房地产公司客户服务中心管理手册secret

1、客户服务中心管理手册目 录1、目的2、职能定位3、组织架构4、岗位职责4.1客户服务中心经理岗位职责4.2客户服务中心维修主管岗位职责4.3客户服务中心客服专员职责4.4客户服务中心内勤岗位职责5、管理规范5.1客户流程5.2工作时间5.3联络方式5.4客户与客服的沟通5、5客服与销售的沟通5、6客服与工程部的沟通5、7客服与物业公司的沟通6、接待规范6.1素质与礼仪6.2职业性微笑6.3行为举止6.4语言表达 7、接待规范7.1客户来访7.2准备工作7.3接待工作8、拜见客户9、接听电话 10、投诉回访客户服务中心管理手册1、目的房地产开发有限公司秉承*集团公司 “和润于中，惠及天下”使命和

2、尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度。特制定本手册用于指导客户服务中心工作，以满足客户的需求。2、 职能定位2、1 全面负责房地产开发有限公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。2、2 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。2、3 负责到期房屋的交付，包括资料的准备和交接。对未收房的及时通知业主收房，并处理交房中的相关事宜。2、4 负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。2

3、、5 负责公司对客户服务政策的解释，用户的沟通，处理和协调客户提出的投诉和纠纷。2、6 参加工程部、销售部、物业公司的相关工作例会，了解工程部和销售部及客户的相关信息。2、7 按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。2、8 联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进*集团品牌战略，提高公司的信誉度和知名度。3、 组织结构根据客户服务中心部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：客户服务中心组织架构：（各分公司可根据实际情况配置）经理 1人客服内勤1人 维修主管2人客服专员2人 4、岗位职责4、1客户服务中心经理岗位职责4、1、1 在公司分管领导的领导下，

4、负责客户服务中心的各项工作；制定工作计划。4、1、2 结合小区的空置房制定每月的维修计划、交房计划，组织实施并进行考核。4、1、3 维护公司的利益协调处理好对内、外的工作关系，在合法、合理、合情的基础上处理纠纷问题。4、1、4 熟悉和掌握小区的情况，对小区物业服务进行监督、检查，对存在的问题及时与物业公司沟通，做好小区的管理工作；4、1、5 组织部门内部每周的例会和业务学习，做到工作有计划，内部工作有考核。4、1、6 根据本部门工作情况，制定各项工作流程，并依据实际需要对各项流程进行及时调整，确保部门高效运作；4、1、7 配合售楼部做好销售服务工作；4、1、8 做好分管领导交办的其他工作任务。

5、4、2客户服务中心维修主管岗位职责4、2、1 在部门经理的领导下，具体做好客户服务中心的维修工作。4、2、2 对销售转来的维修问题和一些特殊的维修问题，直接安排施工单位进场处理，并做好验收和维修结果的反馈。4、2、3 对物业公司安排的维修工作进行检查、监管。4、2、4 根据有关维保协议，监督各施工维保、维修单位的工作完成情况，并对其进行考核。4、2、5 在部门经理的安排下，定期会同有关部门对小区的空置房进行巡检，并对有质量问题的房屋报经理后有计划地安排维修，并注意收集房屋质量的一些共性问题报公司，供领导参考。4、2、6 做好领导交办的其他任务。4、3客户服务中心专员岗位职责4、3、1 在部门经

6、理的领导下，具体做好客户服务中心未收房屋检查工作，负责在交房前做好与物业的交、验房前期准备工作；前期交验房的组织、资料准备，催办及处理交房、入伙事宜，配合法务办理具体工作等。4、3、2 协调客户办理交房事宜，负责处理收房中存在的相关质量问题，对交付过程中出现的房屋质量问题，报部门经理及时处理。4、3、3 熟悉小区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况，了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法，对物业公司日常服务工作进行监督、考核；4、3、4熟悉小区物业管理费、公共水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时检查物业公司收缴情况，对不合理收费给予纠正；4、3、5维护公司的利益，负责处理房屋纠纷问

