如何培训顾客服务观念及技巧

1、2021/6/21希望森林 1 增進顧客服務觀念及技巧增進顧客服務觀念及技巧 李良達李良達 希望森林網站總監希望森林網站總監 2021/6/21希望森林 2 顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在 n實現自我實現自我 n你的自我認知你的自我認知,形象如何形象如何? n當你為別人服務時當你為別人服務時,你對自己的看你對自己的看 法有沒有產生什麼變化法有沒有產生什麼變化? n服務就是最好的實現自我的過程服務就是最好的實現自我的過程 2021/6/21希望森林 3 顧客服務的目標何

2、在顧客服務的目標何在 n幫助他人幫助他人 n需要別人服務的人需要別人服務的人,就是有待別就是有待別 人協助的人人協助的人 n服務就是對有待別人協助的人服務就是對有待別人協助的人 及時伸出援手及時伸出援手 2021/6/21希望森林 4 顧客服務的目標何在顧客服務的目標何在 n貢獻社會貢獻社會 n社會事實上就是因為一群人彼社會事實上就是因為一群人彼 此聚集並互相服務而產生此聚集並互相服務而產生 n任何人去為他人服務時就是在任何人去為他人服務時就是在 促使社會更堅強而健全促使社會更堅強而健全 2021/6/21希望森林 5 顧客服務的目標

3、何在顧客服務的目標何在 n完成使命完成使命 n任何個人或團隊都應該有本身的願任何個人或團隊都應該有本身的願 景景vision和使命和使命mission n願景是抽象的願景是抽象的,使命是具體的使命是具體的,而任而任 何個人或團隊實踐其使命的過程就何個人或團隊實踐其使命的過程就 是服務是服務. 2021/6/21希望森林 6 顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制 n顧客是不可能百分之百滿意的顧客是不可能百分之百滿意的 n因為顧客是多元而非單一的因為顧客是多元而非單一的 n因為顧客的期望值是變動的因為顧客的期望值是變動的 n因為顧客也不知道自己需要什麼因為顧客也不

4、知道自己需要什麼 n因為顧客連對自己都不是很滿意因為顧客連對自己都不是很滿意 2021/6/21希望森林 7 顧客服務並非毫無限制顧客服務並非毫無限制 n服務資源也不是毫無限制的供應服務資源也不是毫無限制的供應 n服務顧客所需運用的資源總是有限的服務顧客所需運用的資源總是有限的 n顧客需求的成長速度總是大於資源供應顧客需求的成長速度總是大於資源供應 的增加速度的增加速度 n顧客服務耗用資源的速度總是快於資源顧客服務耗用資源的速度總是快於資源 後續補充的速度後續補充的速度 2021/6/21希望森林 8 顧客服務並非毫無限制顧客服務並非

5、毫無限制 n服務底線更不可能毫無原則的退讓服務底線更不可能毫無原則的退讓 n顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所 有的法律的和道德的底線有的法律的和道德的底線 n顧客服務更不能有雙重標準出現顧客服務更不能有雙重標準出現 n顧客服務當然尤其是不能漫無標準顧客服務當然尤其是不能漫無標準 n所以顧客服務並不是沒有任何限制的所以顧客服務並不是沒有任何限制的 2021/6/21希望森林 9 顧客服務需要非常講究技巧顧客服務需要非常講究技巧 n服務既然是如此的難以讓顧客滿意服務既然是如此的難以讓顧客滿意 n顧客服務的資源既然是如此的有限顧客服務

6、的資源既然是如此的有限 n顧客服務的限制條件又是這麼的多顧客服務的限制條件又是這麼的多 n因此因此,顧客服務是一項非常需要講究顧客服務是一項非常需要講究 技巧的重大課題技巧的重大課題 2021/6/21希望森林 10 顧客服務的基本技巧之一顧客服務的基本技巧之一 n讓顧客感覺是他在當家做主讓顧客感覺是他在當家做主 n不要把現成服務硬套用在顧客身上不要把現成服務硬套用在顧客身上 n乃要協助顧客畫出他所希望獲得的乃要協助顧客畫出他所希望獲得的 服務的圖畫服務的圖畫(避免違背專業原則避免違背專業原則) n最後引導顧客完成這一幅圖畫最後引導顧客完成這一幅圖畫 2021/6

7、/21希望森林 11 顧客服務的基本技巧之二顧客服務的基本技巧之二 n讓顧客感覺他是獨特的讓顧客感覺他是獨特的 n不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 n不要讓顧客覺得他是可有可無的不要讓顧客覺得他是可有可無的 n乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的 n乃要讓顧客覺得他是獨一無二的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的 2021/6/21希望森林 12 顧客服務的基本技巧之三顧客服務的基本技巧之三 n提供有始有終的完整服務提供有始有終的完整服務 n不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務功虧一簣 n不

