酒店前厅培训6：入住接待

1、 入住登记服务 你知道客人提着行李，经过旅行，最 终到达目的地城市的酒店总台办理入住登 记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？ 入住登记的目的 1.公安部门的要求：户籍管理规定 2.对客人： 有效地保护客人在饭店的安全和合法权益 3.对酒店： 提供有针对性的服务、形成客史档案、为 饭店制定管理政策提供信息和数据、防止 客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登 记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节? 核心是收取押金 其次是登记并扫描客人的有效证件 再次是及时输入客人的有效信息，改 变房态 做法一： 有的酒店押金是在全部房费

2、的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收41000元. 做法二： 有的酒店则是在收齐全部房费的基 础上再收200300元作为押金。 u 收取押金 常用表单 1住宿登记表（Registration Form） 我国住宿登记表大体分3种： 国内旅客住宿登记表 境外旅客临时住宿登记表 团体人员住宿登记表 千里马首创前台闪电式接待功能 千里马 V7 前台身份证信息自动扫描登人系统 目前研制成功并投人使用，该系统利用身份证专用 扫描仪获取原件图像，然后采用高效识别算法，将 身份证各部分信息 (包括姓名、性别、出生年月、 地址、证件号、有效期、头像等)进行识别，并将 识别结果

3、自动导人前台的客历表中。该系统不仅有 效解决了身份证的信息录人间题，而且保留了身份 证的原始图像，可以方便的查询和检索，从而真正 具有高效、快速的应用数据和处埋数据的能力，实 现前台“闪电式”接待。 房卡（Room Card） 房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店 出入证“饭店护照”，能证明 住店客人的身份。 。 客人到店客人到店 前的准备前的准备 工作工作 信息信息 储存储存 填写入填写入 住登记住登记 表表 排房排房 定房价定房价 确认付确认付 款方式款方式 发放欢发放欢 迎卡及迎卡及 解释相解释相 关事宜关事宜 住宿实名登记制住宿实名登记制 入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行 一人

4、一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以 一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上 传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。 旅客没带证件咋办旅客没带证件咋办? ? 旅客没带证件咋办旅客没带证件咋办? ? 公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。

5、境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。 走进案例走进案例住不起店的年轻人住不起店的年轻人 一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看 到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看 四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是 走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回 答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。” 听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的 房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问： “那么单人间住一晚要多少

6、钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青 年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。 看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一 个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等， 我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右， 如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消 息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说： “不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。” 走进案例走进案例住不起店的年轻人住不起店

7、的年轻人 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊 奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整 齐的西装，与那天的情况完全不同。 见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流 落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还 是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会 议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会 议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在 这边。” 听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感 到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同

8、时我代表饭店感谢您们的 信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。 走进案例走进案例住不起店的年轻人住不起店的年轻人 启示启示 1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会， 树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。 能力和技能分析能力和技能分析 1.能掌握前台接待一般的服务流程。

9、 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。 主动问候主动问候 询问客人有无预订询问客人有无预订 有有 询问其预订日期和姓名询问其预订日期和姓名 查找预订记录查找预订记录 办理入住手续（预先准备好的登记表，办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件）核验付款方式，核对证件） 无无 热情询问客人需要何种房间，热情询问客人需要何种房间， 介绍情况介绍情况 请客人填写入住登记单请客人填写入住登记单 核对入住登记单、证件核对入住登记单、证件 收取押金收取押金 通知各有关部门客人已入住通知各有关部门客人已入住

10、改变房态，在电脑内填写完整入住信息改变房态，在电脑内填写完整入住信息 发放钥匙、房卡发放钥匙、房卡 入住接待 工作流程 u 有效证件： 内 宾 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、 临时居民身份证、护照、附照片的户籍证明，未办 理居民身份证的未成年人可持户口簿登记住宿； 军人：除使用上述规定的证件外，也可凭军官证、 武警警官证、军官离退休证、文职干部证、士兵证、 学员证等有效身份证件进行住宿登记； 港澳台同胞：港澳居民来往内地通行证（回乡证）、 台湾居民来往大陆通行证（台胞证）、中华人民共 和国旅行证等 旅行证旅行证 旅行证是发给不便或不必持用中国护照中国公民的临 时证件，是护照的替代

