呼叫中心质检培训管理体系框架

1、呼叫中心质培管理体系框架v0.15 版本序 言我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此，也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系的框架文件，里面包含了一个呼叫中心中的大多数质检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。欢迎任何有问题的朋友与我联系：e-mail：hydekong，msn：hydekong，qq：178941838。版本记录版本号日期说明编写人v0.102005-9-2

2、6确定基本的质培管理体系框架。孔剑云v0.102005-9-29增加质培岗位职责模块；增加质培对运营的支持模块。孔剑云v0.152005-11-02完成培训流程中各相关表单的设计；对整个文档进行了初步的排版。孔剑云v0.152005-11-12完成对质检流程中相关表单的设计；对质培岗位职责进行全面的定位。孔剑云目 录序 言1版本记录2目 录3一、关键词定义4二、质培管理的目标5三、品质保障流程61、日常监控62、品保会议63、报告体系64、各类品质保障文件7四、培训管理流程81、入职培训82、业务知识培训93、质检纠错培训114、技能技巧培训135、各类培训表单14五、质培岗位的职责151、质

3、培部门组织架构152、质培主管153、质检组长（qa）154、培训组长155、质检员（qc）156、培训师15六、对运营的支持16七、其他17一、关键词定义以下各组术语的定义，参考iso 9000：2000质量管理体系基础和术语。1、质量：一组固有特性满足要求的程度。注1 术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2 “固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也

4、不一定确保顾客很满意。二、质培管理的目标 通过质量教育与培训，提高员工对质量和顾客满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，并且通过对员工服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。1、质检目标 通过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位员工的工作表现，从而达到客户和最终用户的满意。2、培训目标统一员工价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质。三、品质保障流程1、日常监控通过对呼入、呼出电话的监控及相关话单、单式单据的检查，实现对服务品质的保障。具体监控方式包括远程监控和现场监控两类。远程监控是指通过远程监听csr录音来判断其通话质量；现场监控是指通过对

5、一通电话的同步监听来判断其质量。全体员工的监控流程具体分成4类：新员工(试用期内)5通/csr/周，并完成不合格电话的在线督导。一般员工2通/csr/周，并完成不合格电话的在线督导。每周ob排名前5位、ib排名第1位免听纠错员工(每周ob、ib排名后5位) 3通/csr/周，并完成不合格电话在线督导。2、品保会议 qa review meeting 对csr在线存在的不规范项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论，对每一项纠错的实施情况进行沟通，以期最大程度地解决项目存在的问题，提高团队的服务品质。 校准会议针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度的电话给出不同的分数，定期召开校准会议。在

6、会议中，qa与现场打分人员将针对每一项的差异或总分的差异进行讨论，以期达到评分的一致性。若仍存在差异，则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少3个电话进行同时打分，再讨论彼此的差异，直至qa与tl/supervisor对各个评估项达到共识。3、报告体系qa 根据每周的采样电话量进行打分评估。并于每周进行一次周报告，周报告主要集中反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项内容、反馈改进措施计划等。每月需进行一次月报告，月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况，分析员工质量水平趋势，整合当月质量评估标准校准等。4、各类品质保障文件四、培训管理流程1、入职培训说明：1) 运营部向人事部提出

7、人员需求，并由人事部负责招聘。2) 人事部将招聘结果通知运营部，并由质培部协调安排后2.5天培训课程。3) 在2.5天的培训中，由质培部负责新员工日常管理，培训结束后再移交至运营部，由运营部根据项目需求开展不同的业务知识培训。4) 质培部在入职培训5日内完成对此次入职培训的评估报告，存档并报送运营部。2、业务知识培训说明：1) 业务知识培训包括新员工业务知识培训、在岗员工业务知识更新培训两个部分。2) 业务知识培训包括产品知识、界面操作、流程操作（如call flow、script、tips、faq）等各项项目知识培训。3) 在培训终期进行测试（如需要），对未通过培训者予以延长培训直至通过或终

8、止培训另作安排。4) 由具体实施培训部门或员工负责将培训记录（签到表、培训内容记录等）、培训成绩单（如有）、培训后报告（如有）、学员反馈等相关材料交由质培部门进行确认审核。5) 质培部根据上述材料将员工的培训记录登记入员工资料库，并将其他相关材料复印后归档。每次培训结束，依据培训效果评估程序进行评估（如有需要）。3、质检纠错培训说明：1) 质检员根据每月汇总的监听结果进行错误率分析。2) 每月针对错误率高的问题制定专项培训计划，由培训师进行审核，审核通过方可执行。3) 如发生紧急问题，需进行突击培训的，可临时进行现场培训，但须补上培训记录，由培训师确认并存档。4) 在培训终期进行测试（如有需要

