客房服务与管理-客房的清洁整理

1、客房的清洁整理客房的清洁整理 第一课时 问题 为什么要对客房进行清洁整理？ 清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的 标准 保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备处于正常 完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资 金投入 卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求 1.1 1.1 客房清洁保养的作用客房清洁保养的作用 客房清洁保养的基础知识 问题 客房清洁的地方有那些区域 项目一 客房清洁保养的基础知 识 项目一 客房清洁保养的基础知 识 项目一 客房清洁保养的基础知 识 问题 你们知道清洁的工具吗? 1.2 一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清

2、洁设备。一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.1.扫帚扫帚 2. 2.簸箕簸箕 3.3.拖把拖把 4.4.尘拖尘拖 5.5.房务工作车房务工作车 6. 6.玻璃清洁器玻璃清洁器 7. 7.其他清洁器具其他清洁器具 项目一 客房清洁保养的基础知 识 1.3 1.3 机器清洁设备机器清洁设备 机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.1.吸尘器吸尘器 2.2.洗地毯机洗地毯机 3.3.吸水机吸水机 4.4.洗地机洗地机 5.5.高层喷水机高层喷水机 6.6.打蜡机打蜡机 项目一 客房清洁保养的基础知 识 问题 你们知

3、道客房清洁使用的清洁剂吗? 清洁保养工作的任务之一是除“脏”： 1.尘土 2.污垢 3.渍迹 4.锈蚀 1.4 1.4 常用清洁剂常用清洁剂 项目一 客房清洁保养的基础知 识 1.4 1.4 常用清洁剂常用清洁剂 项目一 客房清洁保养的基础知 识 1.4 1.4 常用清洁剂常用清洁剂 使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且 会增加被清洁物的寿命和价值。会增加被清洁物的寿命和价值。 1.1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2.2.清洁剂的种类及用途清洁剂的种类及用途 （1 1）洗涤剂）

4、洗涤剂 （5 5）溶剂）溶剂 （2 2）酸性清洁剂）酸性清洁剂 （6 6）消毒剂）消毒剂 （3 3）中性清洁剂）中性清洁剂 （7 7）空气清新剂）空气清新剂 （4 4）碱性清洁剂）碱性清洁剂 （8 8）抛光剂）抛光剂 项目一 客房清洁保养的基础知 识 1.了解客房清洁保养的常了解客房清洁保养的常 用工具与清洁剂。用工具与清洁剂。 2.利用周末调查附近的商利用周末调查附近的商 场出售的清洁工具与清洁场出售的清洁工具与清洁 剂，了解其功能及使用方剂，了解其功能及使用方 法等。法等。 课后作业 项目一 客房清洁保养的基础知 识 二、 客房清扫基本方法 项目二 客房清洁整理 客房清洁整理的标准客房清洁

5、整理的标准 2.1 客房清洁整理的工作程客房清洁整理的工作程 序序 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫 2.3 其他客房日常清扫其他客房日常清扫 2.4 1、名词解释 做房-即清扫客房，它包括三方面的 内容：清洁整理客房、更换添补物品、 检查保养设施、设备。 项目二 客房清洁整理 2.1 2.1 客房清洁整理标准客房清洁整理标准 从上到下；从里到外；从上到下；从里到外； 先铺后抹；环形清理；先铺后抹；环形清理； 干湿分开干湿分开, ,抹布折叠使用抹布折叠使用 ；注意墙角；先卧室后卫；注意墙角；先卧室后卫 生间。生间。 客房清洁方法客房清洁方法 眼看到的地方无污迹；眼看到的地方无污迹； 手摸到

6、的地方无灰尘；手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒；设备用品无病毒； 空气清新无异味；空气清新无异味； 房间卫生达房间卫生达“十无。十无。” 客房清洁标准客房清洁标准 A、感观标准：即宾客和员工凭感观能直接感受到的质量标准， 要做到十“无”、六“净”。 十无： 四壁无灰尘、蜘蛛网 六净：四壁净 地面无杂物、果皮纸屑 地面净 床单、被套、枕套表面无污渍 家具净 卫生间清洁无异味 床上净 金属把手无污渍 物品净 家具无污渍 卫生洁具净 灯具无灰尘、破损和污渍 茶具无污渍 房间卫生无死角 楼面整理无六害 “十无” （1）四壁无灰尘、蜘蛛网； （2）地面无杂物、纸屑、果皮； （3）床单、被套、枕套表面

