提高餐饮服务质量的重要措施分析

1、提高餐饮服务质量的重要措施分析摘要: 餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，饭店餐饮营业收入是饭店重要利润来源。饭店餐饮服务质量水平在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，因此要在激烈的市场竞争中获胜， 餐饮企业必须提高服务质量。而重视菜单的作用、提服务高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等, 是提高餐饮服务质量的重要措施。关键词: 餐饮服务质量、菜单、顾客投诉、人员素质随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高交通的日益便捷, 餐饮业呈现出空前繁荣的景象,市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现,由此, 餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地, 必须认真研究

2、分析市场,制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值, 提高顾客的满意度、信任感, 最终培育出忠诚的顾客, 从而保持长久的竞争力。一、优质服务优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：（一）服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服

3、务意识应具有以下四项内容：(1)预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。(2)对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。(3)不发生不该发生的事故。(4)遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。（二）“客人第一”观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位。在餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服务是主；餐厅服务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客只满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。 “客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有

4、时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。（三）角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员； (1)应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”。 (2)必须是了解客人心理并善于过用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”。 (3)必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的一名推销员。(4)应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”。 (5)应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换

5、心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。二、提高餐饮服务质量的必要性顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类,而这些特点决定了餐饮服务不可能100 %无差错,因此必须要提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:（一）服务的无形性服务是抽象、无形的, 很难确定服务的客观标准, 不同的顾客对服务有不同的期望, 评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围, 随时为之服务;有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容, 也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。（二）服务和消费同时性工业

6、产品可以大规模生产, 储存在仓库里, 服务产品难以预先储备,具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体, 服务人员必须经常与顾客面对面接触, 服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓, 顾客等待的时间过长, 会导致顾客的不满。服务人员态度不佳、语言生硬, 会影响顾客就餐的情绪。打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务, 会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响, 其他顾客的不文明行为,将会破坏就餐环境的气氛, 最终降低顾客感觉中的服务质量。（三）服务评价的主观性尽管餐饮部自身的服务质量水平

7、基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐, 当他见到里面有肉末,就会认为菜肴加工错误。有的餐厅有先上茶后点菜的程序, 可有的顾客习惯先点菜后上。（四）不可储存性餐饮产品不能预先生产储备, 常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段, 顾客对菜肴的需求量突增, 很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事, 却可能形成劣质服务,激怒顾客, 降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中, 减少服务差错, 提高服务可靠性, 将会提高经营效率。稳定可靠的

8、服务, 才会吸引顾客, 使顾客愿意做义务的口头宣传, 降低企业的促销费用。如果服务出现差错, 企业则要实施补救性服务, 将给企业造成直接的经济损失。所以, 餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。三、怎样提高餐饮服务质量餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为创造酒店良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：（一）重视菜单的作用1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”, 包括有形和无形的要素

9、, 其中一些因素是可以控制的,如食品原料的质量、数量等, 另一些因素是不可控制的, 如面对面服务的一致性、服务中突发事件等。与购买工业产品相比, 顾客在购买餐饮服务产品的感觉中的风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的一些线索, 他们的购买风险就会降低, 因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲, 有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等, 其中更重要的是企业必须精心制作菜单, 顾客在购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。对任何餐饮企业来讲, 菜单都是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品“有形

10、化”,满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要, 还能反映企业经营的形象, 传递企业对质量管理的综合思想和态度。2、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错如果顾客对服务项目、服务程序和服务术语不理解, 就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示, 服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下, 一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单, 便成为各式菜肴最佳的代言人, 餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素, 是要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色, 能让顾客一目了然, 在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炝黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等

11、。如果菜名较抽象, 顾客就难以捉摸, 如鱿龙戏凤、珊瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外, 最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型, 增加菜肴的“透明度”, 使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序, 可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据, 在作出购买决定以前, 顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照,最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉,还可配以精美的照片。总之, 提供的有形证据越多, 顾客获得的信息越丰富, 顾客感觉中的服务可靠性就越高。（二）提高服务人员的素质人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程: 一是菜肴的生

12、产制作过程。这个过程在厨房进行, 按各种菜肴的生产加工程序操作, 质量能够控制, 较为稳定。二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程, 服务人员要为顾客引座, 帮助顾客点菜、上菜, 为顾客倒茶斟酒, 提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务, 顾客的消费心理因有差异, 不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求, 并迅速作出反映, 有及时提供个性化服务的能力。这样不但能保证服务的可靠性, 还能提高顾客的满意感。例如, 不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求, 点菜时, 服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如, 为不同的

13、顾客引座时, 服务人员要根据顾客的身份及消费目的, 灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位置, 老年人应引到行动方便的位置,喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点, 服务人员应具有较高的服务技能, 熟练掌握各个服务环节的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题, 不管菜肴的味道多美, 都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。在面对面服务中, 服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点, 如果服务人员没有敬业精神, 就不会以热情友好的态度应对客人。在嘈杂的工作环

14、境中, 面对百般挑剔的顾客, 如果没有服务意识, 就不能保持平静的心态。很显然, 不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人, 影响服务质量, 最终赶走顾客。服务人员的素质对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训, 激励服务人员不断自觉地学习, 掌握专业技能, 包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等。还要懂得礼仪知识, 提高敬业精神, 发掘工作潜能, 增强自信心, 消除工作压力, 增加工作的安全感, 降低意外的发生, 高效顺利地完成服务工作。餐饮业还可以通过内部营销, 全面解决服务第一线员工的各种困难, 为他们提供愉快工作的环境, 保证服务程序的稳定性。通过内部沟通, 使

