套房（豪华套房（Deluxe

4、 SuiteDeluxe Suite） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配 备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室） 和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特 大号双人床。大号双人床。 总统套房总统套房(Presidential Room ) 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华 丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警 卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室

5、、书房、卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、 健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑 拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅 豪华。豪华。 四、客房布局四、客房布局 5个功能区域个功能区域 1、睡眠空间、睡眠空间 床，床头柜，电话，便签、铅笔床，床头柜，电话，便签、铅笔 2、洗漱空间（卫生间）、洗漱空间（卫生间） 3、起居空间（窗前区）、起居空间（窗前区） 电视，茶几，软座电视，茶几，软座 4、书写和梳妆空间（床的对面）、书写和梳妆空间（床的对面） 4、储存空间（壁橱）、储存空间（壁橱

6、） 五、客房部得组织结构五、客房部得组织结构 客房部经理客房部经理 经理助理经理助理 秘书秘书 扁鹊的医术扁鹊的医术 楼层主管楼层主管公共区域主管公共区域主管布件房主管布件房主管洗衣房主管洗衣房主管 服务中心领班服务中心领班 楼层领班楼层领班 领领 班班 领领 班班 领领 班班 大型饭店前厅组织机构图大型饭店前厅组织机构图 第二节第二节 客房接待服务客房接待服务 程序程序 一、服务程序一、服务程序 服务员在客人来、住、离的工作程序。服务员在客人来、住、离的工作程序。 （一）迎接服务（一）迎接服务 1、了解客情、了解客情 了解客人的风俗习惯、宗教信仰等了解客人的风俗习惯、宗教信仰等 2、布置房间

7、、布置房间 3、楼层迎客、楼层迎客 调节好房间温度，调节好房间温度，22度度左右左右 铺好床，站在楼梯口迎接铺好床，站在楼梯口迎接 向客人介绍客房（设备、用餐地点等）向客人介绍客房（设备、用餐地点等） （二）住客服务（二）住客服务 1、常规性服务、常规性服务 端端 送水、整理房间、送餐服务、电话服务、送水、整理房间、送餐服务、电话服务、 洗衣服务、叫醒服务等洗衣服务、叫醒服务等 一天整理房间需要三次，一天整理房间需要三次， 即上午、下午即上午、下午2点、晚上点、晚上7点点 2、针对性服务、针对性服务 （三）送客服务（三）送客服务 1、仔细检查客人委托代办的项目是否办妥、仔细检查客人委托代办的项

8、目是否办妥 2、仔细检查客人各种帐目是否结清、仔细检查客人各种帐目是否结清 3、客人离店时，应协助客人提送行李、客人离店时，应协助客人提送行李 4、客人离开房间后，应迅速检查客房、客人离开房间后，应迅速检查客房 二、客房清扫二、客房清扫 （一）基本方法（一）基本方法 1、从上到下、从上到下 2、从里到外、从里到外 3、先湿后干，干湿分开、先湿后干，干湿分开 4、环形整理、环形整理 5、先铺后抹、先铺后抹 （二）清扫程序（二）清扫程序 十五字诀十五字诀 1 1、备、备 2 2、敲、敲 轻轻敲门轻轻敲门三三下，等回应，下，等回应，“我是客房服务我是客房服务 员，可以进来马？员，可以进来马？” 没回

9、应，用钥匙开门，（等没回应，用钥匙开门，（等5 5秒）重复上面秒）重复上面 的话的话 3 3、开（开窗）、开（开窗） 打开窗户约打开窗户约5 5分钟，让空气流通分钟，让空气流通 4 4、倒、倒 5、撤、撤 撤走撤走“五巾五巾”面巾、方巾、大浴巾、小浴面巾、方巾、大浴巾、小浴 巾、地巾；清洁剂喷巾、地巾；清洁剂喷“三缸三缸”面盆、浴缸、面盆、浴缸、 马桶马桶 6、铺（铺床）、铺（铺床） 7、擦、擦 8、吸、吸 从里到外，注意死角从里到外，注意死角 9、整、整 10、补、补 11、卫、卫 12、关（关窗户）、关（关窗户） 13、查、查 14、锁、锁 15、登、登 （三）不同类型房间清扫的先后顺序（

