第三篇 第四章 倾听的技巧

1、Company Logo ） 一、倾听的六要素 聆听所言之声 主动提问 专注 做笔记 移情 客观公正地回应 Company Logo Company Logo 二、阻碍倾听的因素二、阻碍倾听的因素 倾听者的注意力不集中 倾听者打断说话者 倾听者缺乏自信 倾听者过于关注细节 倾听者任由自己分心 倾听者心存偏见 倾听者不重视信息 Company Logo 1、倾听者的注意力不集中 倾听者受到内部或外部因素的干扰 而无法集中注意力，这是最常见的 阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡 思乱想时，或是对说话者所传递的 信息不感兴趣时，您都很难集中注 意力。 Company Logo 2、倾听者打断说话者 倾听

2、者打断说话者也是阻碍倾听的 因素之一。在回应说话者之前，您 应该先让他把话说完。对说话者缺 乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是 对说话者本人及其信息不尊重的表 现。 Company Logo 3、倾听者缺乏自信 倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因 素之一，这是因为缺乏自信会令倾 听者产生紧张的情绪，而这种情绪 一旦占据了他的思维，就会使他无 从把握说话者所传递的信息。也正 是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾 听者总是在应当倾听时擅自发言， 打断说话者。 Company Logo 4、倾听者过于关注细节 阻碍倾听的另外一个因素是倾听者 过于关注细节。如果您尝试记住所 有的人名、事件和时间，那么您就 会觉得倾

3、听“太辛苦”了。这种紧 紧抓住信息中的细节而不抓要点的 做法非常不可取，这样做您就可能 完全不能明白说话者的观点。 Company Logo 5、倾听者任由自己分心 阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自 己分心。在倾听时，您应该尽可能消 除噪音或其他会令您分心的因素。电 话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰 都会让您无法专注于倾听。另外，倾 听时任由自己分心也是不为说话者着 想和不礼貌的表现。 Company Logo 6、倾听者心存偏见 倾听者心存偏见会在很大程度上阻 碍倾听。偏见让您无法对说话者所 传递的信息保持开放和接纳的心态。 这是因为，偏见使您在倾听之前就 已经对说话者或他所传递的信息做 出

4、了判断。 Company Logo 7、倾听者不重视信息 最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不 重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥 乏味，产生“不在乎”的情绪，并且 拒绝花费时间和精力去评估这个信息， 这些行为都表明您不重视说话者所提 供的信息。这样做您就可能失去许多 掌握重要信息的机会。 Company Logo 第二节 积极地倾听积极地倾听 一、有效倾听的概念 有效倾听就是积极地理解来电者所提 供的信息，并作出恰当的回应。 有效倾听可以定义为：在对话中，把 感观、感情和智力的输入综合起来， 寻求其含义和理解的智力和感情过程。 换成通俗的讲法，“听着”的不仅是 耳朵，还应有眼睛、脑和心。 Comp

5、any Logo 二、有效倾听的技巧 鼓励：鼓励性话语-表明你在倾听 说一些收到信息-引起共 鸣 解述：用不同方式重复顾客的讲话。 移情： 总结：全部谈话内容进行总结，使得引导 顾客或教育顾客。 Company Logo 三、有效倾听的障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 Company Logo 四、有效倾听的重要性 可获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 能激发对方谈话欲 能发现说服对方的关键 可使你获得友谊和信任 Company Logo 五、有效倾听的准则 Company Logo 1、不要打断顾客的话 打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在 的问

6、题。如果你要这么做，你一定要看看 对方的反应，通常这都是很不利的做法。 打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻 视，或者表明你没有耐心听人家讲话。 只 有当需要对方就某一点进行澄清时，你才 可以打断对方。例如，当你听到对方作自 我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口， 这时你可以询问具体是哪个 字，为了减少 你打断人家的讲话可能造成的负面影响， 你最好用“请原谅”来开始。 Company Logo 2、不要让自己的思绪偏离 影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪 发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度 通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种 现象那样，一个人一句话还未 说完，但听 者已经明白他讲话