7、题，并将处理意见向部门经理书面汇报；4、3、6 与客户建立友好关系，不定期走访客户，征求客户的意见和建议。4、3、7做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作。4、3、8建立和完善客户维修资料，负责接待受理投诉，记录归档处理，资料保管建档，信息回复及统计分析。4、3、9每月汇总所处理的问题后，向部门经理书面汇报。4、4客户服务中心内勤岗位职责4、4、1 以身作则、严于律已，自觉遵守公司的各项管理规章制度，服从公司领导的工作安排，认真履行自己的本职工作；协助经理对内部的考核工作。4、4、2 在部门经理的领导下，负责客户服务的接待、咨询、接听电话等工作；4、4、3 保持良好的仪态

8、，主动、热情、礼貌、诚实的对待来访者，对反映的问题和要求，认真解答，并做好记录；4、4、4 向客户宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知和规定。加强与客户沟通，配合物业公司营造良好的社区文化建设，协助经理做好社区文化宣传工作；4、4、5 与物业沟通掌握最新的收房信息，每月统计小区的空置房屋。4、4、6 对各类信息进行收集并按日常类、投诉类、维修等类型进行的分类，并做好处理情况的进行跟踪，负责各类文件资料的收集、存档，确保文件的完整及保密；4、4、7 负责客户服务中心的内勤等工作，负责管理处文件的处理、合同、内部工作联系单的编号、登记和归档工作，负责上级和外来文电及客户来往函件的收

9、发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作；4、4、8 每周不少于三次对网站信息进行了解并进行必要的回复；4、4、9 做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作；4、4、10 每月汇总、统计处理的问题向上级领导汇报，完成各级领导交办的其它工作。5、管理规范销售部5、1客户流程联络流程：客户服务中心业主（住户）不能处理的问题电话、现场工程部回访物业公司反馈 服务提供、投诉处理5、2工作时间：客户服务中心每周七天工作日，工作时间为：周一至周五 8:3012:00，13:0017:30周六、周日 9:0017:00工作时间将随气候变化可能做适当调整。5、3联络方式：5、3、1 联系

10、地址：5、3、2 邮 编：5、3、3 联系电话：5、4客户与客服的沟通5、4、1 小区内客户对其物业和小区环境有问题或建议,可向客户服务中心反映；5、4、2 为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，客户如有不清楚之处或有任何合理建议、投诉，可直接致电客户服务中心的客户服务热线或亲临客户服务中心；5、4、3 小区内将在公共场所设有公告通知栏、宣传栏及意见箱，以加强与客户联系，若有书面赐示，除邮寄外，亦可投至意见箱；5、4、4 欢迎各客户提供合理化建议，恳请留下姓名及电话号码、地址以便联络及跟踪服务、回复；5、4、5 如投诉个别管理服务人员，可直接致电客户服务中心经理，亦可与客户

11、服务中心经理面谈，我们将仔细聆听您的意见，并请您尽可能记录其工牌、姓名以便调查处理；5、4、6 如客户的合理化建议被采纳，客户服务中心将会给客户以真诚的答谢。5、5客服与销售的沟通5、5、1 客户服务中心应监督物业公司做好销售案场服务工作，包括销售大厅、样板房服务、接待工作；5、5、2 销售过程中业主提出的房屋质量、设计、个性化要求应以书面形式告知客服，客服中心对有关问题处理后书面通知销售，以保证销售工作的顺利开展。5、5、3 销售部在出台新的销售政策和举办业主活动时，应以书面形式通知客户服务中心以求统一口径进行宣传和配合；5、5、4 客服中心在交房工作中遇到的有关签定协议中的条款问题，及时与

12、销售部门沟通。5、6客服与工程部的沟通5、6、1 客户服务中心在接到重大质量问题的投诉及时书面告知工程部，以确定责任主体。5、6、2 维修队伍不能完成的项目，可提议工程部协助解决。5、6、3 对设计原因而产生问题转设计部门，请设计部门予以考虑是否合理，如合理设计部门应在3个工作日内完成设计出图下工作单交工程部门安排施工单位进行施工；5、7客服与物业公司的沟通5、7、1 客户服务中心在接到客户对物业公司服务合理建议和投诉意见后，应在8小时内以开据工作联系单的形式，送达物业公司要求对合理化建议和投诉意见，进行对照整改和执行；5、7、2 客户服务中心不定期的，对小区内物业提供服务进行检查，发现问题以

