质量手册(样本)

1、受控状态 文件编号 xzky/sc 徐州xxxxxx公司质 量 手 册依据gb/t 19001-2000 idt iso 9001：2000版 本 号 持 有 者 发放编号 发布日期 实施日期 批 准 页 本质量手册是依据gb/t 19001-2000 idt iso 9001：2000质量管理体系 要求标准，结合本公司实际，由公司质检部组织编写而成，质量手册规定了本公司质量方针、目标、质量管理体系及其实施的总体要求和原则，是对本公司质量体系的阐述。 经总经理办公会研究审定，符合gb/t 19001-2000标准规定要求，应作为本公司质量活动的行为准则，全体员工必须遵守的质量法规，现予批准颁发

2、，并于2010年12月06日实施，希望各单位严格遵照执行。 总经理： 年 月 日质 量 手 册 编 写 人 员 名 单编写： 审核： 批准： 前 言企业概况 地址： 电话： 传真： 邮编： 网址： 联系人： 0质量方针、质量目标0.1质量方针0.1.1总经理以八项质量管理原则为基础，结合本公司实际情况，制定了本公司质量方针： 0.1.2质量方针的含义： （a） （b） （c） （d） 0.2质量目标0.2.1本公司在质量方针的基础上设立质量目标，在质量方针的框架内展开。本公司质量目标： 0.2.2质量目标衡量依据： （a）产品合格率以质检部报告为依据； （b）顾客投诉按书面投诉、电话投诉、顾客

3、抱怨、顾客不满意次数计算，投诉处置率以营销管理部记录为依据。0.3质量方针是本公司总的质量宗旨和质量方向，是实施、保持和改进质量体系的推动力。0.4质量目标是本公司在质量方面所追求的目标，是各职能和各层次所追求并加以实现的主要工作任务，也是评价质量管理体系有效性的重要判定指标。1目的、范围1.1目的本手册依据gb/t19001-2000版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本公司有能力稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，以及通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。1.2范围1.2.1本手册描述的质量管理体系要求适用于：a) 与本公司质量管理活动的有关

4、部门；b) 本公司产品的设计、生产、销售和服务诸过程；c) 为实现质量方针和质量目标所开展的各项活动；d) 产品形成的支持性过程。1.2.2本公司质量管理体系覆盖的产品：煤矿地面立井提升机综合后备保护装置主机、煤矿地面立井提升机综合后备保护装置，隔爆兼本质安全型矿用提升机后备保护装置主机、矿用提升机后备保护装置，矿用本质安全型转速传感器以及矿用本质安全型磁性接近开关。1.3删减说明 本公司质量管理体系按gb/t19001-2000质量管理体系要求而建立，不需对标准进行删减。2引用标准 通过在本质量手册中的引用下列标准包括了构成本质量手册的内容：a) gb/t19001-2000质量管理体系 基

5、础和术语；b) gb/t19001-2000质量管理体系 要求。 本手册发布时，引用标准均为有效版本。 所有标准都会被修订，本公司将随时根据标准的修订情况采用有效版本。3术语和定义本质量手册采用gb/t19001-2000质量管理体系 基础和术语中的术语和定义：a) 供方：为本公司提供原辅材料、外协（购）件、配套件、包装物和支持性服务的组织和个人；b) 组织：徐州xxxx公司（以“本公司”）替代；c) 顾客：购买和使用本公司产品和接受本公司服务的组织；d) 产品：本公司质量管理体系覆盖的所有产品及相关服务。4质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司按照gb/t19001-2000质量管理体系

6、要求标准建立、实施和保持质量管理体系，制定并发布质量方针和质量目标，以实现顾客要求为目标，通过全员参与、改进过程、完善运行、持续改进达到提升产品质量的目标，使本公司质量管理体系能够有效运行并适应内、外部环境变化，确保能持续提供满足顾客要求和法律规定的产品和服务，向本公司和其他相关方面的顾客提供信任。4.1.2本公司依据gb/t19001-2000标准，遵循八项质量管理原则和管理基础，编制质量管理体系文件，为致力于质量管理，实现质量方针和质量目标提供了一套系统而严谨的逻辑步骤和运行程序。要求各职能部门和生产车间，严格执行质量管理体系文件，并加以保持，以规范全体员工的行为。4.1.3本公司质量管理

7、体系强调管理的系统方法，以顾客为中心，兼顾顾客及其他相关方的利益。通过过程方法和基于事实的方法持续改进，在顾客满意的基础上提高本公司总体绩效。4.1.4本公司产品形成的支持性过程： 制订质量方针、质量目标质量策划确定职责和权限编制质量体系文件文件控制记录控制管理评审内容审核过程的监视和测量数据分析改进等过程构成。4.1.5本公司产品形成的直接过程：产品有关要求的确定、评审标书、合同评审采购生产关键过程的监控和测量装置的控制产品和监视和测量不合格品控制交付和服务。4.1.6上述各过程的控制要求及规定在相应的文件中予以叙述。4.2文件总要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包括：a) 质量方针和

