五星级酒店前厅部岗位职责

1、职位工作描述JOB DESCRIPTION（JD）前厅部Front Office Department目 录Contents前厅部FO-JD-01前厅部经理工作描述FO-JD-02大堂副理工作描述FO-JD-03前台主管工作描述FO-JD-04前台领班工作描述FO-JD-05前台接待员工作描述FO-JD-06礼宾部主管工作描述FO-JD-07行李员工作描述FO-JD-08门童工作描述FO-JD-09行政楼层领班工作描述FO-JD-10行政楼层接待员工作描述FO-JD-11总机领班工作描述FO-JD-12总机接线员工作描述FO-JD-13商务中心文员工作描述职位工作描述JOB DESCRIPTI

2、ON档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室 职位名称Position: 前厅部经理直属上级Superior：房务总监编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/001分发Distribution: 工作关系：对上报告：房务总监管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书合作者：酒店内其他各部门经理、总监外部关系

3、：相关行业主管部门职位内容：1. 负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。2. 与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。3. 根据客情妥善做好客房的排房工作。4. 必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。5. 协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。6. 协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。7. 做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。8. 征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。9. 对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。10. 对入住登记安全，部门资产安全和消防安全

4、等做好防范和管理工作。11. 完成上级交办的其他相关工作。职位权利：1. 对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。2. 对部门员工工资调整的建议权。3. 对部门服务质量的监管权。4. 对部门员工工作失误或错误的处罚权。职位责任：1. 承担个人工作失误和失职的责任。2. 承担部门资产管理不善的责任。3. 承担部门服务质量出现较大问题的领导责任。4. 承担部门较大安全问题的相关领导责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历并接受过酒店专业培训。知识背景：酒店管理专业、英语专业优先。技能技巧：接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；熟悉酒店的各项管理工作流程和

5、管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。工作经验：三年以上五星级酒店前台主管、大堂经理或前厅部副经理工作经验。专业资格：无其他要求：具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心，能承担较大的工作压力。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/02部门Department：前厅部分部门Section：无职位名称Position: 大堂副理直属上级Superior：前厅部经理编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signatur

6、e:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/003分发Distribution: 工作关系：对上报告：前厅部经理管理对象：前厅部领班合作者：酒店其他部门经理及分部负责人外部关系：其他酒店大堂副理职位内容：1. 代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉。2. 回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务3. 妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。4. 协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。5. 维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店

7、的人身及财产安全，保持良好的环境。6. 协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。7. 检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。8. 征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映。9. 记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示。10. 对下属员工进行培训、考核与评估工作，不断提高其业务水平。11. 负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作。12. 完成上级领导指派的各项其他任务。职位权利：1. 代表总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面投诉的权利。2. 对酒店各运转部门的服务质量进行监督的权利。

8、3. 当部门经理不在时，代理部门经理行使职权的权利。职位责任：1. 承担工作失误和失职的责任。2. 承担酒店和部门服务质量出现问题的部分管理责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：酒店管理专业知识。技能技巧：接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。工作经验：两年以上五星级酒店接待工作经验或其他相关服务行业五年以上接待工作经验。专业资格：无其他要求：具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的

9、责任心。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/03部门Department：前厅部分部门Section：前台职位名称Position: 前台主管直属上级Superior：前厅部经理编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/006分发Distribution: 工作关系：对上报告：前厅部经理管理对象：前台领班、前台接待员合作者：前

10、厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 根据前台经理的指示，对前台的接待和问讯工作进行管理。2. 制订前台的工作计划，并定期向前厅部经理汇报。3. 协助制订前台的工作程序与标准，并不断进行改进与完善。4. 确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足。5. 检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次，管理及调配接待部使用的各项消耗品，严格控制部门成本。6. 认真做好酒店保险箱钥匙的管理，确保安全无误。7. 负责对下属员工的培训，并定期进行评估，不断提高其业务水平和个人素质。8. 确保前台人员依照酒店的信贷政策操作。9. 协调前台与其他岗位、部门的关系。10. 负责前台的安全、消

11、防工作。11. 妥善安排各班次人手，保证前台接待工作的顺利进行。12. 完成上级指派的其他任务。职位权利：1. 享有对所分管的部门的日常工作和有关人员的管理权。2. 负有管理酒店保险箱的权利。3. 负有独立处理客人有关接待服务方面的问题的权利。职位责任：1. 承担前台员工工作失误的领导责任。2. 承担所辖工作中失职或失误责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：具有旅游酒店管理类专科以上知识。技能技巧：能熟练地运用英语，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。工作经验：具有两年以上接待工作经验或同星级酒店本岗位一年以上工作经历。专业资格：无其他要求：熟悉前台接待的各项工作程序并能进行