10、三）不同类型房间清扫的先后顺序 1、淡季时的清扫顺序、淡季时的清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间总台指示要尽快打扫的房间 门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。）牌的房间。 走客户（走客户（check-out） “VIP”房房 其他住客房其他住客房 空房空房 2、旺季时的清扫顺序、旺季时的清扫顺序 空房。空房。 总台指示要尽快打扫的房间总台指示要尽快打扫的房间 走客房间（走客房间（check-out）。）。 门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。）牌的房间。 重要客人（重要客

11、人（VIP）的房间。）的房间。 其他住客房间。其他住客房间。 三、客房铺床三、客房铺床 1、 正面朝上；正面朝上；一次定位；一次定位；中线居中；中线居中；包包 边（边紧）；边（边紧）；包角（直角）；包角（直角）； 2、 反面朝上反面朝上 3、 将长出床垫的被单卷起盖住毛毯，与毛毯一起将长出床垫的被单卷起盖住毛毯，与毛毯一起 再向床尾卷再向床尾卷30厘米厘米 4、铺床罩、铺床罩 5、套枕头、套枕头 6、放枕头、放枕头 7、打枕线、打枕线 四、客房对客服务的模式四、客房对客服务的模式 1、楼层服务台、楼层服务台 楼层服务台一天楼层服务台一天2424小时有服务员值班，随时小时有服务员值班，随时 为客

12、人服务。为客人服务。 特点：特点： 能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务 保证楼层信息的畅通保证楼层信息的畅通 能及时掌握房态、客情能及时掌握房态、客情 令客人有安全感令客人有安全感 成本较高成本较高 打扰客人打扰客人 不利于协调不利于协调 2、客房服务中心、客房服务中心 客房服务中心设有一名主管、信息员及值班员。客房服务中心设有一名主管、信息员及值班员。 服务中心服务中心2424小时值班。在每个楼层设工作间，不小时值班。在每个楼层设工作间，不 对外。对外。 特点：特点： 注重效率注重效率 统一调控统一调控 节约成本节约成本 不打扰客人不打扰客人 面对面

13、服务欠缺面对面服务欠缺 大型饭店在几个楼层设一个服务台和台班服务员，大型饭店在几个楼层设一个服务台和台班服务员， 加强面对面对客服务加强面对面对客服务 1、服务员必须核对送洗衣物的件数；、服务员必须核对送洗衣物的件数； 2、检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；、检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落； 有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗 涤；有无破洞等。涤；有无破洞等。 3、洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应、洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应 由客人自己填写并签名。由客人自己填写并签名。 如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人如果客人让服务员帮助填写

14、单子，应由客人 签名确认，签名确认， 五、客房服务的注意事项五、客房服务的注意事项 （一）客房服务中应注意的问题（一）客房服务中应注意的问题 1、客人不在时，有来访这要入房，不允许。、客人不在时，有来访这要入房，不允许。 2、有来访者查住客信息，需征得客人同意、有来访者查住客信息，需征得客人同意 3、对醉酒客人的处理，要慎重、对醉酒客人的处理，要慎重 4、正确处理客人投诉、正确处理客人投诉 （二）房间清扫时的注意事项（二）房间清扫时的注意事项 1、整理房间时要将房门开着、整理房间时要将房门开着 2、不得使用客房内设施设备、不得使用客房内设施设备 3、不许躺或做在床上休息、不许躺或做在床上休息

15、4、整理房间时，不得使用或拿客人物品、整理房间时，不得使用或拿客人物品 案例讨论案例讨论 1、客房财物被盗应当如何处理、客房财物被盗应当如何处理 1998年年5月，林某等月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉 称称1997年年7月月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发 现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、 信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。万元。 林某等认为，他们花钱住饭店，饭店