8、质量目标；b) 质量手册；c) gb/t19001-2000标准规定的程序；d) 作业指导书或工艺、管理规定等作业性文件；e) 质量记录；f) 适用的外来文件和法律法规。4.2.1.1本公司质量管理体系文件由管理者代表组织各部门相关人员、在过程有效运行及对过程有效控制的前提下，结合本公司实际，根据本公司的规模和活动类型、过程的复杂程度、员工能力和素质决定编制详细程序适当的文件。4.2.1.2本公司质量管理体系文件以纸张为表现形式，底稿存于硬盘中。底稿用u盘备份存放，以防丢失。4.2.2质量手册4.2.2.1本公司编制符合gb/t19001-2000标准的质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后

9、予以发布、实施和保持。4.2.2.2质量手册的内容包括：a) 质量方针和质量目标；b) 质量管理体系的范围；c) 根据本公司的特点和产品结构对gb/t19001-2000标准的删减的说明；d) 对程序文件的说明和引用；e) 对质量管理体系所需的过程及这些过程之间的顺序和相互作用给予描述；f) 质量手册定期评审、更改、控制的有关规定。4.2.2.3质量手册的管理 本质量手册由质检部归口管理，统一编号、登记，并按要求标出受控状态，封面应标注采用标准号、版本号、修订状态、持有人、发布日期、实施日期。本质量手册的管理按qp4.201文件控制程序有关条款执行。4.2.2.4质量手册的颁发状态： 本质量手

10、册用“受控”和“非受控”两种标识表明其受控状态。 质量手册的颁发范围：a) 受控版本：公司领导、各职能部门、生产车间、内部审核员及第三方如审核时审核机构存档；b) 非受控版本：顾客要求提供时；c) 临时持有：咨询人员、外审员用受控版本，其他人员借阅时可用非受控版本。发放前办理借阅手续，用后按时归还。4.2.2.5质量手册的评审 本公司在进行管理评审时对质量手册予以评审。4.2.2.6在下列情况下，本公司对质量手册进行修订或换版：a) 本公司产品结构有重大调整时；b) 本公司组织机构和质量职能有重大调整时；c) 手册的编制依据变化时；d) 本公司性质发生重大变化时；e) 管理评审对手册内容提出需

11、要修订时；f) 其他需要修订或换版的情况。4.2.2.7质量手册的更改按文件控制程序有关条款执行。4.2.2.8质量手册持有者的责任：a) 各部门、各类人员应以质量手册为准绳，进行质量管理工作；b) 必须妥善管理质量手册，不得污损或遗失，不准翻印，未经批准不得外赠或借阅；c) 各持有者在离开工作岗位前，必须将手册交还；d) 各级、各类人员在工作中，发现手册有不妥之处，均有权提出修改意见，书面报到质检部，当未作修订之前，仍按原规定执行。4.2.3文件控制4.2.3.1本公司编制qp4.201文件控制程序，对质量管理体系要求的文件进行控制，包括适用的法律法规、质量记录空白表格、适当的外来文件，以确

12、保：a) 文件发放前由授权人员批准，保证文件内容的充分性和适用性；b) 文件归口管理部门必要时对质量管理体系文件进行评审，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发放前应再次得到批准；c) 质检部编制“受控文件清单”发放到各相关部门。“受控文件清单”应明确文件的版号、修订状态，确保文件的统一更改或现行修订状态得到识别、控制；d) 质检部确定质量管理体系文件的分发范围。按规定要求发放文件，确保与质量管理体系有关的部门；e) 文件的使用部门采取适宜的方式识别、保存文件，应保持文件的清晰，方便检索；f) 各部门应及时将作废文件撤出现场，如用作参考需保留作废文件时，要做出标识。 文件控制活动详见qp4.2

13、01文件控制程序。 相关程序文件qp4.201文件控制程序4.2.4记录控制4.2.4.1本公司编制qp4.202记录控制程序，对质量管理体系运行需要的质量记录进行控制。对质量记录的标识、贮存、检索、保存期限和处置做出规定。4.2.4.2各部门保存必要的记录，为证实本公司产品符合规定要求、质量管理体系有效运行提供有效证据。4.2.4.3记录控制活动详见qp4.202记录控制程序。 相关程序文件qp4.202记录控制程序5管理职责5.1管理承诺 总经理代表本公司郑重承诺：本公司遵循八项质量管理原则和质量管理体系要求，顾客的需求和期望是我们的目标。在本公司内部创造相互信任、相互沟通、重视人才、共同

14、分享资源、工作成果和价值的氛围，建立、实施和持续改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：a) 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议的方式，向全公司职工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性。通过相关程序在各过程实施中体现；b) 制定质量方针，确定本公司总的质量宗旨和质量方向，推动质量管理体系的实施和改进，为制定和评价质量目标提供框架；c) 制定质量目标，实现满足顾客要求、增强顾客满意的目标；d) 确定各部门人员的质量职责、权限；e) 在适宜的时机进行管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，评价质量管理活动是否达到质量管理体系所规定的要

