售楼部---管理工作手册

1、.售楼部现场管理手册第一章 总 则 一 为规范员工的日常工作行为，加强组织纪律，维护售楼部的正常运作特制定本条例。 二 本条例适用于售楼部全体员工（含试用期员工及临时聘用员工）。三对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。第二章 行政管理 一 考勤制度 上班时间： 早晨： 8：30-晚上17：30午餐时间： 12：0013：00（安排值班，无空岗） 1、售楼部员工上下班实行签到制，由现场负责人负责核实，作为当天的考勤记录，定期向行政部上报考勤表。因事、因病不能到岗者，事先必须提交书面请假申请（无特殊情况不得电话请假）。事后须销假，不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处；2、员工迟到超

2、过应到岗时间10分钟仍未到岗，视为迟到，迟到每次罚款5元、迟到超过应到岗时间10分钟以上30分钟以内的罚款10元、迟到60分钟者扣除当天工资、第一次口头提醒，第二次批评警告，当月无故迟到达三次，售楼部经理可是决定其去留。3、员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理。 二 休假制度 1、售楼部员工试行每周轮休一天，星期六、星期天无休息，根据业务需要随时调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。 2、病假、事假须及时请假，并获批后方可休假，他人转告或电话请假无效。未经许可仍坚持休假，视为旷工。 3、请假、两天或两天以上（事假、病假、婚假、丧假），须

3、向经理办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。 4、 病假需出示医生证明，事假应说明原因，休假期间扣除当日工资。5、无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天，扣除三天工资，三天予以除名，并扣除工资及所有佣金。三 外出制度 1 员工因销售需要外出，须向负责人请示，经批准填写员工外出登记表方可离开。 2 员工外出办事，须携带必备的工具，项目简介、销售资料、名片、电话等，并随时与售楼持联系。 3 员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自作其他的事情。 4 员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与经理联系，取得帮助。 未按以上规定办理的，一经发现，给予每次20元罚款四 办公制度 1、卫生 每天安排两人负

4、责售楼部（楼面、电话）地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应做好各自办公区域内的清洁卫生；公共区域的卫生，员工按每天值日表轮流打扫，保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。 2 安全 1、 值班员工下班前应检查是否关好门窗（售楼处）。 2、值班员工下班应做到人走灯灭，关闭空调、水、电，切断有关设备电源。 3、员工不得在售楼处现场吸烟。 4、员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。 3 着装 工作期间必须统一着装，制服必须保持整洁；其他奇装异服，梳怪异发型；不得穿拖鞋、短裤、背心；女生须化淡妆。 4 严格遵守档案管理，借阅公司或业务体的文件应作登记，使用后及时交还。 对违反者给予每次20元罚款。 五 行

5、为禁忌 工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项： 1 在工作时间吃东西（含口香糖）、化妆、聊天、睡觉； 2 不严守岗位、擅自串岗、换岗； 3 对同事及客户有不尊重的言行； 4 私下传闲话或背后诋毁他人； 5 在办公区域内高声喧哗（含高声使用移动电话）； 6 工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志； 7 对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行； 8 无论任何原因与客户发生争吵，与负责人、经理发生正面冲突； 9 占用热线打私人电话；接、打私人电话不得超过三分钟 10 在现场内抽烟、下棋、打扑克、干私活； 11 故意对客户说些不利于其他同事成交的话。 发生以上行为，每次每条给予罚

6、款20元，情节严重者可并处罚。第三章 业务管理一 业务准则 1 销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的双赢原则。 2 在对外业务交往中，不得泄露公司机密。 3 一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。 4 售楼人员在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向经理请示。 5 所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。 6 公司员工不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。 7 销售流程：售楼人员必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等

7、手续。 对违反以上工作准则的行为，一经发生，视情节严重，酌情予以处理。 二 客户接待要求 1按顺序接待客户（顺序由经理事先排定），今日最后接待者的后一名售楼员即为次日第一个接待者，依次顺延。 2 当日负责楼面接待客户的人员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。 3 楼面接待的售楼员负责向客户详实的介绍项目情况，为客户讲解项目沙盘，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。4 接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。 5 严格按照开发商的

8、承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。 三 接听电话要求 1 接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。 2 接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“您好，“*”3接听电话需记下对方的有关资料并进行登记客户来电登记表，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名、电话等。 4 售楼人员接听电话后，确认与对方通话完毕后再挂断电话。 5 必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。 四 客户登记要求 1每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、接待客户登记表，并及时按经理要求每日汇总统计。2 售楼员对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。 五

9、 客户确认要求 1 售楼员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问客户：“您好！“*”。请问您是第一次来访吗？您与哪位置业顾问员联系过？”如其已经与其他置业顾问联系过，应及时通知该置业顾问前来接待，如该置业顾问不在，由其他置业顾问来接待，事后应通知该置业顾问接待情况，并由其继续追踪。2 客户的确认，均以第一次接听电话，接待客户时登记为准。 3 置业顾问之间严禁争抢客户，在工作中对客户的确认有争议时，应立即通报经理，由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议，否则，对引起的不良后果自负。 对争抢客户的现象，视情节轻重，酌情给予处罚。六 业务例会要求 1 准时开会，及时落座。 2 认真做好会议记录。 3 例会内容：总结当天工作，分析解决问题、安排第二天工作，公布销控，置业顾问如实向经理汇总当天作业情况。 4 会议纪律：会议中途不得打接电话，手机改为震动。 七 礼仪要求 1 公司领导、负责人领导、高级职员询问时，应起立回答。 2 置业顾问遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、让座、敬（茶）水。 3置业顾问在陪同参观时，与客户在窄道上相遇应立定让路。 4 在工作时间内，员工之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某小姐”或“某某先生”。 八 联络要求