9、），对未通过培训者予以延长培训直至通过或终止培训另作安排。5) 质检员、培训师、项目主管均可进行质检纠错培训，由具体实施培训部门或员工负责将培训记录（签到表、培训内容记录等）、培训成绩单（如有）、培训后报告（如有）、学员反馈等相关材料交由培训部门进行确认审核并存档6) 培训结束后，培训师、项目主管、质检员对受训人员进行跟踪评估，由质检员汇总评估结果，并进行分析，以反映员工培训效果。4、技能技巧培训说明：1) 技能技巧培训主旨在于提高员工的整体素质，充实专业知识与技能，为进一步向基层管理人员发展奠定基础。2) 质培部负责课程开发与安排，根据项目人员需求排定课程，依实际情况选择公司内部培训师或外聘

10、专业培训师。3) 运营部根据员工日常工作表现的评估，提出培训需求，由培训部统一安排培训时间、地点。4) 每次培训结束后均需安排测试，质培部将分数汇总并通知项目主管及相关人员，对未能通过测试者视情况安排至下一批。 基本知识的书面测试，培训教师和主管在做必要的打分以及反馈指导。 实际话务操作方针测试，通过现场监听以及录音进行打分以及反馈指导。5）由具体实施培训部门或员工负责将培训记录（签到表、培训内容记录等）、培训成绩单（如有）、培训后报告（如有）、学员反馈等相关材料交由培训部门进行确认审核并存档。5、各类培训表单五、质培岗位的职责质培主管质检组长 培训组长 常规质检班 强化质检班 岗前培训班 在

11、岗培训班1、质培部门组织架构如上图，整个质培部门分为两大组四个班。这两大组分别是质检组和培训组。质检组下有常规质检班和强化质检班两个班，常规质检班负责日常的规范品质监控任务，强化质检班配合培训组，执行品质强化监控任务，平时也承担员工的纠错工作。培训组下有岗前培训班和在岗培训班两个班，岗前培训班的培训师主要承担新员工的入职培训及不合格品质员工的待岗培训，在岗培训班的培训师主要承担所有在线员工的在岗培训，并且也配合强化质检班执行日常员工纠错工作。整个质培部门自上而下设有质培主管1名，质检组长1名，培训组长1名，另外，每个班都设有班长1位，在岗培训班的班长由培训组长兼任，强化质检班的班长由质检组长担

12、任。2、质培主管负责对整个质培部的体系和流程管理，完善本部门的各类管理体系。根据质检组长、培训组长的每周汇报，负责对项目的运营品质做出报告。负责协调本部门与其它各部门之间的沟通，保证对内或对外的沟通道路的畅通。3、质检组长（qa）负责对qc的工作进行二次检查和监控。分析、评估项目质量情况，合理控制csr的qa 成绩差距。督促、提醒运营部执行纠错计划，在运营部纠错培训能力较弱的情况下，qa作辅助、帮助。4、培训组长负责日常各项常规培训工作的管理，安排并开展各类培训工作。承担一部分培训课程的教学工作，参与课程的开发与编写。承担对培训师的培训和指导责任。5、质检员（qc）负责对各交易方式进行日常监控

13、、打分并监控流程的实施、反馈和监控工作。协助运营部执行纠错计划。6、培训师负责员工的各类岗前和在岗培训。负责一部分qc工作，完成一定的监控和纠错实施任务。六、对运营的支持 提供各类监控数字，协助运营提高服务质量，并及时为运营提供各类数据，帮助运营开展绩效评估，确保服务目标的实现。七、其他 本管理体系依据运营的实际状况进行更新。 膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇

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16、膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃

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21、肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇

22、羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁

23、螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅

24、肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀

25、衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄

26、肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈

27、羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂

28、膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿

29、羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄

30、袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈

31、肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂

32、羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆

33、膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁

34、罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蒇莇袀袆肄葿蚃螂肃薁袈膁肂莁蚁肇肁蒃羇羃肀薅螀衿聿蚈薂膇肈莇螈肃膈蒀薁罿膇薂螆袅膆节蕿袁膅蒄袄膀膄薆蚇肆膃虿袃羂膃莈蚆袈膂蒁袁螄芁薃蚄肂芀芃衿羈艿莅蚂羄芈薇羈袀芇虿螀腿芇荿薃肅芆蒁蝿羁芅薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀肂莂蒈螅肈莁蚀薈羄莁莀袄袀莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