15饭店管理专业前厅服务期中试卷

1、长阳职教中心2015-2016学年度第一学期期中考试前厅服务与管理试卷满分：100分 时长：90分钟 制卷人：赵雪莲命题范围：饭店前厅基础知识、客房产品及预订 适用范围：15级饭店管理专业 班级： 姓名： 请将答案写在答题卡上，要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)1、客房作为商品，其显著的特点就是（ ）。 A不可重复性 B. 不可预见性 C. 不可储存性 D.不可永久性2、前厅部的运转时间为（ ）。 A.8小时 B.12小时 C.18小时 D.24小时3、前厅部在设置机构时应遵循（ ）的组织编制原则。 A.“因人设岗” B.“

2、因事设岗” C.“科学设岗” D.“合理设岗”4、接待处又称( )。 A.问讯处 B.办事处 C.开房处 D.前台处5、以下哪个部门可以为旅行社提供订车服务？（ ） A.车队 B.礼宾处 C.电话总机 D.预定处6、陈小姐和老公两个人到海南度蜜月，住以下哪种房型最为合适？（ ）A.双人间 B.大床间 C.单人间 D.豪华套间7、对于“请勿打扰房”（DND），按照惯例，服务人员应在（ ）点钟之后礼貌的打电话或敲门来了解原因。 A.2:00 B.6:00 C.14:00 D.18:008、到了12月份，长阳的酒店应该用（ ）房价来吸引宾客入住。 A.折扣价 B.团体价 C.小包价 D.淡季价9、由

3、于今天酒店的单人间已经全部住满客人，所以将双人间低价租用给单身旅客，这属于（ ）房价。 A.房间差价 B.特别房价 C.优惠房价 D.双开房价格10、只包括房费，而不包括食品，饮料等的计价方式是（ ）A.美式计价 B.欧式计价 C.修正美式计价D.欧陆式计价11、以下属于优惠房价的是（ ）A.白天租用价 B.双开房价格 C.保留房价 D.家庭租用价12、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达当天联系订房，这属于（ ）A.确认类预订 B.保证类预订 C.临时类预订D.等候类预订13、客人通过旅行社预订房间属于（ ）订房A.直接渠道 B.普通渠道 C.间接渠道D.特殊渠道14、因为速度快，简便等特

4、点而备受客人亲睐的订房方式是（ ）A.传真预订 B.电话预订 C.网络预订D.面谈预订15、预订员在工作期间，应该在电话铃响（ ）之内接听A.一声 B.两声C.三声 D.四声16、放置两张单人床的房间属于（ ）A.单人间 B.双人间 C.大床间D.套间17、现代饭店订房的主要形式是（ ）。A.传真预定 B.电话预定C.网络预订D.面谈预订18、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ）A.单间 B.标间C.双人间D.套间19、金钥匙在中国最早出现在（ ）A.上海 B.北京C.深圳 D.广州20、以下属于待出租的客房状态是（ ）A.请勿打扰房 B.已转换房 C.在住房D.保留房

5、21、行李员引领客人时，应站在客人的_距离为_（ ）A.左前方 二三步B.右前方 二三步C.左后方 二三步D.右后方 二三步22、前厅服务员每位员工都应具备的基本素质是（ ）。A.较强的沟通能力B.良好的礼仪素养C.高超的业务素质D.良好的职业道德23、现代酒店将部分客房的价格定为按小时收费的形式。这种形式属于（ ）A.特别房价 B.优惠房价C.白天租用价D.房间差价24、被称为饭店“神经中枢”的部门是（ ）A.客房部 B.总经办 C.餐饮部 D.前厅部25、.按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比一般控制在（ ）A. 110 B.520C.1020 D.1525二、多项选择题（共15题，每

