中级营销技能正文

1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号三. 服务营销 (共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分）老李是某市烟草公司的重点客户。国庆前夕，客户经理小王到老李店里进行常规拜访。一见面，老李就告诉小王：“小王，我听说对面老张店里的烟昨天被人掉包了，现在被掉包的事情太多了，真是要加强防范呀！另外，快过节了，好多烟不够卖，能否保证我所需要的货源？”小王：“您的情况我从您的卷烟销售报表上看出来了，我会将您的实际情况向公司汇报，行使我的货源建议权。”老李：“真是谢谢你了，一家老小全靠我这个小店来养活，现在生意也越来越不好做，希望你们能多重视我的情况！

2、”小王：“别担心，您的生意一直不错，再注意些卷烟陈列和销售技巧，生意肯定还会更好的。”老李：“说到卷烟陈列和销售技巧，什么时候让烟草公司组织我们培训培训，让我们也能提高提高经营能力？”小王：“好的，我回去一定把您的建议传递给公司”。老李：“小王，今后还希望你能及时地跟我说说公司的各种信息，也能让我多参与些公司的活动！”请指出零售客户老李所表达的需求层次，并结合案例具体说明。（10分）第二题：服务实施（7分）客户异议和客户抱怨是每一个服务人员在服务工作中都会遇到的情况。某日，某市烟草公司客户经理小周分别拜访了零售客户老孙和老赵，老孙对公司刚公布的货源分配办法提出了异议；老赵对新上市的A品牌提出了

3、推广销售效果不佳的抱怨。1.请问客户经理小周应如何正确处理零售客户老孙的异议？（3分）2.请问客户经理小周应如何正确处理零售客户老赵的抱怨？（4分）第三题：经营分析与指导（13分）某市烟草公司为了帮助零售客户合理控制库存，做到不积压不脱销，需要客户经理指导零售客户设置安全库存，进行合理订货，指导卷烟仓储存放，保障正常经营。设卷烟零售客户安全库存为周销量的1.4倍，甲客户8月份第二周的销售情况如表所示：卷烟规格第一周库存（条）第二周订货（条）第二周库存（条）考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号A10158B313512C421931D674322-1请

4、简要回答如何指导卷烟仓储存放。（1分）2请分别计算甲客户A、B、C、D卷烟规格的第二周实际销量、安全存货量和第三周订货量（12分）。（请写出计算过程，计算结果保留1位小数）三、服务营销 (共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分）某市烟草公司开展对零售客户的服务承诺，对零售客户开展“4A”星级品牌服务，其中拜访服务是采用星级拜访标准，承诺每月最低拜访零售客户1次；付款服务是烟草公司统一帮助零售客户办理银行信用卡，并帮助申请银行授信；投诉服务是提出投诉2小时到现场,3个工作日予以回复；退换货服务是对褶皱、破损卷烟无条件退货，并承诺在48小时之内进行调换或退款。1. 该市烟草公司通过

5、哪几种方式来进行客户期望管理?(4分)2. 请简要说明影响客户期望的因素有哪些？（6分）第二题：服务实施（7分）客户经理小张接到客户老刘的电话，电话里老刘火气很大：“按照你们的分配办法，给我紧俏的A品牌只有5条，今天我亲眼看见，你们送货人员给我们这儿街上斜对面的老吴家送了20条，不公平，我非常不满意，你马上来给我个说法”。对此小张没有害怕和胆怯，调整好心态，立刻赶到老刘家，静静的听完他对整个事情的描述，微笑着告诉老刘，相信他看到的是真实的情况，并告诉老刘，自己目前还不清楚怎么回事，马上去核实相关情况，承诺会给出一个说法。经过调查，今天公司给对面老吴送的是新产品B品牌卷烟，因同为红色软包装，被老