11、证件，为两年有效。中华人民共和 国护照和旅行证只颁发给具有中国国籍者。非中国国籍者 赴华，应申请签证。 通常颁发给下列几类中国公民： （1）未持有效港澳同胞回乡证，但拟前往大陆的港、 澳同胞； （2）未持有效台湾居民来往大陆通行证，但拟前往 大陆，或需从国外直接前往香港、澳门特别行政区的 台湾同胞； （3）在外国出生的儿童，其父母双方均为中国国籍， 且未获外国永久居留权者； （4）领事官员认为不便或不必持用护照的其他人员。 外宾外宾 外国护照 我国签发的在华居留许可证我国签发的在华居留许可证 临时居留证：有效期在半年以内临时居留证：有效期在半年以内 正式居留证：有效期在一年以内正式居留证：有效

12、期在一年以内 u 有效证件： 课外训练 熟悉入住登记常用表格使用注意事项 房号无误 房价相符 明确付款方式 地址清楚 饭店声明明确 到店、离店日期准确 接待员签名清晰 再给再给5 5美元的优惠美元的优惠 地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一 家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。 某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常 客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正 是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给 客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台 接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一

13、点，但他没 有马上答应客人。 一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人 可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以 再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地 退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店 再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。 走进案例走进案例 小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客 人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客 人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们 这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感 谢您多次光临我店。”小

14、郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客 的特殊价格，不知您觉得如何？” 客人计算一下，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位 于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的 了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 程序标准 1.看客人有无订 房 客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房 若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容 没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客 人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店 2.协助客人填 写 入住登记表 请客人填写入住登记表 核对、扫描有关证件 3.排房定房价 为客人分配房间， 确认房价和离店日期 4.确认付款方式确

15、定付款方式 5.发放欢迎卡及 解释相关事宜 发放房卡及相关资料 提醒客人贵重物品寄存及退房时间 询问客人需要行李员帮助 告知客人电梯位置并祝住店愉快 6.信息储存 将所有信息输入电脑 检查信息正确性，并输入客人档案中 登记卡放进客人档案中以便随时查询 程序标准 1.做好准备 工作 根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房 分配表 准备好团体客人信封 随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况 准备好住宿登记表，团体资料表 2.协助团体 客人登记 由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住

16、登记表 3.发放房卡发放房卡和相关资料 4.核对订房 内容 与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、 叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表 5.确认付款 方式 现付，请收银员收款 转账，明确转至何单位 6. 分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李 7.制订相关 表格 填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表” 程序标准 1.准备工作 大堂副理的准备工作 阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、 抵店时间、接待规格等事项。 填 写车单交礼宾部。 检查贵宾客房 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通 知

17、餐饮部 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。 接待处的准备工作 与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 准备好住宿登记文件夹 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交 程序标准 2.迎接客人，办 理入住登记手续 视贵宾身份，专人出面迎接 客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾 介绍自己和在店迎接人员 引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知 大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 享受各种优惠 3.制定表格，储 存信息 大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员 将贵

18、宾情况输入电脑。 带客入房服务带客入房服务 QUESTIONSQUESTIONS： 1.办理完登记手续后，客人有什么选择？ u自己去酒店房间。 u行李员引领客人到房间。 2.引领客人的时候，需要行李员做什么？ u沿途介绍酒店的设施。 u介绍房间的设施设备。 “带客入房带客入房”的主要任务的主要任务 引领客人引领客人 到房间到房间 沿途沿途 介绍介绍 房间介绍房间介绍 1.手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节 为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间 约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向 上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势 时要侧身目视客人，面带微笑。 服务语言：“您好，这边请” 引领 2.引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛 余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。 3.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝 帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 4.行李员在引领过程中要时刻关注客人，