15、求；f) 确保提供与建立、实施和改进质量管理体系有效性相关的资源。5.2以顾客为关注焦点总经理必须遵循并向全体职工贯彻以顾客为关注焦点的原则，确保全公司职工理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望，增强顾客满意。为实现这一目标，本公司应：a) 通过市场调研、预测、顾客满意度调查、与顾客直接沟通的方式，了解并掌握顾客的需求和期望；b) 将顾客的要求和期望（包括未来的，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求）转化为具体要求，予以确定和评审，作为制造和服务的具体要求予以实施，确保顾客要求得到满足；c) 通过顾客满意度测量、分析、掌握顾客对本公司产品和服务的满意程度纠正和预防不满意，

16、持续改进，最终达到增强顾客满意的目的。5.3质量方针5.3.1总经理以八项质量管理原则为基础，结合本公司实际情况，制定本公司的质量方针，并形成文件，见本手册第0章。总经理应确保质量方针：a) 与公司总的宗旨相适应；b) 适合本公司的经营性质和规模；c) 对满足顾客持续要求和改进质量管理体系有效性做出承诺；d) 为建立和评定本公司质量目标提供框架和基础，便于质量目标依层次逐层分解；e) 通过宣传质量方针，使本公司各部门、各层次人员充分沟通、理解，充分认识到活动的相关性及如何为实现目标做出贡献；f) 在管理评审时对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时进行修订，以适应企业内外部变化。5.3.2本公司

17、质量方针由总经理制定，以文件的形式发布。质量方针是本公司的质量宗旨和质量方向，总经理对制定和实现质量方针负责。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1总经理负责制定本公司质量目标（见本手册第0章），责成本公司与质量管理体系活动有关部门对质量目标进行分解，直到为实现质量目标需进行的相关活动能得到有效控制。5.4.1.2质量目标建立在本公司质量方针的基础上，在给定的框架内展开。质量目标的内容应对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺方面与质量方针保持一致。5.4.1.3质量目标应高于现状，具体内容可测量，体现经过努力可实现性。经过分解，在各层次上的质量目标应是可测量的。5.4.1.4质量目标

18、包括满足产品要求所需的内容，规定量化要求，体现满足顾客要求、增强顾客满意的目标。5.4.2质量管理体系策划 总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以满足和实现质量目标及质量管理体系要求：a) 确定与公司质量管理体系相关的过程及相应的活动，确定对质量管理体系要求进行删减及充分的理由；b) 确定为实现质量目标和建立质量体系需要的总资源；c) 不断提高质量管理体系的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进机会，保持质量管理体系持续改进；d) 组织职能部门编制质量管理体系文件，作为质量管理体系运行的依据，以达到沟通意图、统一行动之目的；e) 当质量管理体系发生变更时，应规定与变更有关的

19、运行过程和相关资源，对变更进行策划，采取相应措施，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理以书面形式确定各部门和各岗位的职责和权限，下发到各部门，以会议或培训的方式组织部门和各岗位明确各自的职责，明确质量责任，以促进有效管理。5.5.1.2本公司组织机构如图附件1。5.5.1.3本公司质量职能见附件2。5.5.1.4各部门及岗位职责见附件3。5.5.1.4.1总经理a) 负责质量管理体系的策划，制定质量方针、质量目标，负责主持管理评审；b) 负责质量管理体系结构及部门职责的确定，负责任命管理者代表；c) 负责质量手册的批准；d) 对质量管理工作全

20、面负责、授权质检部门独立客观地行使职权，听取质量工作的情况汇报、主持解决产品质量和质量管理体系运行中发生的较大问题，对本公司最终产品质量和服务质量负责；e) 负责为质量管理体系有效运行提供充分的资源，负责重大合同项目的审批；f) 负责确定各部门负责人的入职要求、培训计划的审批。5.5.1.4.2人事部a) 负责新职工进厂的招聘与培训工作，保证新职工的能力满足要求；b) 负责制定各岗位入职要求，对现有职工进行岗位评价，确定在岗人员能力满足岗位入职要求的程度；c) 对不能满足岗位要求的职工提供培训、考试；d) 当本公司职工工作发生调动时，负责对其进行评价、培训；e) 配合公司内部质量审核工作，对不

21、合格项及时进行纠正，做好各种质量记录和资料的控制管理。5.5.1.4.3技术部a) 负责产品的设计、研究与开发等活动；b) 负责产品实现的策划，负责产品提供过程的策划和控制；c) 负责明确采购物资技术要求及分类，参与供方评价和合同评审活动；d) 负责编制工艺文件或作业指导书，明确关键过程的监控方法；e) 负责包装设计及售后服务的技术要求，负责不合格品评审，提出处置意见；f) 负责质量管理体系过程的监视和测量，配合内审、管理评审的组织和实施、检查统计分析工作；g) 负责纠正措施和预防措施的提出、评审、验证。5.5.1.4.4营销管理部a) 负责组织对供方的选择、评价和定期评价、建立和更新“合格供