13、电话或书面工作联系单的形式，反馈给物业公司要求对其整改，并根据客户意见对物业公司实行奖惩；客户服务中心每年底年对物业公司的服务工作，进行一次年终考核；5、7、3 物业公司对空置房屋安排检查，组织维修，遇到不能处理的问题及时书面报告客服。客服在2日内给予书面回复。5、7、4 对于业主向物业公司反映的房屋质量或涉及到开发单位的问题，物业公司应及时以书面形式反映给客户服务中心，客户服务中心在接到物业公司的联系单后应3日内给予物业公司回复。5、7、5 客服中心每月二次与物业召开工作协调会议。5、7、6 客服中心每月对物业公司的维保工作进行监督和考核。6、接待规范6、1素质与礼仪待添加的隐藏文字内容26

14、、1、1职业素质员工职业素质，是企业形象的具体体现。客户服务是公司的窗口，员工频繁地与客户打交道。员工的职业礼仪水平，决定企业的服务水平，对于企业经营发展有着较大的影响力。6、1、2职业观念员工应该具备正确的职业观念：爱岗敬业、团结协作和职业荣誉。职业道德主要解决内心信念问题。职业礼仪是职业道德的外在表现。明确“职业”的基本认识，谋职就是谋生，职业也就是“饭碗”，而且是脆弱的瓷饭碗。要珍惜自己的职业。市场经济条件下，企业与客户关系的位置产生了倾斜，真正要以客户为重。6、1、3仪表6、1、3、1着装客户服务人员上岗应着装端庄、大方、整洁，仪表要符合职业角色要求。，特别要注意领带、饰物、鞋、袜等款

15、式、色彩的搭配细节。6、1、3、2修饰尊重他人的首要事情就是修饰自己，穿着得体。男士不留长发、不留胡须，经常修面。女士应化淡装，化装不能过于个性化，要符合社会一般的审美观。员工手要保持干净、干爽，不留长指甲和染指甲。衬衣要及时更换，要精心烫熨。6、1、3、3仪态仪态的整体感觉要精神焕发，有朝气。l 站姿：头正身直，气息上提，注意下颚的角度，避免给人傲气或自卑的错觉，腿要并拢，收腹提臀。l 步姿：在众人面前走路的步伐要轻、快。走平行线。 l 坐姿：坐要挺拔，双腿并拢，不要交叉，不要颤抖，重要场合，重心要前移。 6、2职业性微笑对于他人的尊重，首先体现在微笑方面。微笑要合乎标准：l 笑肌打开；l

16、牙齿微露；l 眼睛有笑意；l 保持一段时间。注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧面位置，避开完全正面的位置，不能在后面微笑和说话。6、3行为举止在职业环境中，职业人的行为是受到约束的，不可随便，面具的概念。6、3、1 打电话要受到控制，应控制使用电话时的音量，注意语言习惯；使用移动电话要注意场合，忌旁若无人。6、3、2 不在职业环境中吸烟、化妆、饮食、看报、喧哗、串岗。6、3、3 职业场合5s：整理、整顿、清洁、清扫、素养。6、3、4 接、递物品：双手，注意站姿。不能“抛”、“摔”东西。6、3、5 礼分：注目礼、拱手礼、鞠躬等情况。在远距离和人数众多的环境下，可以用注

17、目礼。对于距离和位置的把握。6、3、6 鞠躬分：致意、致谢、致歉等情况，鞠躬的度数依次增加：15度；30度；45度至60度。注意头的角度。6、4语言表达 6、4、1 语言表述内容语言的基本要求是：讲出来、讲清楚、讲得好。尽可能讲普通话，吐字清晰。对于“不在行”的人，要用公众性的、而不是专业性的语言表述。不要在有客户的情况下讲方言。6、4、2 语言表述音量声音要悦耳，声音中需要包含热情和愉悦，音量要适宜。6、4、3 公共敬语在与客户对话时应用请、您好、谢谢、对不起、再见等常用的文明敬语。理解要素的细节：“请”字当先，多多致歉，“谢”不离口，做好铺垫。以形成文明敬语的习惯。切记避免负面语言：说话不

