第八章客户关系管理的实施

1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第三篇第三篇 crmcrm的实施与管理的实施与管理 第八章第八章 crmcrm的实施的实施 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ crm软件系统的实施过程 crm系统的选择 企业成功实施crm系统的关键 本章重点 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第一节第一节 crmcrm软件系统的实施过程软件系统的实施过程 项目准备 项目启动 分析和判断 描绘业 务蓝图 原型测试 二次开发 与确认 会议室导航 切换及对 新系统的支持 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 一、项目准备 目标1取得高层领导的支持 目标2确定整个项目的实施范围 该

2、阶段的主要活动： 确定项目范围 中高层经理的相关培训 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二、项目启动 该阶段主要任务： 1、建立项目实施队伍并明确人员权责。 项目队伍组织结构： 第一层最高层，是项目指导委员会，具有高度决 策权。一般由总经理主持、企业有关高层经理和 项目总监作为成员。 第二层为项目总监和项目实施小组。项目小组的 主要成员应该是企业前台各部门和it部门的主管 和骨干。 第三层为职能组，由crm系统所涉及的各个职能部 门来确定。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 2、制定项目计划。制定贯穿于个阶段的项目 计划，其中包括交付成果。 3、制定培训计划。培训在crm实

3、施中是非常 重要的因素，它贯穿于项目的各个阶段。 4、确定项目目标和评价方法。制定项目目标 的原则。 1）目标必须产生效益。 2）目标必须可以衡量。 3）目标必须可以完成。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 三、分析和诊断分析和诊断 该阶段的主要任务： crm信息系统的安装和技术培训 对项目实施小组项目实施小组的初步培训 现有政策和业务流程分析和诊断 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 四、描绘业务蓝图 1、要挑选关键流程进行重新设计。 2、新的业务流程的设计，必须根据企业本身 的实际情况和行业的特点。 改进后的企业流程 模型 人信息技术活动制度目标 crm系统 管理资源吧（

4、），提供海量管理资料免费下载！ 五、原型测试 该阶段的主要任务： crm基础数据的准备。 原型测试准备。 原型测试。 是指通过测试新设计的业 务流程，找出新流程和 crm软件系统功能的差异， 为二次开发做准备。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 六、二次开发与确认 软件更改。软件更改。这一活动的目的在于通过修改软件程序和客户化 化报表的开发来满足企业业务蓝图的需求。 其他更改。其他更改。包括对业务流程、制度和组织结构等的更改。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 七、会议室导航 会议室导航会议室导航必须建立在原型测试与二次开发和确认的基础上， 其主要目的是验证或测试二次开发的

5、可执行性；测试所有修 订后的业务流程和确认相关制度；调整和准备相关凭证和报 表；使crm系统真正运行起来。 最终用户培训。最终用户培训。最终用户不但包括具体操作人员，还包括中 高层管理人员，他们需要相关信息来做决策。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 八、系统切换 切换准备 正式切换至新系统。 核对流程、人员、数据和规则是否就绪核对流程、人员、数据和规则是否就绪 对切换系统的方法进行计划并达成一致对切换系统的方法进行计划并达成一致 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 九、新系统调整检测 对系统进行调整并提供技术支持。 监控新系统运行结果，与预先设定的目标进行对照。 管理资源吧

6、（），提供海量管理资料免费下载！ 第二节 crm系统的选择 一、了解企业自身 1、企业选择和实施crm软件的基本动机是什么？ 2、企业自身的crm化阶段如何？ 3、企业能够承受的实施成本。 4、企业实施crm的后期推行力度如何？ 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二、详细分析实现目标的场景 要跟紧每一个具体的目标，并和将来的使 用一起描述应用场景，这些场景应该描述 特定的业务流程。 应用场景是在一个较低但仍很重要的层面 上，提供了产品演示期间某些特别的东西， 这能够使供应商展示一个完整的流程而不 是他们系统有限的几个侧面。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 三、向咨询方、软

7、件提供方了解解决方 案的建议 企业获得相关信息的途径：企业获得相关信息的途径： 咨询顾问 咨询公司 文章 网站 厂商客户 研讨会 座谈会 直邮 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 四、选择合适的软件厂商技术规范 通常企业必须找出适合自身组织的规范， 一个重要的考虑是技术技术：任何新系统都应 该运行在你现在使用的任意种类的服务器、 工作站和数据库上。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 五、建立适合自身的产品评价体系 1 1、crm产品技术评价指标 1）crm系统的技术环境系统的技术环境 2）crm系统的模块结构系统的模块结构 3）基础结构）基础结构 4）内部结构）内部结构 5）

8、产品定制）产品定制 6）产品集成）产品集成 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 2、crm产品功能评价指标 1）总体功能性）总体功能性 2）产品可用性）产品可用性 3）产品定制性）产品定制性 4）产品价格）产品价格 5）实施难易程度）实施难易程度 6）持续服务水平）持续服务水平 7）未来功能支持）未来功能支持 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第三节 成功实施crm的关键 一、实施最为重要的影响因素：人的因素 需要来自企业高层领导的支持与参与 需要企业中层管理人员主动积极地工作 需要企业的管理骨干和具体操作人员的参与 专家的参与 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二

9、、实施影响因素中的难点：数据因素数据因素 三、实施的柔性影响因素：管理因素管理因素 四、实施的工具影响因素：软件因素软件因素 五、实施的硬件影响因素：选择正确的厂家选择正确的厂家 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 【实践练习1】 判断正误 1.会议室导航就是对二次原型开发的测试。 2. 在会议室导航过程中，所有部门的人都要参加。 3.项目总监的职位应该由it部门的人来担任。 4.crm的效果评价既有显性指标，又有隐性指标。 5.会议室导航的测试结果要经过项目委员会的批准。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 【实践练习1】 判断正误 6. 业务流程重新设计要求选择重要的流程。 7.crm培训工作只在项目实施启动之前有，随着项 目的启动，培训工作也要结束了。 8.一般来说，咨询公司在实施crm项目组织的所有 部门都要派驻人员。 9.最终用户培训就是对具体操作人员的培训。 10.crm项目的应用范围主要在企业的后台部门。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 【实践练习1】 判断正误 11. 原型测试结束后只