7、的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思 绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余 的能力去组织你获取 的信息，并力求正确 地理解对方讲话的主旨。 Company Logo 3、不要假装注意 常常有这种情况，当你并未真正注意听时， 为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表 示积极应和的话，比如“我明白”、 “真 有趣”、 “是的，是 的”。这些回答如 果是真正发自内心的，它们可以表 明你的 确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果 你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉 潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样， 顾客很快就会对电话行销员 失去信任。 Company Logo 4、听话要听音

8、 一些电话行销员听话很认真，甚至做记录， 但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大 量内在的东西。事实上存人际交往活动中， 儿乎所有的沟通都是建立 在非言语表达的 基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员因 此会失去许多重要的信息。将一些关键的 话或技术性信息写下来是对的，但你的注 意力应集中在对方 的各种语气、语调表现 和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的 语句上。 Company Logo 5、要表现出感兴趣 向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你 希望他 就有关问题进一步澄清，或是希望 得到更多的有关信息，这些表现很重要。 可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣， 这些做法虽然简单，而且相当俗

9、套，但 确 实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣 的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另 一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打 哈欠、或用不适宜的声音附和 肯定会使 潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导 致谈话的中断，从而损害你们之间的友善 关系。 Company Logo 6、了解回应反馈 为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲 话做出 概括总结，这是回应反馈的一个重 要方面。它不仅表明你的确在认真地听对 方说话，也为潜在顾客提供了 一个帮助你 澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯 定的地方，你也可以通过直接提问的方式， 来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题 还有获取信息和引导 谈话进入你感兴

10、趣的 领域的作用。 Company Logo 7、努力理解讲话的真正内涵 很多情况下，我们并不能真正理解潜 在顾客的讲话含义。因此，有以下几 条途径供你在这方面有所改进： Company Logo 用你自己的话重新表述一下你理解的 含义让潜在顾客检查正误。 Company Logo 当你不同意潜在顾客的观点但又必须 接受其决定时，你需要格外认真地听 他讲话。经常这样做才会知道自己应 该在何时表示质疑为宜。 Company Logo 如果你发现被告知的某些事情会令你 感到兴奋不已，这时，你要提醒自己 是否由于自己在理解上出现问题而夸 大其辞，而事实却并非如此呢? Company Logo 如果你

11、对潜在顾客的某些讲话内容感 到厌烦，这时你要尤其注意。一些很 重要的事实可能会被错过，也许你只 得到部分信息，因此你可能并不完全 懂得对方究竟讲了什么。 Company Logo 即使是你以前已听过的信息，仍然要 继续认真地听下去，“温故而知新”， 不会有错的。 Company Logo 只要保持沉默就能学会很多事，这真 是令人惊讶。如果你很沉默别人会以 为你比较聪明。靠听的能够比靠说的 学到更多东西。 Company Logo 六、倾听的层次 1、忽视：不做任何努力去听 2、假装听：做出倾听假象 3、选择性倾听：只听你感兴趣的内 容 Company Logo 4、留意地听：认真地倾听讲话，同

12、是与 自己的亲身经历做比较。 5、同理心倾听：能站在顾客的角度用心 和脑来倾听，并作出反应，以理解讲 话的内容、目的和情感。 Company Logo 同理心概念 同理心是指在人际交往过程中，能 够体会他人的情绪和想法，理解他 人的立场和感受，并站在他人的角 度思考和处理问题的能力。简单地 说，同理心即站在对方立场思考的 一种方式。 Company Logo 同理心六原则 1、我怎么对待别人，别人就怎么对待 我。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。 将心比心，才会被人理解。 3、别人眼中的自己，才是真正存在的 自己。学会以别人的角度看问题，并 据此改进自己在他们眼中的形象。 Company