12、熟练操作，能够解决工作中的突发问题，具有一定的管理、协调能力。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/04部门Department：前厅部分部门Section：前台 职位名称Position: 前台领班直属上级Superior：前台主管编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/007分发Distribution: 工作关系：对上报

13、告：前台主管管理对象：前台接待 合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 监督指导并参与所辖班组的各项接待服务工作，保证按照工作程序和标准为客人提供优质、高效的服务。2. 准确控制房况，与客房、餐饮等部门做好相关资料与信息的沟通。3. 及时检查下属员工处理接待、服务工作，及时发现问题及时纠正。4. 对下属员工和新员工进行培训，并及时有效地提供帮助指导。5. 协助预定部做好客史资料的管理工作。6. 检查管辖岗位纸张、表格、文具用品的供应情况，保证各部门运转正常。7. 负责本班组的安全、消防工作。8. 完成上级指派的其他任务。职位权利：1. 享有对前台各项接待服务工作，保证

14、提供优质、高效的服务的监督权。2. 享有所辖部门日常工作和属下员工管理权。3. 享有对上级领导交办的各项工作的执行权。职位责任：1. 承担所辖工作的过失责任。2. 承担所辖班次员工工作失误的领导责任。3. 承担所辖班次安全生产的领导责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：酒店管理类专业。技能技巧：良好的英语口语表达能力，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。工作经验：具有一年以上接待工作经验或本岗位一年以上工作经验。专业资格：无其他要求：五官端正、气质高雅；英语口语水平较好，有一定的销售意识和管理能力，能够协助前台主管做好班组的管理工作。职位工作描述JOB DESCRIPTION

15、档号Policy No.：FO/JD/05部门Department：前厅部分部门Section：前台 职位名称Position: 前台接待员直属上级Superior：前台领班编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/008分发Distribution: 工作关系：对上报告：前台领班管理对象：无合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 熟悉酒店客房

16、产品知识及销售政策。2. 按照本岗位的工作程序和标准，确保提供优质服务。3. 根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。4. 为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。5. 负责将客房的各项收费入帐。6. 按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。7. 掌握当值时房间状况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况。8. 为宾客提供外币兑换服务。9. 根据饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。10. 知晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币、转账等有关程序。11. 向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价。12. 任何异常事件及时向上级汇报。13. 保守酒店的敏感政策

17、及宾客的个人信息。14. 保持维护所在工作区域的高度整洁。15. 完成上级指派的其他任务。职位权利：1. 享有对上级领导交办各项工作的执行权。职位责任：1. 承担所辖工作的过失责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：具备良好的外语口语表达能力，懂第二外语尤佳。技能技巧：良好、积极的待客态度；其他外语能力。工作经验：具有半年以上酒店前厅工作的经验或受过相关培训。熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节，了解酒店服务设施，了解客房类别，具有较强的应接服务能力。专业资格：无其他要求：对酒店行业以及前厅部基本业务知识的了解，有良好的英语能力以及沟通技巧和良好的财务知识

18、或概念。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/06部门Department：前厅部分部门Section：礼宾部 职位名称Position: 礼宾部主管直属上级Superior：前厅部经理编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/009分发Distribution: 工作关系：对上报告：前厅部经理管理对象：行李员、门童合作者：前厅

19、部各营业点及酒店各相关部门外部关系：协议出租车公司、快递公司、旅行社及其他酒店礼宾司职位内容：1. 根据前厅部经理的指示，对礼宾部日常接待工作进行管理。2. 制订礼宾部的工作计划，并定期向前厅部经理汇报。3. 安排本部门的行李员的班次以及核对每月的考勤。4. 制订每月的部门培训计划，安排时间定期对员工进行培训。5. 制订礼宾部的工作程序与标准，并不断地进行改进与完善。6. 主持礼宾部的全面的工作，提高部门的工作效率和服务质量，保障部门的规章制度和服务标准得以执行。7. 有针对性地开展对客委托代办服务，注意收集服务资料，建立店内店外对客网络，设立个性化服务项目。8. 检查、指导、协调本部门工作，