22、方名单”；b) 负责制订采购计划，按计划执行原材料的采购；c) 负责顾客要求的识别，组织产品有关的要求评审，负责合同、标书的评审、与顾客的沟通和联络；d) 负责按合同要求及时向顾客提供产品和销售服务；e) 负责各类物资，成品的标识和防护；f) 负责进行市场调研和分析，将顾客要求及时传达到相关部门；g) 负责顾客满意度调查、分析，编制相应的调查分析报告，提交管理评审；h) 配合公司内部质量审核工作，对不合格项及时进行纠正，做好各种质量记录和资料的控制管理。5.5.1.4.5生产部a) 负责制定生产计划，实施生产和工序控制过程的测量和控制；b) 负责生产设备的管理，负责工作环境的管理，检查；c)

23、负责对顾客财产的识别、验收、使用、维护；d) 负责对不合格品控制；e) 车间负责所属区域内产品标识及不同状态产品的分区摆放；f) 配合公司内部质量审核工作，对不合格项及时进行纠正，做好各种质量记录和资料的控制管理。5.5.1.4.6质检部a) 负责产品的监视和测量，对产品质量的符合性负责；b) 负责监视和测量装置的控制、校准、维护、保养；c) 负责不合格品的控制，按评审结果处置；d) 负责检验状态标识的设置，在追溯性要求时应予以明确；e) 负责对产品质量问题提出纠正或预防措施，进行跟踪验证；f) 负责统计质量指标，分析质量数据，作为衡量体系业绩的证据之一；g) 配合公司内部质量审核工作，对不合

24、格项及时进行纠正，做好各种质量记录和资料的控制管理。5.5.1.4.7车间主任a) 负责车间质量管理工作；b) 正确处理好数量和质量、速度和质量的关系，坚持“质量第一”方针；c) 根据车间生产作业计划，组织安排生产，检查产品品种、数量和进度执行情况，搞好均衡生产和文明生产；d) 负责本车间特殊过程的监控和管理，负责组织现场质量体系的实施；e) 负责执行质量考核制度，认真实施质量奖惩；f) 检查生产作业计划执行情况，协调车间内部工序间衔接、控制，对车间完不成质量指标和因生产安排不当造成的质量问题及出现的质量事故负责；g) 负责在制品的产品标识和过程控制，以确保产品质量符合规定要求盘点。贯彻执行厂

25、生产调度会议决议并积极组织落实；h) 配合公司内部质量审核工作，对不合格项及时进行纠正，做好各种质量记录和资料的控制管理。5.5.1.4.8操作工人a) 熟悉并掌握图纸、标准和作业指导书等工艺文件，坚持“三按”（按图纸、工艺、标准）生产；b) 认真执行质量控制和工艺归程，遵守工艺纪律，保证工序质量及产品质量；c) 做好自检、自分、控制自检合格率；d) 学习质量管理基础知识，掌握必要的业务技术，积极参加群众性质量管理活动；e) 负责搞好文明生产，保证工作场地卫生区清洁，包装物摆放整齐，设备及附件、工装清洁；f) 做好各种质量记录和其它原始记录。5.5.1.4.9仓库保管员a) 负责物资到库后，逐

26、项检查所收物资的名称、数量、规格、质量及包装情况，发现问题及时报告；b) 负责按规定的项目和要求建立材料帐，负责做到帐、物相符，材料帐收、发、存保持平衡；c) 负责库存物资的保管防护，防火防爆、防止锈蚀、变质、损坏；d) 负责收发、盘点做到先登记，后验收，先进先发，保持计量器具准确；e) 配合公司内部质量审核工作，对不合格项及时进行纠正，做好各种质量记录和资料的控制管理。5.5.2管理者代表5.5.2.1总经理任命总经理助理为管理者代表，赋予其直接向总经理反馈信息的权力，同时具有以下方面的职责和权限:a) 确保按照gb/t19001-2000标准要求建立、实施和保持质量管理体系；b) 向总经理

27、及时报告质量管理体系运行情况，及时需要改进的方向；c) 促进全体职工形成满足顾客要求的意识；d) 负责就质量管理体系相关事宜与认证方、咨询方等相关方的联络。5.5.2.2管理者代表密切关注与顾客的有关信息，主动与总经理、内部职工及外部各相关方沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析、汇总，以书面形式呈报总经理和相关部门，促进满足顾客要求意识的形成。5.5.3内部沟通5.5.3.1总经理必须确保在本公司不同的部门、不同的岗位，对有关质量管理体系的要求、目标及完成情况等信息得到传递和沟通，利用本公司现有宣传设施和方式，进行内部沟通。要求各部门采用如下方式：a) 向领导汇报可采用汇报、报告

28、、报表等形式；b) 部门之间横向沟通可采用例会、通知、会议记录、报表等形式；c) 所属部门、车间沟通可采用通知、形成文件的规定、制度、专题会议等形式。5.5.3.2内部沟通的形式应根据所传递信息的重要程度，选用适宜的方式，以达到促进信息交流、增进理解和提高有效性之目的。5.6管理评审5.6.1总经理按策划的时间间隔主持管理评审，以评价质量管理体系（包括质量方针、质量目标、质量手册）的适宜性、充分性和有效性。5.6.2本公司的管理评审一般每年一次，时间间隔不得超过十二个月。如发生下列情况，可随时进行：a) 外部环境发生变化（市场、顾客、法律法规、标准等）；b) 内部环境发生变化（质量方针、质量目