7、无污迹和破损； （4）卫生间清洁，无异味； （5）金属把手无污锈； （6）家具无污渍； （7）灯具无灰尘、破损； （8）茶具、冷水具无污痕； （9）楼面整洁，无“六害”； （10）房间卫生无死角。 “六净” （1）四壁净 （2）地面净 （3）家具净 （4）床上净 （5）卫生洁具净 （6）物品净。 1、客房清扫基本方法 从上到下 从里到外 先铺后抹先铺后抹 环形清扫 干湿分开,抹布折叠使用 先卧室后卫生间 注意墙角 清扫前准清扫前准 备工作备工作 进房进房 房间清理房间清理 做床做床卫生间清扫卫生间清扫 房间抹尘房间抹尘 补充房补充房 间用品间用品 吸尘吸尘 检查检查 清扫完毕清扫完毕 离开房间

8、离开房间 项目二 客房清洁整理 2.2 2.2 客房清洁整理的工作程序客房清洁整理的工作程序 二、客房日常清扫整理 情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day 签到（Sign In） 领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 早会（Staff meeting） 分配房间（Room assignments） 清扫前的准备工作 客房的清扫整理（Clean room） 做计划卫生（Planning Clean） 清理工作车、工具 湖北汽湖北汽车车工工业学业学院院 旅游管理旅游管理教研教研室室 签到、签领客房钥匙 了解分析客房状态 决定客房清扫

9、顺序 准备房屋工作车 准备吸尘器 项目二 客房清洁整理 2.3.12.3.1清扫前准备工作清扫前准备工作 签到、签领客房钥匙 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房屋工作车 准备吸尘器 2.3.1 2.3.1 清扫前准备工作清扫前准备工作 领取客房清扫共组表，领取客房清扫共组表， 了解房间状态，确定清了解房间状态，确定清 扫房间的顺序，避免打扫房间的顺序，避免打 扰客人休息，并及时满扰客人休息，并及时满 足客人的清扫需要足客人的清扫需要 项目二 客房清洁整理 清扫前的准备工作 房态 O c/O v OOO 空房、保留房可简单清洁；延房与长包可一 般清扫；走客房可彻底清扫；VIP房可临时 性

10、简单整理 客房服务员需了解掌握和识别的客房状况： （1）住客房（Occupied） OCC （2）走客房（Check Out） C/O （3）空房（Vacant） V （4）未清扫房（Vacant Dirty） VD （5）外宿房（Sleep Out） S/O （6）维修房（待修房）（Out Of Order） OOO （7）已清扫房（Vacant Clean） VC （8）请勿打扰房（Do Not Disturb） DND （9）贵宾房（Very Important Person） VIP （10）常住房（Long Stay in Guest） LSG （11）请即打扫房（Make Up R

11、oom） MUR （12）轻便行李房（Light Baggage） L/B （13）无行李房（No Baggage） N/B （14）准备退房（Expected Departure） E/D （15）加床（Extra bed） E 第一节 客房日常清洁 空房 （V） 住客房 （OCC） 已清洁房 （OK） 走客房 （C/O） 入住 故 障 故障房 （OOO） 可供出租 离 店 做房 房态变更图 签到、签领客房钥匙 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房屋工作车 准备吸尘器 开房率高时开房率高时 挂挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、 VIPVIP房间、房间、 走客房、走客房、 住客房、住

12、客房、 长住房、长住房、 空房。空房。 项目二 客房清洁整理 开房率低时开房率低时 挂挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、 VIPVIP房间、房间、 住客房、住客房、 长住房、长住房、 走客房、走客房、 空房。空房。 1.3.2 1.3.2 清扫前准备工作清扫前准备工作 清扫前的准备工作 安排客房清扫顺序 旅游旺季时： 旅游淡季时： 其他情况：LSG；E/D DND房的处理 1 1、总台急需房、总台急需房 当日当日 预抵房预抵房 2 2、走客房、走客房 3 3、空房、空房 4 4、m/um/u房房 5 5、VIPVIP房房 6 6、普通住客房、普通住客房VDVD 7 7、待修房、待修房 OS

13、/OOOOS/OOO 1 1、m/um/u房房 2 2、VIPVIP房房 3 3、走客房、走客房 4 4、普通住客房、普通住客房VDVD 5 5、待修房、待修房 OS/OOOOS/OOO 原因：原因： 1 1、客人忘记及时取、客人忘记及时取 消消 2 2、客人外出或已退、客人外出或已退 房房 3 3、客人发生意外、客人发生意外 发现发现DND/DLDND/DL，及时，及时 将相应将相应送进送进 客房提示客人客房提示客人 确定客房清扫顺序 （1）请即打扫房（MUR） （2）总台或领班指示打扫的房间 （3）VIP房间（VIP） （4）走客房（C/O） （5）普通住客房（OCC） （6）空房（V）