20、及时调整各项工作的安排。9. 对车队进行日常管理和检查。10. 与酒店各部门保持良好的沟通与协作。11. 能独立解决本部位的有关投诉。职位权利：1. 享有对部门的日常工作和员工进行管理的权利。2. 享有对前厅部经理所交办各项工作的执行权。职位责任：1. 承担本部门运转不畅，服务质量下降的责任。2. 承担自身工作中的过失责任。3. 承担员工工作失误的领导责任。4. 承担部门的安全生产的领导责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：旅游酒店管理类专科以上专业知识。技能技巧：良好的语言表达能力，能运用英语开展业务工作。工作经验：必须具有担任同档次酒店行李领班三年以上相关工作经验。专业资格

21、：无其他要求：1. 了解本地及周边的道路交通。2. 了解本地的铁路交通。3. 了解本地到港的航班以及起飞的航班。4. 了解本地的地方文化。5. 了解本地及周边的景点。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/07部门Department：前厅部分部门Section：礼宾部职位名称Position: 行李员直属上级Superior：礼宾部主管编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11

22、月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/011分发Distribution: 工作关系：对上报告：礼宾部主管管理对象：无合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 团队行李接送服务。2. 散客行李接送服务。3. 行李寄存服务。4. 有关商旅活动的委托代办服务。5. 礼貌问候、微笑，为每一位到店客人提供热心服务。职位权利：1. 享有对上级领导交办各项工作的执行权。职位责任：1. 承担工作中出现的过失责任。任 职 资 格教育水平：高中以上教育水平。知识背景：旅游管理专业优先，会简单的英语对话。技能技巧：善于帮助别人，服务主动积极，待人热情友善。工作经验：半年酒店相关

23、工作经验。专业资格：无其他要求：1. 对酒店产品知识的了解。2. 对本地历史、文化简单了解。3. 对地方餐饮特点的了解。4. 对本地旅游景点的了解。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/08部门Department：前厅部分部门Section：礼宾部 职位名称Position: 门童直属上级Superior：礼宾部主管编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supe

24、rsedes:原档号JD/FO/012分发Distribution: 工作关系：对上报告：礼宾部主管管理对象：无合作者：保安部车场保安、司机外部关系：无职位内容：1. 礼貌问候、微笑，为每一位到店客人提供热心服务。2. 提供叫车、开车门服务。3. 回答客人有关日常事宜的询问。4. 雨雪天提供雨具和雨伞寄存服务。5. 给客人指路。6. 协助维护大厅门前区域交通顺畅。职位权利：1. 享有对上级领导交办各项工作的执行权。职位责任：1. 承担工作中出现的过失责任。任 职 资 格教育水平：高中及以上教育。知识背景：旅游专业优先，会简单的英语对话。技能技巧：乐于助人，服务主动积极，待人友善，爱微笑。工作经

25、验：半年酒店工作相关的工作经验。专业资格：无其他要求：1. 对酒店产品知识的了解。2. 对本地文化简单了解。3. 对地方小吃的了解。4. 对本地景点的了解。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/09部门Department：前厅部分部门Section：XXXXXX 职位名称Position: 行政楼层领班直属上级Superior：前台主管编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年1

26、1月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/013分发Distribution: 工作关系：对上报告：前台主管管理对象：行政楼层接待员合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 检查、参与行政楼层的接待和服务工作，确保为客人提供优质和高效的服务。2. 掌握行政楼层客人房况及有关信息，做好客人抵离店前的准备工作。3. 检查客房状况，督导员工做好行政楼层公共区域的卫生清洁，物品摆放工作。4. 迎接入住行政楼层的客人，介绍提供的服务项目及设施的使用情况。5. 为客人提供早餐、下午茶和饮料服务。6. 对下属员工进行培训，并及时有效地给予指导和帮助。7. 保管好各类物品，检

27、查酒水等物品的消耗记录，每周提交申请计划。8. 认真做好客人的各项委办服务。9. 做好当值记录和下一班的交接工作。10. 完成上级指派的其他任务。职位权利：1. 享有所管部门的日常工作和属下人员进行管理的权利。2. 享有对上级领导交办各项工作的执行权利。职位责任：1. 承担自身工作的过失责任。2. 承担属下员工工作失误的领导责任。3. 承担本部门安全生产的领导责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：具备良好的外语口语表达能力，懂第二外语更佳。技能技巧：能熟练用英语与客人进行交流。 熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。工作经验：具有两年以上接待工作经验或本岗位一年以上工作经验。专