29、标、组织结构、人员等）；c) 质量管理体系运行中出现重要不合格项（内、外审、日常检查）；d) 本公司产品发生重大质量事故引起顾客投诉时。5.6.3质检部按照总经理的要求编制管理评审计划，报总经理审批。5.6.3.1管理评审计划内容应包括：a) 管理评审的目的、范围、参加人员、评审日期；b) 管理评审会议、评审内容及会议相关要求。5.6.3.2管理者代表提前35天向有关部门和人员发出管理评审通知，各有关部门人员按通知要求准备书面材料，内容应包括本部门所承担的管理评审输入的项目要求及本部门质量管理体系运作工作汇报。5.6.4总经理主持管理评审会议，会议按管理评审计划要求的程序进行。5.6.5管理评

30、审输入包括：a) 质量管理体系审核结果（包括一、二、三方审核）；b) 顾客投诉的处理，顾客满意度测量结果及顾客反馈的重要信息；c) 过程的业绩和产品符合性；d) 采取纠正措施和跟踪措施落实情况；e) 以往管理评审的跟踪落实情况；f) 可能影响体系的变更；g) 因各种原因而引起的有关产品、过程和体系改进的建议；h) 质量方针、质量目标、质量手册的适宜性评价。5.6.6质量评审的输出要反映出对以上输入进行分析评价的结果：a) 质量管理体系的过程及相应文件是否需要修正；b) 质量方针、质量目标是否正在实现，是否需要更新；c) 与顾客相关产品的改进决定和措施；d) 质量管理体系各项活动配备的资源是否适

31、宜；e) 对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的总体评价。5.6.7质检部做好会议记录，编制管理评审报告，经总经理批准后印发到各相关部门。5.6.8管理评审中提出的相关措施由各相关部门实施，按qp8.501纠正措施控制程序、qp8.502预防措施控制程序执行。质检部负责相关措施的验证。5.6.9管理评审活动的记录由质检部保存。 相关程序文件 qp8.501纠正措施控制程序qp8.502预防措施控制程序6资源管理6.1资源的提供 为建立、实施和改进质量管理体系的各个过程，满足顾客要求，达到顾客满意，总经理及各部门应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方及财务

32、等方面，以满足质量管理体系运行需求。6.2人力资源6.2.1本公司实行聘任制，在招聘从事影响产品质量工作的人员时，提出学历教育、培训、专业技能、工作经历等方面要求，经试用考核，合格后上岗。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1本公司对招聘人员在试用期中由管理者代表对其进行本岗位专业技能培训，以使其能适应本岗位需求，具备满足要求的能力。6.2.2.2试用期满，本公司对其能力进行评价，评价方式可采用：a) 理论考试；b) 操作考核；c) 业绩评定。6.2.2.3招聘人员经评价，合格后续签聘用合同，如不合格予以辞退。6.2.2.4人事部制定岗位入职要求，对在岗员工按岗位要求进行评价。对经评价不能满

33、足岗位要求的职工由人事部组织培训，经考核满足要求后上岗。对经培训仍不能满足要求的员工采取调离岗位或解聘。6.2.2.5全公司职工除需具备规定的任职能力，管理者代表还应通过各种方式开展质量教育（如会议、学习质量管理体系知识培训），使其意识到满足顾客要求和法律法规要求的重要性，及不满足这些要求所造成的后果。同时也要使职工意识到自己所从事的工作与本公司的生存与发展的相关性。教育职工充分发挥每一个人积极性，为本公司质量目标做出贡献。6.2.2.6人事部负责收集、整理、保存各类人员招聘、培训、评价的相关记录，用于内部管理或向外部证实，本公司从事与产品质量有关的人员是胜任的。6.3基础设施6.3.1本公司

34、为设计、生产、监视和测量等过程提供适宜的场所，为实现产品的符合性提供所必须的设备、设施，并负责维护。6.3.2本公司基础设施包括：a) 生产、办公场所及相应的设施；b) 过程设备（生产设备、测试和测量设备、软件）；c) 支持性设备（办公设备、通讯设备、运输工具）。6.4工作环境6.4.1本公司以人为本，确定各工作环境中人和物的因素（如工作方法、人体工效、温湿度、清洁度等），努力向职工提供一个良好地实现产品符合性所必须地工作环境。6.4.2生产部负责各生产车间工作环境地管理。6.4.3质检部负责质检管理工作环境地管理。6.4.4人事部负责公司办公工作环境地管理。7 产品实现7.1产品实现的策划