13、Logo 同理心六原则 4、只能修正自己，不能修正别人。想 成功地与人相处，让别人尊重自己的 想法，惟有先改变自己。 5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回报。 Company Logo 何时使用同理心 1、当与对方的沟通充满情绪； 2、当人际关系已变质或信任度不高时； 3、当不确定我们是否了解； 4、当资讯是不熟悉的或太复杂时； 5、当不确定对方是否确知我们了解他 的意思。 Company Logo 七、不良的倾听习惯 1、有选择的听； 2、隔离的听； 3、防备的听； 4、听的埋伏； 5、感觉迟钝的听。 Company Logo 八、倾听的作用 Company

14、 Logo 1、倾听是了解对方需要，发现事实 真相的最简捷的途径。 谈判是双方沟通和了解的活动，掌握 信息是十分重要的。一方不仅要了解 对方的目的、意图、打算，还要掌握 不断出现的新情况、新问题。因此， 谈判的双方十分注意收集整理对方的 情况，力争了解和掌握更多的信息。 但是没有什么方式能比倾听更直接、 更简便地了解对方的信息了。 Company Logo 2、倾听使人更真实的了解对方的立 场、观点 不能否认，谈话者也会利用讲话的机 会，向你传递错误的信息或是对他有 利的情报。这就需要倾听者保持清醒 的头脑，根据自己所掌握的情况，不 断进行分、过渡，确定哪些是正确的 信息，哪些是错误的信息，哪

15、些是对 方的烟幕，进而了解对方的真实意图。 Company Logo 3、注意倾听是给人留下好印象，改善双方注意倾听是给人留下好印象，改善双方 关系的有效方式之一。关系的有效方式之一。 专注地倾听别人讲话，则表示倾听者 对讲话人的看法很重视，能使对方对 你产生信赖和好感，使讲话者形成愉 快、宽容的心理，变得不那么固执己 见，更有利于达成一个双方都妥协的 协议。 Company Logo 4、倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人 不花费任何力气，取得意外的收获。不花费任何力气，取得意外的收获。 有一家美国汽车公司，想要选用一种布料 装饰汽车内部，有三家公司提供

16、样品，供 汽车公司选用。公司董事会经过研究后， 请他们每一家来公司做最后的说明，然后 决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业 务代表患有严重的喉头炎，无法流利讲话， 只能由汽车公司的董事长代为说明。董事 长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特 点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事 长代为回答。而布料公司的业务代表则以 微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果， 他博得了大家的好感。 Company Logo 会谈结束后，这位不能说话的业务代表却 获得了50万码布的订单，总金额相当于160 万美元，这是他有生以来获得的最大的一 笔成交额。事后，他总结说：如果他当时 没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可

17、能得不到这笔大数目的订单。因为他过去 都是按照自己的一套办法去做生意，并不 觉得让对方表示意见比自己头头是道地说 明更有效果。 Company Logo 5、倾听让人了解掌握许多重要语言 的习惯用法。 习惯用法在谈判中，往往会成为人们运用 谈判策略的技巧之一。例如，我们经常听 到有人说：“说来”。这表示说话者故 意给一种印象是他刚想到什么，但十之八 九，他所要说的是重要内容，却以随便的 口吻伪装成不重要，掩人耳目。再如，一 个人说话之前可能会用“坦白地说”， “说实在的”，这很可能表示他根本不坦 白、不实在。用这种说话方式，也属于一 种掩饰。 Company Logo 6、倾听对方的谈话，还可以了解对 方态度的变化。 有些时候，对方态度已经有了明显的改变， 但是出于某种需要，却没有用语言明确地 表达出来，但我们可以根据对方“怎么说” 来推导其态度的变化。例如，当谈判进行 得很顺利，双方关系很融洽时，双方都可 能在对方的称呼上加以简化，以表示关系 的亲密。如李可以简称为小李，王 可以简称为老王等等。但是，如果突 然间改变了称呼，一本正经地叫李同 志，或是他的官衔，这种改变是关系紧张 的信号，预示着谈判将出现分歧或困难 Company Logo 第三节 反馈反馈 一、反馈 泛指发出的事物返回发出的起始点 并产生影响 Company Logo