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文档简介

1、编制审核审批审批日期昌1 目的为了实施持续改进，进一步提高全行服务质量，特制定本规定。2 范围2.1 本规定明确了客户服务投诉的受理、调查核实、处理、反馈客户和监督验证等内容和要求。2.2 本规定适用于湛江市商业银行客户投诉的管理。3 术语与定义无4 政策虚心接受、事实求是、主动反馈、确保顾客满意。5 职责5.1会计管理部电话银行人工坐席负责顾客投诉的受理，并及时移交相关职能部门；5.2 相关职能部门负责对支行投诉的调查核实，处理和反馈；5.3稽核监察部负责对总行部门投诉的调查核实,处理和反馈；5.4 支行会计主管协助调查顾客投诉有关工作。6 流程图 无7 风险点与流程图对照表阶段风险点风险等

2、级控制措施涉及岗位备注受理1、对客户的投诉未能及时受理待添加的隐藏文字内容3l低风险严格执行制度，明确责任电话银行座席岗2、未能及时记录l低风险严格执行制度电话银行座席岗3、登记错误l低风险认真填写电话银行座席岗核实处理1、未能及时核查、处理客户投诉l低风险严格执行制度，完善投诉管理相关部门2、自助机具存在问题未及时查找原因进行处理l低风险进行维修,出现问题由相关人员及时解决相关部门反馈未能及时反馈l低风险严格执行制度相关部门、电话银行座席岗8 活动描述8.1 客户投诉8.1.1 方式a) 电话投诉；b) 柜面口头投诉；c) 填写顾客意见簿等。8.1.2 分类a) 柜面服务投诉；b) 非柜面服

3、务投诉。8.2 受理客户向会计管理部电话银行人工坐席投诉的，坐席代表应填写客户投诉登记簿，完整记录客户的姓名、联系电话、联系地址、投诉内容等相关信息。8.3电话银行人工坐席及时将投诉的内容移交相关部门，由相关部门进行调查核实、处理与反馈。a)客户投诉支行的，人工坐席将投诉内容移交总行对口职能部门处理；b)客户投诉总行部门的，人工坐席将投诉内容移交总行稽核监察部处理。8.4调查核实相关部门应对客户服务投诉的内容进行详细调查，核实相关投诉事实，分析投诉原因。8.5 处理相关部门经过调查核实后，应及时对投诉事件进行处理。对有理投诉事件的相关责任人依据有关规定报请有权部门进行相关处罚。8.6反馈在收到客户投诉起24小时内（遇节假日顺延）将处理结果回复客户，同时将结果书面报电话银行人工坐席归档保管。 9 支持性文件9.1 湛江市商业银行规范化服务实施细则10 支持性记录10.1 客户投诉登记簿 zjcb-

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