14、（7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG） 第一节 客房日常清洁 3.确定清扫顺序 空房 V 住客房 OCC 走客房 C/O 请即打扫房 MUR VIP 贵宾房 VIP 做房顺序图 签到、签领客房钥匙 了解分析客房状态 决定客房清扫顺序 准备房务工作车 准备吸尘器 清洁工作车、清洁工作车、 挂好垃圾袋和布件袋、挂好垃圾袋和布件袋、 放置干净布件、放置干净布件、 备齐房间用品、备齐房间用品、 准备清洁盒或清洁桶、准备清洁盒或清洁桶、 准备干净的抹布。准备干净的抹布。 项目二 客房清洁整理 2.3.12.3.1清扫前准备工作清扫前准备工作 清扫前的准备工作 三、布置房务工作车 物品放置图 湖北

15、汽湖北汽车车工工业学业学院院 清扫前的准备工作 三、布置房务工作车 湖北汽湖北汽车车工工业学业学院院 旅游管理旅游管理教研教研室室 清扫前的准备工作 四、准备清洁器具 早班客房清扫工作量大，要补充、更换的物品较多，可继续保 留工作车；中班主要提供开夜床服务，工作量较小，所需更 换、补充的客用物品也较少，可采用提篮操作法。 湖北汽湖北汽车车工工业学业学院院 旅游管理旅游管理教研教研室室 项目二 客房清洁整理 签签 到到 领领 取取 房房 间间 钥钥 匙匙 准准 备备 好好 工工 作作 车车 进进 房房 2.3.2 2.3.2 进房进房 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清

16、洁整理 房房 间间 清清 理理 坐坐 床床 卫卫 生生 间间 清清 扫扫 房房 间间 抹抹 尘尘 2.3.3 2.3.3 客房清扫顺序客房清扫顺序 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 2.3.4 2.3.4 房间清理房间清理 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 拉开窗帘，打开窗户 关闭空调、熄灭多余的灯 观察、检查房内情况 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品 收回课再利用物品 撤走使用过的传单、枕套 项目二 客房清洁整理 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 拉床 铺床单 铺毛毯 包边、包角 套枕

17、套 放枕头 铺上床罩 将床复位 拉床拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板站在床尾将床慢慢拉出离床头板30503050厘米。对厘米。对 正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻 转床垫，使其受力均匀平衡。转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床 单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它 物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床

18、西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 铺第一条床单铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置， 抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单 同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折 皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫， 角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫 尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包尾部将床单打入夹缝，

19、按对称手法将床的两侧包 成四个成四个4545角。角。 铺第二条床单 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 铺毛毯铺毛毯 毛毯上端距床头毛毯上端距床头25302530厘米盖于第二条床单上，中厘米盖于第二条床单上，中 线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛 毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起 掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。掖入床垫下面，将床

20、尾两个角包成信封角。 套枕套套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中， 单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人 床枕套口方向相对。枕头压毛毯床枕套口方向相对。枕头压毛毯5656厘米，离床头约厘米，离床头约55 1010厘米。厘米。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 盖床罩盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边 均等，床尾部分距地面均等，

21、床尾部分距地面5 5厘米。站在床头位置将床罩置于厘米。站在床头位置将床罩置于 枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。 整理加工，使其美观。整理加工，使其美观。 推床推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整 理定形。理定形。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 项目二 客房清洁整理 项目二 客房清洁整理 2.3.5 2.3.5 做床做床中式做床中式做床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫

22、 拉床 铺床单 铺被套 扑面被 装被 结绳、折角 套枕头 套枕套 将床复位 项目二 客房清洁整理 2.3.5 2.3.5 做床做床中西比较中西比较 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 优点与缺点比较 成本比较 人工费用比较 （一）、走客房的清扫要求 1、彻底清洁，消毒 2、及时清扫，保证出租 3、注意检查 4、撤换茶水具，严格消毒 5、清扫合格，及时通报前台 （二）、卧室清扫程序 “十字诀”： 开-清-撤-做-擦 -查-添-吸-关-登 图3-1 为什么要开门打扫卫生？ （1）、表示正在打扫 （2）、防止意外发生 （3）、利于客房通风换气 （三）、卫生间清扫程序 1、“十字诀”： 开-