35、技术部负责对产品实现所要求的过程及过程的顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产和服务的运行过程，这种策划必须与公司质量管理体系与其他过程的要求相一致（如管理职责、资源管理中的要求），并且必须以适于本公司操作的方式形成文件，见过程流程图（附件4）。技术部根据策划的结果，必要时编制相应的质量计划。在质量策划过程中，应确定以下适用的内容：a) 产品、项目或合同应达到的质量目标或技术要求；b) 针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；c) 过程实施的阶段、有关人员的职责、权限、所需配备的资源；d) 应采取的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；e) 具体的试验、检验和监控方法以及相应的验收准则；f)

36、证明过程和产品符合性所必需的质量记录；g) 为达到质量目标而采取的其他措施和方法。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求和确定 营销管理部通过有关渠道收集顾客要求和期望的信息，分析、归纳并确定。a) 顾客明示的要求，包括对交付后活动的要求；b) 顾客潜在的，包括习惯上隐含的、无需明示的要求、必须履行的与产品有关的义务；c) 相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求；d) 本公司确定的所有附加要求。对上述要求，分别以合同评审表、“产品说明书”、“产品行业标准”、“合同”或“订单”等予

37、以记录或说明。7.2.2与产品有关的要求的评审。7.2.2.1营销管理部应在向顾客做出承诺之前，组织有关部门对本公司产品有关的要求是否符合顾客的期望和要求进行评审。7.2.2.2评审内容：a) 对本公司产品的要求（包括明示、未明示、隐含要求和法律法规要求、及附加要求）是否已有明确规定并符合规定；b) 供需双方对“合同”、“订单”或“协议”理解不一致的要求是否得到解决；c) 本公司是否有能力满足顾客对产品的使用、交付及售后服务的要求。7.2.2.3评审的方法a) 与产品有关的质量技术要求由质检部和技术部评审；b) 因表述不一致的“合同”、“订单”、“协议”的解决由营销管理部评审；c) 产品交付能

38、力，由生产部评审；d) 售后服务要求由营销管理部评审。7.2.2.4各部门将评审意见填入合同评审表中，经营销管理部批准。7.2.2.5营销管理部接到合同评审表证实本公司产品符合规定并有能力满足顾客要求后向顾客做出承诺，由授权人员与顾客签订“合同”、“订单”或“协议”，经营销管理部审批后加盖合同章后生效。大批订货或顾客有特殊要求的订货经评审后由总经理审批生效。7.2.2.6因评审引起的各项措施由营销管理部予以记录，及时报告各相关部门负责实施。7.2.2.7当接到口头订单、电话订单，营销管理部应予以核实，在双方取得共识后，可直接在订货单上加盖合同章后生效。7.2.2.8当本公司产品要求发生变更时，

39、营销管理部应对变更内容予以评审，及时修改相关文件，书面通知各相关部门有关人员。文件修订由质检部按qp4.201文件控制程序执行。7.2.2.9当顾客要求变更合同内容时，营销管理部应得到顾客书面变更要求，传递到相关部门，各部门按要求组织实施，以满足顾客要求。7.2.3顾客沟通7.2.3.1营销管理部应与顾客建立和保持良好的关系，采用信函、电话、咨询、上门走访、提供宣传、与顾客面谈、顾客满意度调查等方式与顾客进行有效沟通：a) 利用各种媒体向顾客发布产品广告，提供样本、产品说明书等宣传品；b) 及时回答顾客的询问，跟踪合同、订单的履行情况，及时处理履行中的问题和修改变更；c) 开展顾客走访、与顾客

40、面谈的方式与顾客直接沟通；d) 开展顾客满意度调查，掌握顾客不满意和顾客抱怨情况，及时处理以达到顾客满意。7.2.3.2营销管理部记录顾客沟通信息和结果，填写顾客意见和建议处置单，作为持续改进的输入资料。7.2.4营销管理部保存与顾客有关过程的记录。7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划。7.3.1.1技术部负责设计和开发策划的活动，明确以下内容：a) 设计输入、输出、评审、验证和确认各阶段的划分及主要工作内容，明确各阶段需开展的适当的评审、验证、确认活动；b) 各阶段分工，责任人，进度要求和配合部门；c) 明确要求需调整或增加的资源。7.3.1.2技术部应明确各部门间的接口关系，信息沟通可

41、以口头或书面的形式进行。7.3.1.3技术部对可能发生的设计要求变更或其他情况的变化，应及时修订新产品研发计划书并重新评审，发放。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1技术部负责标准新产品研发计划书，明确设计输入，内容应包括：a) 产品名称、规格、型号，功能等主要技术参数和性能指标；b) 适用的相关标准，法律法规，顾客的特殊要求及社会要求；c) 以前类似的设计的有关要求及设计开发所必需的其他要求。7.3.2.2技术部组织有关人员对新产品研发计划书中产品有关要求的适宜性，充分性进行评审，对其中不完善，含糊不清或矛盾之处做出澄清和解决。7.3.3设计和开发输出7.3.3.1设计和开发输出，包括图样