16、应有义务保护他们的财产安林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安 全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。 旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。 据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案， 公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察， 并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨

17、两时许，有 两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢 失的女用黑包。失的女用黑包。 经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门， 致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账 离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。 房内吃瓜房内吃瓜 两种说法两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁夏日炎炎，常有客人买西瓜回房

18、间享用，瓜皮、瓜汁 极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。 于是，服务员于是，服务员A对客人说道：对客人说道：“先生，对不起，您不先生，对不起，您不 能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！” 客人很不高兴地答道：客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，你怎么知道我会弄脏地毯， 我就喜欢在房间吃。我就喜欢在房间吃。”服务员服务员A再次向客人解释：再次向客人解释： “实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气客人生气 地说：地说：“房间是我的，不用你

19、教训。酒店多得是，我房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我 马上就退房。马上就退房。”说罢愤然而去。说罢愤然而去。 同场景下，服务员同场景下，服务员B是这样处理的：是这样处理的：“先生，您好，先生，您好， 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为 您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：客人答道： “餐厅在麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅在麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：又建议道： “要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手， 好吗？好吗？”客人点点头，说

20、道：客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。” T恤衫变成了恤衫变成了“童子衫童子衫” 某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗 了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗 好的衣服中拣出一件好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上，恤衫，准备在洗澡后换上， 但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。 他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔 细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后细检查，确定衣服的确是自己的，

21、但经过洗涤后 明显缩水了，已经无法再穿。明显缩水了，已经无法再穿。 斯密司先生十分恼火地拿着那件斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向酒店恤衫，向酒店 值班经理投诉道：值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利这件衣服是我最近在意大利 用用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了里拉买的，第一次由你店洗过就变成了 童子装童子装！我要求你们照原价赔偿。！我要求你们照原价赔偿。” 值班经理回答客人说：值班经理回答客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣请你稍等，我去查一下洗衣 单。单。” 值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见 洗衣类别栏内填

22、的是湿洗，但非客人填写，而且没有签洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签 名。他拿了洗衣单去问客人：名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，您是否事先提出过要求， 例如是烫洗、干洗还是湿洗？例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，我只知道要洗衣服， 至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店 的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不 知道吗？知道吗？” 值班经理耐心地回答道：值班经理耐心地回答道：

23、“我并无责怪您的意思。我们我并无责怪您的意思。我们 把您的衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应当对此把您的衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应当对此 负责。负责。” “那么你打算如何解决呢？那么你打算如何解决呢？”客人问。客人问。 按饭店规定，至多赔偿洗衣费用的按饭店规定，至多赔偿洗衣费用的10倍，但值班经理故倍，但值班经理故 意留有余地说：意留有余地说：“根据本店规定，按照洗衣费的标准，根据本店规定，按照洗衣费的标准， 酌情予以赔偿。酌情予以赔偿。”没有把具体底牌和盘托出。没有把具体底牌和盘托出。 客人接着讲：客人接着讲：“你说的办法我不能同意，我要求按照原你说的办法我不能同意，我要求按照原

24、 价赔偿。价赔偿。” 值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征 求客人的意见说：求客人的意见说：“按照具体情况，我提出一种变通办按照具体情况，我提出一种变通办 法供您参考。请您抽空儿到商店去走走，见到满意的法供您参考。请您抽空儿到商店去走走，见到满意的T 恤衫就买一件，费用由酒店给予报销；如果在回国以前恤衫就买一件，费用由酒店给予报销；如果在回国以前 仍购不到合适的仍购不到合适的T恤衫，到时酒店可考虑按原价折合人恤衫，到时酒店可考虑按原价折合人 民币赔偿现款。民币赔偿现款。” 由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。由于给客人留有