6、题1分，共15分。错选，多选或少选均不得分）1、保证类预订有（ ）。A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、支票担保2、预定中，确认取消预订的是标准是（ ）。A、记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B、将预订取消信息输入计算机C、查询原始预订单 D、询问客人是否要作下一阶段的预订 3、对于（ ）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。A、团队 B、带小孩的客人 C、残疾人 D、老年人4、前台接待员办理客人入住过程中可以受理的有效证件有（ ）。A、身份证 B、工作证 C、护照 D、学生证5、前厅部的工作任务包括（ ）。A、销售客房 B、协调对客服务 C、打扫客房 D、显示、掌握客房状况6、下

7、列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（ ）。A、短期、长期寄存可以混放在一起 B、应当提醒客人有关饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理 D、按时对客人的行李进行查看7、接听电话时，话务员做法得当的是（ ）。A、铃声不超过3声便迅速拿起话筒 B、通话完毕后便放下电话C、接通后表明自己身份并致以亲切电话 D、耐心倾听8、当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法正确的是（ ）。A、不能告诉访客有关住宿的资料 B、请访客留言 C、将访客带到客人房间 D、请访客在大堂等候9、在受理客人投诉某位服务员服务态度差时，下列说法正确的是（ ）。A、记录要点，填写报告 B、对客人投诉持

8、欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员工号，否则无法受理投诉 10、下列对于处理客人投诉的基本原则陈述正确的是（ ）A、充分了解宾客要求 B 、不与客人争辩 C、诱导客人抱怨饭店某一部门 D 、为了尽快安抚客人可以在任何场所倾听客人投诉11、问讯员为客人提供的主要业务包括（ ）。A、问讯服务 B 、查询服务 C、留言服务 D 、邮件服务12、商务中心的工作环境应该（ ）。A、位置便利 B、布局合理 C、环境优雅 D、音乐优美13、商务中心的服务内容应该包括（ ）。A、打字服务 B、复印服务 C、寄存行李 D、接转电话14、间接预定渠道主要包括（ ）。A、通过旅行社订房 B、通过

9、航空公司订房 C、通过电话或传真订房 D、通过专门的专门的预定网站订房15、超额预定数量的确定取决于下列哪些因素？（ ）。A、预定取消率 B、预期不到率 C、提前离店率 D、延期住宿率三、名词解释。（共3小题，每题4分，共12分）1、超额预订2、请勿打扰房3、欧式计价四、简答题(共4小题，每题5分，共20分)1、简述前厅部的主要工作任务。2、简述前厅服务员应该具备哪些基本素质？ 3、受理散客电话预定的基本程序和步骤是什么？4、客人预定变更的服务程序主要包括哪些步骤？五、情景模拟题(共1题，共10分)材料：张建民先生入住在本酒店1019号房间，今天上午，王一冰先生打电话到他的房间找他，希望明天上

10、午十点钟在上岛咖啡店和他见面，有要事商量。但是，张建民先生的房间电话没有人接。于是，王一冰先生打电话到问讯处，希望留言给张先生。问题：假如你是当值的问讯员，模拟编写一段你和王先生之间的对话，要求语言规范，服务程序准确合理。六、案例分析题（共1个大题2小题，每题9分，共计18分）案例：一年一度的广交会又要开始了，段经理所在的酒店预订电话响个不停，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。问题1、对于这些预订，段经理到底要不要接受呢？他需要充分考虑并依据哪些因素来决定？问题2、这家酒店有客房600间，续住客房数是300间，预期离店客房数为150间，申请预定用房量400间。根据预定统计资料分析，饭店延期住店率为7%，临时取消率为8%。请问段经理可以接受的超额预定客房数为多少？酒店的超额预定率为多少？ 长阳职教中心2015-2016学年度第一学期期中考试前厅服务与管理答题卡满分：100分 时长：90分钟 制卷人：赵雪莲命题范围：饭店前厅基础知识、客房产品及预订 适用范围：15级饭店管理专业班级： 姓名：要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)12345678910111213141516171819202122