42、，产品企业标准，使用说明书，工艺文件，验收准则等。应确保设计和开发输出能对照输入进行验证，并在发放前得到授权人员的批准。7.3.3.2设计和开发的输出必须：a) 满足设计和开发输入要求；b) 为生产，施工和服务运作提供适当的信息，作为运作过程策划的依据，以保证通过各过程提供符合规定要求的产品或服务；c) 包括或引用产品接收标准；d) 确定产品正常使用时至关重要的质量特性，和对产品安全性有影响的安全特性，以保证在生产过程，产品验收，交付，售后服务中实施重点控制。7.3.4设计和开发评审7.3.4.1技术部根据设计和开发策划安排，在适当阶段进行系统的评审，确保各阶段结果的适宜性、充分性、有效性，以

43、达到规定的设计和开发目标。7.3.4.2技术部根据具体的产品要求，考虑及顾客满意有关，及产品规范有关和过程有关的项目，评价设计和开发结果满足要求的能力。7.3.4.3评审时识别和发现设计中的问题和不足，找出必要的措施，规定期限有效解决。7.3.4.4为达到评审目的，在策划活动中应明确设计评审阶段要达到的目标，参加评审的人员及职责。按策划的规定开展评审，做出评审意见并予以记录。7.3.5设计和开发验证7.3.5.1为确保设计和开发输出满足输入的要求，技术部应在策划中对验证点，验证内容和验证方式做出安排，通过测量，试验或其他方式获得证据，以证实输出满足输入要求。7.3.5.2设计和开发验证可采用如

44、下方法：a) 变换方法进行计算；b) 新设计与已证实的类似设计进行比较；c) 试验与演示；d) 发放前对设计文件进行评审。7.3.5.3技术部对经验证未能满足输入要求的产品，采取有效措施以满足要求，并保存验证结果及采取措施的记录。7.3.6设计和开发确认7.3.6.1技术部负责实施设计和开发确认活动，确保产品能满足规定的或已知预期使用要求。 注：使用要求可以是实际的，也可以是模拟的。7.3.6.2技术部应根据设计和开发策划的安排对设计和开发进行确认，在统计具备情况下，确认应在产品交付前完成。7.3.6.3如在生产交付前不能全部确认，则必须在最大限度地完成可能进行地部分确认。7.3.6.4当确认

45、结果表明设计和开发的产品不能或不能完全满足预期使用要求时，应决定采取有效的措施以满足要求，并对确认结果和决定的措施予以记录和保持。7.3.7设计和开发更改的控制7.3.7.1技术部对已经评审验证或确认的结果的更改实施控制，应根据更改的范围，重要性决定采取评审验证或确认等做法。7.3.7.2当设计更改涉及到产品部分或整体功能、性能、结构，主要技术参数的改变，或涉及到人员安全性，需要重新进行评审验证和确认。7.3.7.3技术部记录更改评审的结果和由于更改而采取的必要措施并保持。7.3.8设计和开发活动记录由技术部负责建立和保持。7.4采购7.4.1采购控制7.4.1.1营销管理部应根据本公司产品质

46、量特性，对提供原材料的供方（含外包方）实施控制，确保所采购的物资符合规定的要求。7.4.1.2营销管理部负责对本公司所需采购的物资，按其对本公司产品质量的影响程度分为a、b、c三种类型，编制供方物资对成品质量影响程度分类表。7.4.1.3营销管理部依据供方物资对成品质量影响程度分类表对提供a、b类物资的供方根据其提供物资的类别实施评价。7.4.1.4评价内容：a) 供方产品质量、价格、交付、后续服务、质量业绩；b) 供方质量管理体系保证能力（必要时）、资信能力；c) 供方顾客满意程度（可行性）。7.4.1.5本地供方可采用现场评价，外地供方可采用供方质保能力调查表。对一次性购买c类物资，可采用

47、实物质量评价或对比评价法。7.4.1.6营销管理部根据评价结果，制定合格供方名单经管理者代表批准，发给生产部、质检部、技术部、仓库。7.4.1.7每年一次对合格供方重新评价。质检部提供供方产品质量统计表作为重新评价的依据。经评价合格的供方作为下一年的合格供方，重新列入合格供方名单。7.4.1.8当合格供方发生变更或供方产品发生变化，营销管理部要及时通知相关部门，采取适当的措施。7.4.1.9采购控制活动记录由营销管理部保存。7.4.2采购信息7.4.2.1根据营销管理部编制的采购申请单进行采购，采购申请单内容应包括：a) 所需采购产品的名称、规格、型号、数量 、质量标准及验收依据或准则；b)

48、供方提供产品的程序性要求；c) 必要时提出供方人员资格的要求或供方质量管理体系的要求；d) 合同或订单中如何附加要求。7.4.2.2采购申请单由营销管理部编制，重大采购项目报总经理批准。7.4.2.3营销管理部负责与供方沟通前，确保所规定的采购依据是充分可靠的，采购产品的要求是适宜的，由营销管理部与供方签订采购合同。7.4.2.4当供方产品发生变化导致影响本公司产品时，营销管理部应将变化的信息及时与有关部门沟通，以采取相应的措施。如因本公司产品发生变化，营销管理部应提前一个月通知供方或外包方，并及时提供图纸或技术资料，收回旧图纸或技术资料。7.4.2.5营销管理部应按采购合同在合格供方处采购。

49、如确需采购合格供方名单之外厂家的产品，由营销管理部在采购申请单中予以说明，通知质检部加强检验。营销管理部对采购物资的质量负责。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1采购产品的验证按照采购合同内容执行。需在本公司验证的产品，由营销管理部通知质检部按规定要求验证。7.4.3.2当合同规定由本公司到供方货源处对采购产品验证时，质检部应指派有资格的人员到供方处验证。如顾客要求到供方处验证时，营销管理部和质检部为顾客提供必要的条件，并在采购申请单或采购合同予以说明。7.4.3.3顾客的验证不能免除本公司的验证。7.4.4采购活动记录由营销管理部保存。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.