6、刘误认为是A品牌。小张经过努力，妥善的处理了客户的异议。考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号1. 根据客户表达异议的方式和内容对异议进行分类，老刘的异议属于哪种类型？（1分）2小张在处理老刘的异议过程中，采取了哪些正确的做法？（6分）第三题：经营分析与指导（13分）零售户老张向客户经理小孙反映，由于其附近的一个新建住宅楼的居民已经陆续入住，导致其现在几个卷烟品牌动销速度很快，脱销情况较严重。客户经理小孙经过数据测算之后发现，老张说的情况属实，并根据老张的实际销售能力与老张重新商定了月度供应总量。1. 请简要说明与零售户商定总量的原则有哪些？(6分)2

7、. 在商定总量相关工作中，客户经理和品牌部门分别需要做哪些工作？(7分)三、服务营销 (共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分）某市烟草公司为了更好地开展服务营销工作，进行多维度客户分类。一是按零售业态进行分类；二是按零售客户的卷烟平均月销量进行分类；三是按零售客户对公司的配合度进行分类；四是以客户为企业带来的价值为依据，对客户进行分类。1. 请指出该市烟草公司的四种客户分类分别属于哪一种客户分类基本方法。（7分）2. 该市烟草公司在客户分类的基础上进行了客户需求统计。请问客户需求的基本结构有哪些内容？（3分）第二题：服务实施（7分）某卷烟工业企业计划在A市开展某低焦油新品上市

8、促销活动，客户经理小王在拜访客户时重点对该新品做了宣传和推介。部分客户反应如下：甲客户：小王啊，你也知道，我的店面不大，柜台也有限，实在是不能再进新品种了。乙客户：王经理，咱们先别提这个新品种，还是说说订货的事儿吧，最近那些好销的牌子老是进不到货，我一家老小要养活，赚不到钱，你说怎么办吧。丙客户：王经理，你来得正好，我正要找你呢！上个月你让我进的新品种到现在一条还没卖完呢，你不能为了完成任务，就欺骗我们这些小客户！1. 请问甲、乙、丙客户的抱怨分别属于哪种客户抱怨？（3分）2. 请问客户经理小王应该如何处理乙客户的抱怨？（4分）第三题：经营分析与指导（13分）客户经理小李要对所服务的潜力客户和

9、配合度较好的客户进行周期性经营指导，计划通过以下途径提升客户经营能力：一是确定客户经营提升目标；二是撰写卷烟经营指导书，并实施相关辅导。小李每周为客户撰写经营指导书；指导书内容仅对销售数据进行修改，其它部分内容形式不变；客户反映小李的报告不易读懂，且对经营指导的实际效用不大。1. 请问确定经营提升目标的内容有哪些？（4分）2. 请对客户经理小李的经营指导书提出改进意见及建议。（9分）三、服务营销 (共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分）某市烟草公司为提高零售客户满意度，计划加强客户服务和改进期望管理，并于近期开展了一次客户需求调研。统计结果显示，零售客户的需求主要分为三类：第

10、一类：客户希望烟草公司及时提供各类信息，为客户参加公司的各项活动创造条件。第二类：客户在自己卷烟销售额和销售结构上升后，向公司提出申请增量需求或一些非卷烟经营的需求。第三类：客户希望烟草公司货源有保证，货源供应公开、公平、公正。1请问以上三类需求分别属于哪种需求？（3分）2请简述影响客户期望的因素有哪些。（3分）3请简述客户期望管理的方式有哪些。（4分）第二题：服务实施（7分）某市烟草公司为提高客户满意度，对客户经理处理客户异议的能力进行了培训，使他们掌握了一些客户异议处理方法。1请问客户经理对客户异议处理时应注意什么？（3分）2请问处理客户异议的方法除了间接处理法外，还包括哪些处理方法？（4

11、分）第三题：经营分析与指导（13分）某市烟草公司自开展按订单组织货源工作以来，严格遵守商定总量原则，始终坚持和零售客户商定总量，积极根据客户库存合理开展卷烟订货工作，并且统一设定卷烟零售客户安全库存为客户周平均销量的1.5倍，用以指导客户次订货量。1. 请简述卷烟零售客户商定总量的原则一般包括哪些。（6分）2已知客户老王2012年7月第1个周期的上次订货数量为50条、上次库存数量为40条，本次库存数量为30条，请计算客户老王7月第1个订货周期的实际销量、安全存货量，并且帮助客户老王制定7月第2个订货周期的订货量。（6分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）3已知客户老王为小型客户