23、冲-收-洗-擦- -消-添-刷-吸-关 图3-2 2、清扫卫生间主要注意事项 （1）、分类使用清洁工具和清洁 （2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、 无污痕 （3）、浴缸旋塞外现 （4）、金属表面干净光亮 项目二 客房清洁整理 签签 到到 领领 取取 房房 间间 钥钥 匙匙 准准 备备 好好 工工 作作 车车 进进 房房 2.3.2 2.3.2 进房进房 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 房房 间间 清清 理理 坐坐 床床 卫卫 生生 间间 清清 扫扫 房房 间间 抹抹 尘尘 2.3.3 2.3.3 客房清扫顺序客房清扫顺序 2.3 2.3 走客房日常清扫走客

24、房日常清扫 项目二 客房清洁整理 2.3.4 2.3.4 房间清理房间清理 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 拉开窗帘，打开窗户 关闭空调、熄灭多余的灯 观察、检查房内情况 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品 收回课再利用物品 撤走使用过的传单、枕套 项目二 客房清洁整理 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 拉床 铺床单 铺毛毯 包边、包角 套枕套 放枕头 铺上床罩 将床复位 拉床拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板站在床尾将床慢慢拉出离床头板30503050厘米。对厘米。对 正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻正床

25、垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻 转床垫，使其受力均匀平衡。转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床 单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它 物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 铺第一条床单铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间

26、位置， 抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单 同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折 皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫， 角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫 尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包 成四个成四个4545角。角。 铺第二条床单 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走

27、客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 铺毛毯铺毛毯 毛毯上端距床头毛毯上端距床头25302530厘米盖于第二条床单上，中厘米盖于第二条床单上，中 线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛 毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起 掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中， 单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人单

28、人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人 床枕套口方向相对。枕头压毛毯床枕套口方向相对。枕头压毛毯5656厘米，离床头约厘米，离床头约55 1010厘米。厘米。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 盖床罩盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边 均等，床尾部分距地面均等，床尾部分距地面5 5厘米。站在床头位置将床罩置于厘米。站在床头位置将床罩置于 枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。 整理加

29、工，使其美观。整理加工，使其美观。 推床推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整 理定形。理定形。 2.3.5 2.3.5 坐床坐床西式坐床西式坐床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 项目二 客房清洁整理 项目二 客房清洁整理 项目二 客房清洁整理 2.3.5 2.3.5 做床做床中式做床中式做床 2.3 2.3 走客房日常清扫走客房日常清扫 拉床 铺床单 铺被套 扑面被 装被 结绳、折角 套枕头 套枕套 将床复位 项目二 客房清洁整理 2.3.5 2.3.5 做床做床中西比较中西比较 2.3 2.3 走客房日常清扫走客

30、房日常清扫 优点与缺点比较 成本比较 人工费用比较 课后小结 一、客房清扫基本方法 二、走客房的清扫程序 1、走客房的清扫要求 2、卧室清扫程序 3、卫生间清扫程序 作业 1、阅读P51图3-1、图3-2，熟练掌握客 房清扫程序。 2、熟练掌握客房清扫的具体方法，并能 在35分钟内完成一间走客房的清扫。 第二课时 三、 其它客房的清扫 （一）住客房的清洁 注意事项： （1）、不要过多打扰客人 （2）、不要碰客人的私人物品 （3）、先清扫卧室，再清扫卫生间 （4）、注意空调的适度 案例 今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级 主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的

31、，该单位 的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。 因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些 财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买 了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲 房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下 果皮之类的东西等。随即我就致电总台向主管询问此事，她 一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和 文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日 常的清扫工作。 二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎 么办？ 在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求 清洁房间时，一个

32、服务员不可能同时清洁三个房间， 但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员 应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向 领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下 其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调 整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客 人提供优质、高效的服务。 （二）空房的整理 注意事项： （1）、每天通风换气 （2）、每天放水12分钟 （3）、每隔三天吸尘 （4）、注意检查 （三）、夜床的整理 即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间 服务” 1、内容： （1）、整理客房 （2）、开夜床 （3）、清洁整理卫生间 （4）、添补物品 2、意义： （1）、方便客人休息 （2）、整理干净环境，使客人感到温馨 舒适 （3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格 3、操作程序 1.敲门后进入房间-如有客人在要问候并征求同意 2.拉好窗帘,开灯,摆好晚安卡. 3.整理床铺-铺平整后将空调被翻起一角 4.整理房间,撤垃圾 5.整理洗手间-整理后将地巾铺在浴缸前,放好防滑垫和 浴帘 6.检查,留下床头灯和廊灯,关门 4、注意事项 （1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床 服务的做法 （2）、根据饭店的档次及经营成本决定 是否要提供夜床服务 （3）、根据客房的