8、要讓你的服務虎頭蛇尾不要讓你的服務虎頭蛇尾 n要使你的服務一開始就好的讓他喜要使你的服務一開始就好的讓他喜 出望外出望外,最後更讓他有驚喜的收場最後更讓他有驚喜的收場 2021/6/21希望森林 13 顧客服務的基本技巧之四顧客服務的基本技巧之四 n提供體貼入微的精緻服務提供體貼入微的精緻服務 n細心去體會顧客想要怎樣的服務細心去體會顧客想要怎樣的服務 n精緻的設計並完整呈現你的服務精緻的設計並完整呈現你的服務 n注意每一個細節注意每一個細節,注重每一個反應注重每一個反應 n消除可能的疑慮消除可能的疑慮,化解可能的糾紛化解可能的糾紛 2021/6/21希望森林ww

9、 14 顧客服務的基本技巧之五顧客服務的基本技巧之五 n讓顧客可以放心享受你的服務讓顧客可以放心享受你的服務 n所有的收費標準要說明清楚所有的收費標準要說明清楚 n所有的服務內容要一目了然所有的服務內容要一目了然 n所有的服務過程要一氣呵成所有的服務過程要一氣呵成 n所有的服務動作要標準一致所有的服務動作要標準一致 2021/6/21希望森林 15 顧客服務的基本技巧之六顧客服務的基本技巧之六 n讓顧客感覺你的服務物超所值讓顧客感覺你的服務物超所值 n即使是提供免費服務即使是提供免費服務,也要讓顧客也要讓顧客 有價值感有價值感(人都不喜歡

10、人都不喜歡“喈喈,來食來食”) n不問代價不問代價,不問對象不問對象,對每一個顧客對每一個顧客 都盡心竭力的服務都盡心竭力的服務,顧客的感受自顧客的感受自 然大不相同然大不相同 2021/6/21希望森林 16 顧客服務的注意事項之一顧客服務的注意事項之一 n服務的過程要避免出現任何可能服務的過程要避免出現任何可能 讓顧客感到不舒服的動作或語言讓顧客感到不舒服的動作或語言 n不要在服務過程中增加收費不要在服務過程中增加收費,或者或者 又提到收費的問題又提到收費的問題 n不要在服務過程中服務自己不要在服務過程中服務自己(摳鼻摳鼻 子子,抓癢抓癢,打哈欠打哈欠,剔牙齒

11、等等剔牙齒等等) 2021/6/21希望森林 17 顧客服務的注意事項之二顧客服務的注意事項之二 n服務的過程要避免出現任何冷場服務的過程要避免出現任何冷場, 或有任何人或有任何人,事事,物闖入或介入物闖入或介入 n如果必須中斷服務如果必須中斷服務,或轉由他人接或轉由他人接 手手,必須詳細向顧客說明清楚必須詳細向顧客說明清楚 n如故需轉換服務的地點等如故需轉換服務的地點等,尤其必尤其必 須要向顧客解說並最好有人帶路須要向顧客解說並最好有人帶路 2021/6/21希望森林 18 顧客服務的注意事項之三顧客服務的注意事項之三 n要充分尊重

12、顧客的隱私權要充分尊重顧客的隱私權 n服務過程盡可能輕聲細語服務過程盡可能輕聲細語 n服務過程盡可能使用代語服務過程盡可能使用代語 n服務過程盡可能保護顧客服務過程盡可能保護顧客 2021/6/21希望森林 19 顧客服務的注意事項之四顧客服務的注意事項之四 n要充分尊重顧客的選擇權要充分尊重顧客的選擇權 n向顧客說明服務過程向顧客說明服務過程,並讓並讓 他在重要環節有自主權他在重要環節有自主權 n替顧客作專業的分析替顧客作專業的分析,但讓但讓 他自己做成最後的決定他自己做成最後的決定 2021/6/21希望森林 20 顧客服務的注意

13、事項之五顧客服務的注意事項之五 n要隨時給予顧客反悔的機會要隨時給予顧客反悔的機會 n顧客沒有我們專業顧客沒有我們專業,只要情況許只要情況許 可可,要盡可能給予反悔的機會要盡可能給予反悔的機會 n顧客通常缺乏經驗顧客通常缺乏經驗,會趨向於退會趨向於退 縮與保守縮與保守,要多多給予鼓勵要多多給予鼓勵 2021/6/21希望森林 21 顧客服務的注意事項之六顧客服務的注意事項之六 n要給予顧客充分的售後服務要給予顧客充分的售後服務 n建立完整且有效運作的售後服建立完整且有效運作的售後服 務系統務系統(尤其是通報系統尤其是通報系統) n重視且迅速處理任何顧客的抱重視且迅速處理任何顧客的抱 怨與申訴怨與申訴 2021/6/21希望森林 22 顧客服務的策略性思考顧客服務的策略性思考 n顧客服務的表單與流程顧客服務的表單與流程 規劃是成敗的重要關鍵規劃是成敗的重要關鍵 n顧客服務的場所與佈置顧客服務的場所與佈置 也是成敗的重要關鍵也是成敗的重要關鍵 2021/6/21希望森林 23 顧客服務的策略性思考顧客服務的策略性思考 n顧客服務的人員與組織顧客服務的人員與組織 管理是成敗的重要關鍵管理是成敗的重要關鍵 n顧客服務的觀念與技巧顧客服務的觀念與技巧 也是成敗的重要關鍵也是成敗的重要關