28、业资格：无其他要求：熟悉酒店的产品和服务内容，具备组织下属为客人提供行政楼层服务的能力。掌握接待、问询、帐务、餐饮等服务技巧，有一定文化修养，并能灵活地运用到综合服务中，有一定的管理能力。五官端正、气质高雅。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/10部门Department：前厅部分部门Section：行政楼层 职位名称Position: 行政楼层接待员直属上级Superior：行政楼层领班编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature

29、:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/014分发Distribution: 工作关系：对上报告：行政楼层领班管理对象：无合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 按照本岗位的工作程序和标准为客人提供优质服务。2. 检查所有预抵、预离客人的名单，核对房况及客人的一些特殊要求。做好客人入住登记或结账离店的准备工作。3. 迎接客人到店、办理入住手续，引领客人进入房间，介绍房间的设施以及行政楼层的服务项目，解答客人问询及协助餐饮服务工作。4. 协助行政楼层管家做好欢迎茶、早餐、下午茶、鸡尾酒的服务工作。5. 做

30、好所管辖区域内物品的清洁、整理、保管工作，做好物耗清单。6. 认真做好客人的各项委派事项，遇有困难，及时上报上级处理。7. 做好当值记录和与下一班的交接工作。8. 完成上级指派的其他任务。职位权利：1. 享有对上级领导交办各项工作的执行权利。职位责任：1. 承担所辖工作的过失责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：具备良好的外语口语表达能力，懂第二外语更佳。技能技巧：良好、积极的待客态度和流利的外语能力。工作经验：具有一年以上前厅接待工作经验。专业资格：无。其他要求：对酒店行业以及前厅部基本知识的了解，有良好的英语能力以及沟通技巧，有较良好的财务知识或常识。有良好的个人仪表、性格

31、温文尔雅。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/11部门Department：前厅部分部门Section：总机 职位名称Position: 总机领班直属上级Superior：前厅部经理编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/016分发Distribution: 工作关系：对上报告：前厅部经理管理对象：接线员合作者：前厅部各营业

32、点及酒店各相关部门外部关系：相关业务伙伴职位内容：1. 负责管理总机，商务中心，提供礼貌、快捷、有效率的电话服务给客人及酒店其它部门。2. 全面掌握总机，商务中心各种设备的使用方法与功能。3. 掌握各种电话的不同收费标准及结算方法。4. 熟悉酒店产品及服务内容，具备独立处理业务和事务的管理能力。5. 对酒店内外相关部门沟通、协调。6. 对下属员工进行培训、考核与评估，不断提高员工的业务水平。确保员工对酒店产品及服务熟悉。7. 制定总机，商务中心的工作计划、检查、督导、落实执行情况，并向上级汇报总结。8. 将所有与总机，商务中心有关的新信息，及时传达给下属员工。协调总机与其他岗位和部门的关系。9

33、. 确保在紧急事件发生时，总机、商务中心可有效地运作。10. 负责总机、商务中心的安全、消防工作及整齐清洁。11. 确保总机 “一站式服务”的全面开展、服务质量以及服务工作的落实。12. 完成上级指派的其他任务。职位权利：1. 享有对总机、商务中心的日常工作和员工工作安排管理权。2. 享有对总机、商务中心业务的年度工作目标和费用预算的建议权。3. 享有在已批准的计划和预算内，对总机工作安排的决定权。4. 享有对总机、商务中心所有决策的参与权、知情权、建议权和决定权。5. 享有对前厅部经理交办各项工作的执行权。职位责任：1. 承担总机、商务中心工作的过失责任。2. 承担总机、商务中心员工工作失误

34、的领导责任。3. 承担总机、商务中心安全生产的领导责任。任 职 资 格教育水平：大专以上学历。知识背景：受过酒店专业培训。技能技巧：能熟练地使用英语为客人提供电话服务；掌握常用的办公软件（Word、Excel、PowerPoint）；掌握培训技巧；具有管理能力。工作经验：具备三年以上服务中心工作经验，一年以上主管工作经验。专业资格：无其他要求：掌握与电话机房相关的设备知识和技能。职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/12部门Department：前厅部分部门Section：总机 职位名称Position: 总机接线员直属上级Superior：总机领班编订Prepared by: