烟草专卖物流团队服务规范

1、烟草专卖物流团队服务规范为了推动物流团队建设，规范团队成员服务标准，完善物流服务体系，根据烟草兵团有限公司关于贯彻落实全区烟草企业文化建设现场会精神的实施方案，特制定烟草物流团队服务规范。第一条 文明规范1、注重修养，陶冶情操，崇尚健康生活方式，洁身自好，不涉足“黄、赌、毒”场所，讲文明礼貌，做文明员工。2、尊重他人，与人为善，不随便翻看、拿取他人物品，不背后议论他人，不打听他人隐私，不诽谤诋毁他人，不造谣、信谣、传谣。3、热爱企业，关心企业，维护企业利益，珍视企业荣誉，勇于同损害企业利益的行为做斗争。4、加强学习，与时俱进，把握正确发展方向，注重时事、政策和业务知识的学习，不断提高政治素质和

2、业务水平，进一步解放思想，更新观念，增强“三感”意识，创新意识、竞争意识。5、顾全大局，秉公办事，诚实守信，爱岗敬业，恪守职责，积极进取。6、公正廉洁，克己奉公，勤俭节约，谦虚谨慎，理智处事，自觉维护企业的团结和稳定。7、讲究仪表，注重仪容，精神饱满，充满热情，注意个人卫生，日常穿戴打扮和言谈举止做到庄重得体。8、使用普通话，讲究语言文明，注重民族团结，做到“两个不讲”，树立良好形象。9、工作时间统一着工装、佩带工作牌。女员工淡妆上岗，不穿奇装异服，佩带饰物要得体。10、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。11、在公共场所不大声喧哗、打扰他人。12、文明用语（一）公共用语1、“

3、您好”“请”2、“对不起”3、“不客气” 、“这是我应该做的”4、“谢谢”“再见”5、“请多提宝贵意见”6、“您提的意见很好，我们会认真改进”7、“谢谢您对我们工作的理解与支持”（二）岗位常用服务规范用语送货时；“您好，我是烟草公司送货员，您订得卷烟已送到，请验收。这是您的送货小票请核对。” “谢谢”临走时说“再见”。（三） “六不讲”1、低级庸俗的口头语不讲2、生硬的话不讲3、讽刺挖苦的话不讲4、有损客户人格的话不讲5、伤害客户自尊心的话不讲6、欺瞒哄骗客户的话不讲第二条 管理规范1、各场所应根据实际工作需要确定本区域内物品、设备、工作台（柜）、车辆的定置和摆（堆、停）放要求，用定置线进行划

4、分，必要时画出定置管理图。2、对工作场所或指定区域进行标识或明确。3、场所内任何物体必须依照其使用的频率、取用的便利以及对整体环境影响的程度来确定其合理的定置和摆（堆、停）放。4、运输车辆应采取适当的防护措施，如防盗、防火、防雨、加固等。各场所内的物品和车辆应在规定区域内规范摆（堆、停）放，不得影响整体环境整洁和美观。（1）固定物体（如，仓库堆放的卷烟、工作场地的工作台（柜）、设备等）必须整齐定置摆（堆）放，不得随意移动或在物品上摆放杂物。（2）流动物体（分装时的卷烟，托盘、废纸箱等）按要求摆（堆、停）放，不得停留在通道。交回的周转箱和物流袋按照物品管理预案要求摆放，以免影响正常工作和通行畅通

5、。（3）运输车辆（推车、叉车）使用完毕应及时退出工作场所，不得停放在通道或其它非定置区域。（4）工作柜内的物品按规定要求整齐摆放，必要时区分自用与共用、工具与配件、重要与次要、常用和不常用。（5）办公椅按要求做到人离椅进。5、对各工作场所进行定期或不定期的清扫，保持环境清洁。（1）室外环境每天清扫一次，无杂物、纸屑、落叶或垃圾。（2）分拣现场应班前班后清洁维护（每周五大扫除）。（3）工作场所设备（分拣机、空调）每周清洁一次，保持设备外表的整洁；每月进行一次维护和保养，确保设备的正常运作。（4）车辆（包括手动叉车、电动叉车、送货车辆、班车）根据各自规定的周期进行保养、维护，确保车辆的正常使用。（

6、5）所有场所现场定置、整理、清扫必须责任到人，由专人进行巡查和维持。6、具有统一的企业形象设计，如服装、车辆外观等，遵照“中国烟草视觉识别系统”。第三条 服务质量规范 1、规范经营，按照行业内管要求，开展物流服务工作。2、信息服务，按数字化仓储要求开展仓储管理工作，保证仓储卷烟信息的及时性、有效性、完整性。卷烟出入库扫码率100%。3、分拣差错率低于0.01，对卷烟质量严格控制，卷烟破损率低于0.01，销售货款日结日清，货款回收率100%。4、客户综合满意度达到95%以上，投诉处理结果满意率达到95%以上，投诉回访率达到100%。第四条 客户服务规范1、服务态度，工作中能够使用礼貌用语，服务态

7、度较好。2、送货及时，按作业规范的要求，及时送达。3、每次都对送货卷烟数量、质量进行核对。4、货物签收，零售客户应在送货凭证上签名。5、定点取货、委托代送严格按照要求做好交接，货物交接完好准确率100%。6、增值服务（1）能提供满足烟草工业企业要求的质量跟踪、次品追回、代发通知、赠品及宣传品等相关物流服务。（2）使用满足环保、节约资源要求的绿色环保袋，能循环使用。（3）能够提供满足零售终端客户应急补货的物流服务。8、投诉处理（1）应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。（2）投诉处理应在承诺的期限内完成，客户投诉处理满意率95%以上。（3）所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。（4）对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100%。9、物流配送中心应