12、，请问对常见的小型客户经营指导的特点是什么？（1分）三、服务营销 (共30分)第六题：客户信息与分类管理及服务设计（10分）某市烟草公司持续加强客户关系管理，为此，卷烟营销中心渠道经理首先采取了按零售客户对新品营销支持程度对客户的类别进行了划分，然后运用“品质模型”对客户的需求进行了划分，需求划分类型及特征如下表1：客户需求特征第一类需求当客户的需求不被满足时会很不满意，而当需求被满足时就满意第二类需求即使不被满足，客户也无所谓，但是一旦被满足，客户就十分满意第三类需求不被满足时，客户会很不满意，如果被满足则客户也不会特别高兴 然后渠道经理对客户的期望进行了划分，对影响客户期望的因素进行了分析

13、，以便更好地管理客户期望，期望划分类型及特征如下表2：客户期望特征第一类期望客户认为非常明确的，没有必要再加以表达的第二类期望客户主动、有意识的表达出来的第三类期望客户无法清楚表明的期望1. 请问该市烟草公司渠道经理采取的客户分类方式是哪一种客户分类方法？请分别指出第一、二、三类需求分别属于客户的哪一类需求？（4分）2. 请根据题干内容，分别指出第一、二、三类客户期望分别属于客户的哪一类期望？影响客户期望的因素有哪些？（6分）考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号第七题：服

14、务实施（7分）某市烟草公司为了顺应电子商务时代的到来，全面推行了网上订货模式，客户经理小王和呼叫中心员工小李的工作职能随之发生了很大转变，需要他们具备比较全面的综合能力。为此，该公司对他们进行了网上订货业务知识的系统培训，使他们很快掌握了新的工作职能。1. 请问在推行网上订货后，客户经理小王在订单指导、品牌培育工作职能上有何转变？（4分）2. 请问呼叫中心员工小李除了要具备综合信息处理能力外，还应具备哪些综合能力？（3分）第八题：经营分析与指导（13分） 客户经理小张为了提升自己所管辖客户的卷烟经营能力，决定选择一部分客户进行重点指导。在做这项工作之前，他第一步做的是重点指导对象的选择，第二步

15、是确定客户的经营提升目标。1. 请问客户经理小张在选择重点指导对象方面需要做哪些工作？（6分）考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号2. 请问客户经理小张在确定经营提升目标方面需要做哪些工作？（7分）三、服务营销 (共30分)第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分）某市烟草公司营销中心将打造客户“优质服务工程”确定为年度工作内容之一，成立了“客户需求分析和运用”课题组，由营销中心小黄担任工作组组长。小黄选择“品质模型”作为需求类型分析工具，并且将客户需求进行了分类。1. 请在图中标示出客户的需求类型。（4分）考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

16、 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号2. 请指出在实际过程中，客户需求还可进一步细分为哪几种类型？（6分）第二题：服务实施（7分）某市烟草公司营销中心组织开展零售客户网上订货的配套服务。其中，客户经理小张在网上订货的实施辅导过程中对辖区零售客户进行了网上订货的引导宣传。在与客户网上、网下沟通过程中，客户经理小张采用在线交流形式与客户进行沟通及时解决客户问题。1. 请指出在网上订货的实施辅导过程中，还包括哪些内容？（4分）2. 请指出在线交流可以采用哪两种方式？网上、网下客户沟通还包括哪些内容？（3分）第三题：经营分析与指导（13分）某烟草公司组织开展对零售客户卷烟品类与量价存指导，主要内容包括与零售客户商定总量、卷烟零售价格指导和新入网零售客户的经营指导。其中，客户经理小李讲解了与零售客户商定总量的内容，并且从自身工作层面向零售客户介绍了商定总量的相关工作。在与零售客户互动过程中，一位零售客户提出是否可以不实