18、要“生”、“冷”，尽量避免讲“不”字，如“我不知道”，“不归我管”，“不能办”“不行”等等负面语言。6、4、4称呼与问候 称呼要准确，注意讲好第一句话。注意称呼对于唤起注意和引起好感的作用。通用型称呼（先生或小姐）。要有意识地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务职称。问候要得体。注意：第一，一般性的问好；第二，帮助式：“您需要什么帮助”“我可以帮助您吗”等话语；第三，关心式；第四，致歉式：“对不起”“打扰了”。7、来访接待7、1客户来访客户到来应起立示礼、热情接待。自我介绍时，要清晰准确，报名字时不要过快，时间一般控制在30秒钟。要有必要的寒暄，寒暄话题要适宜，多说引导性话题，以拉

19、近心理距离。适当的赞语，赞扬他人是寒暄的有效方式。赞扬他人的四个方面：相貌、服饰、业绩才干、间接赞扬。7、2准备工作对客户的来访，要事先做充分的准备，掌握资料，了解有关信息，特别是要知道客户的期望和要求。资料准备有：对方的姓名、职务、性别以及有关的特征、来意。7、3接待工作准备好：茶水、座位、空气温度。对于不速之客，一定要迅速调整心态，要关注对方。不能忽视对方，或者迟迟不能放下手中的事务。特别急的事情要处理时，要处于一个不“妨碍”他人视线的地方。8、拜见客户8、1 尽量要事先约定。要准时赴约（不迟到）；叩门时，不可急躁，不可把门打开过窄侧身进门。在未确定所访问的人员身份时，要与所有的人打招呼；

20、要及时提醒约定的事宜和自己的身份。访问进程中要掌握时间，明确主题。8、2 未事先约定的访问，进门见面的第一句话一定要道歉，以消除突然造访给对方带来的不快。一般以“请原谅”、“打扰了”等词句为宜。8、3 谈话中一定要耐心等待。要完整地接受和理解对方的意图和想法。控制使用否定性语言。对于尚未确定身份的陌生人，要使用公众性称呼。要熟悉所在地区的习俗。8、4 目中有人，不遗漏和轻视、慢待每一个人。具体的表现是倾听。倾听的基本要求：精力集中，及时应答，耐心等待，准确判断。9、接听电话 9、1 接电话的要点是：左手拿听筒，以方便右手随时拿笔记录；应快接电话，一般电话震铃不要超过三次，超过三次时，要道歉；注

21、意第一句话，“您好”要慢说，要有亲和力，报出客户服务中心全称；通话结束时应等对方收线后自己再收线。9、2 接到客户打给同事的电话时应招呼同事，同事因故不在时，回答的话语要讲究，必要的保护。要致歉并征询对方意愿，要记录对方要求的事宜，并及时转告该同事。9、3 往外打电话，要注意时间和第一句话；事先要用笔写好要点，要控制好讲话的时间，还要重复要点。10、投诉回访10、1 设立顾客投诉电话(电话: *)和客户投诉信箱。客户服务中心在接到投诉时，填写顾客投诉记录表，开据工作联系单送相关部门处理，并记录处理、验证情况。10、2 与顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行交流，对获得的合理化建议，由客户服务中

22、心人员收集后，填写工作联系单送相关部门处理，并记录处理、验证情况。10、3 待相关部门处理后，进行电话或上门回访，填写回访记录，征求顾客意见，并将顾客回访意见进行综合分析后，提交公司领导以利于决策参考，由公司领导反馈给相关部门落实，客服和物业监督执行效果。每月对客户的有效投诉，电话或上门回访的回访率，合计应不低于50%。 芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄

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28、袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈

29、聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿

30、螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀

31、袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄

32、肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅

33、螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿

34、羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀

35、肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄

36、螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅

37、羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆

38、肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂

39、薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃

40、螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇

41、袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈

42、薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇螈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿蚈螅袈羂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆节螂袄肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈羁肅蚇袇肃莀薃袇膆膃葿袆袅荿莅蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁蝿膀蒅薀袂莅莁蕿肄膈莇薈膆肁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蕿蚃羅肆薅蚂膇芁蒁蚁袇膄莆蚀罿莀节虿肂膂薁虿螁莈蒇