25、余地，客人便接受了值班经理的建议。 果然客人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗果然客人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗 坏的那件差不多的坏的那件差不多的T恤衫，由酒店报销，圆满解决了这恤衫，由酒店报销，圆满解决了这 一事件。一事件。 美国美国 美国人性格外向美国人性格外向,热情直爽热情直爽,不拘礼节不拘礼节 时间观念很强时间观念很强 英国英国 饮茶，是英国各阶层人民都喜爱的饮茶，是英国各阶层人民都喜爱的 女士优先与绅士风度女士优先与绅士风度 不要把英国人称呼为不要把英国人称呼为“英国人英国人”，应称：，应称： “不列颠人不列颠人”。 德国德国 德国人煮一个鸡蛋，会拿一个说明书、德

26、国人煮一个鸡蛋，会拿一个说明书、 一只温度计，掐着手表煮鸡蛋。当我们一只温度计，掐着手表煮鸡蛋。当我们 笑话他的时候，德国人问我们，什么时笑话他的时候，德国人问我们，什么时 候营养最高，我们就不知道了，这就是候营养最高，我们就不知道了，这就是 德国人严谨的地方。德国人严谨的地方。 法国法国 不会亲吻交不到朋友不会亲吻交不到朋友 送礼重视礼物的意义送礼重视礼物的意义 常用茶的种类：常用茶的种类： 1、绿茶、绿茶 根据医药研究，绿茶在种类繁多的茶中，对人根据医药研究，绿茶在种类繁多的茶中，对人 体的保健功能，是其他茶叶的两倍或以上。体的保健功能，是其他茶叶的两倍或以上。 主要品种：主要品种： 西湖

27、龙井、黄山毛峰等西湖龙井、黄山毛峰等 喜欢人群：喜欢人群： 上海、江苏、浙江等，日本、朝鲜等国客人上海、江苏、浙江等，日本、朝鲜等国客人 2、红茶、红茶 发酵茶。发酵茶。 主要品种：主要品种： 祁门红茶、云南红茶、四川红茶等祁门红茶、云南红茶、四川红茶等 喜欢人群：喜欢人群： 云南、安徽、山东、拉丁美洲人云南、安徽、山东、拉丁美洲人 3、乌龙茶、乌龙茶 介于绿茶和红茶之间介于绿茶和红茶之间 武夷山乌龙茶最好武夷山乌龙茶最好 喜欢人群：喜欢人群： 广东、福建、东南亚国家广东、福建、东南亚国家 4、花茶、花茶 著名茶：著名茶： 茉莉花茶茉莉花茶 喜欢人群：喜欢人群： 北京、天津河北、四川、贵州等、

28、比利时北京、天津河北、四川、贵州等、比利时 美国等美国等 沏茶方法沏茶方法 1、用、用90度以上的开水沏茶度以上的开水沏茶 2、杯盖取下后反放在桌上、杯盖取下后反放在桌上 3、先在杯中倒入、先在杯中倒入3分之分之1容量的开水，盖上闷容量的开水，盖上闷 一下，待客人入座后，在倒入，以一下，待客人入座后，在倒入，以8分满分满为为 宜宜 一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一 会儿，该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话，会儿，该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话， 要求派人去其房间，有事相烦。服务员小陈被派前要求派人去其房间，有事相烦。服务员小陈被派

29、前 往。小陈来到客人门前，轻轻敲门，只听客人大喊往。小陈来到客人门前，轻轻敲门，只听客人大喊 一声进来：一声进来：“进来！进来！”小陈轻轻推开房门，小陈轻轻推开房门， 不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打 个正着。小陈顿时蒙了，定睛一看，日商怒容满面，个正着。小陈顿时蒙了，定睛一看，日商怒容满面， 像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生 纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。 小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙 向客人道歉：向客人道歉：“对对不起，先生，是我们工作失对对不起，先生，是我们工作失 误。误。”小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪 水不禁夺眶而出。水不禁夺眶而出。 但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的 卫生卫生 纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这 位日本客新风气房间，将鲜花与卫生纸分别安位日本客新风气房间，将鲜花与卫生纸分别安 放妥当。面对突如其来的打击，小陈考