15、服务人员理解企业的经营理念, 懂得服务质量对企业实现目标的重要性, 以及劣质服务给企业带来的严重后果, 并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来, 主动积极提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学, 除保证服务程序的稳定顺畅外,还要尽力提供超过顾客期望的服务。（三）正确处理客人的投诉1、正确认识客人投诉客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。尽管顾客要求100 %无差错服务, 企业也愿意为顾客提供无差错服务, 但餐饮服务的特点和面对面服务的性质, 决定了服务水平不可能达到100 %无差错。关键是企业要正确及时处理客人投诉, 重新赢得顾客的信任。要正确处理投诉, 首先要

16、正确认识投诉。（1）投诉是企业发现差错的难得机会, 顾客投诉虽然给企业带来一定的经济损失, 但企业可以通过投诉发现差错, 进而改进服务。如果顾客投诉菜肴的份量不够, 管理人员就会发现菜肴制作过程中配料的差错; 如果顾客投诉菜肴里有异物, 管理人员就会发现菜品原料清洁环节的差错。更糟的是, 不投诉的顾客往往会改变场所, 使企业失去顾客, 同时, 不投诉的顾客还会向其他老顾客和潜在顾客宣传不愉快的服务经历, 使企业失去更多的顾客, 企业的经济损失将更加惨重。（2）新探索过程往往会有差错。企业要跳出恶性竞争的圈子, 创造广阔的市场空间, 只有进行一系列的创新活动, 以有别于竞争对手。其中,服务创新是

17、重要内容之一。新的服务有一个成熟的过程, 这一过程往往是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。（3）对产生差错的服务人员要有正确的态度。不能单纯追究服务人员的责任, 采取重惩重罚的方式, 而应使他们认识差错, 帮助他们找出差错的原因, 引导他们正确服务, 鼓励他们通过学习不断提高服务质量。重惩重罚只能使服务人员不满, 增加服务工作中的压力, 他们就不会有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力, 餐饮服务就难以有稳定的服务质量。2、正确处理顾客投诉出现服务差错后, 有的顾客会进行投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救性服务。有效的补救性服务往往会提高顾客感觉中的服务可靠性。补救性服务属性中, 常见

18、的、顾客较重视、服务人员较易实施的属性是道歉、主动性、反应速度和补偿。（1） 道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道款, 并表示同情,才能安抚顾客的情绪。因为不满的顾客大多是愤怒的顾客, 服务人员的道歉意味着企业理解顾客因服务差错造成的损失, 否则, 愤怒的顾客将更加愤怒, 对补救性服务更加挑剔, 增加了补救性服务的难度。（2）主动性。在出现服务差错后, 很多顾客都会表示不满, 但因种种原因而不愿投诉。服务人员一旦发现差错, 就应主动采取补救性服务措施, 让顾客感觉到服务人员的真诚服务, 可极大地提高顾客感觉中的服务可靠性, 同时, 也为企业塑造了提供优质服务的市场形象,

19、 更能留住常客。（3）反应速度。服务人员处理顾客投诉的时间, 会影响顾客对投诉处理质量的看法。顾客等待的时间越长, 补救性服务的效果就越差, 即使顾客得到了补偿, 但他们未必会重新相信企业服务的可靠性。服务人员只有尽快为顾客解决问题,才有可能留住顾客。（4）补偿。餐饮业应为服务差错给顾客造成的损失负责, 并进行公平的补偿。补偿的方式有价格折扣、免费产品和服务、退款、优惠券等。除以上几方面的措施外, 无条件承诺制度也是提高餐饮企业服务质量可靠性的重要措施。它可增强餐饮企业市场影响力, 使企业注意到他们的服务必须达到某种标准, 在相当程度上减轻了不确定和疑虑因素, 提高了顾客感觉中的服务质量可靠性

20、。另外, 向员工授权, 可使服务人员更灵活、主动、快捷地为顾客提供优质服务, 也是增加餐饮企业服务质量可靠性的重要途径。三、结束语当今社会，面对逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者,以及服务竞争的全球化, 餐饮企业必须高度重视服务质量, 不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理方法, 谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能够取得优势地位，谁就能招徕更多的顾客。参考文献：1、蔡浩然.服务营销与服务质量管理m .广州中山大学出版社，1996年 227-2502、刘京安（译）.内部营销m. 北京机械工业出版社 2000年 140-1563、汪纯孝.实施补救性服务赢得忠诚的顾客j. 上海质量出版社.200

21、0年 30-324、许建. 浅谈服务质量对饭店业的影响.j 商业研究.2003年第10期 5、邓明艳,罗莹华. 提高餐饮服务质量的可靠性措施. 韶关学院学报j 2002年第2期 莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂

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25、羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿

26、膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃

27、芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄

28、羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈

29、膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿

30、芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃

31、肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄

32、膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅

33、芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿

34、肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀

35、膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄

36、芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅

37、肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆

38、膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀

39、莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇芀葿蒇螂艿腿蚂蚈艿芁蒅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅芅莈薂肄芄蒀螇羀莃薂薀袆莃节螆螂罿莄薈螈羈薇袄肆羇芆蚇羂羇荿袂袈羆蒁蚅螄羅薃蒈肃肄芃蚃罿肃莅蒆袅肂薈蚂袁肁芇蒄螇肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇肈芄薁螃膇莆螆虿膆蒈蕿羈膅膈螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羁膁莇蚄袇