50、5.1.1本公司通过以下活动控制生产和服务提供的过程：a) 通过顾客要求、产品特性的评审、设计和开发的输出、过程实现策划的结果，向生产和服务部门提供明确产品特性的信息（包括图纸、产品执行标准、说明书、相关技术文件、生产计划。）；b) 为确保生产过程质量，确定产品重要性，技术部编制必要的指导过程作业指导书；c) 为生产和服务正常开展配置适当的设备，进行必要的维护保养；d) 根据监视和测量任务的要求，本公司配置适用监视和测量装置，并确保对其有效的控制；e) 对生产和服务过程、产品特性进行适当的监视和测量；f) 规定产品的放行、交付条件、交付方式和相关手续，规定交付后如何开展相应的服务。7.5.1.

51、2生产和服务提供活动在本手册各章中予以叙述。7.5.2生产和服务提供过程的确认。7.5.2.1技术部对生产和服务中的关键过程应予以确认。7.5.2.2各部门对关键过程各要素实施有效控制：a) 技术部编制关键过程作业指导书，明确接收准则；b) 人事部对关键过程的人员资格、能力进行考核认可；c) 生产部对关键过程的设备予以认可；d) 技术部编制关键过程工艺流程图，明确加工方法、程序；e) 营销管理部、质检部保证关键过程使用的材料符合规定要求；f) 岗位人员、车间负责人对关键过程的实施情况予以监控和记录，如发现异常情况及时向相关部门报告；g) 技术部每年对关键过程进行评审，确认。7.5.2.3关键过

52、程记录由各相关部门保存。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1本公司对采购产品、成品根据过程需要采用适宜的方式予以标识：a) 采购产品采用标签、卡片、区域标识、包装物标识等方式；b) 成品用专用包装、区域、标签等方式标识。7.5.3.2质检部、车间负责用标牌、按区域放置、涂色等方法区别成品的状态标识（已检合格、已检不合格、未检、未加工、已加工）。7.5.3.3产品如需有追溯性要求，质检部、车间负责用标签予以标识。7.5.3.4质检部、车间保存标识和可追溯性记录。7.5.4顾客财产7.5.4.1生产部如与顾客签订来料加工等项目，本公司应按以下要求识别、验证、保护和维修顾客财产，以满足顾客要求。7

53、.5.4.2来料加工项目：a) 生产部识别、验收顾客财产的名称、规格、数量，做好记录，如有不符立即与顾客核对；b) 仓库管理员负责保存、维护顾客财产，防止损坏、变质；c) 生产车间在加工过程中如发现顾客财产不适用，应立即停工，通知营销管理部，并保护好顾客财产，不得自行处理；d) 营销管理部立即通知顾客，得到顾客同意后，按顾客要求处置，并做好记录。7.5.4.3来图纸加工项目：a) 营销管理部负责识别、验证顾客提供的图纸及相关技术文件，如有疑问要向顾客核实后方可投入使用；b) 在加工过程中如发现顾客提供的图纸和技术文件有不适用时，生产工序立即停工，由营销管理部与顾客沟通，取得一致意见后，生产车间

54、按双方商定的办法执行。7.5.4.4对顾客的图纸、技术资料未经顾客允许，不得向外界泄漏。7.5.4.5顾客财产活动相关记录由营销管理部、生产部保存。7.5.5产品保护：7.5.5.1仓库对采购产品、成品实施有效防护：a) 仓库管理员对采购产品验收后，放在指定货位，做出标识，并采取防雨、防爆等措施，防止其损坏、变质；b) 仓库管理员对入库的成品验收后，按照包装规格放在指定区域内。对不同规格和型号的成品应分别存放，做出标识，并采取防漏、防雨、防火防爆等措施，防止其损坏变质，影响成品质量；c) 运输人员对产品运输过程中应轻拿轻放，采取防雨、防火防爆、防漏等措施，防止损坏影响成品质量。7.5.5.2生产车间对领取的原辅材料要按指定区域放置，给出标识，采取有效措施防止变质或损坏和误用。7.6监视和测量装置的控制7.6.1技术部确定监视和测量任务，提出接收准则、监视和测量装置的要求。7.6.2营销管理部按技术部要求配置监视和测量装置。7.6.3质检部依据监视和测量要求验收，并设立监视和测量装置台帐，并按要求保管，